Przewodnik krok po kroku, jak radzić sobie ze złymi klientami

70% podróży klienta zależy od tego, jak klient się czuje i jest traktowany przez markę.

Wściekli klienci są powszechni, nawet jeśli spróbujesz, nadal dostaniesz niewielu. To nieunikniona sytuacja dla każdej firmy.

Podstawowym punktem jest zrozumienie, jak sobie z nimi radzić.

Często klienci nie wyrażają swojej frustracji, dopóki nie osiągnie ona szczytu. Korzystając z właściwego sposobu komunikacji, możesz poradzić sobie z problemem i rozwiązać go, nie pogarszając go.

Dlaczego Twoja firma ma więcej rozzłoszczonych klientów?

Według Conversocial 88% klientów nie kupuje od marki, która zostawia reklamację bez rozpatrzenia jej.

Nie każdy klient, którego masz, będzie narzekał. Wiele osób po cichu przenosi się do innych marek. W rezultacie tracisz ważnych klientów.

Aby temu zapobiec, ważne jest, aby zająć się rozgniewanymi klientami i rozwiązać ich problem.

Cóż, masz więcej wściekłych klientów, mogą być powody takie jak –

• Nie dotrzymujesz obietnicy
• Masz złą obsługę klienta
• Masz niegrzeczny personel
• Nie masz omnichannel
• Nie słuchasz swojego klienta
• Jakość Twojego produktu jest niska
• Nie rozwiązałeś problemów
• Niełatwo się z Tobą skontaktować

Powody, dla których zły klient jest w rzeczywistości dobrą rzeczą

Żadna firma nie chce mieć do czynienia z rozgniewanymi klientami. Ale to też jedna z najważniejszych części.

Wściekli klienci są dobrzy dla marki. Szczególnie dla tych, którzy skupiają się na tym, aby ich usługi były bardziej zorientowane na klienta.

Oto kilka najlepszych powodów, dla których rozgniewany klient może zrobić dla Ciebie dobre.

Dostajesz lepsze zrozumienie

Jednym z najlepszych sposobów, w jaki zdenerwowani klienci mogą pomóc Twojej marce, jest bycie szczerym i szczerym w kwestii tego, co im się podobało, a czego nie.

Zły klient może opowiedzieć Ci o problemie, z którym mogą się zmierzyć Twoi klienci, gdy mają do czynienia z Twoimi usługami i produktami.

Może pomóc w zrozumieniu, jakie są punkty, które nie podobają się Twoim klientom. Dzięki temu możesz również ulepszyć swoje usługi.

Daje znacznie lepszy wgląd w to, co robisz źle, aby klient był niezadowolony.

Otrzymujesz rozwiązania szybciej

Dla małych firm, które poszukują rozwiązań poprawiających poziom zadowolenia klientów. Wściekli klienci mogą opowiedzieć Ci o opcjach.

Jednak tak naprawdę nie reprezentuje całego klienta, ale są ważnym głosem mniejszości, która odgrywa ważną rolę.

Wysłuchanie ich problemów może pomóc w znalezieniu skutecznych sposobów i większej liczby rozwiązań, które mogą ogólnie poprawić Twoją firmę.

Możesz dowiedzieć się, jak zadowolić swoich klientów.

Wiesz, kogo to obchodzi

Podczas gdy zdenerwowani klienci mogą czasami być frustrujący i zwykle krzyczą przez telefon. Ale co zaskakujące, ci ludzie są pasjonatami tego, co ty

Tacy ludzie na ogół doceniają Twoje produkty i czują się źli, gdy nie pokazujesz swojego potencjału.

Ważne jest, aby uzyskać więcej informacji i szczegółów na temat tego, co powoduje ich tak wielkie rozczarowanie.

Nie ignoruj ​​tych klientów, którzy twierdzą, że nie możesz zadowolić wszystkich. Są ważną częścią, która może dać Ci ważny wgląd w poprawę Twojej firmy.

Łączysz się z klientami

Unikanie wściekłych klientów może również prowadzić do rozłączenia się z klientami.

Unikanie klienta, który jest rozczarowany i zły na Twoje usługi, nie pomoże. W pewnym momencie większość Twoich klientów przejdzie przez tę fazę.

Nie jest dobrze, gdybyś czuł, że nie są dobrze traktowani i potrzebni.

Trzymasz się na palcach

Wściekli klienci są pomocni w ukazaniu rzeczywistości. To utrzyma Cię w napięciu i sprawi, że będziesz pokorny wobec swoich klientów.

Reagowanie na negatywne sytuacje sprawia również, że jesteś bardziej cierpliwy i czujesz się zwinnie, aby zadowolić klientów.

Obchodzenie się z rozgniewanymi klientami w mediach społecznościowych i innych kanałach może pomóc w uniknięciu złych recenzji i reputacji na rynku.

Zyskujesz zewnętrzną perspektywę

Czasami tworzysz ściany, które trzymają Cię z dala od Twojego potencjału.

Zbyt duża wiedza o wszystkim może sprawić, że Twój biznes będzie się mniej rozwijał, a czasami nawet nie spróbujesz zrobić czegoś nowego.

Wściekli klienci mogą dać ci zewnętrzną perspektywę na to, co myślą inni. Może działać jako tunelowa wizja Twojej marki.

Możesz także znaleźć ograniczenia własnego produktu, usług i marek.

Wiesz więcej o produkcie

Czasami zdarza się, że nie wiesz więcej o swoim produkcie. I jak to wpływa na klientów i jakie tajniki.

Wściekli klienci ujawniają więcej o twoich produktach, a czasami dostajesz konkrety, których nawet nie bierzesz pod uwagę wcześniej.

Im więcej masz punktu widzenia, tym lepiej będziesz wiedział o swoim produkcie i jego działaniu.

Wiesz, kiedy przeprosić

Wściekli klienci pomagają ci wiedzieć, kiedy przeprosić i co powiedzieć, aby poprawić relacje.

Daje ci możliwość dowiedzenia się, jak właściwie traktować swoich klientów, a także możesz poprawić relacje z klientami, przepraszając ich i pomagając im, gdy są zdenerwowani.

Stajesz się bardziej szczęśliwymi klientami

Jednym z głównych powodów, dla których źli klienci są dobrzy dla Twojej firmy, jest możliwość uczynienia ich szczęśliwymi klientami.

Szanse na zdobycie lojalnych klientów od wściekłych i zdenerwowanych są zawsze wysokie.

Gdy klient otrzymuje rozwiązanie, nawet gdy jest w złym humorze. Czują się szanowani i szczęśliwi z powodu marki.

Jak radzić sobie ze złymi klientami?

Nawet jeśli konsumenci nie są usatysfakcjonowani i narzekają, nadal prowadzą interesy z marką.

Zgodnie z paradoksem Service recovery, Reklamacje na biznes należy traktować jako szansę, która może zmienić spojrzenie na markę.

Po obsłudze i rozwiązaniu problemu na czas, możesz dać swoim klientom znacznie bardziej pozytywny obraz.

Ale zajęcie się ich problemem i rozwiązanie to sam w sobie kompletny proces. Prawidłowe obchodzenie się z nim może przynieść korzyści i należy wykonać kilka kroków.

Krok 1: Kop głębiej i zadawaj pytania

Skargi są wnikliwe. Możesz dużo wiedzieć o tym, czego ci brakuje, jeśli wiesz, co twój klient próbuje powiedzieć w swoich skargach.

Aby znaleźć wgląd, użyj pytań sokratejskich, ponieważ może to pomóc w znalezieniu źródła, które powoduje tarcia.

Często skargi są stłumionymi problemami, które należało rozwiązać wcześniej.

Zadawanie pytań może pomóc w zrozumieniu problemu od samego początku.

Pro Tip: W sytuacji, gdy nie jesteś odpowiednią osobą, przekaż połączenie. Dzięki temu Twój klient i Ty nie tracisz czasu i znajdujesz rozwiązanie o wiele łatwiejsze.

Krok 2: Sprawdź swój typ klienta

Klienci są różni i motywuje ich nastawienie,

potrzeby i przekonania.

Badanie przeprowadzone przez The University of Florida wykazało, że różne osobowości będą wchodzić w interakcje, gdy będziesz rozpatrywać skargi klientów.

Oto kilka typów, które możesz napotkać:

• Klienci, którzy nie są nieśmiali

Tego rodzaju klienci częściej mówią o swoich problemach. Pokazują i mówią, kiedy są zdenerwowani.

Ponadto są wrażliwi i mniej ostrożni w mówieniu, co im się nie podobało.

Jak sobie radzić – Kiedy masz z nimi do czynienia, staraj się nie naśladować ich działań. To ich bardziej irytuje.

Bądź stanowczy, grzeczny i postępuj delikatnie.

• Klienci, którzy nie składają skarg

Ci klienci są zupełnie przeciwni i nie informują Cię, jeśli są zdenerwowani Twoimi usługami.

Zamiast konfrontacji, zabiorą swój biznes do kogoś innego. Nie narzekają, a nawet nie dają znać, jeśli jest jakiś problem.

Jak sobie radzić – Aby zrozumieć i rozwiązać ich problem, trzeba być bardziej aktywnym.

Należy nawiązać więcej kontaktów, abyś mógł rozwiązać wszelkie ich skargi.

Jeśli tego nie zrobisz, po cichu przeniosą się do innej marki bez udzielania informacji zwrotnej.

• Klienci, którzy często się kontaktują

Tacy klienci często komunikują się za pośrednictwem poczty e-mail, połączeń telefonicznych itp.

Dzielą się tym, co czują lub przed którymi stoją. I znowu i znowu kontakt.

Są częstsze i bardziej skupione na szczegółach.

Jak sobie radzić- Radzenie sobie z takimi klientami trzeba nauczyć się cierpliwości.

Częste rozmowy telefoniczne mogą być frustrujące, a czasem bez większego problemu.

Zamiast okazywać swoją frustrację, odpowiadaj profesjonalnie.

Tacy klienci mogą być rzecznikami marki, gdy są zadowoleni.

• Klienci, którzy płacą i żądają

Ci klienci to ci, którzy są gotowi zapłacić dodatkowo za usługi i produkty. Ale w zamian chcą wsparcia premium.

Być może potrzebowali szybszej dostawy lub czegoś, co nie jest dla wszystkich.

Jak postępować – Dla takich klientów lepiej stworzyć sekcję VIP. Możesz również oferować usługi premium tym, którzy potrzebują dodatkowej usługi i mają większy popyt.

Identyfikacja takich klastrów jest pomocna w uzyskaniu większej sprzedaży, a także lojalności dla Twojej marki.

Krok 3: Odpowiedz szybko

45% konsumentów w USA rezygnuje z prowadzenia działalności, jeśli ich skargi nie zostaną szybko rozpatrzone.

Jeśli chcesz, aby Twoi klienci byli zadowoleni, szybkość jest jedną z niezbędnych rzeczy.

Terminowe rozwiązywanie reklamacji może rozwiązać wiele negatywnych skutków.

Ważne jest, aby ustalić priorytet. Nie wszystkie umysły klientów, jeśli poświęcisz dzień, aby odpowiedzieć na nie.

Jednak klienci, którzy wyrywają się z sytuacji, nie potrwają tak długo.

Aby rozwiązać ich problem, utwórz folder osobno i dodaj ich problemy. Filtruj mniej ekstatyczne wiadomości, aby wiedzieć, z kim się skontaktować w pierwszej kolejności.

Krok 4: Powtórz to, co powiedzieli

Gdy już wiesz, co ich niepokoi, pamiętaj, aby powtórzyć to z powrotem. Podkreśl punkty, które Twoim zdaniem są tutaj dużym problemem.

Może twój klient był zły, ponieważ nie dostał produktu, a teraz zwroty się spóźniają. A może poprzedni pracownik, o którym mówili, był dla nich niegrzeczny i też nie pomagał.

Upewnij się, że używasz słów, które mogą zrozumieć. Bądź też dokładny, kiedy przeformułujesz skargę klienta.

Zapytaj klienta, czy się zgadza, czy czegoś jeszcze Ci brakuje.

Wyeliminuje to przyszłe kłopoty, a także powtórzenie problemu obniża temperaturę, ponieważ poczują, że słyszałeś ich problem.

Pro Tip : aby nie zapomnieć o tym, co powiedzieli ci klienci, zachowaj notatnik lub coś do napisania.

Wskaż słowa kluczowe, których użyli, abyś mógł zapoznać się z kluczowymi problemami podczas rozmowy.

Krok 5: Zaoferuj rozwiązanie i zweryfikuj

Kiedy oboje się zgadzacie i znajdujecie się teraz na tej samej stronie, ważne jest, aby znaleźć rozwiązanie.

Jeśli to zajmie trochę czasu, poproś ich, aby poczekali. Wyślij problemy i poproś o sprawdzenie, czy pomogło, czy nie.

Oto kilka sposobów, dzięki którym możesz dowiedzieć się, czy problem klienta został rozwiązany, czy nie –

Kiedy nie możesz tego zweryfikować w pracy. Upewnij się, że dodałeś linię typu „Proszę daj mi znać, jeśli mogę zrobić coś innego”. To pozytywne i pokazuje, że jesteś chętny do rozwiązania ich problemu.

Jeśli możesz to samodzielnie zweryfikować, odpowiedz im, mówiąc, że przetestowałeś i działa. Dodaj dowód, aby pokazać, że mówisz prawdę. Ale dodaj też linię typu „Jeśli nadal masz jakiś problem, daj mi znać”

Możesz się z nimi porozumieć po kilku dniach, aby sprawdzić, czy wszystko z nimi w porządku, czy nie.

Krok 6: Wyjaśnij im kroki

Jeśli rozwiązanie jest nieco dłuższe i obejmuje kroki. Upewnij się, że Twój klient też o tym wie.

W tym celu zapewnij ich, że musisz zająć się problemem. Cokolwiek możesz teraz zrobić, robisz to, a wykonanie innych kroków może zająć trochę czasu.

Upewnij się, że nie wprowadzasz klienta w ciemność, bo inaczej pomyślą, że próbujesz znaleźć wymówki.

Pro Tip: Wymień swoje ważne kroki do nich. Poinformuje ich o procesie i czasie, kiedy otrzymają rozwiązanie.

Krok 7: Ustaw zegar do śledzenia

Niektóre kwestie wymagają większej uwagi innych osób w firmie. Może to być zapytanie menedżera lub rozmowa z zespołem ds. produktu itp.

Takie rozwiązanie można wykonać podczas jednego połączenia. W takich warunkach poinformuj klienta, że ​​proces zajmie trochę czasu i nie da się tego zrobić przez telefon.

Możesz zaoferować im oś czasu, aby wiedzieli, że również szukasz rozwiązania.

Również jeśli zajmuje to więcej dni, śledź dalej i pozostań w kontakcie.

Wskazówka dla profesjonalistów: niektórzy klienci mogą się denerwować i aby ich ochłodzić, możesz dodać pewne korzyści, takie jak ekskluzywna zniżka lub oferta, aby oni również mogli się zrelaksować.

Krok 8: Zaznacz priorytet

Wielu klientów uważa, że ​​ich problem nie jest dużym problemem dla firmy. Jest to frustrujące i daje poczucie niedoceniania.

Ważne jest, aby Twoi klienci tak nie czuli. Aby rozwiązać ten problem, podkreśl priorytet sprawy.

Podziękuj im za podjęcie wysiłku i rozwiązanie problemu. A także jak to pomogłoby Tobie i Twojemu zespołowi.

Krok 9: Zaloguj komplement do śledzenia

Jeśli masz tego klienta, który zgłasza jeden konkretny problem przez długi czas, być może nie warto się tym zajmować.

Ale jeśli więcej twoich kostiumów nadal zgłasza te same skargi, to jest to ważna kwestia, która powinna być twoją troską.

Śledź skargi, które mają dużą liczbę. Monitoruj, jak często otrzymujesz wiadomości i telefony w celu rozwiązania tego samego problemu.

Ponadto sprawdź, czy klienci są teraz zadowoleni, a ich problem został rozwiązany, czy nie.

Sposoby zarządzania, gdy klient jest zły

Radzenie sobie z rozzłoszczonym klientem nie jest łatwe. Potrzeba dużo cierpliwości, aby nie powiedzieć czegoś, co może spowodować, że klient zacznie się rozpalać.

Ważne jest również skupienie się na tym, co i jak robić, aby móc zapewnić rozwiązanie.

Oto kilka sposobów radzenia sobie ze złymi klientami i znajdowania rozwiązań.

Pracuj nad słuchaniem refleksyjnym

„Rozumiem” nie jest linijką, która sprawiała, że ​​ktoś czuł się lepiej, gdy jest z jakiegoś powodu zdenerwowany.

Rozmowa, w której klienci narzekają i okazują swoje frustracje, a Ty używasz podobnych polubień, takich jak „Rozumiem”, to coś, o czym wiesz, że nie zakończy się dobrze.

W takiej sytuacji będziesz potrzebować refleksyjnego słuchania. Umiejętność pomaga w znalezieniu właściwego podejścia bez interpretowania mowy ciała i słów klienta.

Na przykład – jeśli Twój klient mówi, że jest sfrustrowany, ponieważ ma ograniczony budżet, a udzielany rabat jest zbyt niski.

Można wykorzystać umiejętność refleksyjnego słuchania i odpowiedzieć, powtarzając tę ​​samą linijkę i skupiając się na punktach, które powodują problemy, takie jak ograniczony budżet, a zniżki im nie pomagają.

Jeśli nie zrozumiałeś dobrze, poproś ich, aby powiedzieli ci więcej, abyś mógł znaleźć rozwiązanie.

Wskazówka : nigdy nie obiecuj klientowi, że naprawisz go, gdy nie masz go w dłoni.

Głównym celem jest sprawienie, aby Twój klient poczuł się doceniony i wysłuchany.

Szukaj heurystyki afektu

Heurystyka afektu to technika mentalna, która pomaga w znalezieniu rozwiązania w ograniczonym czasie.

Obejmuje wszystkie czynniki, takie jak uczucie do osoby. Sytuacja, miejsce itp. To osąd, który podejmujesz na podstawie swojego światopoglądu i doświadczeń.

Jednak techniki dodają ci wagi, ponieważ decyzja opiera się na tym, w co wierzysz i posiadanej opinii.

Efekt działa lepiej, gdy nie możesz opóźnić procesu. Na przykład, jeśli klient pyta, dlaczego powinien wierzyć lub jaki jest dla niego haczyk?

Mówiąc im coś w stylu „Już zapłaciłeś za roczną subskrypcję, więc idź dalej”. cóż, sprawi to, że poczują się, jakbyś je uwięził.

Nie tylko zaszkodzi to Twojemu wizerunkowi, ale także klient nie będzie uważał, że Twój biznes będzie kontynuowany w przyszłości.

Przestań czuć się święty

To normalne uczucie, że boisz się negatywnego wyniku. W takiej sytuacji czasami reagujesz tak, jak nie powinieneś.

Kiedy czujesz się przestraszony, możesz nie kwestionować ani nie ryzykować związku.

Pierwszą rzeczą, o której należy pamiętać, jest pozbycie się uczucia naprawiania wszystkiego.

Kiedy masz do czynienia z trudnym klientem, Twoim zadaniem jest wysłuchanie, zrozumienie i zrobienie kolejnego kroku.

Na przykład, gdy utkniesz w takiej sytuacji. Unikaj przepraszania i oferowania przeciętnych rozwiązań.

Możesz pokazać swoje niezadowolenie, że Twój klient musi stawić czoła takiej sytuacji. Zrozum, jak wpłynęło to na ich życie.

Dodaj również, że doceniłeś ich cierpliwość i będziesz pracować nad jej rozwiązaniem.

Znalezienie rozwiązania nie powinno być twoją pierwszą czynnością. Doda to niepotrzebnej presji i pokaże to, w jaki sposób mówisz.

Zasoby wsparcia do użytku

Niektóre sztuczki można wykorzystać do obsługi klienta.

Są to bronie, które mogą być pomocne i lepiej współdziałać, gdy masz do czynienia z rozgniewanymi klientami.

Jednak gdy używasz takich sztuczek, pamiętaj, aby używać ich wtedy, gdy jest to konieczne. Nie wszystkie triki mogą pomóc cały czas. Zależało to od przypadku.

Kiedy pokazujesz im złożone rozwiązanie, skonfiguruj udostępnianie ekranu lub możesz nagrać rozwiązywanie problemów, aby udzielić wskazówek krok po kroku.

Kiedy sytuacja stanie się zbyt gorąca i będzie się eskalować. Zatrzymaj rozmowę, aby kupić trochę czasu.

Ponadto zapewni Ci przestrzeń do oddychania i uspokojenia nerwów.

Poproś kolegę o potwierdzenie i dodaj dodatkowe, aby wiedzieć, czy Twoje rozwiązanie będzie odpowiednie, czy nie.

Pomoże w budowaniu zaufania, a także doda klientom pewności siebie.

Podziel problemy na mniejsze porcje

Zajmowanie się wieloma rzeczami naraz może powodować napięcie. Ponadto wzbudza wiele frustracji, gdy nie uzyskujesz wyniku.

Kawałki to idealna opcja do użycia, gdy jesteś w tej samej sytuacji. Jest to proces polegający na podzieleniu jednego dużego problemu na małe części i umożliwieniu rozwiązania go.

Mniejsza porcja jest bardziej precyzyjna i łatwiejsza do rozwiązania niż natychmiastowe zajęcie się dużym problemem.

Zachowaj spokój i bądź logiczny

Wchodzenie w gorący moment, w którym klient krzyczy i rzuca się w dobrej kondycji, to jedna z najczęstszych sytuacji.

Jednak radzenie sobie z takimi scenariuszami może pomóc w zmniejszeniu szkód.

Zrozum, że ich gniew nie jest skierowany do ciebie. Są sfrustrowani, że nie dostają tego, za co zapłacili, a może usługi nie są tym, czego oczekiwali.

W takiej sytuacji musisz kontrolować swoje emocje. Zamiast powtarzać sposób, w jaki mówi, zachowaj łagodny i wyrozumiały głos.

Często ludzie w końcu naśladują drogę innych. To ich naturalnie uspokoi i będziesz mógł nadal oferować rozwiązanie.

Wskaż umysł początkującego

Jest również znany jako umysł Zen, jest to strategia zbliżania się do ciebie jak początkujący.

Kiedy przyjmujesz nastawienie, do każdej rozmowy podchodzisz z umysłem „nie wiem”.

Daje Ci możliwość przesądzania klienta i unikania „powinien”.

„Powinien” to te dokuczliwe myśli, które tkwią w Twojej głowie, gdy klient opowiada Ci o sytuacji.

Wprowadza twój umysł w stan defensywny i sprawia, że ​​go narażasz na niebezpieczeństwo. Kiedy tak się stanie, możesz przeprowadzić owocną rozmowę.

Brzmi jak -

• Klient powinien zapoznać się z wiadomościami i e-mailami o wygaśnięciu ich rabatów.
• Klient powinien wiedzieć, że nie ma swojego budżetu.
• Klient nie powinien już o tym zakładać.

Ponadto, umysł zen, utrzymuj swoje myśli wolne od ekspertów. Możesz mieć duże doświadczenie i wiedzę, ale ponieważ każdy klient jest inny, to samo dotyczy jego sytuacji.

Nie jesteś ekspertem w tej sprawie. To dla ciebie nowe, a to sprawia, że ​​jesteś początkującym.

Błędy, których należy unikać w przypadku złych klientów

Kiedy masz do czynienia ze złymi klientami, powinieneś mieć grubą skórę, aby poradzić sobie z całą rozmową.

Obsługa takich klientów, którzy nie są w stanie rozwiązać swojego problemu lub nie próbują pogorszyć sytuacji, niż jest.

Oto kilka głównych błędów, których należy unikać za wszelką cenę.

Stawanie się w obronie i kłótnia

Dwie rzeczy, których nigdy nie powinieneś robić – stawanie się defensywnym lub rozpoczynanie kłótni.

Stawanie się defensywne, gdy klient jest przestraszony swoimi problemami. Wyjaśnienie, dlaczego to się stało, nie jest tym, co chcą teraz wiedzieć.

Tacy klienci są poza zasięgiem słuchania i chcą, abyś to naprawił.

Tutaj priorytetem powinno być rozwiązanie problemu i zapewnienie, że znajdziesz rozwiązanie.

Zamiast wyjaśniać przyczyny i dlaczego tak się stało. Skoncentruj się na szybszym rozwiązaniu go.

Wskazówka dla profesjonalistów: Wyjaśnianie się wykopie sobie głębszą dziurę i należy tego unikać za wszelką cenę.

Podnoszenie głosu

Kiedy masz do czynienia z trudną sytuacją. Na żadnym poziomie nie pozwól, by Twój głos się podniósł.

To najgorsza rzecz, jaką możesz zrobić, gdy klient krzyczy, jeśli mu się odwzajemnisz. Kłótnia doprowadzi do dalszych i nadejdzie moment, w którym nie będziesz mógł wrócić.

Zamiast krzyczeć lub podnosić głos. Zachowaj normalny i delikatny głos.

Ludzie czują się głupio, gdy tylko oni krzyczą.

Biorąc to osobiście

Dużo czasu, kiedy możesz mieć wrażenie, że masz cierpliwość, jest na próbie. Kiedy klient krzyczy, nie jest łatwo komponować myśli.

Pierwszą rzeczą, o której powinieneś pamiętać w tej sytuacji jest – to nie ty, nie chodzi o ciebie.

Osoba, która krzyczy, nie jest na ciebie zła. Krzyczą, ponieważ mieli złe doświadczenia z biznesem.

Wskazówka dla profesjonalistów: Okaż empatię w takiej sytuacji, usłyszenie słów, które czuje się normalnie dla klienta, pomoże w zdobyciu gniewu klienta.

Brak empatii

Empatia jest jednym z powodów niskiego poziomu zadowolenia.

Radzenie sobie z takimi sytuacjami nie zawsze jest łatwe. Nawet jeśli spróbujesz wczuć się w klientów i postawić ich w sytuacji.

Najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić, to nie pozwolić, aby Twoja tolerancja wymknęła się spod kontroli. Jeśli nie możesz znaleźć wspólnej płaszczyzny, zachowaj profesjonalizm.

Powolna i brak reakcji na obawy

Szybkość jest ważna po okazaniu empatii klientowi. Czasami może to być ważniejsze niż bycie empatycznym.

Szybkość reakcji może rozwiązać problemy lub przynajmniej ochłodzić klientów, którzy czują się sfrustrowani.

Zależy to również od kanału używanego do komunikacji.

Jeśli korzystasz z mediów społecznościowych, klient wysłał Ci gniewną wiadomość i tweet, najlepiej odpowiedzieć szybko.

Pokazuje klientowi, że jesteś dla niego dostępny. Nawet jeśli nie rozwiążesz sytuacji od razu, szybkie okazanie zaniepokojenia może pomóc.

Zachowuję się nieodpowiadając

Brak pilności oznacza, że ​​nie jesteś zainteresowany słuchaniem tego, czego chcą. Dla Ciebie może to być proste, ale może być naprawdę ważne dla Twojego klienta.

Nikt nie chce spędzać czasu na rozmowach o skargach. Ich czas jest ważny i chcą go przeznaczyć na ważne sprawy, a nie na Ciebie.

Zachowanie dystansu nie pomoże w rozwiązaniu spraw. Skoncentruj się na zwracaniu uwagi, której pragną Twoi klienci.

Ignorowanie, aby zadać informacje zwrotne

Kiedy masz do czynienia z klientem, który jest na krawędzi, gdy dzwoni, ważne jest, aby poprosić o informację zwrotną.

Zapytaj ich, jak się czują i co jeszcze chcieliby zobaczyć inaczej.

Porada dla profesjonalistów: Wściekli klienci są najbardziej bezpośredni i uczciwi. Informacje zwrotne od nich mogą pomóc w ustaleniu głównych problemów.

Często zadawane pytania (FAQ)

Dodatkowe źródła