35 Pro porad dotyczących radzenia sobie z trudnymi klientami podczas wakacji

Okres świąteczny jest pracowity, to więcej ludzi, więcej gwaru i dużo trudniejszych klientów.

Kontakty z klientami nie są proste i nie są umiejętnością naturalną. Właściciele powinni mieć świadomość, że ich personel nigdy nie będzie wiedział, co zrobić w takich sytuacjach.

Pracownicy muszą wiedzieć, jak radzić sobie z trudnymi klientami podczas wakacji.

Ponadto okresy świąteczne są szczególnie ważne dla biznesu, a posiadanie klientów, którzy są zadowoleni z Twoich produktów i usług, znacznie poprawi wykresy sprzedaży.

Aby upewnić się, że obsługa klienta robi swoje, oto wskazówki, które pomogą Ci w obsłudze klientów i sprawić, by byli zadowoleni podczas wakacji.

Wskazówki, jak przygotować firmę do kontaktów z klientami przed rozpoczęciem wakacji

W okresach świątecznych przepływ obsługi klienta wzrasta o 75%, a średnia wartość produktów o wartości 20 miliardów dolarów sprzedawanych online w listopadzie i grudniu.

Liczby będą rosły, a Twoja firma będzie potrzebować bardziej kompetentnych pracowników, aby obsłużyć rosnącą liczbę klientów.

Kluczowe jest, aby firma była przygotowana na sezon świąteczny.

Trenuj swoje sztabki, zanim się zacznie

Ponieważ klient jest już na sezonach festiwalowych, firma musi być na to przygotowana.

Jako właściciel, personel wymaga odpowiedniego przeszkolenia, aby wiedział, jak sobie radzić, gdy klienci stają się wyjątkowo zrzędliwi.

Rozwiązanie najmniejszej przeszkody może pomóc Twoim klientom w utrzymaniu luźnej wiary w markę.

Pierwszą rzeczą, od której powinieneś zacząć, jest odpowiednie przeszkolenie, aby zrozumieć, jak radzić sobie z świąteczną gorączką i jak ją utrzymać.

Przeprowadź odpowiednie szkolenia przed rozpoczęciem wakacji. Daj również odpowiednie narzędzia, informacje i możliwość podejmowania działań, gdy radzisz sobie z irytującymi klientami, reklamacjami, zapytaniami itp.

Sprawdź ponownie swój przepływ pracy

Posiadanie procesu roboczego, który ma luki i stwarza więcej problemów, gdy masz do czynienia z dużym pośpiechem.

Klienci nie mają tyle cierpliwości, ale w okresie świątecznym potrzebują od Ciebie dużo szybszych wyników.

Utrzymanie płynnego przepływu pracy ma kluczowe znaczenie. Przejrzyj swój proces, zachowaj dane sezonowe i zidentyfikuj punkty, które mogą budzić obawy.

Wykonaj suche biegi, aby sprawdzić, jak działa, lub potrzebujesz więcej korekt.

Uzyskaj pomoc sezonowego personelu

Może się zdarzyć, że Twój personel nie wystarczy, aby praca przebiegała sprawnie. To idealna sytuacja, aby zatrudnić więcej pracowników sezonowych.

Dodatkowa pomoc poprawi szybkość, a Twoi klienci szybciej wykonają pracę.

Możesz zatrudnić pracowników na pół etatu, współpracować z większą liczbą osób lub pozyskać agencję zewnętrzną.

Większa siła robocza może rozwiązać więcej problemów, a to oznacza, że ​​otrzymasz usługi lepszej jakości.

Spraw, aby wsparcie samoobsługowe było lepsze

Samoobsługa może pomóc w uzyskaniu relaksu i nie obciążać ich zbytnio.

Dzięki tej opcji Twój klient może sam znaleźć swoje rozwiązanie. Daje klientowi moc radzenia sobie z jego problemami, zamiast przychodzić bezpośrednio do obsługi klienta.

Zanim święta nabiorą pełnych rozpędów, zadbaj o to, by samoobsługa była lepsza i łatwiejsza dla Twoich klientów.

Zaktualizuj swoje FAQ i wykorzystaj je do głównych kanałów komunikacji.

Przygotuj kopię zapasową

Okresy świąteczne mogą być wypełnione nagłymi sytuacjami i wydarzeniami. Może to być nieoczekiwane dla personelu, a posiadanie planów tworzenia kopii zapasowych może rozwiązać wiele sytuacji bez pogarszania sytuacji.

Ponadto zapewnij elastyczną zmianę biegów i łatwą zamianę ról, aby usługa działała płynnie i bez żadnych kłopotów.

Uzyskaj system segregacji skarg

System segregacji to metoda, dzięki której można ustalić priorytety leczenia klienta w zależności od pilności.

Różni klienci mają różne poziomy pilności, a skutecznym sposobem radzenia sobie z nimi jest uzyskanie systemu segregacji, aby wiedzieć, który z nich wymaga więcej uwagi.

Pomocne może być radzenie sobie w nagłych wypadkach.

Zadbaj o personel

Twój personel będzie miał do czynienia z wieloma wyczerpującymi i krytycznymi sytuacjami. Właściciele dbają o personel, bo to oni są prawdziwymi bohaterami.

Doceń ich wysiłki i pozwól im się zrelaksować. Utrzymuj elastyczne godziny pracy. Pozwól im na skorzystanie z urlopu, możliwość pracy z domu i dbaj o ich zdrowie.

Jak radzić sobie z klientami podczas wakacji?

Kontakt z klientami, zwłaszcza w okresie świątecznym, może być nieco trudniejszy niż zwykle.

Aby upewnić się, że Twoi klienci otrzymują najlepsze usługi, będziesz potrzebować dodatkowej pomocy ze strony swoich pracowników.

Dzięki tym wskazówkom możesz uzyskać lepszy wgląd i dobrze przygotować się do sezonów biznesowych.

Utrzymuj właściwe nastawienie psychiczne

Utrzymywanie właściwego umysłu w kontaktach z klientami jest pomocne. Jednak w czasie wakacji ważniejsze staje się trzymanie głowy prosto.

Poświęć kilka sekund, aby zebrać się w sobie i odetchnąć, uspokoić się i zająć się klientami.

Przypomnij sobie, gdy masz do czynienia z rozgniewanymi klientami, że nie są na ciebie źli.

Kiedy masz właściwe nastawienie psychiczne, radzisz sobie znacznie lepiej. Ponadto zapobiega sytuacji, w której naciśnięcie niewłaściwych przycisków może sprawić, że będziesz zachowywać się jak osoba nieprofesjonalna.

Na wynos: nastawienie psychiczne zapewnia spokój i profesjonalizm. Ponadto ważne jest, aby sobie przypomnieć, aby nigdy nie jeść klienta, aby zobaczyć, czy do ciebie dociera.

Kiedy już dowiedzą się, że to nie Ty jesteś osobą, która rządzi, wkrótce się uspokoją. Zachowaj profesjonalizm do samego końca.

Rozwiń grubą skórę

Podczas obsługi klienta poznasz różne rodzaje ludzi. Będą też naprawdę paskudni klienci.

Rozwijanie grubej skóry pomoże ci nie pozwolić takim klientom wpływać na ciebie. Również dzięki temu możesz znaleźć sposoby radzenia sobie z nimi.

Upewnij się, że Twoi pracownicy wraz z Tobą wiedzą, jak radzić sobie w takiej sytuacji.

Na wynos: ignorowanie lub unikanie takich klientów nie jest możliwe. Bez względu na to, jaką firmę prowadzisz, będziesz mieć do czynienia z kilkoma nieprzyjemnymi klientami.

Najlepszym sposobem, jaki możesz wybrać, jest uwolnienie się od strachu. Zachowaj swoich klientów jako coś wymagającego, co pomoże ci lepiej w przyszłości.

Pozwól im rozmawiać

Twoi klienci mogą być zdenerwowani spóźnioną dostawą lub niewłaściwym produktem.

Są źli i czują się skrzywdzeni. W tym momencie danie im rozwiązania, gdy tylko się odezwą, sprawi, że Twój klient będzie sfrustrowany.

Ważne jest, abyś najpierw pozwolił im porozmawiać. Nie przerywaj, dopóki nie skończą tego, co chcą powiedzieć i jakie są główne rzeczy, z powodu których czują się zmartwieni.

Nie zaczynaj dawać rozwiązań bez ich całkowitego wysłuchania. Nie tylko sprawi to, że będziesz wyglądać na niecierpliwego, aby się ich pozbyć, ale także twój klient poczuje się, jakbyś mu nie pomagał.

Na wynos: O ile nie są to groźby fizyczne lub słowne, daj klientowi czas na wyładowanie gniewu i frustracji.

Sprawi, że ostygnie i polubią, co chcesz powiedzieć.

Nie dając im czasu na rozmowę, może to zbytnio przyspieszyć sytuację.

Pracuj nad aktywnym słuchaniem

Aktywne słuchanie jest istotną częścią obsługi klienta. A jeśli chodzi o sezony świąteczne, kluczowe stało się świadome przyswajanie sobie tego, co mówi klient.

Eliminuje to szansę, gdy po prostu stoisz w milczeniu, co sprawia, że ​​są bardziej zirytowani.

Nie tylko aktywne słuchanie pomaga wywrzeć dobre wrażenie, ale także pozwala zrozumieć, co próbują ci powiedzieć.

Daje im większe szanse na skuteczne rozwiązanie swoich problemów.

Na wynos: Aktywne słuchanie wymaga słuchania pełnej osobowości. Oznacza to również udzielanie wielu pozytywnych odpowiedzi i używanie języków.

Obejmuje proste kiwanie głową, otwartą postawę itp., aby osoba mogła zrozumieć, że słuchasz jej problemu.

Spraw, by poczuli się ważni

Bycie wysłuchanym i potraktowanym poważnie to dwa główne ważne elementy w kontaktach z klientami.

Kiedy klient czuje, że to, co mówi, nie jest dla ciebie ważne lub nie traktujesz tego poważnie, czuje się bardziej zły.

Może również spowodować, że zrezygnują z korzystania z Twoich usług i przeniosą się do innych marek, w których mogą zyskać na znaczeniu.

Pozwól im mówić i upewnij się, że ustalili ich znaczenie.

Możesz utrzymywać kontakt wzrokowy i kiwać głową. Utrzymuj swoją postawę ciała uważną i wygodną.

Na wynos: używanie ich imion w trakcie rozmowy to najprostszy sposób, aby poczuli się ważni. Mimo, że to drobnostka, klienci są z tym pozytywnie nastawieni.

Może również pomóc im uspokoić gniew.

Myśl jak klient

Kiedy masz do czynienia z takimi klientami, zachowaj spokój. To naturalne, że ludzie reagują gniewem lub przyjmują postawę obronną, gdy ktoś na nich krzyczy.

Jednak tutaj musisz unikać takich warunków. Bycie empatycznym jest ważne, zwłaszcza gdy nie chcesz eskalować sytuacji.

Może dla firmy sytuacja jest niewielka, ale dla klienta niezwykle poważna. Ważne jest, aby myśleć jak klient i postępować zgodnie z nim.

Uważaj na to, jak mówisz

Sposób, w jaki to mówisz i co nie wpływa na interakcję z klientem. Wszelkie oznaki znudzenia, agresji, zniecierpliwienia pogorszą sytuację.

Bardzo ważne jest, aby zwracać uwagę na słowa i utrzymywać dobrą mowę ciała.

Zachowaj dyskrecję

W dzisiejszych czasach klienci posuwają się naprzód. To, co mówisz, jak się zachowujesz, wszystko może być nagrywane i udostępniane w mediach społecznościowych.

Ostatnia rzecz, jaką każda firma chce zajmować się skandalami w mediach społecznościowych. Szczególnie podczas wakacji, kiedy ludzie są szczególnie aktywni i bardziej responsywni.

Pogorszenie sytuacji biznesowej z tego powodu wpłynie na sprzedaż. Zaleca się mówienie powolnym i niższym głosem.

Utrzymuj swoje uczucia pod kontrolą, uczucia zaraźliwe i zachowaj profesjonalizm.

Powiedz im, kiedy nie możesz sobie poradzić

Kiedy pozwolisz im mówić, teraz upewnij się, że komunikujesz się z nimi. Powiedz im, co możesz zrobić, a czego nie.

Lepiej dalej wyjaśniać i przepraszać. Ważne jest, aby być na tej samej stronie, kiedy rozmawiasz z klientem.

Są szanse, że w tej chwili nie masz rozwiązania, przeproś, gdy będzie to potrzebne.

Na wynos: nie pozwól klientowi usłyszeć negatywnych zdań. Dodaj, co możesz zrobić, zaoferuj im zwrot pieniędzy lub cokolwiek, co może dać im tymczasową ulgę.

Działać szybko

Są klienci, którzy mogą poczekać, ale będą tacy, którzy chcą szybkich rozwiązań. Jeśli możesz rozwiązać ich problem, zrób to szybko i upewnij się, że trzymasz karty.

Szybkie pomaganie w wykonywaniu kostiumów ma również swoje zalety. Może pomóc w tworzeniu lepszych relacji z klientami, szybkim rozwiązywaniu ich problemów i przekształcaniu ich w lojalnych klientów.

Rozwiązanie rozwiązań zapobiega również eskalacji.

Zrekompensuj, jeśli jest to konieczne

Podjęcie dodatkowych kroków w celu pocieszenia i zrekompensowania dyskomfortu pomoże ci rozwiązać problem.

Jednak odszkodowanie nie zawsze jest potrzebne, ale jeśli zaoferujesz je w zależności od sytuacji, możesz sprawić, że Twój klient poczuje się usatysfakcjonowany.

Pokazuje również, że nadrabiasz swoje błędy i błędy.

Na wynos: możesz oferować rabaty, kupony lub cokolwiek małego, aby utrzymać zaangażowanie klientów, zamiast czuć się sfrustrowanymi.

Odszkodowanie działa najlepiej, gdy chcesz, aby relacje z klientem były szczęśliwe i zdrowe.

Wydaj wyrok sądowy

Są sytuacje, w których sprawy po prostu wymykają się spod kontroli. Nie wszyscy klienci są tacy sami i może się zdarzyć, że niektórzy z nich przekroczą linie.

Mogą być niegrzeczni i niesprawiedliwi. I to jest moment, w którym musisz dokonać osądu. Nawet to oznacza utratę ich na dobre.

Klienci są ważni, ale utrzymanie problematycznego klienta sprawi, że Twoja firma ucierpi. Ponadto Twoi pracownicy poczują się zdemotywowani i wpłynie to bardziej na negatywne niż pozytywne.

Oto kilka kroków, które należy wykonać przed wykonaniem ostatniego połączenia-

• Zacznij od szansy, aby ostygły. Utrzymuj stanowczy głos i nie używaj wulgarnego języka.
• Jeśli nie mogą tego zrobić, poproś ich, aby wyszli.
• Jeśli nie poddają się i nie poddają, zadzwoń do władz i zamknij transakcję.

Na wynos: dla właścicieli firm najważniejsi są ich klienci. Ale tolerując problematycznego klienta, który powoduje zamieszanie w twoim biurze, ważne jest, aby zerwać więzi. I pozwól im odejść.

Jak Twój personel może pomóc i co robić?

Czas wakacji to szczególny czas dla pracowników i klientów. Ponadto jest to świetna okazja, aby Twój biznes kwitł.

Jednak wiele firm bardziej radzi sobie z trudnymi klientami, gdy zaczynają się wakacje. Powodem mogą być Twoi pracownicy i brak koncentracji na nich.

Nieprzygotowanie personelu do obsługi klienta może prowadzić do większej liczby zepsutych i zdenerwowanych klientów.

Aby upewnić się, że Twoi pracownicy przetrwają święta bez powodowania większej liczby rozczarowanych klientów, oto poniższe wskazówki dla Ciebie.

Utrzymuj ich w gotowości do podstawowych zadań

Dobra obsługa klienta jest ważna, ale upewnienie się, że klient nie musi tam jechać, jest ważniejsze.

Kiedy szkolisz swoich pracowników, aby wykonywali swoje podstawowe zadania i przeglądali ich wyniki, eliminując jednocześnie szansę na zdobycie narzekających klientów.

Pomoże Ci wcześniej obsłużyć klientów. Łatwiejsze staje się również korzystanie z kart podarunkowych, stosowanie rabatów i dbanie o zadowolenie klienta na parterze.

Personel zajmował się większością problemów i rozwiązywał je, zanim klient potrzebował wyższego autorytetu.

Pomóż im zrozumieć mentalność świąteczną

Mentalność świąteczna jest pomijana i to jest powód, dla którego Twoi klienci stają się bardziej zepsuci niż zwykle.

Mentalność świąteczna sprawia, że ​​klient jest bardziej zestresowany, pospieszny i bardziej zajęty. Nawet Twoi zwykli klienci, którzy nie mają nic przeciwko czekaniu, będą bardziej zestresowani.

To pora roku. Ważne jest, aby Twoi pracownicy wczuli się w tę sytuację. Aby im pomóc, zadbaj o bezproblemowe zakupy.

Upewnij się, że mogą łatwo dostać to, czego szukają, i zapewnij dodatkową pomoc w utrzymaniu przepływu.

Przygotuj ich na gorsze sytuacje

Nawet jeśli tworzysz pełne planowanie próbne i upewniasz się, że nic nie pójdzie nie tak. Będzie jednak prawdopodobieństwo wystąpienia takich sytuacji.

Kiedy masz do czynienia z klientami, wszystko może pójść nie tak. Ponieważ nie wszyscy Twoi klienci są tacy sami, mogą zachowywać się inaczej w zależności od sytuacji.

Dla Twojej firmy ważne jest, aby wiedzieć, jak sobie z tym poradzić.

Użyj zasady 80/20. Umieść na liście najczęstsze rzeczy, które mogą się nie udać. Użyj poprzednich danych i szczegółów, aby poznać typowe problemy.

Przeszkol swoje sztaby zgodnie z tym i upewnij się, że nie powtarzają tego samego błędu

Przygotuj ich do radzenia sobie ze stresem

Nie tylko Twoi klienci, ale także Twoi pracownicy potrzebują przerwy. Sytuacja może być dla nich zbyt stresująca.

Przygotuj ich do radzenia sobie z własnym stresem podczas obsługi klientów. Sytuacji może być wiele, być może Twój personel przechodzi przez jakieś osobiste problemy lub warunki rodzinne.

Poproś osoby, które przeszły przez to samo, aby podzieliły się swoimi doświadczeniami. Pozwól im pomóc w zrozumieniu, w jaki sposób mogą powstrzymać swój osobisty stres od tej sytuacji.

Nie zapominaj o swoich ludziach, ponieważ to oni pracują dla Ciebie i pomagają firmie osiągnąć cele.

Jak wykorzystać sezon świąteczny, aby rozładować gniewnych klientów?

Okres świąteczny ma kluczowe znaczenie nie tylko dla Twojej firmy, ale także dla Twoich klientów. W tym czasie większość klientów nie może się doczekać ich doświadczeń z markami.

Istnieje wiele firm, które oferują różne rodzaje rabatów i wyprzedaży, aby przyciągnąć więcej klientów. To także pomysł na poprawę ich relacji.

W przypadku małej firmy wykorzystanie każdej części sezonu świątecznego może wzmocnić ich firmę. Jednak niekorzystanie z niego prawdopodobnie może skończyć się utratą większej liczby klientów, sprzedaży i szansy na rozwój.

Cóż, aby ten sezon świąteczny był najlepszy dla Twojej firmy, oto kilka wskazówek, których możesz użyć, aby rozładować gniewnych klientów.

Nie marnuj ich czasu

W okresach świątecznych czas nabiera szczególnego znaczenia. Nikt nie chce tracić czasu na kłótnie.

Może to prowadzić do większej frustracji Twoich klientów. Najlepsze, co możesz zrobić, to oferować wartość za każdy czas spędzony z Twoją marką.

Upewnij się, że czują się ważni i odpowiednio się komunikują.

Oferuj nagrody i rabaty świąteczne

Do tych klientów, którzy są szczególnie zepsuci po kłótniach i mają złe doświadczenia. Możesz je odzyskać, oferując nagrody lub rabaty wyłącznie w okresie świątecznym.

Upewnij się, że najpierw rozwiązałeś ich problem, a następnie wyślij im oferty. To pokaże twoją hojność, a dołożenie dodatkowych kroków zapewni, że twój związek będzie dobry na przyszłość.

Otrzymywanie świątecznych zniżek również poprawia samopoczucie klientów i sprawia, że ​​ich dzień jest lepszy.

Podziękuj i przeproś

Przepraszam klienta za wrażenia, jakie miał. Wraz z tym podziękuj, gdy tylko nadarzy się okazja.

Nie tylko za udział w Twojej firmie lub wypróbowanie ich produktów, ale także wtedy, gdy informują Cię o problemach i zgłaszają reklamacje.

Nie wszyscy Twoi klienci wykorzystają swój czas na przychodzenie do Ciebie i składanie reklamacji. Są pewne liczby, które po cichu przejdą do innej.

Użyj Świątecznego Ducha

Świąteczny nastrój może pomóc w odzyskaniu klientów. Używaj szczęśliwych i dobrych uczuć, aby zwrócić ich uwagę z powrotem na ciebie.

Istnieje wiele sposobów na poprawę ich relacji z tobą. Od oferowania dobrych rabatów, ekskluzywnych ofert po przesyłanie im odręcznych podziękowań.

Możesz wybrać wszystko, aby pokazać, że dbasz o swoich klientów.

Zapytaj, co im się podoba

Oferowanie im rozwiązań ich problemów wraz z prośbą o opinię może pomóc w obie strony.

Pozwól im powiedzieć, czego chcą i ważne jest, aby ich wysłuchać. Zaoferuj to, co cenią, i zadbaj o to, by wszystko wyglądało pozytywnie.

Często zadawane pytania (FAQ)

Dodatkowe źródła