Dlaczego potrzebujesz strategii zysku od klienta (i jak zbudować skuteczną)

Czy Twoja firma jest tak skoncentrowana, jak powinna, na utrzymaniu klientów? Być może słyszałeś statystyki, że znalezienie nowego klienta jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie lojalnego. Co więcej, wzrost retencji klientów o 5% może prowadzić do wzrostu przychodów od 25% do 95%, według Harvard Business Review .

Oczywiście pozyskiwanie nowych klientów sprawia, że ​​Twoja firma się rozwija. Nie ma jednak wątpliwości, że utrzymanie klientów i ich odzyskanie powinny być ważną częścią strategii marketingowej w cyklu życia. Klienci, którzy dokonali wcześniejszych zakupów, z czasem kupują więcej. Stali klienci również mają tendencję do polecania Twojej marki innym, a im więcej kupują, tym bardziej spadają koszty operacyjne z każdym zakupem.

Gdy weźmiesz pod uwagę długoterminową wartość klienta , zobaczysz, że opłaca się nie tylko zatrzymywać klientów, ale także tych właściwych. Pomoże Ci w tym solidna strategia zysku z klientem.

Co to jest strategia zysku klienta?

Oczywiste jest, że korzyści dla klientów są tak samo ważne jak pozyskiwanie nowych klientów — a może nawet więcej. Twoja strategia win-back powinna najpierw przyjrzeć się potrzebom i problemom klientów, aby stworzyć treść, która zapewni spersonalizowane wrażenia. Strategia win-back powinna obejmować wiele punktów styku, aby wywrzeć wrażenie i przypomnieć klientom, dlaczego pokochali Twoją markę.

Być może będziesz musiał zająć się dostrzeżonymi niedociągnięciami podczas pracy nad odzyskaniem klientów. Kupony i promocje mogą pomóc osłodzić transakcję, jeśli koszt był problemem. Nowe linie produktów mogą pomóc przyciągnąć uwagę. Aby skłonić klientów z powrotem do Twojej marki, musisz najpierw ustalić, dlaczego odeszli.

Jak opracować skuteczną strategię zysku od klienta?

Twoja strategia win-back klienta powinna zaczynać się od jednego pytania: „Dlaczego odeszli?” Tylko wtedy możesz wytyczyć właściwą drogę, aby ich odzyskać.

Czasami klienci odchodzą, ponieważ „starzeją się” z Twojego produktu. Na przykład firma, która sprzedaje linie odzieży dla niemowląt, może mieć wyższy wskaźnik odpływu klientów niż firma, która sprzedaje stroje kąpielowe dla dorosłych, których ludzie potrzebują rok po roku.

Jednak ludzie przestają kupować od marki z innych powodów, które są gotowe do uzyskania korzyści. Na przykład mogą uwierzyć, że Twój produkt lub usługa:

• kosztuje za dużo
• nie spełnia ich potrzeb
• nie jest tak dobry, jak to, co oferują konkurenci
• nie zapewnia dobrej obsługi klienta

Klienci mogą również odejść, ponieważ po prostu nie utrzymywałeś kontaktu i zapomnieli, jak bardzo podobała im się Twoja marka. Zwłaszcza te stanowią dobre perspektywy do kierowania, ponieważ nie mieli żadnych problemów, które musisz rozwiązać. Zwykły kupon lub e-mail prezentujący nowe produkty może pomóc w zdobyciu ich lojalności.

Taktyki odzyskiwania właściwych klientów

Gdy już poznasz powody, dla których ludzie odchodzą, możesz popracować nad spersonalizowaniem doświadczenia i zastosować odpowiednią taktykę, aby ich odzyskać . Podobnie jak w przypadku każdej kampanii marketingowej, chcesz określić, gdzie znajdują się one w lejku sprzedaży i dostosować swój zasięg, aby im tam sprostać. Jednak w przypadku wygranych klientów masz przewagę — ponieważ wiesz, że w pewnym momencie byli wystarczająco zainteresowani Twoją firmą, aby kupić.

Podobnie jak w przypadku każdej strategii marketingowej cyklu życia, chcesz generować odpowiednią treść i dostarczać ją we właściwym czasie za pomocą odpowiednich kanałów, które mogą obejmować wiadomości e-mail i SMS-y, organiczne i płatne media społecznościowe.

Użyj e-mail marketingu, aby przyciągnąć uwagę

Marketing e-mailowy pozostaje jednym z najbardziej opłacalnych sposobów docierania do klientów; zwykle generuje około 20% do 30% przychodów dla firm zajmujących się handlem elektronicznym. Upewnij się, że używasz kuszącego nagłówka, aby wzbudzić ciekawość odbiorcy. Możesz dołączyć wiadomości o premierze nowego produktu, kuponie lub specjalnej wyprzedaży, a nawet link do quizu eCommerce na stronie , który pomoże im określić, co mogą chcieć kupić i subtelnie przypomnieć im, w jaki sposób Twoje produkty dobrze pasują do ich wymagania.

Wykorzystaj retargeting za pomocą reklam w mediach społecznościowych

Ludzie spędzają tyle czasu na swoich ulubionych platformach społecznościowych. Korzystanie z płatnych reklam i retargetingu może pobudzić ich pamięć o tym, dlaczego pokochali Twoją markę. Zaprezentuj niektóre z najlepiej sprzedających się produktów w reklamie na Facebooku, aby przyciągnąć uwagę. Użyj technik personalizacji i marketingu look-alike, aby pokazać klientom produkty, które są podobne, a może nawet lepsze niż ich wcześniejsze zakupy.

Docieraj do klientów tam, gdzie są, dzięki marketingowi SMS

Eksperci twierdzą, że przy skrzynkach odbiorczych wypełnionych prawie po brzegi marketing SMS-owy ma tendencję do osiągania wyższych współczynników otwarć. Eric Jung, ekspert ds. marketingu SMS, twierdzi, że jego klienci widzą współczynnik klikalności w wiadomościach SMS od 20% do 25%, w porównaniu z około 2% do 3% z wiadomości e-mail.

Jeśli prowadzisz działalność stacjonarną, możesz użyć kierowania geograficznego, aby wysłać SMS-a z kuponem, gdy były klient przebywa w Twojej okolicy.

Buduj lojalność wobec marki, aby odzyskać klientów

Programy lojalnościowe i premiowe to świetny sposób na zatrzymanie klientów. Niektórzy z Twoich byłych klientów mogą nadal mieć konta lojalnościowe, ale od jakiegoś czasu z nich nie korzystali. Pokaż im, czego im brakuje w zakresie rabatów lojalnościowych, wyprzedaży i promocji . Stwórz strach przed utratą dzięki pozytywnym opiniom klientów i historiom zadowolonych klientów, którzy zdobyli darmowe towary lub dodatkowe rabaty.

Polegaj na agencji oferującej pełen zakres usług, aby opracować strategię odzyskiwania zysku dla klientów

Agencja marketingowa oferująca pełen zakres usług może pomóc w opracowaniu strategii odzyskiwania klientów i dostarczaniu treści, których potrzebujesz, aby dotrzeć do klientów w wielu punktach styku. Zrozumienie, dlaczego Twoi klienci odeszli, to pierwszy krok. Następnie będziesz chciał zawęzić strategię do tych, którzy z największym prawdopodobieństwem powrócą i określić, gdzie są teraz w lejku sprzedaży.

Od kampanii e-mail marketingowych po media społecznościowe, SMS-y i blogowanie, zespół Hawke Media ma wiedzę specjalistyczną, która pozwala prowadzić strategię odzyskiwania klientów na każdym poziomie. Dowiedz się więcej o nas tutaj.

Źródła

HubSpot.com – oto dlaczego utrzymanie klientów jest tak ważne dla ROI, lojalności klientów i wzrostu

Harvard Business Review – wartość utrzymania właściwych klientów

Forbes – Czy utworzenie nowego klienta nadal kosztuje 5 razy więcej niż utrzymanie starego?

Bain & Company – Recepta na obniżenie kosztów