Masz do czynienia ze złymi recenzjami online? 5 wskazówek, jak zamienić je w strategiczne korzyści
Opublikowany: 2019-09-10To trochę zniechęcające, jak dużą władzę mogą mieć klienci nad małymi firmami, mając tylko wrzącą 1-gwiazdkową recenzję.
Przez lata trudzisz się i pocisz, aby stworzyć firmę, która wytwarza wartość dla Ciebie i Twoich klientów, a 99% Twojej sprzedaży idzie bez żadnych problemów.
Ale czasami coś idzie nie tak – czy to wyłącznie twoja wina, czy z powodu czegoś całkowicie poza twoją kontrolą.
A potem dostajesz nieunikniony, chwytający za serce e-mail od rozzłoszczonego klienta, grożący, że zabierze swoje negatywne doświadczenia online i spali reputację, na którą tak ciężko pracowałeś.
Nie musi tak być.
Niezależnie od tego, jak niewrażliwi mogą się wydawać, Twoi klienci stwarzają takie zagrożenie, ponieważ zostali oddzieleni od ciężko zarobionej gotówki i nie są zadowoleni z wyniku. Zamiast lamentować nad tym faktem — wykorzystaj to.
Istnieje kilka sposobów na przekształcenie najgorszych recenzji w najlepsze wrażenia klientów. Pozwól, że pokażemy Ci jak.
1. Uznaj klienta i zaakceptuj usterkę
Pierwszy punkt ma charakter filozoficzny.
Łatwo jest być trochę podekscytowanym, gdy widzisz nieprzyjemne recenzje klientów. Stajemy w defensywie przed rzeczami, nad którymi ciężko pracowaliśmy.
„Nie mają pojęcia o ekonomii i logistyce tej gry; jak oni mogli!"
Ale rozważ to — czy kiedykolwiek zostawiłeś negatywną recenzję? Czemu? Czy miałeś sympatię do tego właściciela firmy i jak ciężko pracowali, kiedy to robiłeś?
Faktem jest, że większość ludzi chce zostawić złą recenzję tylko wtedy, gdy opisane doświadczenie nie pasuje do doświadczenia otrzymanego . Ich interakcja z Twoją usługą nie uzasadniała pieniędzy, które na nią przekazali — i to jest problem .
Tak więc pierwszą rzeczą, o której należy wspomnieć, gdy mamy do czynienia ze złymi recenzjami online, jest to. Powinieneś hojnie traktować każdą złą recenzję jako odzwierciedlenie problemu systemowego w Twojej firmie, nawet jeśli na pierwszy rzut oka wydaje się, że tak nie jest.
Z tej perspektywy, będącej pochodną odwiecznego powiedzenia „klient ma zawsze rację”, zawsze będziesz w stanie ulepszyć swoje usługi. A przynajmniej zminimalizujesz szanse pojawienia się podobnego rodzaju negatywnej recenzji.
Posiadanie wyjątkowego podejścia do obsługi klienta, takiego jak niezawodni kurierzy, usługi kurierskie w tym samym dniu i pośpiechu, pozwoli Ci uniknąć złych recenzji od samego początku i uzyskać pozytywne, takie jak w poniższym przykładzie:
Funkcjonalnie rzadko zdarza się, aby klienci mieli naprawdę złe intencje. Nie zrozum mnie źle; ci ludzie istnieją. Ale jeśli 0,01% Twoich klientów nie chce niczego więcej niż ognia i siarki, to po prostu nie wystarczy, aby uzasadnić równie płomienne podejście.
Uważaj złe recenzje za punkt wyjścia do poprawy, co prowadzi nas do naszej pierwszej koncepcji odzyskiwania.
2. Wykorzystaj paradoks odzyskiwania usług
Najpotężniejszym narzędziem w Twojej zbrojowni podczas radzenia sobie z negatywnymi recenzjami online jest „paradoks odzyskiwania usług”, zidentyfikowany po raz pierwszy w 1992 roku przez McCollougha i Bharadwaja.
Paradoks odzyskiwania usług polega na przekonaniu, że klienci, którzy mieli złe doświadczenia z Twoją firmą, będą myśleć o tym lepiej, jeśli ich doświadczenie zostanie skorygowane, w porównaniu z sytuacją, w której nie mieli żadnych problemów.
Tak, reputacja Twojej marki może ulec poprawie ze względu na negatywne wrażenia klientów, pod warunkiem, że podejmiesz wysiłki w celu rozwiązania problemu i ulepszenia systemu, który go stworzył.
Weźmy następujący przykład z Tailor Brands , platformy projektowania logo i brandingu opartej na sztucznej inteligencji.
Wygląda na to, że prowadzili promocję na bezpłatne logo, jeśli potencjalny klient spełnił określone warunki (zapisanie się na płatną subskrypcję strony).
Po zarejestrowaniu się, klient zaczął pobierać swoje logo tylko po to, by odkryć, że jest to wersja o niskiej rozdzielczości, która była poniżej oczekiwań klienta. Ich recenzja, opublikowana na znanej stronie z recenzjami doświadczeń firmy, była potępiająca.
Odpowiedzieli w następujący sposób:
( Źródło obrazu )
To, czy warunki promocji zostały wyjaśnione klientowi przed rejestracją, nie ma dla nas znaczenia. Co ważne, Tailor Brands wykorzystało sytuację na swoją korzyść. Działali szybko i skutecznie w swoich wysiłkach naprawczych, przekazując sprawę do prywatnej komunikacji i naprawiając niedopatrzenie (prawdopodobnie oferując wersję logo w wysokiej rozdzielczości).
Oczywiście klient zaktualizował swoje przemyślenia — tym razem z powrotem na forum publicznym, demonstrując paradoks odzyskiwania usługi przyszłym potencjalnym klientom.
W biznesie nazywamy to „wygraną”.
3. Utwórz przepływ pracy do przetwarzania recenzji
W pewnym momencie, wraz ze wzrostem bazy klientów, osiągniesz punkt nieuchronności statystycznej — w wielu przypadkach.
Ale co najważniejsze, za okropne doświadczenia klientów.
Jak wspomnieliśmy wcześniej, nawet jeśli zrobiłeś wszystko dobrze, jest pewien typ klienta, który po prostu chce patrzeć, jak płonie świat. Mogą polować na pieniądze, zwroty i inne zachęty. Mogą po prostu mieć zły dzień. Ale oni tam są, czy ci się to podoba, czy nie.
Więc zamiast grzecznie prosić o terapię, zoperacjonalizuj ją.
Takie rzeczy się wydarzą, dlatego priorytetem operacyjnym jest posiadanie niezawodnego, powtarzalnego przepływu pracy, który skutecznie i wydajnie radzi sobie z negatywnymi opiniami klientów — zwłaszcza w przypadku dużych baz klientów.
Co to jest przepływ pracy? Zasadniczo jest to zestaw instrukcji operacyjnych, które oferują wskazówki dotyczące najlepszej ścieżki, którą należy obrać, gdy coś wydarzy się w firmie.
Powyższy przykład przedstawia przepływ pracy dla typowego zatwierdzenia zamówienia zakupu. Ma postać schematu blokowego, który pozwala operatorowi na podjęcie prawidłowego podejścia w oparciu o ustalone warunki, każdorazowo, bez współpracy z przełożonym.
Zastanów się, jak możesz to zastosować w przypadku złych doświadczeń klientów.
Powinno to być dostosowane do Twojej konkretnej firmy, ponieważ każdy z nich ma inne metody skutecznego radzenia sobie z klientami i tylko Ty możesz zdecydować, co jest oparte na Twoich doświadczeniach.
Korzystanie z narzędzi, takich jak zaawansowana przeglądarka internetowa, taka jak Stack , może ułatwić ten proces, ponieważ pozwala z łatwością nawigować między różnymi stronami lub aplikacjami CRM, jednocześnie dostosowując się do konkretnych potrzeb w prostym interfejsie użytkownika.
W większości przypadków przepływ pracy spowoduje, że zaoferujesz klientowi rodzaj korzyści, która wyrównuje wymianę wartości, która asymetrycznie przyniosła korzyści firmie w oczach klienta.
To prowadzi nas do naszej przedostatniej wskazówki.
4. Przygotuj wymierne korzyści na pokaz skruchy
Prawdopodobnie słyszałeś wyrażenie „pieniądze mówią”.
To naprawdę nie mogło być bardziej odpowiednie w tym kontekście.
Pieniądze dosłownie przemawiają, gdy klienci zostawiają złe recenzje. Rzadko tylko dlatego, że ich doświadczenie mogło być lepsze. W większości przypadków klient zostawia złą recenzję, ponieważ uważa, że został potraktowany niesprawiedliwie z powodu rozstania się z gotówką za doświadczenie, które nie uzasadnia kosztów.
W ten sposób możesz uznać pieniądze za kluczową zmienną — która jest policzalna. Oznacza to, że możesz łatwo zmienić złe doświadczenie w normalne, a nawet pozytywne , po prostu balansując w książkach.
Nie, nie mówimy, że za każdym razem, gdy pojawia się niewłaściwa recenzja, należy napychać usta klientom potajemnymi pieniędzmi. „Pieniądze” mogą oznaczać wiele różnych rzeczy we wszechświecie produktów i usług.
Rabaty procentowe na przyszłe zakupy, częściowe zwroty kosztów, zwroty kosztów wysyłki, punkty lojalnościowe, znaczki lojalnościowe. To wszystko są przykłady tego, gdzie w Twojej firmie tkwi wartość, a klienci doceniają te korzyści tak samo jak zimną, twardą gotówkę, jeśli polegają na Twoich usługach.
Zgłosiłeś kiedyś Uberowi okropne doświadczenie? Dziewięć razy na 10 otrzymasz natychmiastową zniżkę 10% na następną jazdę. Uber ma zautomatyzowany przepływ pracy, który rozdaje te promocje bez żadnego wpływu człowieka. I jak szybko wybaczamy to wszystko, w wyniku 5 dolarów zaoszczędzonych na jeździe, którą nieuchronnie weźmiesz.
Zrób listę wszystkich sposobów, w jakie możesz zaoferować swoim klientom przejawy skruchy i połącz je z typowymi złymi doświadczeniami. Następnym razem, gdy klient skarży się na długi czas dostawy, od razu będziesz wiedzieć, że zwrot kosztów przesyłki wystarczy.
5. Zamień najgorsze doświadczenia klientów w najlepsze recenzje dzięki sile życzliwości
Oto zdrowa wskazówka, aby uzupełnić listę.
Co by było, gdyby najgorsze doświadczenia klientów mogły zmienić się w najlepsze recenzje ? To z pewnością byłoby jak najlepsze wykorzystanie złej sytuacji.
Pamiętaj — nawet jeśli klient się myli , równie dobrze może mieć rację. Traktuj ich z większą życzliwością, szacunkiem i współczuciem, niż na to zasługują, a możesz w zamian wydobyć z nich kilka miłych słów.
Nazywamy to „zabijaniem ich z dobrocią”.
Weźmy za przykład ten mrożący krew w żyłach e-mail od klienta wegańskiego serwisu My Vegan Hamper :
Najwyraźniej klient nie jest zadowolony z dostawcy dla tej firmy (co może być lekkim niedopowiedzeniem).
Ale niewiele mogą z tym zrobić — to skutecznie wymyka się im z rąk po spełnieniu produktu.
Z wyjątkiem tego, że utrzymując bliski kontakt z klientem, uważnie słuchając jego konkretnych skarg i będąc tak miłymi i cierpliwymi jak tybetański mnich, mogą uspokoić burzę.
Sytuacja została rozwiązana, a klient pozostawił jedną z najmocniejszych recenzji firmy do tej pory:
( Źródło obrazu )
Zostań mistrzem złych odpowiedzi na recenzje
Nie wszystko jest stracone, gdy pojawia się zła recenzja.
To może być potężna okazja, aby zmienić swoich największych hejterów w najbardziej zagorzałych fanów i jednocześnie ulepszyć swoje usługi.
Pamiętaj tylko, aby nigdy nie zwalczać ognia ogniem. Zaakceptuj odpowiedzialność (nawet jeśli nie ponosisz całkowitej winy), ustal kierunek działania, który to naprawi, i usystematyzuj tę reakcję, aby przełączyć radzenie sobie ze złymi opiniami klientów w trybie „automatycznym”.
O autorze:
Vikas Kalwani zarządza partnerstwami w uSERP i aktywnie mentoruje spółkom portfelowym 500 Global. Jest specjalistą ds. Marketingu wzrostu produktowego i marketingu B2B, specjalizującym się w SEO, content marketingu i marketingu w mediach społecznościowych.