Dzień z życia Agenta Wsparcia Gen Z w 2022 roku

Czas zacząć doceniać czas i zaangażowanie agentów, ułatwiając im odpowiednie narzędzia

Było wpół do północy w dość zimną noc w Święto Dziękczynienia. W zatoce panowała cisza. Garstka agentów obsługi klienta, takich jak Evelyn, pilnie obsługiwała telefony klientów, śledziła zwroty i wysyłała kolejne e-maile.

Dla Evelyn był to po prostu kolejny dzień w pracy. Kiedy miała zadzwonić do niej jeden dzień, odebrała telefon od klienta mieszkającego w El Paso w Teksasie. Starsza kobieta po sześćdziesiątce miała problemy z połączeniem się z internetem za pomocą swojego nowego smartfona. Kroki rozwiązywania problemów i najczęściej zadawane pytania w witrynie marki nie pomogły.

Kobieta miała listę rzeczy, które chciała zrobić: wysłać znajomym życzenia świąteczne, zadzwonić do wnuków i opublikować zdjęcia jej świeżo upieczonego indyka na Instagramie. Ale bez dostępu do internetu nie mogła zrobić żadnej z tych rzeczy.

Kiedy Evelyn zaczęła rozmawiać z sześciolatkiem, zdała sobie sprawę, że to nie była zwykła rozmowa z klientem. Było to wezwanie, które wymagało solidnej wiedzy technicznej i konsultacji ze specjalistami technicznymi – ale tego dnia żadne z nich nie były dostępne. To, co w przeciwnym razie byłoby dość łatwe, trwało wieczność.

Evelyn zachowywała spokój, ale, co ważniejsze, upewniała się, że klientka jest w dobrym nastroju, gdy pracuje nad rozwiązaniem. Wkrótce Evelyn zdała sobie sprawę, że być może nadszedł czas, aby poszukać pomocy w kierowanych przepływach pracy, które zawierają instrukcje dotyczące diagnozowania problemów, rozwiązywania problemów, napraw i innych kluczowych zadań wsparcia.

Presto! Zadziałało.

Klientka podziękowała Evelyn z głębi serca za tak szybkie i uprzejme rozwiązanie jej problemu. Evelyn wzięła głęboki oddech, zdjęła słuchawki i życzyła swoim kolegom dobrej nocy, wciąż próbując wchłonąć to, co jest dziś docenione i podziękowane.

Ale nie każdego dnia Evelyn otrzymuje podziękowania od klientów. Niektóre dni są przytłaczająco trudne i wyczerpujące dla agentów. W rzeczywistości zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta często przypomina trójstronną walkę między napływem biletów, temperamentem agenta i ograniczeniami technologicznymi.

Pozwól, że rzucę okiem na codzienną rutynę Evelyn.

Ale zanim to nastąpi, lepiej zrozummy Evelyn i jej rolę.

Uwaga: podczas gdy większość zadań i obowiązków będzie dość podobna dla większości przedstawicieli obsługi klienta, w zależności od branży i funkcji, w której pracują, istnieje kilka drobnych, ale bardzo specyficznych różnic.

Jak wygląda dzień z życia Evelyn, ciężko pracującej agentki obsługi klienta?

Codzienne zadania Evelyn

Najważniejsze wydarzenia dnia Evelyn

Zadania do wykonania, planowanie zadań i spotkania

Zaraz po przejrzeniu swojego kalendarza i listy rzeczy do zrobienia Evelyn dołącza do swojego menedżera i współpracowników na naradę. Zespół planuje działania dnia, które polegają na przypisywaniu zapytań uzyskanych z różnych kanałów do agentów. Oceniają również żądania i eskalacje o wysokim priorytecie oraz przeprowadzają burzę mózgów, jak sobie z nimi radzić.

Jednym z obowiązków Evelyn jest przestrzeganie umów o poziomie usług (SLA) przy jednoczesnym zapewnieniu wielokanałowej obsługi klienta za pośrednictwem kanałów, takich jak czat, poczta e-mail, media społecznościowe i SMS, a także dokumentowanie krytycznych przypadków w oprogramowaniu bazy wiedzy . Agenci tacy jak ona spędzają prawie 90% swojego dnia pracy na rozmowach z klientami bez naruszania umowy SLA . Standardowe umowy SLA obejmują 80% połączeń odebranych przed trzema dzwonkami, 90% żądań czatu zaakceptowanych w ciągu 10 sekund i 100% wiadomości e-mail odebranych w ciągu 24 godzin.

Współpraca, informacje zwrotne, aktualizacja CRM i szkolenia

Evelyn idzie o krok dalej, kontaktując się z klientami, zwłaszcza z tymi, którzy nie mogli rozwiązać swoich problemów przy pierwszym kontakcie . Często musi współpracować z różnymi zespołami wewnętrznymi, aby zebrać bardziej szczegółowe informacje o klientach, aby skuteczniej rozwiązywać zgłoszenia.

Wkrótce nadszedł czas, aby logowała się do systemu CRM i aktualizowała informacje o kliencie, począwszy od danych kontaktowych, a skończywszy na historii reklamacji.

Od czasu do czasu Evelyn uczestniczy w sesjach szkoleniowych i informacjach zwrotnych, które mogą dotyczyć produktu lub umiejętności miękkich wymaganych do obsługi trudnych klientów. Informacje zwrotne na temat jakości połączeń na czas pomagają jej w bardziej niezależnym rozwiązywaniu problemów klientów.

Jaka jest ulubiona część Evelyn w byciu agentem contact center?

Według Microsoftu 90% konsumentów decyduje się na prowadzenie interesów z organizacją w oparciu o jakość obsługi klienta. Ta statystyka potwierdza, w jaki sposób zrozumienie potrzeb klientów przez agentów wsparcia wpływa bezpośrednio na wyniki firmy. Jeśli chodzi o Evelyn, uwielbia pomagać swoim klientom, a jednocześnie doskonalić swoje umiejętności rozwiązywania problemów.

Jakie są nie tak ulubione pory dnia Evelyn?

Dla Evelyn i większości innych agentów jest to wypalenie.

Chociaż może to nie odzwierciedlać ich pracy, agenci są zawsze bardziej podatni na wypalenie niż ktokolwiek inny. Wypalenie może wystąpić z następujących powodów:

Niezarządzana ilość biletów

Oczekujące żądania, zaśmiecone skrzynki odbiorcze, skomplikowane zapytania, ścisłe umowy SLA, surowe zasady i niekończące się żądania ad hoc mogą być trudne dla agentów. Ponadto na agentów stale rośnie presja, aby pozostali przyklejeni do swoich ekranów i obsługiwali zapytania.

Jak pomagamy — Sprinklr może pomóc w zarządzaniu dużą liczbą spraw i przyspieszaniu rozwiązywania problemów w centrach kontaktowych dowolnej wielkości. Dzięki wielu opcjom samoobsługi (społeczności samoobsługowe, fora internetowe, oprogramowanie IVR, przewodniki zoptymalizowane pod kątem SEO i boty sztucznej inteligencji) klienci mogą samodzielnie znajdować odpowiedzi na swoje pytania bez konieczności kontaktowania się z agentami.

Brak automatycznych alertów o zdarzeniach krytycznych

Pomiędzy żonglowaniem kilkoma zadaniami związanymi ze wsparciem, obsługą nietypowych żądań i radzeniem z wysoce technicznymi zapytaniami, łatwo jest przeoczyć pewne rzeczy. A niektóre z tych chybień, jeśli nie zostaną zauważone wcześnie, mogą zaszkodzić firmie. W przypadku braku mechanizmu ostrzegania przełożonych, proces wsparcia staje się niekonsekwentny i powstrzymuje agentów przed osiągnięciem ich celów.

Jak pomagamy — Inteligentne alerty firmy Sprinklr oparte na sztucznej inteligencji mogą analizować zapisy transkrypcji, nieodebranych umów SLA, prognoz niskiego CSAT i wskaźników wydajności agentów oraz powiadamiać menedżerów o eskalacji w czasie rzeczywistym. Dzięki temu przełożeni będą mogli wykryć wczesne sygnały ostrzegawcze, jeszcze zanim agenci podniosą alarm.

Adaptacja do nowych technologii

Wielu agentów ma tendencję do zimna, jeśli chodzi o wprowadzanie nowych narzędzi i technologii do ich codziennej rutyny. Wynika to z luki w umiejętnościach, braku odpowiedniego szkolenia i fragmentarycznych podejść, które pogłębiają frustrację agentów i ich brak zaangażowania.

Jak pomagamy — Oparte na sztucznej inteligencji oprogramowanie firmy Sprinklr do wewnętrznej bazy wiedzy szybko przyspiesza pracę agentów, wyświetlając na ich ekranach wskazówki dotyczące rozwiązywania problemów, wskazówki krok po kroku, procedury SOP i najlepsze praktyki. Może to pomóc agentom w bezproblemowym zapoznaniu się z platformą Sprinklr.

Powtarzalna praca

Wielokrotnie agenci codziennie wykonują te same, przyziemne zadania, które mogą obejmować obsługę tego samego typu zgłoszenia i ciągłe wpisywanie szablonowych odpowiedzi i fraz. Może to sprawić, że poczują się sflaczałe, zestresowane i zdemotywowane.

Jak pomagamy — konwersacyjna sztuczna inteligencja i boty Sprinklr mogą słuchać rozmów, analizować nastroje i kontekst klienta w czasie rzeczywistym oraz rozwiązywać sprawy klientów na dużą skalę bez interwencji człowieka.

Brak informacji zwrotnej i szkolenia

Chociaż agenci są przeszkoleni do samodzielnego rozpatrywania skarg klientów, nie eliminuje to potrzeby oceny wydajności agentów. To powiedziawszy, jeśli agenci często szukają rozwiązań lub naruszają umowy SLA, muszą zostać powiadomieni lub poinformowani. W przeciwnym razie produktywność całego zespołu może ucierpieć.

Jak pomagamy — Oparta na sztucznej inteligencji inteligencja centrum kontaktowego Sprinklr tworzy karty wyników jakości, mierzy wskaźniki SLA i analizuje wskaźniki KPI agentów, dzięki czemu przełożeni mogą odpowiednio trenować agentów i planować strategie wsparcia.

Jak Evelyn może poprawić swój wynik Ankiety Satysfakcji Agentów (ASAT)?

Evelyn i jej współpracownicy codziennie zajmują się wieloma złożonymi zapytaniami, ale ich jedynym celem jest utrzymanie wysokiego wskaźnika pierwszej odpowiedzi (FRR). Aby wzmocnić relacje z klientami i poprawić wyniki usług, agenci potrzebują odpowiedniego zestawu narzędzi, indywidualnego szkolenia, informacji zwrotnych na czas, wyczerpujących list kontrolnych i poradników.

Oto kilka wypróbowanych i przetestowanych sposobów, które mogą pomóc agentom takim jak Evelyn w lepszej obsłudze klientów, zwiększeniu ich produktywności i wydajności oraz osiągnięciu wysokiego wyniku ASAT .

Prowadzone przepływy pracy

Wspomagane przepływy pracy są świętym Graalem do rozwiązywania problemów klientów i wykonywania wyczerpujących rutynowych zadań bez intensywnego szkolenia. Ponadto przepływy pracy oparte na pytaniach i odpowiedziach zawierają szczegółowe instrukcje i zapewniają natychmiastowy dostęp do kluczowych danych potrzebnych do szybszego rozwiązywania krytycznych zapytań klientów.

Wizualne poradniki

Czy wiesz, że 65% ludzi to wzrokowcy ? Badanie przeprowadzone przez firmę 3M Corporation wykazało, że mózg przetwarza obrazy 60 000 razy szybciej niż tekst. Za pomocą przewodników wizualnych lub instrukcji obrazkowych agenci mogą znacznie szybciej zrozumieć krytyczne koncepcje i kroki rozwiązywania problemów, niezależnie od rodzaju zapytania klienta.

Baza wiedzy dla agentów

Agenci wsparcia, tacy jak Evelyn, powinni mieć dostęp do solidnej bazy wiedzy stworzonej przez MŚP – w tym między innymi przewodników, spostrzeżeń i zasobów szkoleniowych, aby pomóc im głębiej zagłębić się w złożone problemy klientów.

Odpowiednie szkolenia i dostęp do nowych kursów

54% pracowników poświęciłoby więcej czasu na naukę, gdyby mieli dostęp do specjalnych szkoleń, które pomogłyby im osiągnąć swoje cele. Regularne szkolenia i możliwości uczenia się odgrywają kluczową rolę w utrzymaniu i satysfakcji agentów. Pomaga im budować umiejętności komunikacji interpersonalnej, rozwiązywania konfliktów i zarządzania kryzysowego, aby stać się bardziej pewnymi swoich ról.

Ujednolicona platforma, która łączy ze sobą rozmowy z różnych kanałów

Ponieważ agenci otrzymują zapytania z różnych kanałów, przeskakiwanie z jednego kanału do drugiego w celu rozwiązania problemów lub zaangażowania klientów może stać się niewykonalne w dłuższej perspektywie. Zunifikowana platforma, która łączy bogate, kontekstowe dane z wielu kanałów, może pomóc agentom takim jak Evelyn trochę łatwiej oddychać. Dzięki 360-stopniowemu widokowi rozmów z klientami agenci mogą szybciej rozwiązywać problemy klientów.

Informacje zwrotne o jakości z ciągłym monitorowaniem połączeń

Według Gartnera 70% pracowników uważa, że ​​brakuje im umiejętności potrzebnych do efektywnego wykonywania swojej pracy. Dzieje się tak, ponieważ większość pracowników rzadko otrzymuje informację zwrotną od swoich przełożonych. A w centrum wsparcia, w którym agenci muszą obsługiwać setki połączeń, ważne jest, aby rozumieli, jak dobrze radzą sobie z klientami i rozumieli ich mocne i słabe strony. Na przykład formularze monitorowania jakości połączeń mogą przedstawiać szczegółową ocenę lub analizę połączeń klientów, koncentrując się na etykiecie połączenia, zgodności ze skryptem i umiejętnościach agenta w zakresie rozwiązywania problemów.

Jakie umiejętności powinna nabyć Evelyn, aby zostać czarodziejem contact center?

Aby pracować w contact center, agent musi posiadać określone cechy charakteru. Troska, odporność, cierpliwość, pracowitość, empatia i spokój są na wagę złota. Ale empatia jest najważniejszą cechą całej partii.

Oto kilka dodatkowych umiejętności, które pomogły Evelyn przejść przez wyzwania CX bez żadnych kłopotów .

Aktywne słuchanie i dobre umiejętności komunikacyjne zdobywają więcej lojalnych klientów

Te umiejętności mogą pomóc agentom takim jak Evelyn zadawać odpowiednie pytania i gromadzić wszystkie informacje dotyczące problemu klienta. W rzeczywistości te umiejętności mogą zachęcić klientów do dzielenia się więcej, a jednocześnie sprawić, że poczują się doceniani i słyszani.

Empatia powinna być sercem każdej rozmowy, bez względu na wszystko

Cierpliwe wsłuchiwanie się w problemy klientów, rozszyfrowywanie ich emocji i wczuwanie się w ich trudną sytuację to klucz do nawiązania długotrwałych relacji.

Znajomość produktów pomaga agentom lepiej radzić sobie z zastrzeżeniami dotyczącymi sprzedaży

To obowiązkowa umiejętność, która buduje zaufanie klientów. Jeśli agenci znają swój produkt od podszewki, mogą poradzić sobie z zastrzeżeniami i odpowiedzieć na złożone pytania klientów z dużą pewnością i jasnością. Dobra znajomość funkcji produktu może również pomóc agentom w formułowaniu bardziej znaczących rekomendacji dla klientów w oparciu o ich potrzeby.

Praktyki utrzymywania wiedzy mogą zmniejszyć krzywą zapominania

Odnoszący sukcesy agenci wczuwają się w problemy swoich klientów. Nie marnują czasu swoich klientów, zadając im w kółko te same pytania . Zwracając szczególną uwagę na szczegóły i stosując różne taktyki retencji , agenci mogą nauczyć się wchłaniać i zatrzymywać duże fragmenty informacji związanych z klientami bez stresu.

Zarządzanie czasem może utrzymać agentów w skupieniu

Thomas Edison ujął to najlepiej: „Czas jest tak naprawdę jedynym kapitałem, jaki posiada każdy człowiek i jedyną rzeczą, na której utratę nie może sobie pozwolić”. A w centrum wsparcia czas jest złotem. Umiejętności zarządzania czasem mogą pomóc agentom takim jak Evelyn nadawać priorytety biletom, na których liczy się czas, i zadaniom o wysokiej wartości.

Nieszablonowe myślenie przy rozwiązywaniu unikalnych problemów klientów

Czasami klienci zgłaszają osobliwe pytania lub problemy, które mogą nie być znane agentom. Chociaż jest w porządku, jeśli rozwiązanie pierwszego kontaktu (FCR) nie jest możliwe dla tych biletów, nigdy nie jest dobrym pomysłem, aby czekały. W rzeczywistości agenci powinni być kreatywni i próbować wymyślać improwizowane rozwiązania lub przynajmniej dzielić się odpowiednimi zasobami, aby pomóc klientom.

Umiejętności rozwiązywania problemów, aby zrozumieć dlaczego i jak

Aby rozwiązać problem, ważne jest, aby agent wiedział przede wszystkim, dlaczego istnieje wyzwanie. Dzięki tej wiedzy agenci mogą znaleźć lub zaproponować skuteczne rozwiązanie, które może być połączeniem podejść technicznych i umiejętności miękkich.

Współpraca między zespołami w celu uzyskania lepszego wglądu w działania klientów

Agenci mogą zrozumieć różne perspektywy klientów, współpracując z innymi zespołami mającymi kontakt z klientami, takimi jak sprzedaż i marketing. Regularna komunikacja z tymi zespołami może pomóc im być na bieżąco z destrukcyjnymi trendami CX oraz lepiej poznać najczęstsze problemy klientów.

Streszczenie

Nie ma wątpliwości, że prace związane z obsługą klienta są stresujące, co sprawia, że ​​koncentracja i kierowanie są wyzwaniem.

Pomimo wszystkich trudności agenci tacy jak Evelyn dają z siebie wszystko, aby zapewnić klientom nienaganną obsługę. Na jej menedżerach spoczywa obowiązek stworzenia środowiska pracy sprzyjającego wysokiemu morale agentów i produktywności, aby osiągać wyjątkowe wyniki. W rzeczywistości badania pokazują , że wydajność pracowników jest powiązana z ich szczęściem. Badanie dalej stwierdza: „Szczęście sprawia, że ​​ludzie są o 12% bardziej produktywni, podczas gdy nieszczęśliwi pracownicy są o 10% mniej wydajni”.

To powiedziawszy, codzienna rutyna Evelyn będzie wyglądać znacznie lepiej, jeśli położy kres niektórym z jej powtarzalnych zadań i przełamie silosy informacyjne. A wszystko zaczyna się od nieszablonowego myślenia, automatyzacji i uproszczonych przepływów pracy. Co więcej, równie ważne jest utrzymywanie motywacji agentów poprzez interakcję z nimi, aby zrozumieć ich problemy i słabości. Poza tym powinni dokładnie rozumieć poziom wydajności i jakości oczekiwany od nich podczas radzenia sobie ze skomplikowanymi zapytaniami. Dlatego niezbędne są regularne informacje zwrotne i szkolenia. Wreszcie, wprowadzenie pewnej elastyczności w harmonogramach agentów może znacznie odmłodzić Evelyn i niezliczonych agentów takich jak ona, aby mogli dać z siebie wszystko bez względu na sytuację.