Obsługa klienta w epoce cyfrowej: najlepsze praktyki i narzędzia

Czy kiedykolwiek doświadczyłeś złej obsługi klienta, która zmieniła Twoje postrzeganie marki lub usługi?

Jeśli tak, w pełni rozumiesz kluczową rolę, jaką odgrywa dobre wsparcie na rynku cyfrowym.

W epoce cyfrowej obsługa klienta wykracza poza oferowanie podstawowej pomocy.

Chodzi także o zbudowanie ram niezawodności i zaufania, w których wsparcie zapewnia stałą obecność klientowi.

W erze cyfrowej standardem obsługi klienta nie jest tylko rozwiązywanie problemów, ale także pielęgnowanie i utrzymywanie zarówno relacji z klientem, jak i jego doświadczenia.

Czy Twoja marka jest gotowa na przyjęcie złożoności dzisiejszego cyfrowego krajobrazu?

Czy Twój szkielet obsługi klienta jest wystarczająco solidny, aby mu sprostać?

Przyjrzyjmy się strategiom transformacyjnym, które podnoszą poziom obsługi klienta i przekraczają oczekiwania dzisiejszego cyfrowego konsumenta.

Przejdź do:

• Zrozumienie oczekiwań współczesnych klientów
• Wykorzystanie technologii w celu poprawy obsługi klienta
• Tworzenie osobistego kontaktu w obsłudze klienta
• Podsumowując: podnoszenie poziomu obsługi klienta w krajobrazie cyfrowym
• Często Zadawane Pytania

Zrozumienie oczekiwań współczesnych klientów

Źródło

• Efekt Amazona i natychmiastowe rozwiązania
• Ewolucja wraz z zadowoleniem i oczekiwaniami klientów: spojrzenie z bliska

Marki wkraczają w świat coraz bardziej cyfrowy, a oczekiwania klientów ewoluują wraz z nimi.

Klienci nie chcą tylko odpowiedzi. Chcą szybkich odpowiedzi i dostępu do natychmiastowych informacji w czasie rzeczywistym i z indywidualnym podejściem.

Zdumiewające 57% klientów skłania się obecnie ku kanałom cyfrowym, co sygnalizuje konieczną zmianę w sposobie, w jaki marki wchodzą w interakcję z konsumentami i odbiorcami.

Efekt Amazona i natychmiastowe rozwiązania

To nieustanne dążenie do natychmiastowego i skutecznego rozwiązywania problemów stało się kamieniem węgielnym cyfrowej strategii CX.

Na przejście w kierunku oczekiwania natychmiastowych odpowiedzi duży wpływ miał tak zwany „efekt Amazona”. To zjawisko, w którym szybki dostęp do usług stał się normą.

W tej sytuacji klienci nie tylko liczą na szybkie wsparcie; tego żądają.

Dawno minęły czasy, gdy odwiedzano ladę, aby osobiście zadać pytanie.

Obecnie 90% klientów oczekuje odpowiedzi w wiadomości, a niegdyś znienawidzony chatbot osiąga obecnie poziom zadowolenia sięgający 64% .

Nieustające dążenie do natychmiastowego i skutecznego rozwiązywania problemów stało się kamieniem węgielnym cyfrowej strategii CX.

Ewolucja w kierunku zadowolenia i oczekiwań klientów: spojrzenie z bliska

Świetnym przykładem firmy, która sprostała wyzwaniu dostosowania swojego modelu obsługi klienta do ery cyfrowej, jest podejście Printful.

Ta usługa drukowania na żądanie, dobrze znana z nadruków na koszulkach ukierunkowanych na markę, poczyniła znaczne postępy w następujący sposób:

• Personalizacja podróży klienta z naciskiem na indywidualne doświadczenia.
• Aktywne angażowanie się w społeczność, prezentowanie dynamicznej obecności cyfrowej i cyfrowego doświadczenia klienta.
• Bycie nieustannie otwartym na opinie i ulepszenia, wzmacniając w ten sposób przekazy klientów prawdziwą troską.
• W 2019 roku powiększyli swój zespół wsparcia, korzystając z Zendesk, nie tylko dodając liczby, ale także wykorzystując raportowanie w czasie rzeczywistym do przewidywania przyszłych potrzeb i trendów.

W rezultacie powstała marka internetowa, która zyskała uznanie wśród klientów, wspierana przez odpowiednie narzędzia, które nie tylko spełniały, ale przekraczały oczekiwania klientów.

Wykorzystanie technologii w celu poprawy obsługi klienta

Źródło

• Chatboty: pierwsza linia interakcji z klientami
• Systemy CRM: podstawa spersonalizowanych informacji zwrotnych i zaangażowania klientów
• Oprogramowanie Helpdesk: Centrum Collective dla zespołu obsługi klienta

Żyjemy w świecie przede wszystkim cyfrowym. Teraz bardziej niż kiedykolwiek oczekuje się natychmiastowości, jeśli chodzi o obsługę klienta.

Jak zapewnić, że Twoja firma spełnia i przekracza stale rosnące oczekiwania współczesnych cyfrowych klientów?

Odpowiedź leży w technologii.

Jest katalizatorem ery cyfrowej i zapewnia narzędzia i innowacje niezbędne do zapewnienia doskonałej i wydajnej obsługi klienta.

Technologia to kamień węgielny, który umożliwi Twojej marce dotrzymanie kroku szybkości, z jaką klienci żądają usług, zapewniając płynną podróż i zabezpieczoną ich lojalność.

Chatboty: pierwsza linia interakcji z klientami

Większa wydajność: Chatboty służą na pierwszej linii frontu zespołów obsługi klienta, oferując takie korzyści, jak szybkie i zautomatyzowane odpowiedzi na rutynowe pytania, uwalniając ludzkie odpowiedniki od bardziej złożonych problemów.

Chatboty znacznie skracają czas reakcji, kluczowy wskaźnik zadowolenia klientów. Stanowią przykład zautomatyzowanej wydajności poprzez:

• Chatboty obsługują rutynowe zapytania, oferują szybkie, automatyczne odpowiedzi na często zadawane pytania i pozwalają agentom skupić się na bardziej złożonych potrzebach klientów. Ten podział pracy ma kluczowe znaczenie dla skrócenia czasu reakcji, co jest istotnym elementem satysfakcji klienta.
• W sektorze finansowym chatboty stały się niezastąpione, dając klientom natychmiastowy dostęp do usług księgowych i wsparcia transakcyjnego.
• W przypadku handlu detalicznego chatboty stanowią integralną część struktury obsługi klienta, odpowiadają na często zadawane pytania, śledzą zamówienia i przedstawiają spersonalizowane sugestie dotyczące produktów, a wszystko to przyczynia się do lepszej obsługi klienta w wielu kanałach.

Oprócz odpowiadania na zapytania chatboty odgrywają zasadniczą rolę w przechwytywaniu opinii klientów, co jest niezbędne dla firm, aby mogły zrozumieć potrzeby swoich klientów.

Ponieważ statystyki pokazują, że 69% klientów woli samodzielnie rozwiązywać problemy, chatboty wyposażone w sztuczną inteligencję , takie jak te obsługiwane przez ChatGPT , mają kluczowe znaczenie dla ułatwienia samoobsługi i prowadzenia klientów do zadowalających rozwiązań.

Systemy CRM: podstawa spersonalizowanych informacji zwrotnych i zaangażowania klientów

Chociaż szybkie reakcje są kluczowe, kolejnym ważnym czynnikiem współczesnego zaangażowania klienta jest personalizacja. Systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM) stanowią technologię leżącą u podstaw tej inicjatywy.

System CRM wydobywa bogate dane dotyczące interakcji z klientami, aby zapewnić:

• Indywidualne wsparcie : narzędzia CRM odgrywają kluczową rolę w kształtowaniu unikalnych doświadczeń klientów. Analizując przeszłe interakcje i preferencje, systemy te umożliwiają firmom świadczenie usług, które rezonują na poziomie osobistym, wspierając głębszą lojalność klientów.

Przyjęcie i wdrożenie systemu CRM przekształca ulotne wizyty w trwałe zaangażowanie i wspiera dialog, który skutkuje dłuższymi i bardziej lojalnymi relacjami z klientami.

Różne typy firm mają różne potrzeby w zakresie CRM.

Na przykład CRM dla konsultantów i CRM dla architektów są przeznaczone do budowania osobistych relacji z klientami, podczas gdy CRM dla firm e-commerce są przeznaczone do zarządzania znaczną ilością danych klientów.

Weź pod uwagę potrzeby swojej firmy i wybierz CRM, który będzie najlepiej dopasowany.

Oprogramowanie Helpdesk: Centrum współpracy dla zespołu obsługi klienta

Sukces Twojej obsługi klienta zależy dziś od umiejętności scentralizowania komunikacji. Wdrożenie oprogramowania help desk wyróżnia się:

• Usprawnienie zapytań : oprogramowanie to, stanowiące pojedynczy punkt wszystkich dialogów z klientami, upraszcza proces dla zespołu obsługi klienta. Promuje synergiczne podejście do szybkiego i skutecznego rozwiązywania problemów klientów.
• Podejmowanie decyzji w oparciu o dane: nowoczesne oprogramowanie dla centrum pomocy i narzędzia obsługi centrum obsługi są oparte na chmurze i zawierają zaawansowane funkcje analityczne, które pomagają podejmować decyzje oparte na danych. Usprawnia to operacje, poprawia produktywność, a jednocześnie maksymalizuje zadowolenie klientów.

Wdrożenie tych systemów jest integralną częścią skutecznej strategii cyfrowej , zwiększającej zasoby samoobsługi i zwiększającej zdolność zespołów wsparcia do świadczenia wzorowych usług.

Integrując te technologie z obsługą klienta, firmy dostosowują się do bieżących wymagań i wyznaczają nowe standardy w zakresie wyjątkowej obsługi klienta.

Tworzenie osobistego kontaktu w obsłudze klienta

Źródło

• Budowanie dostosowanej do potrzeb podróży klienta
• Zwiększanie lojalności i sprzedaży poprzez personalizację
• Nawigacja po polu minowym personalizacji

W dzisiejszym cyfrowym świecie uwaga jest walutą, a personalizacja to inwestycja, która procentuje w obsłudze klienta.

To przemyślane szczegóły w e-mailu, precyzyjna sugestia w rekomendacji i ludzkie ciepło w interakcjach ze wsparciem .

Personalizacja zmienia to, co zwyczajne i automatyczne w zapadające w pamięć, przekształca relacje transakcyjne w więzi emocjonalne.

Oto, jak firmy mogą wdrażać i doskonalić sztukę personalizacji:

Budowanie dostosowanej do potrzeb podróży klienta

Personalizacja kieruje interakcjami od początkowego zaangażowania do lojalnego wsparcia.

• Mapowanie cyklu życia : Cykl życia klienta – od momentu odkrycia, poprzez zakup, aż do rekomendacji – staje się narracją stworzoną wokół indywidualnych preferencji.
• Komunikacja, która łączy : Statystyki ujawniają uderzającą prawdę: 76% klientów uważa, że ​​spersonalizowana komunikacja jest kluczowym elementem lojalności wobec marki.
• Firmy, które łączą istotne informacje z dotyk prawdziwej osoby w ich e-mailach wykazał, że 78% klientów jest skłonnych do ponownego zakupu, a taki sam odsetek chętnie dzieli się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z przyjaciółmi i rodziną.

Zwiększanie lojalności i sprzedaży poprzez personalizację

Źródło

Kiedy marki przemawiają bezpośrednio do potrzeb jednostki, nie tylko tworzą klientów — tworzą fanów.

• Pogłębianie połączeń : personalizacja to sekretny sposób na budowanie lojalności wobec marki. Kiedy klienci zobaczą siebie w historii marki, jest bardziej prawdopodobne, że staną się częścią tej narracji.
• Zwiększanie zysków : to prosta matematyka – kiedy klienci czują się doceniani, w zamian cenią markę. To wzajemne uznanie przekłada się na wzrost sprzedaży i pozytywny wizerunek marki.

Nawigacja po polu minowym personalizacji

Z doskonałymi danymi wiąże się wielka odpowiedzialność. Dążenie do personalizacji musi szanować sferę prywatną jednostki.

• Poszanowanie prywatności : kluczowe znaczenie ma zrównoważenie dostosowywania z rozwagą. Klienci chcą czuć się rozumiani, a nie eksponowani.
• Rysowanie linii : chociaż dane klientów są kopalnią złota w zakresie personalizacji, korzystanie z nich wymaga delikatnego dotyku, aby uniknąć włamania.

W obsłudze klienta personalizacja polega na nawiązaniu dialogu za pośrednictwem kanałów społecznościowych i platform mediów społecznościowych — angażowaniu klientów w obsługę, która będzie równie indywidualna jak oni.

Personalizacja to zrozumienie zbiorowego głosu Twojej bazy klientów i wsłuchanie się w jej indywidualne historie.

Jeśli zostanie wykonana prawidłowo, personalizacja przekształca obsługę klienta z funkcji w doświadczenie. Wspiera lojalność wobec marki, co przynosi powtarzalne transakcje i buduje trwałe relacje.

Podsumowując: podnoszenie poziomu obsługi klienta w krajobrazie cyfrowym

Źródło

W epoce cyfrowej istota doskonałej obsługi klienta opiera się na połączeniu zaawansowanych narzędzi i najlepszych praktyk.

Integrując wydajne chatboty, niezawodne systemy CRM i kompleksowe oprogramowanie pomocy technicznej, firmy mogą zwiększyć satysfakcję klientów.

Wdrożenie tych technologii nie tylko przyspiesza interakcje z obsługą klienta, ale także dostosowuje je do unikalnych potrzeb każdego klienta.

Cementują więź zaufania i lojalności wobec marki w Internecie.

Niezbędne jest także zbieranie opinii klientów — jest to proces, który technologia odpowiednio wspiera, zapewniając zespołowi pomocy technicznej przydatne informacje.

Celem jest przekroczenie oczekiwań i stworzenie doświadczenia obsługi klienta skupionego na trosce i rozważeniu.

Zachęcamy marki do przyjęcia tych strategii, aby poprawić doświadczenia najważniejszych elementów Twojej firmy – Twoich klientów.

Dzięki tym środkom Twoja marka będzie się rozwijać i będzie sprzyjać atmosferze, w której obsługa klienta nie będzie tylko kolejnym działem, ale podstawowym kamieniem węgielnym Twojej firmy.

Często Zadawane Pytania

P: Jakie są kluczowe narzędzia cyfrowe umożliwiające poprawę obsługi klienta w epoce cyfrowej?

Do kluczowych narzędzi cyfrowych należą chatboty zapewniające szybkie odpowiedzi, systemy CRM śledzące interakcje klientów oraz oprogramowanie pomocy technicznej, które konsoliduje zapytania z różnych kanałów komunikacji.

P: Dlaczego personalizacja jest kluczowa w cyfrowej obsłudze klienta i jak można ją osiągnąć?

Personalizacja sprawia, że ​​każdy klient ma wrażenie, że komunikuje się z prawdziwą osobą. Można to osiągnąć poprzez wykorzystanie narzędzi CRM do dostosowania komunikacji oraz poprzez szkolenie personelu, aby szybko i adekwatnie reagował na indywidualne potrzeby.

P: W jaki sposób firmy mogą zrównoważyć personalizację obsługi klienta z obawami dotyczącymi prywatności klienta?

Firmy mogą osiągnąć równowagę, komunikując w przejrzysty sposób sposób wykorzystania danych klientów, uzyskując zgodę i zapewniając, że taktyki personalizacji oszczędzają czas klienta, przy jednoczesnym poszanowaniu jego granic prywatności.