6 najważniejszych powodów, dla których Twój program sukcesu klienta zakończy się niepowodzeniem

Nikt nie lubi, gdy ktoś mu mówi, że mu się nie uda, prawda? Ale jeśli chodzi o wdrażanie programu Customer Success, są pewne elementy, których po prostu nie można przeoczyć, ponieważ porażka będzie nieunikniona. Wiedz, że nie chodzi o sam proces tworzenia programu Customer Success – chodzi o to, co robisz przed wdrożeniem, po błędzie lub porażce, a gdy program (jeśli w ogóle go tak nazywamy – patrz niżej) to sprawi, że tak skuteczne, jak to tylko możliwe.

Nigdy nie słyszałeś o sukcesie klienta? Jest to stosunkowo nowa koncepcja, która pierwotnie wyłoniła się ze świata SaaS, ale teraz zaczęła przenikać wszystkie branże. Mówiąc najprościej: to sformalizowane ramy służące wzmacnianiu, utrzymywaniu i zachwycaniu klientów. Od pierwszych wrażeń, jakie Twoja marka robi, poprzez wdrażanie i współpracę w celu osiągnięcia realizacji wartości, aż do ustanowienia silnej lojalności i rozszerzenia zaangażowania, Sukces Klienta polega na umożliwieniu Twoim klientom jak najlepszego wykorzystania Twojego produktu lub usługi oraz wykorzystaniu danych do przewidywania czego klient może potrzebować i zidentyfikować potencjalne problemy, zanim się pojawią.

Chodzi o to, że zebranie kompletnego programu Customer Success nie jest łatwym zadaniem. I nie oszukujmy się – żadna firma nie jest idealna, a czasami adaptacja do nowych strategii oznacza porzucenie starych podejść. A więc proszę bardzo – 6 najważniejszych powodów, dla których Twój program Customer Success zakończy się niepowodzeniem (i sposobów na odwrócenie szkód).

1. Zanurkowałeś bez żadnych badań.

Jak pływak ze szkoły średniej JV na igrzyskach olimpijskich w Pekinie, jesteś w drodze. Rzeczy stają się lepsze z praktyką. Musisz ciężko trenować. Wstaw tutaj różne inne idiomy sportowe.

Nie wystarczy powiedzieć: „OK, teraz przyjmiemy strategie bardziej zorientowane na klienta” i tak to zostawić. Czy określiłeś, co tak naprawdę oznacza Sukces Klienta dla Twojej firmy? Jakie są Twoje cele we wdrażaniu tych procesów?

Co ważniejsze, czy określiłeś, co to oznacza dla Twojej firmy z zaangażowanymi pozostałymi działami? Wdrożenie Customer Success musi obejmować całą firmę; bez wszystkich osób na tej samej stronie, w Twoim planie pojawią się pęknięcia, które mogą prowadzić do problemów z usługą w przyszłości.

A co najważniejsze, czy określiłeś, co „sukces” oznacza dla Twoich klientów? Każdy z nich będzie miał inny zestaw celów i wyzwań, a Twoje plany Sukcesu Klienta muszą to uwzględniać.

Odwróć obrażenia: Odwróć tu rządy! Nie musisz wchodzić w trend tylko dlatego, że wszyscy to robią. Zacznij powoli. Powinieneś usiąść ze wszystkimi działami w swojej firmie i opracować spójną definicję tego, co „zorientowanie na klienta” oznacza dla Twojej firmy. Następnie zacznij od jasnego określenia strategii – jakie są Twoje cele? W jaki sposób Sukces Klienta pomoże Ci osiągnąć Twoje cele? Jakich doświadczeń i wyników oczekują Twoi klienci i jak możesz je dostarczyć? Zadaj sobie te pytania, a będziesz na dobrej drodze.

2. Myślisz o programie sukcesu klienta jako programie.

Słowo „program” oznacza różne rzeczy dla różnych ludzi. Ale w tym przypadku nie ma to charakteru nakazowego. Sukces klienta to nie tylko seria kroków, które Twój zespół wykonuje, aby uzyskać wynik. Wdrożenie powinno polegać bardziej na uważnym doładowaniu, przebudowie — przeróbce, jeśli wolisz — kultury Twojej firmy. Pamiętasz, jak powiedzieliśmy, że powinieneś spotykać się z każdym działem, aby pomóc każdemu połączyć kropki i nadrobić zaległości? Naprawdę powinieneś to robić! Jeśli C-Suite, sprzedaż, marketing, operacje, finanse itp. działają po prostu jako niezależne jednostki w firmie, twoje wysiłki na rzecz sukcesu będą bezowocne.

Jak stwierdzono w tym poście na blogu Access Development, „zaangażowanie i lojalność klientów jest wynikiem zaangażowania kulturowego organizacji”. To najlepszy sposób na podsumowanie. Tworząc kulturowe zobowiązanie do sukcesu klienta jako sposób na odniesienie sukcesu, automatycznie tworzysz podstawy, aby Twoi klienci stali się Twoimi adwokatami.

Odwróć szkody: Umów się na comiesięczne spotkanie, aby dowiedzieć się, w jaki sposób angażujesz się w kulturę firmy, która koncentruje się na sukcesie klienta. Jaki wkład ma każdy dział? Co więcej, jak oni ze sobą współpracują? Czy każda ze stron ma dostęp do danych i informacji, których potrzebuje, aby skutecznie pomóc klientowi? Cele każdego działu muszą być zgodne, a odpowiednie technologie — takie jak system zarządzania relacjami z klientami (CRM) — powinny być wdrożone, aby zapewnić każdej grupie wgląd w czasie rzeczywistym w zapisy doświadczeń każdego klienta i elementy firmy.

3. Nie masz zespołu ds. sukcesu klienta.

Okej, ten jest trochę trudniejszy niż inne, ponieważ sprawia, że ​​wdrożenie programu Customer Success wydaje się być dostępne tylko dla większych firm z większymi zasobami. Bynajmniej!

Mimo to posiadanie Zespołu ds. Sukcesu Klienta lub co najmniej jednej lub dwóch osób zaangażowanych w prowadzenie, organizowanie i nadzorowanie inicjatyw Sukcesu Klienta (oraz rozliczanie innych zaangażowanych działów z ich własnych zadań i projektów związanych z Sukcesem) sprawi, że wprowadzenie tej koncepcji w życie będzie wykonalne . Bez dedykowanej osoby zarządzającej wszystkimi ruchomymi częściami i posiadającej proces, trudno jest priorytetyzować Sukces Klienta, a Twój program się zawali.

Odwróć szkody: Jak wcześniej wspomniano, sukces klienta jest stosunkowo nowy w świecie biznesu. W rzeczywistości niedawno utworzona strona Wikipedii   bo ten termin określa ją jako „wschodzącą rolę” w biznesie, co oznacza, że ​​nie jest to tylko strategia: to praca na liście płac. Jeśli nie masz jeszcze budżetu na zatrudnienie Menedżera ds. Sukcesu Klienta, znajdź w swoim zespole zdolną osobę, być może z działu marketingu, sprzedaży lub zespołu ds. Produktu, która skupi się wyłącznie na Sukcesie Klienta i współpracy międzywydziałowej.

Nie masz na to zasobów ani przepustowości? Stwórz nowy proces — odbywający się raz w tygodniu, raz w miesiącu, raz na kwartał — w którym liderzy z każdego zespołu spotykają się, aby omówić sposoby przyjęcia lub poprawy Sukcesu Klienta lub dzielić się wygranymi klientów. Możesz być zaskoczony, jak wiele strategii sukcesu klienta już wdrożyłeś.

4. Nie chcesz porzucić starych procesów.

Kluczem do wspaniałego programu Customer Success jest zdolność adaptacji. Czasami będziesz pracować z klientem, który nie skorzysta na normalnym sposobie robienia rzeczy. Jeśli nie chcesz przyjmować każdego klienta indywidualnie, podchodząc do jego problemów z poczuciem specyficzności, Twój program zawiedzie. Zbyt dyrektywy? Twój program się nie powiedzie. Nie chcesz próbować nowych rzeczy? Twój program się nie powiedzie.

To kolejny obszar, w którym wszystkie działy muszą współpracować. Twój zespół ds. sukcesu klienta lub osoba wskazująca może napotkać opór przed zmianą ze strony innych członków zespołu, którzy utknęli na swoich starych drogach, szczególnie tych z różnych działów, z którymi rzadko wchodzą w interakcje. Dlatego ważne jest, aby do wszelkich zmian podchodzić z wrażliwością na bieżące wewnętrzne praktyki biznesowe – i mieć pełne wsparcie ze strony C-Suite.

Odwróć szkody: nawet jeśli klienci zaangażowani w biznes B2B będą liczyć na Twoją wiedzę specjalistyczną, nie jesteś ich szefem. Musisz myśleć o każdej relacji z klientem jako o współpracy. Do każdego klienta podchodź indywidualnie. Zadawaj pytania (patrz poniżej). I nie próbuj z dnia na dzień zrewolucjonizować swoich praktyk biznesowych . Czasami to małe zmiany prowadzą do największych zysków.

5. Nie zadałeś wystarczająco dużo pytań.

Jeśli jest jakaś pozycja na tej liście, która będzie najbardziej szkodliwa dla Twojego programu sukcesu klienta, to właśnie ta. ZADAWAĆ PYTANIA. Skutecznie realizowane strategie sukcesu klienta są predykcyjne i proaktywne – i mają na celu pomóc Ci wyprzedzić problemy, które klient może mieć, zanim jeszcze się pojawią (dotyczy to również narzędzi i zestawów danych, z którymi będziesz pracować).

Jeśli nie jesteś pewien, na co zwracać uwagę, jakie rzeczy są dla Twoich klientów niesmaczne lub niezadowalające, to Twój Program Sukcesu Klienta z definicji nie jest nawet programem Sukcesu Klienta. Po prostu nie obsługujesz swojego klienta.

Odwróć szkody: zorganizuj apel do potencjalnych klientów podczas procesu sprzedaży, aby naprawdę wykorzystać ich potrzeby, cele, preferencje dotyczące komunikacji itp. – i dowiedzieć się więcej o ich firmie, klientach oraz o tym, jak będzie wyglądać udana relacja z Tobą . Po wejściu na pokład przeprowadzaj cotygodniowe lub comiesięczne kontrole wydajności. Nawet jeśli masz ustaloną listę pytań, które zwykle zadajesz, spróbuj potraktować każdego klienta jako nowe terytorium i dostosuj listę na podstawie przeprowadzonych badań dotyczących jego środowiska sprzedaży lub branży. I zawsze zadawaj pytania o to, czego chcą, czego potrzebują i jak sprawy mają się po drodze.

6. Nie używasz odpowiednich narzędzi i technologii.

Program Customer Success jest niczym bez wspierających go analiz. W jaki inny sposób można wymiernie zmierzyć skuteczność i wykorzystać dane do zidentyfikowania problemu lub możliwości rozwoju konta lub poproszenia o skierowanie? Drażliwość, zadawanie pytań i trzymanie za ręce części Sukcesu Klienta to tylko połowa całości. Potrzebujesz zimnej, twardej precyzji analityki, aby zmierzyć wskaźnik rezygnacji, ocenić poziom zaangażowania i śledzić wydajność – innymi słowy, aby zmierzyć, jak dobrze obsługujesz swojego klienta.

Odwróć szkody: Przede wszystkim zainwestuj w system CRM. Korzystanie z tego typu narzędzia sprawi, że wszyscy członkowie Twojego zespołu będą na bieżąco i zapewnią im dostęp do tych samych informacji. Powinieneś również obliczyć i dobrze rozumieć długotrwałą wartość typowego klienta – i wykorzystać to jako dane porównawcze. Ciekawią Cię narzędzia do sukcesu klienta? Obecnie na rynku jest tak wiele rodzajów technologii – po prostu znajdź tę, która najlepiej odpowiada Twoim celom.

Pamiętaj: Twój program sukcesu klienta jest tak dobry, jak go zbudujesz. Nie zanurkuj bez swoich badań tylko dlatego, że jest to nowy trend – najlepsze, zorientowane na klienta firmy rozpoznają, że elementy Sukcesu Klienta są już wtopione w ich obecne wartości i praktyki, a mianowicie traktowanie klienta tak, jak by tego chciały być traktowanym – cokolwiek to może wyglądać dla Twojej firmy. Sukces dzięki sukcesowi klienta polega po prostu na sformalizowaniu tych praktyk i uczynieniu z nich rdzenia każdej części Twojej firmy.

Jakieś pytania? Chętnie pomożemy. Skontaktuj się z nami w każdej chwili! Aby głębiej zagłębić się w ten temat, przejdź do naszego obszernego artykułu: The Ultimate Guide do wykorzystania siły sukcesu klienta .