Dzień z życia opiekuna wsparcia w 2022 r. (Część 2)
Opublikowany: 2022-09-02Niewiele jest empatycznych przełożonych contact center, którzy pomagają agentom zdobywać nowe umiejętności i radzić sobie z szaleńczymi sytuacjami eskalacji, jednocześnie spełniając oczekiwania stawiane przez kierownictwo i pracując nad trudnymi biletami.
Można powiedzieć, że Allen to kula ognia.
W części 1 przyjrzeliśmy się rozkładowi dnia Allena i wyczerpującej liście rzeczy do zrobienia. Dowiedzieliśmy się o jego obowiązkach i motywacjach. Jak być może zdałeś sobie sprawę, kierownicy contact center nie mają łatwego zadania — aby sprostać tym wyzwaniom, potrzeba hartu, hartu i umiejętności.
Przyjrzyjmy się dokładnie wyzwaniom, przed którymi staje Allen, i odkryjmy narzędzia i umiejętności, których potrzebuje, aby lepiej wykonywać swoją pracę.
Jakie są nie tak ulubione pory dnia Allena?
Bycie kierownikiem contact center jest ekscytujące, ale oznacza również stawienie czoła wielu wyzwaniom. Od śledzenia właściwych kluczowych wskaźników wydajności (KPI) po wyczerpanie agentów, oto niektóre z najmniej lubianych przez Allena części dnia.
Monitorowanie KPI i gorszej wydajności agenta
Obsesja na punkcie klienta jest najważniejszym elementem budowania udanej marki. Być może dla przełożonych, takich jak Allen, stawka jest wysoka — ponieważ są oni odpowiedzialni za śledzenie ważnych wskaźników KPI obsługi klienta i zapewnianie klientom wysokiej jakości wsparcia.
Według Harris Interactive 75% klientów uważa, że czas oczekiwania na kontakt z przedstawicielem obsługi klienta na żywo jest długi.
Pomimo nadawania priorytetów zgłoszeniom na podstawie złożoności i pilności, agenci często naruszają umowy SLA i nie rozwiązują problemów w pierwszym punkcie kontaktu , co skutkuje słabymi doświadczeniami klientów.
Kluczowe bariery w doskonałej obsłudze klienta
Brak automatyzacji przepływu pracy zmusza agentów do borykania się z pracą ręczną, co wpływa na ich produktywność i wydajność.
Luki w szkoleniu i coachingu utrudniają agentom radzenie sobie ze złożonymi problemami klientów. Ponadto silosy danych nie zapewniają wglądu w poprzednie interakcje z klientami.
Jak pokonać te bariery
Oceniaj jakość połączeń i wydajność agentów za pomocą narzędzi do monitorowania połączeń
Jest to niezbędne dla osób pracujących w centrach wsparcia. W przypadku większości centrów wsparcia „dobry telefon do klienta” powinien mieć empatyczny ton, uspokajający głos i krótki czas oczekiwania.
Dogłębna analiza połączeń może dać wyobrażenie o tym, jak agenci kontaktują się z klientami. Dzięki temu przełożeni mogą aktualizować nowe moduły i dokumentację szkoleń dotyczących zatrudniania, aby dostosować je do potrzeb agentów.
Zwiększ możliwości agentów dzięki bogatym analizom klientów i wbudowanym informacjom o sprawach
Wielofunkcyjna współpraca między różnymi działami mającymi kontakt z klientami umożliwia agentom szybsze reagowanie, od praktycznych analiz danych po wewnętrzne udostępnianie danych.
Mówiąc najprościej, im więcej danych klientów ma agent, tym łatwiej jest mu rozwiązać problemy.
Przełożony, taki jak Allen, może tu nosić kapelusz facylitatora. Potrafi promować efektywną współpracę między zespołami i dostarczać agentom wszystkich informacji, których potrzebują, aby zachwycić klientów.
Dzięki opartemu na sztucznej inteligencji audytowi agentów Sprinklr oraz monitorowaniu i analizie jakości , przełożeni mogą identyfikować braki w umiejętnościach agentów, aby tworzyć plany szkoleniowe. Ponadto oparte na sztucznej inteligencji systemy wczesnego ostrzegania monitorują metryki, takie jak sentyment, zadowolenie klienta (CSAT), ton i przeskoki kanałów, aby ostrzec przełożonych o możliwej eskalacji.
Zanikanie agentów i skomplikowane wdrażanie agentów
Nie jest tajemnicą, że istnieje ogromna dysproporcja w rotacji między agentami contact center a pracownikami pełniącymi inne funkcje w organizacji.
Z badania przeprowadzonego przez Harvard Business Review wynika, że średni wskaźnik rotacji call center wynosi aż 45%, czyli dwa razy więcej niż średni wskaźnik rotacji w innych działach. A osiągnięcie pełnej biegłości zajmuje nowym agentom od czterech do sześciu miesięcy , a czasem nawet dłużej. Co gorsza, średnie koszty szkolenia dla tych agentów wahają się od 115 200 USD do 345 600 USD .
Allen i jego przełożeni stracili z tego powodu sen.
Agenci pokolenia Z wolą środowisko pracy, w którym mogą przejąć kontrolę i rozwijać swoją karierę.
Niestety większość centrów wsparcia oferuje agentom niewielką autonomię. Nie trzeba dodawać, że jeśli agent poczuje się jak trybik w kole, w końcu się ugnie.
Inne przyczyny wysokiego współczynnika ścierania
Sporadyczny coaching, uniwersalne szkolenia , nieskuteczne zapewnianie jakości (QA) i sesje informacji zwrotnej
Brak kontaktów jeden na jeden oraz brak motywacji i uznania
Poczucie izolacji, wypalenia i braku pozytywnego wzmocnienia
Minimalny lub brak dostępu do ekspertów merytorycznych w organizacji
Brak własności
Jak przezwyciężyć te wyzwania
Zapoznanie agentów z ich ścieżką kariery
Większość agentów chce rozwijać się w sposób zgodny z ich obecnymi lub przyszłymi rolami.
Jako przełożony Allen może ich wspierać, jasno określając ich role, określając oczekiwania i nakreślając trajektorię rozwoju, której potrzebują, aby znaleźć wymarzoną pracę. To mały krok, który znacznie podnosi morale agentów i prowadzi do sukcesu.
Bądź otwarty i przystępny
Agenci chcą lidera, który jest przystępny, uczynny i otwarty. To, na czym skupiają się ich przełożeni i jak reagują na wyzwania, ma ogromne znaczenie.
Agenci angażują się, słuchają i działają w najlepszym interesie organizacji, kiedy czują się komfortowo dzieląc się swoimi problemami.
Nic nie podsumowuje tego lepiej niż raport Gallupa o stanie amerykańskiego menedżera .
Zapewnij szkolenie kontekstowe, coaching i informacje zwrotne
Każda interakcja z klientem jest okazją do odblokowania potencjału ukrytego agenta i wykrycia luk w transferze wiedzy. Analizując te rozmowy, przełożeni mogą tworzyć dostosowane programy szkoleniowe, aby wypełnić luki w wydajności agentów.
Badanie Gallupa dotyczące strategii zaangażowania pracowników wykazało, że w szczytowym okresie pandemii wysoce zaangażowane zespoły były bardziej odporne niż grupy rówieśnicze. To powiedziawszy, wspólną cechą obserwowaną w zespołach osiągających wysokie wyniki była obecność zróżnicowanych zestawów umiejętności.
Agenci uwielbiają podnoszenie umiejętności, ponieważ pozwala im dostosować się do każdej sytuacji, nie wspominając o tym, że jest to genialny sposób na zwiększenie pewności siebie.
Przełożeni mogą identyfikować braki w umiejętnościach i zapewniać coaching kontekstowy za pomocą ankiet zwrotnych i informacji z monitorowania połączeń , umożliwiając agentom przejęcie odpowiedzialności za swoją karierę.
Ponadto, dzięki programom indywidualnym i pomocy agenta wspieranym przez HR, przełożeni i menedżerowie mogą trenować agentów w zakresie doskonalenia umiejętności twardych i miękkich potrzebnych do szybszego osiągania celów.
Oparty na sztucznej inteligencji system zarządzania uczeniem firmy Sprinklr umożliwia przełożonym przypisywanie kursów do agentów na podstawie ich wyników w przeszłości i wyposaża ich w niezbędne zestawy umiejętności potrzebne w ich kolejkach roboczych.
Brak jasnego obrazu wydajności, codziennych czynności i osiągnięć agentów
Jako przełożony Allen musi asystować agentom podczas eskalacji, analizować ich codzienne obciążenie pracą, a jednocześnie tworzyć programy szkoleniowe dla nowych pracowników.
Raporty dotyczące produktywności mogą zajść tylko do tej pory.
Zapewnienie odpowiednich wskazówek może wydawać się niekończącym się zadaniem bez wiedzy, ile czasu agenci spędzają na każdej sprawie lub jakie zapytania są dla nich złożone.
Jak przezwyciężyć to wyzwanie
Monitoruj omnichannel działania agentów
To ogromna ulga, gdy przełożeni mogą z lotu ptaka zobaczyć, co dzieje się z ich agentami, ich obciążenie pracą i status biletów.
Tutaj przydaje się konsola nadzorcy .
Przełożeni mogą monitorować codzienne czynności i obciążenie agentów, korzystać z rozmów z klientami w czasie rzeczywistym i szeptać wiadomości lub dodawać spostrzeżenia (które widzi tylko wyznaczony agent), gdy agent zmaga się ze skargą klienta.
Minimalizuje to transfery połączeń i znacznie przyspiesza czas obsługi. Poza tym przełożeni są w stanie sprawdzić, czy agenci są online, offline, na telefon lub mają przerwę, pomagając im w dopasowaniu zasobów i zmianie kolejek w razie potrzeby.
Dzięki ujednoliconej konsoli nadzorcy opartej na sztucznej inteligencji firmy Sprinklr przełożeni mogą śledzić aktywne obciążenia agentów i monitorować ich wydajność podczas każdej interakcji z klientem, w tym czas oczekiwania i CSAT, w jednym okienku. Mogą również dzielić się odpowiednimi zasobami i spostrzeżeniami z agentami, aby lepiej obsługiwać klientów.
Niedokładne i niespójne raporty dotyczące wydajności agentów i statystyk połączeń
Ponieważ wiele różnych systemów, przepływów pracy i kanałów cyfrowych jest ze sobą powiązanych, uzyskanie dokładnych i spójnych informacji, raportów i statystyk przypadków jest wyzwaniem.
Aby poprawić wydajność agentów i doświadczenia klientów, przełożeni potrzebują ważnych informacji, takich jak:
Ile razy dzwonił klient?
Ile transferów połączeń zostało wykonanych?
Ile połączeń zostało zawieszonych?
Ręczne zestawianie takich krytycznych informacji i poleganie na zrzutach danych w arkuszach kalkulacyjnych sprawia, że raportowanie jest kosztowne i podatne na błędy.
Jak przezwyciężyć to wyzwanie
Otrzymuj spójne raporty w czasie rzeczywistym dotyczące wydajności agentów i wyników jakości
Automatyzacja raportowania poprzez wyeliminowanie ręcznego gromadzenia danych może odciążyć przełożonych, ponieważ praca ręczna jest podatna na błędy. Wdrożenie pulpitów raportowania wykorzystujących sztuczną inteligencję może pomóc przełożonym zrozumieć, gdzie i dlaczego klienci odwożą lub potrzebują, aby ich sprawy zostały przekazane agentom — oraz wskazać obszary wymagające poprawy.
Niespójne odpowiedzi na to samo pytanie klienta
Klienci oczekują, że centra wsparcia będą responsywne we wszystkich kanałach. Chcą spójności jako części doświadczenia i łatwo się denerwują, gdy agenci nie dostarczają dokładnych i spójnych informacji we wszystkich kanałach.
Może to zaszkodzić reputacji marki. Niespójności są powszechne, gdy informacje znajdują się w silosach, a agenci muszą odwoływać się do różnych źródeł podczas odpowiadania na zapytanie klienta.
Jak przezwyciężyć to wyzwanie
Wyeliminuj silosy, aby uzyskać lepszą widoczność
Klienci często przeskakują kanały, a to jest nieuniknione.
Aby zachować spójność we wszystkich kanałach, przełożeni i agenci muszą mieć dostęp do całościowego obrazu interakcji z klientami podczas przechodzenia przez różne punkty styku.
Kompleksowe rozwiązanie, które łączy bogate, kontekstowe dane z wielu kanałów, może pomóc przełożonym poprawić jakość obsługi klienta. Agenci mogą szybciej rozwiązywać problemy klientów dzięki 360-stopniowemu widokowi rozmów z klientami na ścieżce każdego klienta.
Szybsze rozwiązywanie problemów dzięki bogatej bazie wiedzy i kierowanym przepływom pracy
Kompleksowa baza wiedzy zawierająca gotowe przewodniki i odpowiedzi na często zadawane pytania może pomóc agentom w zapewnieniu spójnych rozwiązań podczas interakcji. Aby to ułatwić, przełożeni powinni zapewnić, że te strony centrum wiedzy są często aktualizowane w poszczególnych przypadkach.
Jakich umiejętności potrzebuje Allen, aby zostać superbohaterem wsparcia?
Jako przełożony Allen ma wyczerpującą listę obowiązków. Z jednej strony jest zobowiązany do spełnienia własnego zestawu wskaźników KPI. Z drugiej strony musi zarządzać całą grupą agentów i podnosić standardy obsługi klienta oraz ogólną satysfakcję klienta.
To może być dużo do ogarnięcia, więc podzielmy to.
Wyjątkowe umiejętności motywacyjne
Opiekunowie wsparcia powinni motywować agentów, aby każdy agent codziennie przynosił do pracy swój mecz klasy A. Przełożeni, tacy jak Allen, powinni być w stanie zrozumieć, co działa, a co nie i jak każdy agent może rozwijać swoją karierę.
Umiejętności rozwiązywania problemów i rozwiązywania konfliktów
Centrum wsparcia to niestabilne miejsce. Powszechne są eskalacje, podchwytliwe zapytania i wypalenia. Zachowując równowagę, przełożeni powinni wykazać się sprawnością umysłową i wykorzystać swoje umiejętności rozwiązywania problemów i rozwiązywania konfliktów, aby znaleźć rozwiązania w biegu.