Zarządzanie sukcesem klienta a zarządzanie kontem: czy można je stosować zamiennie i jaka jest różnica?

Opublikowany: 2023-01-23

Na pierwszy rzut oka zarządzanie sukcesem klienta i zarządzanie kontem wydają się niezwykle podobne. W końcu oba są zadaniami zorientowanymi na retencję.

Jednak, jak się przekonasz, te zawody są zupełnie inne.

W tym artykule omawiamy oba zawody, porównujemy ich obowiązki w miejscu pracy i omawiamy różnice między tymi rolami. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o tym, dlaczego menedżerowie ds. klientów i klientów są kluczowi dla Twojej firmy.

Co robi menedżer konta?

Do głównych obowiązków opiekuna klienta należy identyfikowanie nowych możliwości biznesowych z istniejącymi klientami, budowanie silnych relacji sprzedażowych z klientami oraz identyfikowanie nowych możliwości sprzedaży poza istniejącą bazą klientów.

Menedżerowie kont są również często odpowiedzialni za raporty sprzedaży.

Do innych obowiązków opiekunów klientów należy…

Negocjowanie kontraktów i zamykanie umów w celu maksymalizacji zysków
Rozwijanie relacji opartych na zaufaniu z najważniejszymi klientami, interesariuszami i sponsorami wykonawczymi
Zapewnienie terminowej i pomyślnej dostawy rozwiązań produktowych zgodnie z potrzebami i celami klientów
Komunikowanie postępów miesięcznych/kwartalnych inicjatyw interesariuszom wewnętrznym i zewnętrznym
Rozwijanie nowej działalności z obecnymi klientami i identyfikowanie obszarów wymagających poprawy w celu spełnienia norm
Prognozowanie i śledzenie kluczowych wskaźników konta
Sporządzanie raportów o stanie konta

Co robi menedżer ds. sukcesu klienta?

Menedżerowie sukcesu klienta, zwani także menedżerami obsługi klienta (CSM), są odpowiedzialni za zapewnienie, że istniejący klienci odniosą sukces z Twoim produktem. Przykładem procesów związanych z sukcesem klienta może być pomoc klientom we wdrażaniu i wdrażaniu produktu.

Stanowisko to jest odpowiedzialne za zapewnienie zadowolenia klientów, budowanie silnych relacji klient-firma oraz wykorzystywanie istniejących danych klientów i wcześniejszych interakcji do wyznaczania celów w zakresie zadowolenia klientów.

Inne obowiązki menedżerów sukcesu klienta obejmują…

Zarządzanie interakcjami z klientami
Pomoc w utrzymaniu klienta poprzez zapewnienie płynnej podróży klienta
Szkolenie pracowników mających kontakt z klientem w zakresie udzielania pomocy klientom
Zbieranie i analiza danych w celu poprawy zadowolenia klientów

Jaka jest różnica między zarządzaniem sukcesem klienta a zarządzaniem kontem?

Należy zauważyć, że obowiązki związane z zarządzaniem kontem i sukcesem klienta często się pokrywają. Pracownicy na tych stanowiskach zwykle mają wysoki stopień współpracy między działami ze względu na wspólne cele.

Istnieje jednak kilka różnic między tymi pozycjami. Te różnice są…

Wspólny cel, ale różne procesy

Mówiąc prościej, celem zarówno sukcesu klienta, jak i zarządzania kontem jest utrzymanie klienta . Utrzymanie klienta może przyczynić się do powstania powtarzalnych transakcji z obecnymi klientami, zagwarantować możliwości sprzedaży dodatkowej i zapewnić długoterminową współpracę z klientami.

Jednak sposób, w jaki te stanowiska podchodzą do utrzymania klienta, jest inny.

Menedżerowie kont to „osoby, z którymi można porozmawiać”, gdy klienci chcą uaktualnić swój obecny plan, kupić dodatki lub odnowić bieżący plan subskrypcji. Menedżerowie sukcesu klienta są zorientowani na cel. Ich podstawowym obowiązkiem jest zapewnienie klientom spełnienia ich celów za pomocą produktu.

Różne codzienne czynności

Obowiązki i procesy związane z sukcesem klienta i specjalistami ds. zarządzania kontami są dalekie od tego samego. Mimo to częsta współpraca między rolami jest oczywista.

Menedżerowie sukcesu klienta koncentrują się na zwiększaniu satysfakcji klienta i osiąganiu celów związanych z produktem . Do ich obowiązków należą również procesy zbierania opinii klientów i danych w celu poprawy obsługi klienta firmy.

Z drugiej strony menedżerowie kont koncentrują się znacznie bardziej na identyfikowaniu nowych możliwości biznesowych z obecnymi klientami.

Na przykład menedżer konta może zobaczyć, że jeden z jego klientów potrzebuje określonego dodatku ze względu na wyzwania, jakich doświadcza w pracy. Menedżer konta kontaktuje się z klientem, aby omówić zakup i dostawę dodatku do produktu. Następnie kierownik ds. sukcesu klienta nadzoruje wdrażanie produktu i pomyślną implementację dodatku, a także pomaga klientowi w osiąganiu jego celów.

Różne spojrzenia na utrzymanie klienta

Te dwa stanowiska wynikają również z różnych perspektyw na utrzymanie klienta.

Dla menedżera konta odnowienie subskrypcji SaaS lub zakup dodatku ma kluczowe znaczenie. W związku z tym zasoby opiekuna klienta powinny być przeznaczone na utrzymanie istniejącej działalności, w miarę możliwości na dosprzedaży.

Pozycje odnoszące sukcesy klientów wynikają z przekonania, że zadowolenie klientów prowadzi do powtarzania transakcji. Jeśli cele klientów zostaną osiągnięte i będą zadowoleni z produktu, w naturalny sposób zobowiążą się do powtórzenia transakcji.

Menedżerowie ds. sukcesu klienta zwykle mają również unikalny wgląd w podróż swoich klientów z produktem. Firma może wykorzystać te spostrzeżenia do dalszego rozwijania swojego produktu i tworzenia lepszych doświadczeń klientów.

Zaangażowanie w podróż klienta

Menedżerowie sukcesu klienta są ściśle związani ze swoimi klientami od początku cyklu życia klienta, aż do samego końca. Zapewnienie prawidłowego wdrożenia produktu, pomoc w rozwiązywaniu wszelkich problemów, które mogą pojawić się po drodze, i ogólnie bycie punktem komunikacji między firmą a jej klientami.

Menedżerowie kont angażują się tylko na końcowych etapach cyklu życia klienta, kiedy zwykle mają miejsce wyprzedaże i odnowienia.

Jednak menedżerowie kont zaangażują się w kontakt z klientem, gdy zajdzie taka potrzeba. Czasami nawet na początkowych etapach cyklu życia klienta, jeśli klient tego zażąda.

Różne wymagania

Menedżerowie kont i menedżerowie ds. sukcesu klientów są odpowiedzialni za utrzymanie klientów. Jednak role, które pełnią podczas tego procesu, bardzo się od siebie różnią. Oznacza to, że oba stanowiska wymagają odmiennych umiejętności, aby osiągnąć sukces.

CSM potrzebują dogłębnej znajomości swojego produktu, empatii dla klientów oraz głębokiego zrozumienia ich celów i ambicji. Dobry menedżer ds. sukcesu klienta będzie w stanie przewidzieć przyszłe potrzeby i prośby swoich klientów oraz upewnić się, że zostaną one spełnione.

Menedżerowie kont również mają dogłębną wiedzę na temat produktu firmy, ale nie są tak zorientowani na temat swoich klientów jak CSM. Menedżer konta jest zwykle odpowiedzialny za rozwiązywanie problemów technicznych z produktem.

Krótko mówiąc, menedżerowie kont są znacznie bardziej zorientowani na sprzedaż i wsparcie, podczas gdy CSM są bardziej zorientowani na coaching i mentoring.

Różne style komunikacji

Menedżerowie sukcesu klienta przyjmują proaktywne podejście do rozwiązywania problemów swoich klientów , ciężko pracując, aby zapewnić ich rozwiązanie, zanim jeszcze się pojawią.

Muszą przewidywać wyzwania, przed którymi stoi klient. Powinni być tam dla swoich klientów, zanim nawet zdadzą sobie sprawę, że potrzebują pomocy, jaką może zaoferować CSM.

Menedżerowie kont przyjmują znacznie bardziej reaktywne podejście , zajmując się żądaniami klientów dopiero w momencie tworzenia zgłoszenia. Jednak menedżerowie kont nie tylko czekają, aż klienci utworzą zgłoszenia. Czasami, gdy klient ma problem, menedżer konta może sprawdzić, czy wszystko jest w porządku.

Śledzenie wydajności

Jest rzeczą oczywistą, że menedżerowie kont i menedżerowie ds. sukcesu klientów wykonują różne zadania w ramach swoich codziennych zajęć. W związku z tym metryki używane do śledzenia ich wydajności również znacznie się różnią.

Menedżerowie kont są zwykle oceniani na podstawie kwoty sprzedaży . Ich głównym celem jest dosprzedaż klientom.

Menedżerowie sukcesu klienta są zwykle oceniani na podstawie zwrotu z inwestycji, który ich klienci zdołali osiągnąć dzięki produktowi.

Czy menedżerowie konta i menedżerowie sukcesu klienta powinni współistnieć?

Zdecydowanie!

Chociaż stanowiska te mają wspólne cele, ich role w ich osiąganiu są bardzo różne .

Role, jakie pełnią te stanowiska, niejako się uzupełniają.

Menedżerowie sukcesu klienta budują satysfakcję klienta. Później działa to na korzyść menedżera konta, gdy przychodzi czas na omówienie powtarzających się transakcji .

Ponadto oddzielenie sukcesu klienta od zarządzania kontem również pomaga budować zaufanie klientów. Jeśli CSM zaangażuje się w proces sprzedaży dodatkowej, klienci mogą mieć do niego mniejsze zaufanie, co wpłynie na ich zaufanie do firmy.

W jaki sposób dbasz o to, by Twoi menedżerowie ds. klientów i ds. sukcesu klienta dążyli do tego samego celu?

Menedżerowie ds. sukcesu klienta i menedżerowie kont muszą mieć możliwość wymiany informacji i szybkiego komunikowania się. Możesz wykonać wiele kroków, aby zapewnić płynną współpracę między tymi rolami…

Organizuj regularne spotkania

Regularne spotkania między CSM a menedżerami kont są niezbędne do ułatwienia komunikacji i współpracy między zespołami. Spotkania te pomagają również zespołom dzielić się krytycznymi spostrzeżeniami, które mogą pomóc podczas interakcji z klientami.

Ułatw komunikację między dwoma zespołami

Kiedy kierownik konta musi skontaktować się z CSM, powinien to zrobić szybko i płynnie, aby zapewnić satysfakcjonującą obsługę klienta. Korzystanie z narzędzi takich jak Google Workspace czy Slack to najlepszy sposób na zapewnienie płynnej komunikacji pomiędzy tymi rolami.

Utwórz wspólną bazę danych

Między tymi stanowiskami konieczna jest również wymiana danych. Należy stworzyć wspólną bazę danych, w której CSM i opiekunowie klientów będą mogli znaleźć odpowiednie dokumenty. Można to zrobić poprzez utworzenie współdzielonego dysku w chmurze lub ustawienie uprawnień w systemie CRM.

Wdrożyć system CRM

Gdyby tylko istniało narzędzie, które mogłoby wykonać wszystkie trzy…

Jest. Nazywa się to systemem zarządzania relacjami z klientami, znanym również jako CRM.

Dzięki solidnemu systemowi CRM możesz…

Skonfiguruj konfigurowalne uprawnienia, aby zapewnić CSM i menedżerom konta dostęp do niezbędnych informacji i plików z karty klienta
Wykorzystaj integracje, aby scentralizować komunikację między zespołami. Na przykład NetHunt CRM integruje się z Google Workspace, co oznacza, że możesz rozmawiać ze współpracownikami i klientami z tej samej karty, której używasz do pracy
Dzięki synchronizacji kalendarza możesz automatycznie planować spotkania między CSM a menedżerami kont, tworząc przypomnienia, aby nikt ich nie przegapił
@wzmianki i komentarze pozwalają Twoim zespołom błyskawicznie poznać szczegóły umowy
Wspólna baza danych i oś czasu, która rejestruje każdą interakcję między Twoją firmą a klientem, nie przepuszcza ani jednego szczegółu

To tylko wierzchołek góry lodowej. W rzeczywistości wdrożenie systemu CRM gwarantuje zmianę sposobu pracy zespołów ds. sprzedaży, sukcesu klientów i marketingu.

Wypróbuj NetHunt CRM i przekonaj się sam!

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o systemach CRM i o tym, jak ich wdrożenie może znacząco usprawnić procesy biznesowe, zapoznaj się z artykułami na naszym blogu…

️ Co to jest CRM?
‼️ Jak wybrać system CRM
️7 korzyści z wdrożenia CRM️

Teraz, gdy wiesz wszystko, co trzeba wiedzieć o sukcesie klienta i zarządzaniu kontem, jesteś o krok bliżej do stworzenia obsługi klienta, do której dążysz.