Jak zaadaptować nowsze kanały obsługi klienta i obniżyć koszty contact center
Opublikowany: 2022-07-19Współczesny klient oczekuje proaktywnego wsparcia, natychmiastowego rozwiązania i poświęcenia uwagi przez całą dobę. W rzeczywistości dla 90% Amerykanów doświadczenie obsługi klienta jest głównym czynnikiem decydującym o tym, czy będą robić interesy z firmą.
Jako firma, jednym z kluczy do sukcesu jest ciągła optymalizacja kosztów bez obniżania jakości usług świadczonych klientom. Jednym z głównych czynników, które należy wziąć pod uwagę przy zmniejszaniu kosztów contact center, jest lepsze zrozumienie kanałów obsługi klienta.
Ale zanim zagłębimy się w opracowanie planu działania w celu rozszerzenia kanałów obsługi klienta dla Twojej firmy, omówmy niektóre opłacalne kanały obsługi klienta i sposoby ich skutecznego wdrażania.
5 opłacalnych alternatyw dla konwencjonalnych kanałów obsługi klienta
Tradycyjnie w obsłudze klienta dominował jeden kanał — rozmowy telefoniczne. Z biegiem czasu firmy zdały sobie sprawę, że wsparcie na żywo jest kosztowne i restrykcyjne pod względem rodzaju usług, które można na nie rozszerzyć.
Zgodnie z badaniem Gartnera dobrym pomysłem jest włączenie kanałów samoobsługowych w celu uzupełnienia wsparcia telefonicznego. W rzeczywistości wsparcie telefoniczne powinno być wykorzystywane oszczędnie tylko w przypadku ważnych, pilnych kontaktów.
„Chociaż zawsze będzie dostępna usługa na żywo, ten rodzaj usługi powinien być traktowany jako cenny zasób i zarezerwowany dla możliwości, które znacząco przesuwają wskaźnik wyników, na których najbardziej zależy klientom i firmie”.
- Devin Poole, starszy dyrektor, Gartner
Mimo że rozmowy telefoniczne są preferowanym kanałem obsługi dla wielu osób, ocena zadowolenia klientów w przypadku spraw rozwiązanych w porównaniu z rozmowami telefonicznymi wynosi średnio około 44% , co oznacza, że zarówno Twoi klienci, jak i Ty nie uzyskujesz idealnych wyników w tym kanale.
Nowe kanały komunikacji z klientem mogą lepiej zaspokajać obawy klientów, a jednocześnie pomagać w obniżeniu kosztów ponoszonych przez firmę.
1. Media społecznościowe
Kanały takie jak Facebook, Twitter i Instagram stały się łatwą i wydajną platformą, na której jedna trzecia klientów może wyrażać swoje obawy dotyczące marki. Opieka społeczna jest obecnie podstawą nowoczesnych przedsiębiorstw, ponieważ jest:
Czas rzeczywisty
Niedrogie
Łatwy w adaptacji.
2. Platformy komunikacyjne
Nowoczesne platformy komunikacyjne okazały się być gotowymi do użycia kanałami wsparcia z łatwą adaptacją dla klientów i firm. Mogą:
Zapewnij obsługę kont firmowych wraz z funkcjami specyficznymi dla firmy (wiadomości powitalne, zweryfikowana plakietka w WhatsApp)
Utrzymuj historię rozmów dla lepszej przejrzystości
Chroń dane osobowe.
3. Czat na żywo
Live chat to bez wątpienia nowoczesna wersja rozmów telefonicznych z ponad 70% satysfakcją klientów jako kanał obsługi klienta. Współcześni konsumenci preferują czatowanie z agentami z kilku powodów:
Szybsze czasy reakcji w porównaniu z konwencjonalnymi kanałami
Rozmowa na żywo zapewnia lepszą obsługę klienta i zwiększa zaufanie
Mogą być używane jako inteligentne wyzwalacze w oparciu o podróż klienta, historię zakupów itp.
Oprócz tych zalet czat na żywo pomaga również w inicjatywach samoobsługowych, aby skrócić czas rozwiązywania problemów dla zespołu wsparcia.
4. E-mail
Wiele firm uważa e-mail za obowiązkowy w swojej ofercie obsługi klienta, ponieważ zapewnia niemal uniwersalny zasięg. Jest również uważany za kanał obsługi klienta odpowiedni dla zapracowanych klientów, którzy wolą sprawdzać i odpowiadać na odpowiedzi wsparcia w dogodnym dla nich czasie. E-mail zapewnia następujące korzyści:
Bezproblemowa integracja z innymi kanałami, takimi jak czat i obsługa głosowa.
Ulepsza CSAT dla klientów, którzy chcą, aby ich problemy zostały napisane, udokumentowane i możliwe do prześledzenia za pośrednictwem poczty e-mail.
Poprawia CX dla klientów, którzy chcą kompleksowo opisać swoje obawy i poprosić agentów o rozwiązania krok po kroku.
5. Wiadomości tekstowe
Mimo że SMS (usługa krótkich wiadomości) traci popularność jako kanał wsparcia, nadal jest on używany przez firmy do nawiązywania kontaktu z klientami, którzy nie są zaznajomieni z technologią. Oprócz tego, że jest niezwykle prosty i osobisty dla Twoich klientów, korzystanie z niego ma inne zalety:
Może być używany bez internetu
Bardzo niska zależność od technologii
Nie wymaga dedykowanej aplikacji/konta.
Jak wybrać najlepsze kanały obsługi klienta dla Twojej firmy?
Jak już wspomnieliśmy, musisz znaleźć złoty środek między preferencjami Twoimi i Twoich klientów. Jeśli nie wiesz, od czego zacząć, mamy dla Ciebie ochronę.
Stworzyliśmy krótką listę kontrolną z trzema krytycznymi parametrami:
Przyjęcie
Badania pokazują, że klienci wybierają kanały wsparcia w oparciu o dwie rzeczy — złożoność problemu i responsywność kanału. Rozwijając swoje kanały, staraj się uwzględniać kanały, które są popularne wśród Twojej bazy klientów.
Wykonalności technicznej
Kanały, które Twoim zdaniem byłyby najlepsze dla Twoich klientów, mogą być trudne do zintegrowania z Twoim produktem, więc skontaktuj się z zespołem inżynierów, czy możliwe jest ich wdrożenie przed kontynuowaniem działań związanych z adopcją.
Opłacalność
Kanały, które wydają się zmniejszać natychmiastowe koszty operacyjne, mogą w dłuższej perspektywie nie przynosić efektów odwrotnych do zamierzonych, więc upewnij się, że zmiażdżysz swoje liczby, zanim dokonasz ostatecznych wyborów.
9 sposobów na bezproblemową adaptację nowszych kanałów obsługi klienta
Gdy już zdecydujesz się na nowe preferowane kanały, nadszedł czas na włączenie ich do działań związanych z obsługą klienta. Aby ułatwić sobie proces adopcji i pomóc w obniżeniu kosztów centrum kontaktowego, zapoznaj się z kilkoma konstruktywnymi pomysłami poniżej.
1. Wykorzystaj wiedzę specjalistyczną agenta, aby skrócić czas rozwiązywania problemów
Każdy agent w Twoim zespole może posiadać specjalistyczne umiejętności obsługi klienta. Na przykład niektórzy z Twoich agentów mogą być dobrzy w pracy z biletami z określonego kanału lub mogą biegle posługiwać się wieloma językami. Dzięki automatycznemu routingowi możesz przypisywać agentów do spraw, do których są najlepiej przygotowani. Tak więc pierwszym krokiem jest zrozumienie umiejętności agentów i inteligentne ich wykorzystanie, aby działać wydajniej jako zespół.
2. Zatrudnij agentów mieszanych i szkol istniejących agentów na nowych kanałach
„Agent mieszany” to ktoś, kto może obsługiwać bilety z wielu kanałów jednocześnie z równą skutecznością.
Zatrudnianie mieszanych agentów, którzy są biegli w obsłudze zarówno istniejących, jak i nowych kanałów, oznacza, że Twoje działania związane z adopcją będą szybsze i bardziej usprawnione. Upewnij się również, że obecni agenci są w pełni przeszkoleni w zakresie obsługi nowych kanałów, dzięki czemu będziesz mieć maksymalną elastyczność podczas przypisywania biletów do agentów.
3. Poinformuj swoich klientów o nowych kanałach
Duża część sukcesu migracji Twojego kanału zależy od świadomości klientów, więc upewnij się, że są oni informowani z dużym wyprzedzeniem o inicjatywach związanych z adopcją.
Możesz nawet ocenić nowy kanał, przeprowadzając próbę z małą grupą klientów przed wdrożeniem go do całej bazy klientów, aby zrozumieć, jak skuteczny jest w rozwiązywaniu skarg klientów.
4. Zachęcaj do adopcji poprzez zachęcanie wczesnych użytkowników
Jednym ze sposobów na zwiększenie wysiłków związanych z adopcją jest nagradzanie klientów, którzy są z Tobą od samego początku, poprzez uznanie ich. W ten sposób możesz poprawić wiarygodność i utrzymanie swojej marki w dłuższej perspektywie, ponieważ programy lojalnościowe zwiększają prawdopodobieństwo dokonania przez Twoich klientów kolejnego zakupu o 75% .
5. Zaimplementuj ugięcie IVR
Odchylenie IVR pomaga klientom wykonującym połączenia przychodzące, aby szybko przełączyć się na alternatywny kanał w zależności od charakteru zapytania lub dostępności agentów. To szczególne ramię routingu staje się niezbędne dla marek, które chcą płynnie przenosić połączenia przychodzące na inne kanały, które są tańsze lub bardziej wymagające niż połączenia telefoniczne.
Możesz wykorzystać tę technologię, aby przekierować przychodzące połączenia telefoniczne do kanałów, takich jak czat na żywo, wiadomości błyskawiczne lub wiadomości tekstowe. Oprócz obniżenia kosztów z góry, przekierowanie IVR skraca również czas oczekiwania na połączenie i zapewnia klientom szybsze rozwiązanie ich zapytań, zwiększając satysfakcję klientów .
6. Skonfiguruj SOP, aby zapewnić rzetelną ocenę wydajności agenta
Dokument standardowej procedury operacyjnej (SOP) pomaga agentom jasno zrozumieć, co mogą i powinni robić, aby zapewnić sprawne działanie usług. Ponadto ocena wydajności agentów przy użyciu ustandaryzowanych kryteriów zapewnia dobrą widoczność poszczególnych wkładów i sposobów, w jakie możesz lepiej działać jako zespół.
7. Popraw jakość i ilość treści samoobsługowych
To oczywiste – klienci w dzisiejszych czasach będą próbować samodzielnie rozwiązywać problemy, zanim skontaktują się z zespołem wsparcia. 77% amerykańskich konsumentów przyznało się do korzystania z portali samoobsługowych w 2017 roku, a liczba ta może tylko wzrosnąć.
Dobrym punktem wyjścia jest posiadanie solidnej bazy wiedzy na temat produktu i wykorzystanie możliwości sztucznej inteligencji do wyświetlania artykułów z rozwiązaniami kontekstowymi dla każdego klienta.
„Cyfrowe kanały samoobsługowe (blogi i fora społecznościowe) już pozwalają firmom kierować 30%-50% liczby kontaktów do narzędzi samoobsługi online, co stanowi ogromną szansę na zapobieganie kontaktom o niskiej wartości i oszczędzanie zasobów”.
- McKinsey
8. Zastosuj rozwiązania wspierające omnichannel
Nie można mówić o adopcji i migracji kanałów, nie mówiąc o rozwiązaniach wsparcia omnichannel, które pomagają firmom obsługiwać zapytania z wielu kanałów na ujednoliconej platformie.
Rozwiązanie omnichannel różni się od rozwiązania oferującego wielokanałowe doświadczenie w jeden istotny sposób – omnichannel oznacza ujednolicone działania , co przekłada się na mniejsze koszty. W przeciwieństwie do tego, wielokanałowa operacja jest wyciszona i zwiększa koszty prowadzenia contact center.
9. Wykorzystaj moc chatbotów opartych na sztucznej inteligencji
Jeśli chcesz poprawić wydajność operacyjną bez nadwyrężania budżetu, chatbot oparty na sztucznej inteligencji jest najlepszym rozwiązaniem.
Możesz pójść o krok dalej niż większość firm i zbudować konwersacyjne chatboty , które rozumieją intencje i nastroje Twoich klientów i oferują spersonalizowane odpowiedzi.
Oprócz zwiększania liczby pracowników bez zatrudniania nowych agentów, chatboty AI mogą również pomóc w zapewnieniu całodobowego wsparcia przy minimalnej interwencji człowieka.
Dlaczego e-maile lub rozmowy telefoniczne nie muszą być głównym kanałem wsparcia?
Rozumiemy — rozmowy telefoniczne to najstarszy i najbardziej niezawodny kanał obsługi klienta dla Twojej organizacji. Jednak w miarę rozwoju technologii i dostosowywania się klientów do nowszych, bardziej interaktywnych kanałów, musisz mieć pewność, że nadążasz za nimi. Twoim obowiązkiem jest zapewnienie im lepszych opcji ułatwiających szybsze rozwiązywanie problemów, poprzez samoobsługę lub z pomocą człowieka lub agenta wirtualnego.
Oto trzy powody, dla których połączenia telefoniczne nigdy nie mogą być Twoim jedynym kanałem obsługi klienta:
1. Połączenia sprawiają, że Twoi agenci są zajęci na dłużej
W przypadku połączeń czas do rozwiązania jest domyślnie wyższy niż w przypadku większości innych kanałów. W związku z tym Twoi agenci spędzają więcej czasu na każdej sprawie i są zajęci przez dłuższy czas, obniżając wydajność i wpływając na obliczenia prognozy obciążenia pracą.
2. Agenci nie mogą wykonywać wielu zadań podczas połączeń
W przeciwieństwie do innych kanałów, takich jak czat na żywo czy media społecznościowe, agenci prowadzący rozmowę nie mogą jednocześnie zajmować się żadnymi innymi sprawami. W rezultacie mogą pracować tylko na jednym bilecie na raz, dzięki czemu kolejki biletów są dłuższe, a czas pierwszej odpowiedzi wyższy.
3. To może nie być najlepszy kanał dla szybkich zapytań/FAQ
Wykonywanie połączenia telefonicznego może wydawać się przesadą w przypadku prostych zapytań, gdy można na nie odpowiedzieć za pomocą dobrze utrzymanego podręcznika użytkownika lub konwersacyjnego chatbota. Tak jest również w przypadku często zadawanych pytań. Twoi klienci mogą również nie chcieć dzwonić do Twojego wsparcia w przypadku prostych zapytań, co ostatecznie wpływa na ich wrażenia z obsługi klienta i pozostawia ich niezadowolenie.
Nie ma wątpliwości, że połączenia zawsze mają i będą zajmować znaczną część biletów przychodzących dla Twojej organizacji. Jednak poleganie wyłącznie na nim jako jedynym kanale wsparcia nie jest mądre. Dobrze wyważone połączenie tradycyjnych i nowych kanałów klientów, takich jak media społecznościowe lub czat na żywo, pomogłoby Twojemu contact center obniżyć ogólne koszty przy jednoczesnym maksymalizacji zwrotu z inwestycji.
Rozpocznij bezpłatny okres próbny Modern Care Lite
Dowiedz się, jak Sprinklr pomaga firmom dostarczać najwyższej jakości usługi w ponad 13 kanałach, wykorzystując podstawową sztuczną inteligencję, dzięki czemu możesz słuchać, kierować, rozwiązywać i mierzyć — w ramach obsługi klienta.