Dzień z życia opiekuna wsparcia w 2022 r. (Część 1)
Opublikowany: 2022-08-30„Jeśli Twoje działania inspirują innych do marzeń, uczenia się więcej, robienia więcej i stawania się kimś więcej, jesteś liderem” – John Quincy Adams
Czy nie byłoby miło, gdyby jedyne, co musiałbyś robić jako kierownik centrum kontaktowego, to oferować swoim agentom motywujące rozmowy i przeprowadzać motywujące prezentacje na temat maksymalizacji produktywności? A może wystarczyłby tylko sześciotygodniowy program szkoleniowy, aby zmienić agentów w superbohaterów wsparcia? Co by było, gdyby sztuczna inteligencja i automatyzacja w magiczny sposób poradziły sobie ze wszystkimi eskalacjami klientów bez kiwnięcia palcem?
Ogólne przekonanie, że aby być skutecznym przełożonym w contact center, potrzebujesz jedynie umiejętności zarządzania ludźmi, jest dalekie od rzeczywistości — często dochodzi do frustracji, chaosu i wypalenia. Artykuł obali ten mit i wiele innych, pomagając ci stać się bardziej wydajnym w pracy.
Jest godzina piętnasta. Allen, łagodny i uprzejmy przełożony contact center na Zachodnim Wybrzeżu, otrzymuje wiadomość e-mail od zespołu ds. zapewnienia jakości (QA). Wiadomość e-mail zawiera raport dotyczący wydajności Jaya, jednego z jego agentów pierwszego poziomu o wysokich wynikach. Jay doświadcza ogromnego spadku produktywności. Nie tylko jego KPI nie są na odpowiednim poziomie, ale ostatnio odbierał mniej telefonów i miał dłuższe przerwy. Allen jest rozczarowany, ale jego część czuje się winna, że nie było go tam, gdy jego agent go potrzebował.
Po tym, jak Jay przegapił 10 umów SLA i dwie eskalacje , Allen w końcu decyduje się na „rozmowę” z nim. Podczas spotkania sam na sam Allen dowiaduje się, że Jay ma do czynienia z kilkoma problemami związanymi z pracą. Jay czuł, że nie rozwija się i nie poprawia swoich umiejętności i wiedzy. Czuł się przeciążony długimi godzinami pracy i powtarzającymi się zapytaniami. Zdając sobie sprawę, że pogarszająca się wydajność Jaya i brak motywacji mogą wpłynąć na wydajność innych agentów, Allen bierze na siebie naprawienie sytuacji.
Przez następne dwa tygodnie Allen stara się budować poczucie pewności siebie i kompetencji w swoim zespole. Allen zaczyna od Jaya. Od sesji jeden na jeden po danie Jayowi elastyczności w decydowaniu o godzinach pracy, chciał wesprzeć Jaya, aby jak najlepiej wykorzystał swój dzień pracy. To działa cuda, a Jay wraca do rytmu i ponownie przybija swoje wskaźniki jak w zegarku. Jeśli chodzi o Allena, obiecuje on codziennie sprawdzać swoją drużynę, bez względu na wszystko. W rzeczywistości zaczął organizować zajęcia integracyjne, takie jak małe gry, które inspirują kreatywność, zapobiegają wypaleniu agenta i sprzyjają pracy zespołowej.
Zadaniem przełożonego jest ciągłe zapewnianie, że każdy problem klienta jest rozwiązywany bez opóźnień oraz pomaganie zespołowi w pozostaniu na szczycie. Nie zapominajmy, że tworzenie środowiska, które sprzyja dobremu samopoczuciu i rozwojowi agentów, jest również dużą częścią pracy.
Oto najważniejsze informacje z codziennego życia Allena jako kierownika centrum kontaktowego.
Dla Allena każdy dzień jest inny, z nieoczekiwanymi wyzwaniami i nowymi oczekiwaniami. Typowy dzień to dobra mieszanka zgłoszeń klientów, eskalacji i dyskusji na temat wydajności agentów. Ale to są właśnie powody, dla których Allen kocha swoją pracę.
Oto rzut oka na codzienne życie Allena:
Jedzenie żaby: spotkania, zadania do wykonania, bilety i ulepszenia wydajności
7:00 – 10:00
Allen zwykle budzi się między 7 a 7:30 i zaczyna dzień od filiżanki czarnej kawy i szybkiego przejrzenia porannej gazety. Następnie jedzie do swojego miejsca pracy czarnym Iron 883.
Allen jest przy swoim biurku o 9 rano. Najpierw sprawdza swoją skrzynkę odbiorczą, kalendarz i listy rzeczy do zrobienia. Następnie loguje się do swojego CRM i odnotowuje wszystkie niedokończone zadania z poprzedniego dnia. Po tym następuje organizowanie złożonych zadań, zanim contact center zacznie dzwonić od rozmów telefonicznych. Wykorzystuje spokojne poranne godziny, aby przejrzeć wyniki swojego zespołu i obserwować potencjalne eskalacje, aby móc dostosować program spotkania zespołu.
10:00 – 12:00
Około godziny 11 Allen i jego zespół spotykają się na 15 minut, podczas których agenci dzielą się aktualizacjami statusu w kolejkach biletów. Następnie Allen uczestniczy w kilku innych cotygodniowych spotkaniach — a) jednym z agentami stojącymi w obliczu eskalacji i innych problemów b) innym z kierownictwem operacyjnym i zespołem wielofunkcyjnym, aby wypełnić je informacjami o głównych blokadach i lukach. Te dwa spotkania skupiają się na poprawie wydajności zarówno contact center, jak i agentów.
12:00 – 13:00
Po zakończeniu tych spotkań Allen zwykle pracuje nad elementami działania z tych stand-upów, takimi jak współpraca z innymi zespołami wewnętrznymi w celu zbierania informacji o klientach, przeprowadzanie kontroli jakości na miejscu, badanie eskalacji itp. Zazwyczaj 50-60% jego dzień składa się z przeglądów, spotkań i sesji feedbackowych. Większość z tych zajęć odbywa się po obiedzie, około 14:30.
Allen liczy, że zapas kawy i wegetariański lunch o niskiej zawartości węglowodanów zapewnią mu energię na resztę dnia.
Focus time: eskalacje, przerwy, więcej spotkań i sesje informacji zwrotnej
14:00 – 17:00
Po obiedzie Allen przygotowuje się do rozpoczęcia indywidualnych sesji szkoleniowych, kontroli jakości i innych. Jednym z głównych obowiązków przełożonego takiego jak Allen jest zarządzanie wydajnością agentów i poprawa ich produktywności poprzez zrozumienie ich mocnych i słabych stron. W rzeczywistości Allen odkrył, że regularne spotkania jeden na jeden pomagają mu łączyć się z agentami na poziomie osobistym. Współpracuje również z działem HR przy tworzeniu ćwiczeń rozwoju kariery dla swojego zespołu.
17:00 – 17:30
Allen rozumie, że wpadki zdarzają się u ludzi, zwłaszcza w centrum kontaktowym, gdzie wypalenie agenta jest powszechne. Dlatego idzie o krok dalej, aby pomóc agentom osiągnąć ich cele, podkreślając obszary ich poprawy za pomocą kart wyników i świętując ich małe zwycięstwa z wyróżnieniami.
17:30 – 18:30
Podobnie Allen przeprowadza częste kontrole jakości i sesje informacji zwrotnych, poświęcając trochę czasu w tygodniu na rozmowy ze swoimi agentami w bardziej swobodnym otoczeniu. Może to być krótka rozmowa w przedpokoju lub szybka pogawędka przy filiżance kawy. Ale cel pozostaje ten sam: zrozumieć problemy agentów i trenować ich w osiąganiu sukcesów. Czasami nie ma nic konkretnego do omówienia, ale Allen nadal planuje te sesje, aby utrzymać otwartą linię komunikacji ze swoimi agentami.
Jego zadaniem jest nie tylko zapewnienie, że najlepsi agenci są nagradzani za ich ciężką pracę, ale także szkolenie ich na przyszłość. Na przykład Allen pozwala każdemu członkowi zespołu dzielić się wszystkim, od zainteresowań zawodowych po wakacje. Dla niego ważne jest, aby jego agenci wiedzieli, że ma ich plecy.
Home stretch: raporty wydajności, myślenie o błękitnym niebie i podsumowania
18:30 – 20:00
Allen omawia ze swoim zespołem pomysły, którymi kieruje się najwyższe kierownictwo, dotyczące poprawy obsługi klienta i produktywności. Daje konstruktywne opinie i daje każdemu agentowi miejsce na wymyślenie hacków, aby poprawić ich wydajność. Na przykład Allen poprosił kiedyś swoich agentów o poszukiwanie metod popartych badaniami, które mogłyby poprawić ich zdolność do zatrzymywania wiedzy. Wtedy jeden z agentów wprowadził do zespołu popularną technikę chunkingu . Umożliwiło to zespołowi rozróżnienie problemów klientów według złożoności, znacznie skracając czas rozwiązywania problemów i poziom zadowolenia klientów.
Przed ogłoszeniem tego dnia, Allen wysyła codzienne aktualizacje wyników do całego zespołu i swojego kierownika ds. raportów. Wreszcie, gdzieś między 20 a 20:30, Allen wraca do domu.
20:00 – 22:00
Po powrocie do domu Allen je domowy rodzinny obiad i wychodzi na spacer ze swoją pięcioletnią córką przed pójściem spać o 22:00.
Co sprawia, że Allen każdego dnia daje z siebie wszystko?
Allen naprawdę ceni dobro swoich agentów i jest zainteresowany poznaniem ich zarówno osobiście, jak i zawodowo. Relacja, którą Allen dzieli z członkami swojego zespołu, inspiruje go do zapewniania im odpowiednich narzędzi, informacji i programów szkoleniowych. Przede wszystkim ma wspaniałych współpracowników, którzy zawsze go pocieszają, bez względu na wszystko.
I to nie wszystko. Allenowi udaje się pozostać silnym pomimo przytłaczających wyzwań, zawodowych załamań i rozczarowań. Część 2 tego bloga bardziej szczegółowo omówi zmagania Allena jako opiekuna wsparcia. Bądźcie czujni!
Rozpocznij bezpłatny okres próbny Modern Care Lite
Dowiedz się, jak Sprinklr pomaga firmom zapewniać najwyższej jakości obsługę w ponad 13 kanałach, wykorzystując podstawową sztuczną inteligencję, dzięki czemu możesz słuchać, kierować, rozwiązywać i mierzyć — w ramach obsługi klienta.