Dlaczego obsługa klienta dostawcy ma znaczenie

Opublikowany: 2023-03-15

Niedawno napisałem post na blogu o tym, jak organizacje wybierają cyfrowe produkty analityczne. Jednym z kryteriów decyzyjnych, które przytoczyłem w tym poście, była obsługa klienta. W tym poście chciałbym zagłębić się w ten temat i wyjaśnić, dlaczego obsługa klienta jest tak ważna.

Wzajemnie korzystny związek

W ciągu ostatnich kilku dekad relacje między klientami a dostawcami miały głównie charakter transakcyjny. Klient płaci za produkt, a sprzedawca zapewnia produkt i wsparcie. Sprzedawca otrzymuje pieniądze za dostarczenie produktu, a klient [miejmy nadzieję] uzyskuje dodatkową wartość z korzystania z produktu (lub usługi). Jest to jednak przestarzały sposób myślenia o relacji klient-sprzedawca.

Klienci powinni oczekiwać (i wymagać) od swoich dostawców czegoś więcej niż tylko produktu. W przeciwieństwie do klientów posiadających tylko jedno wystąpienie produktu lub usługi dostawcy, dostawcy często mają setki lub tysiące wystąpień produktów. Sprzedawcy mają wgląd w to, jak ich klienci korzystają z ich produktów i usług. Dzięki temu wiedzą znacznie więcej o najlepszych praktykach i potencjalnych „problemach” związanych z ich produktem. Jednak klienci często nie naciskają na swoich dostawców, aby uzyskali te najlepsze praktyki podczas wdrażania i używania produktu. Część tej pomocy powinna być wliczona w cenę produktu, ale jeśli potrzebna jest znacząca pomoc, często jest ona świadczona przez płatne usługi konsultingowe dostawcy lub jego partnerów.

Dlatego też tak ważna jestbezpośredniarelacja z dostawcą. Jedną z skarg, jakie zawsze miałem na temat Google Analytics, jest to, że większość klientów ma agencję lub firmę konsultingową jako pośrednika. Chociaż jestem pewien, że te firmy dobrze znają produkt i zapewniają doskonałą obsługę, nic nie zastąpibezpośredniejrozmowy z zespołem produktu dostawcy na temat błędów lub potencjalnych próśb o nowe funkcje. Jaką władzę ma Twoja agencja, by lobbować u dużego dostawcy, takiego jak Google, w sprawie nowych funkcji lub naprawiania błędów? Zamiast tego udajesz się na fora dyskusyjne, aby spróbować zbudować oddolne wsparcie dla błędów i nowych funkcji.

Właśnie z tego powodu w Amplitude podwoiliśmy bezpośrednią obsługę klienta. Oto niedawny przykład klienta:

Obsługa klienta-1

Klienci chcą być wysłuchani. Chcą być szanowani. Odkryłem, że jest to bardzo trudne, gdy nie ma bezpośredniego związku między klientem a sprzedawcą.

Czytałem stare badanie, które wykazało, że klienci oceniają dostawców/dostawców usług wyżej, jeśli napotkali problem z dostawcą niż ci, z którymi nigdy nie mieli problemu. Na początku brzmi to sprzecznie z intuicją. Dlaczego firmy miałyby preferować dostawców, którzy mieli problemy, zamiast tych, którzy nie mieli żadnych problemów? Badanie wyjaśnia, że ​​najbardziej krytycznym czynnikiem jest posiadanie problemu izadowalające rozwiązanie go. Kiedy firmy nigdy nie miały problemu z dostawcą, martwią się/zakładają, że sprzedawcaniewykona dobrej roboty, aby go rozwiązać. Jest to prawdopodobnie spowodowane latami słabej obsługi klienta ze strony wielu dostawców! Ale jeśli dobrze sobie z tym poradzisz, zadowolenie klienta może znacznie wzrosnąć. Oto przykład klienta Amplitude, który niedawno miał problem i został rozwiązany bezpośrednio:

Obsługa klienta-2

Ta potencjalnie negatywna interakcja z klientem przekształciła się w pozytywną dzięki pomocnemu i uważnemu wsparciu. To kolejny powód, dla którego dostawcy powinni kłaść większy nacisk na wsparcie. Wszyscy wiemy, że znacznie taniej jest utrzymać dotychczasowych klientów, niż zdobywać nowych. Ponadto klienci, którzy otrzymują doskonałe wsparcie (jak Ani i Dan powyżej), znacznie częściej polecają produkty i usługi swoim rówieśnikom.

Traktowanie relacji klient-sprzedawca jako długoterminowego partnerstwa może przynieść korzyści zarówno klientowi,jak idostawcy. Klient otrzymuje doskonałe wsparcie, a sprzedawca może wykorzystać swoje wsparcie, aby zatrzymać klientów, a być może nawet pozyskać nowych.

Rozwój oparty na produktach

Z punktu widzenia dostawcy wspieranie klientów to fantastyczny sposób na poznanie sposobu, w jaki korzystają z produktu, i uzyskiwanie pomysłów na przyszłe funkcje. Wielu dostawców traktuje wsparcie jako coś, co „muszą zrobić” i podchodzi do tego z minimalistycznym podejściem. Zlecają wsparcie za granicą osobom, które nie znają produktu i często po prostu czytają skrypty lub dokumentację produktu.

W Amplitude głęboko wierzymy w rozwój oparty na produktach. Sprzedawcy to zbiór wszystkich swoich klientów. Klienci to ci, którzy popychają Cię do tworzenia nowych produktów i nowych funkcji. Dlatego im lepsi są Twoi klienci, tym lepsze będą Twoje produkty. Kiedy Amplitude współpracuje z klientami takimi jak PayPal, Square, Doordash i inni, mamy szczęście pracować z najlepszymi z najlepszych. Doświadczeni klienci często identyfikują ekscytujące sposoby wykorzystania Twojego produktu i zgłaszają oszałamiające prośby o funkcje.

Oczywiście wzrost oparty na produktach działa tylko wtedy, gdy dostawcy są doskonali w słuchaniu klientów. To dlatego zespół produktowy Amplitude spędza tyle czasu na rozmowach z klientami i potencjalnymi klientami o tym, czego potrzebują, aby nasze produkty ułatwiały im życie. Niektórzy dostawcy celowo ukrywają swoje zespoły produktowe przed klientami lub ograniczają dostęp do zespołów doradców klienta (CAB). Prośby o funkcje przechodzą przez wiele warstw, aż zostaną tak rozwodnione, że stracą swoją moc. Firmy, które nie przyjmą podejścia ukierunkowanego na produkt, w końcu pozostaną w tyle za konkurencją i stracą znaczenie oraz udział w rynku.

Lubię myśleć o wsparciu jako o przedłużeniu zespołu produktu. Zespoły wsparcia dostawców są jak kończyny ludzkiego ciała. Jako pierwsi wyczuwają ból klienta; jeśli jesteś bystry, na pewno będziesz słuchał tych sygnałów w swojej organizacji.

Nie zapomnij o wsparciu sprzedaży

Kolejnym zaniedbanym aspektem obsługi produktu jest proces sprzedaży. Podczas pracy z potencjalnym klientem sposób, w jaki go wspierasz, może wskazywać na rodzaj wsparcia, jakie otrzyma, jeśli zostanie klientem. Czasami sprzedawcy są sfrustrowani tym, ile perspektyw pracy zmusi ich do przejścia podczas procesu sprzedaży. To niewłaściwa postawa. Jeśli potencjalny klient zadaje Ci wiele pytań, na które musisz odpowiedzieć, lub zmusza Cię do robienia wielu prezentacji produktów, prawdopodobnie jest zainteresowany Twoim produktem lub nie marnowałby czasu. Zamiast się denerwować, uznaj, że potencjalni klienci dają ci bezpłatny wgląd w to, czego szuka rynek. Zapewniają również Twojemu zespołowi praktykę w demonstrowaniu swojego produktu i być może dobrą informację zwrotną, aby ulepszyć przyszłe demonstracje. Jeśli wskażą funkcje, których brakuje w Twoim produkcie, a których potrzebują, pomyśl o tym jako o bezpłatnej prośbie o produkt! A jeśli powiedzą Ci, że konkurent ma lub buduje funkcje, których Ty nie masz, teraz pomogą Ci w uzyskaniu informacji o konkurencji!

Niedawno współpracowaliśmy z osobą, której nasz zespół nie postrzegał jako rzecznika firmy Amplitude, ponieważ był on o wiele bardziej zaznajomiony z konkurencyjnymi produktami analitycznymi. Dał nam kilka stron dość szczegółowych pytań. Nasz zespół przejrzał pytania i udzielił przemyślanych odpowiedzi. Odpowiedzi te wymagały mnóstwo czasu, badań i koordynacji. Ale kiedy już na nie odpowiedzieliśmy, nasze następne spotkanie przebiegło pomyślnie, a potencjalny przeciwnik zmienił się w potencjalnego orędownika. Oto notatka, którą wysłał do kierownika sprzedaży Amplitude:

Obsługa klienta-3

To tylko jeden przykład, dlaczego wsparcie sprzedaży może być równie cenne jak wsparcie klienta.

Końcowe przemyślenia

Zastanawiając się, których dostawców wybierzesz, pamiętaj, że wchodzisz w potencjalnie długoterminową relację z tym dostawcą. Ta relacja będzie wymagała wsparcia począwszy od procesu sprzedaży, poprzez wdrożenie, a skończywszy. Przy podejmowaniu decyzji rozważ powyższe elementy, ponieważ wybór dostawcy obejmuje znacznie więcej niż zakup oprogramowania lub usługi.