Dzień z życia agenta wsparcia Gen Z w 2022 r. (Część 2)

W naszym poprzednim blogu przyjrzeliśmy się rozkładowi dnia Evelyn i wyczerpującej liście rzeczy do zrobienia. Zobaczyliśmy jej solidne obowiązki i poznaliśmy jej ulubione części dnia. Ale kiedy jesteś agentem wsparcia Gen-Z, musisz stawiać czoła złożonym wyzwaniom i każdego dnia wchodzić na niezbadane wody. Aby być precyzyjnym, niektóre dni mogą być naprawdę trudne. W tym blogu przyjrzymy się niektórym wyzwaniom, przed którymi stoją agenci centrum wsparcia, tacy jak Evelyn, i zrozumiemy, w jaki sposób radzą sobie z nimi za pomocą odpowiednich narzędzi i technologii.

Jakie są nie tak ulubione pory dnia Evelyn?

Dla Evelyn i większości innych agentów jest to wypalenie.

Chociaż może to nie odzwierciedlać ich pracy, agenci są zawsze bardziej podatni na wypalenie niż ktokolwiek inny. Wypalenie może wystąpić z następujących powodów:

Niezarządzana ilość biletów

Oczekujące żądania, zaśmiecone skrzynki odbiorcze, skomplikowane zapytania, ścisłe umowy SLA, surowe zasady i niekończące się żądania ad hoc mogą być trudne dla agentów. Ponadto na agentów stale rośnie presja, aby pozostali przyklejeni do swoich ekranów i obsługiwali zapytania.

Jak pomagamy — Sprinklr może pomóc w zarządzaniu dużą liczbą spraw i przyspieszaniu rozwiązywania problemów w centrach kontaktowych dowolnej wielkości. Dzięki wielu opcjom samoobsługi (społeczności samoobsługowe, fora internetowe, oprogramowanie IVR, przewodniki zoptymalizowane pod kątem SEO i boty sztucznej inteligencji) klienci mogą samodzielnie znajdować odpowiedzi na swoje pytania bez konieczności kontaktowania się z agentami.

Brak automatycznych alertów o zdarzeniach krytycznych

Pomiędzy żonglowaniem kilkoma zadaniami związanymi ze wsparciem, obsługą nietypowych żądań i radzeniem z wysoce technicznymi zapytaniami, łatwo jest przeoczyć pewne rzeczy. A niektóre z tych chybień, jeśli nie zostaną zauważone wcześnie, mogą zaszkodzić firmie. W przypadku braku mechanizmu ostrzegania przełożonych, proces wsparcia staje się niekonsekwentny i powstrzymuje agentów przed osiągnięciem ich celów.

Jak pomagamy — Inteligentne alerty firmy Sprinklr oparte na sztucznej inteligencji mogą analizować zapisy transkrypcji, nieodebranych umów SLA, prognoz niskiego CSAT i wskaźników wydajności agentów oraz powiadamiać menedżerów o eskalacji w czasie rzeczywistym. Dzięki temu przełożeni będą mogli wykryć wczesne sygnały ostrzegawcze, jeszcze zanim agenci podniosą alarm.

Adaptacja do nowych technologii

Wielu agentów ma tendencję do zimna, jeśli chodzi o wprowadzanie nowych narzędzi i technologii do ich codziennej rutyny. Wynika to z luki w umiejętnościach, braku odpowiedniego szkolenia i fragmentarycznych podejść, które pogłębiają frustrację agentów i ich brak zaangażowania.

Jak pomagamy — Oparte na sztucznej inteligencji oprogramowanie firmy Sprinklr do wewnętrznej bazy wiedzy szybko przyspiesza pracę agentów, wyświetlając na ich ekranach wskazówki dotyczące rozwiązywania problemów, wskazówki krok po kroku, procedury SOP i najlepsze praktyki. Może to pomóc agentom w bezproblemowym zapoznaniu się z platformą Sprinklr.

Powtarzalna praca

Wielokrotnie agenci codziennie wykonują te same, przyziemne zadania, które mogą obejmować obsługę tego samego typu zgłoszenia i ciągłe wpisywanie szablonowych odpowiedzi i fraz. Może to sprawić, że poczują się sflaczałe, zestresowane i zdemotywowane.

Jak pomagamy — konwersacyjna sztuczna inteligencja i boty Sprinklr mogą słuchać rozmów, analizować nastroje i kontekst klienta w czasie rzeczywistym oraz rozwiązywać sprawy klientów na dużą skalę bez interwencji człowieka.

Brak informacji zwrotnej i szkolenia

Chociaż agenci są przeszkoleni do samodzielnego rozpatrywania skarg klientów, nie eliminuje to potrzeby oceny wydajności agentów. To powiedziawszy, jeśli agenci często szukają rozwiązań lub naruszają umowy SLA, muszą zostać powiadomieni lub poinformowani. W przeciwnym razie produktywność całego zespołu może ucierpieć.

Jak pomagamy — Oparta na sztucznej inteligencji inteligencja centrum kontaktowego Sprinklr tworzy karty wyników jakości, mierzy wskaźniki SLA i analizuje wskaźniki KPI agentów, dzięki czemu przełożeni mogą odpowiednio trenować agentów i planować strategie wsparcia.

Jak Evelyn może poprawić swój wynik Ankiety Satysfakcji Agentów (ASAT)?

Evelyn i jej współpracownicy codziennie zajmują się wieloma złożonymi zapytaniami, ale ich jedynym celem jest utrzymanie wysokiego wskaźnika pierwszej odpowiedzi (FRR). Aby wzmocnić relacje z klientami i poprawić wyniki usług, agenci potrzebują odpowiedniego zestawu narzędzi, indywidualnego szkolenia, informacji zwrotnych na czas, wyczerpujących list kontrolnych i poradników.

Oto kilka wypróbowanych i przetestowanych sposobów, które mogą pomóc agentom takim jak Evelyn w lepszej obsłudze klientów, zwiększeniu ich produktywności i wydajności oraz osiągnięciu wysokiego wyniku ASAT .

Prowadzone przepływy pracy

Wspomagane przepływy pracy są świętym Graalem do rozwiązywania problemów klientów i wykonywania wyczerpujących rutynowych zadań bez intensywnego szkolenia. Ponadto przepływy pracy oparte na pytaniach i odpowiedziach zawierają szczegółowe instrukcje i zapewniają natychmiastowy dostęp do kluczowych danych potrzebnych do szybszego rozwiązywania krytycznych zapytań klientów.

Wizualne poradniki

Czy wiesz, że 65% ludzi to wzrokowcy ? Badanie przeprowadzone przez firmę 3M Corporation wykazało, że mózg przetwarza obrazy 60 000 razy szybciej niż tekst. Za pomocą przewodników wizualnych lub instrukcji obrazkowych agenci mogą znacznie szybciej zrozumieć krytyczne koncepcje i kroki rozwiązywania problemów, niezależnie od rodzaju zapytania klienta.

Baza wiedzy dla agentów

Agenci wsparcia, tacy jak Evelyn, powinni mieć dostęp do solidnej bazy wiedzy stworzonej przez MŚP – w tym między innymi przewodników, spostrzeżeń i zasobów szkoleniowych, aby pomóc im głębiej zagłębić się w złożone problemy klientów.

Odpowiednie szkolenia i dostęp do nowych kursów

54% pracowników poświęciłoby więcej czasu na naukę, gdyby mieli dostęp do specjalnych szkoleń, które pomogłyby im osiągnąć swoje cele. Regularne szkolenia i możliwości uczenia się odgrywają kluczową rolę w utrzymaniu i satysfakcji agentów. Pomaga im budować umiejętności komunikacji interpersonalnej, rozwiązywania konfliktów i zarządzania kryzysowego, aby stać się bardziej pewnymi swoich ról.

Ujednolicona platforma, która łączy ze sobą rozmowy z różnych kanałów

Ponieważ agenci otrzymują zapytania z różnych kanałów, przeskakiwanie z jednego kanału do drugiego w celu rozwiązania problemów lub zaangażowania klientów może stać się niewykonalne w dłuższej perspektywie. Zunifikowana platforma, która łączy bogate, kontekstowe dane z wielu kanałów, może pomóc agentom takim jak Evelyn trochę łatwiej oddychać. Dzięki 360-stopniowemu widokowi rozmów z klientami agenci mogą szybciej rozwiązywać problemy klientów.

Informacje zwrotne o jakości z ciągłym monitorowaniem połączeń

Według Gartnera 70% pracowników uważa, że ​​brakuje im umiejętności potrzebnych do efektywnego wykonywania swojej pracy. Dzieje się tak, ponieważ większość pracowników rzadko otrzymuje informację zwrotną od swoich przełożonych. A w centrum wsparcia, w którym agenci muszą obsługiwać setki połączeń, ważne jest, aby rozumieli, jak dobrze radzą sobie z klientami i rozumieli ich mocne i słabe strony. Na przykład formularze monitorowania jakości połączeń mogą przedstawiać szczegółową ocenę lub analizę połączeń klientów, koncentrując się na etykiecie połączenia, zgodności ze skryptem i umiejętnościach agenta w zakresie rozwiązywania problemów.

Ale narzędzia i technologia mogą zdziałać tylko tyle. Aby asystować w obsłudze klienta, agent musi posiadać pewne cechy charakteru. Troska, odporność, cierpliwość, pracowitość, empatia i spokój są na wagę złota. Ale empatia jest najważniejszą cechą całej partii.

Oto kilka dodatkowych umiejętności, które pomogły Evelyn przejść przez wyzwania CX bez żadnych kłopotów .

• Aktywne słuchanie i dobre umiejętności komunikacyjne zdobywają więcej lojalnych klientów

• Empatia powinna być sercem każdej rozmowy, bez względu na wszystko

• Znajomość produktów pomaga agentom lepiej radzić sobie z zastrzeżeniami dotyczącymi sprzedaży

• Praktyki utrzymywania wiedzy mogą zmniejszyć krzywą zapominania

• Zarządzanie czasem może utrzymywać agentów w skupieniu

• Nieszablonowe myślenie przy rozwiązywaniu unikalnych problemów klientów

• Umiejętności rozwiązywania problemów, aby zrozumieć dlaczego i jak

• Współpraca między zespołami w celu uzyskania lepszego wglądu w działania klientów

Co dalej?

W części 1 i 2 tej serii „Dzień z życia agenta wsparcia” rzuciłeś okiem na zniechęcające wyzwania, przed którymi stoją agenci wsparcia. Najlepszym sposobem na pokonanie tych wyzwań jest zdobycie kilku najlepszych zestawów umiejętności. W następnym artykule omówimy niezbędne umiejętności, które każdy agent powinien posiadać, aby zostać czarodziejem centrum wsparcia. Bądźcie czujni!

Rozpocznij bezpłatny okres próbny Modern Care Lite

Dowiedz się, jak Sprinklr pomaga firmom dostarczać najwyższej jakości usługi w ponad 13 kanałach, wykorzystując podstawową sztuczną inteligencję, dzięki czemu możesz słuchać, kierować, rozwiązywać i mierzyć — w ramach obsługi klienta.

ROZPOCZNIJ DARMOWY OKRES PRÓBNY