Czy zapewniasz obsługę klienta Concierge?

Kocham swoją rolę zawodową i od wielu lat! Czasami jednak dostaję pytanie: „Gdybyś mógł pełnić jakąkolwiek rolę w pracy, inną niż twoja obecna, jaka by to była?” Zawsze mówię: „Konsjerż w ruchliwym ekskluzywnym hotelu”. To nie hotel sam w sobie mnie pociąga. Jest to zdolność obsługi klientów w wysoce spersonalizowany sposób.

Ale to znaczy więcej. Concierges działają w ograniczonych granicach, zawsze z wykorzystaniem sprytu i zdolności adaptacyjnych. Mogą pociągać za sznurki, liczyć na specjalne przysługi i wyciągać króliki z kapelusza w sposób, który zadziwia ich klientów, a nie tylko serwuje. Nie znają znaczenia „nie możemy” i zręcznie negocjują bariery w sposób, którego większość ludzi nigdy by nie rozważyła. Rozwiązują problemy, poszukują skarbów i są strażakami.

Mój lekarz był lekarzem konsjerżem. Płaciłem roczną opłatę, aby mieć do niego dostęp, kiedy go potrzebowałem. Zamienił się na stanowisko do wynajęcia, nadzorując 2000 pacjentów dla dużej grupy szpitalnej dla około 200 pacjentów, dla których mógł zostać staromodnym lekarzem, który przyjeżdżał do domu, lubili moi rodzice. Mój roczny wysiłek fizyczny skrócił się z 15 minut do 75 minut. Był asertywnym adwokatem w moim imieniu. Kiedy laboratorium szpitalne straciło rozkazy wykonania przeze mnie badań krwi dla mojego ciała, laboratorium obawiało się gniewu dr T, który interweniował jak superbohater z misją. Następnie przeszedł na emeryturę.

Mam teraz nowego lekarza konsjerża, który kocha technologię i całodobowy dostęp tak samo jak ja. Dr Nic kupił telefon dr T i telefon swojej pielęgniarki, kiedy kupował gabinet, aby pacjenci, którzy zdecydowali się zostać z nim jako ich lekarz konsjerż, nie musieli programować nowych numerów telefonów. Moje pierwsze badanie fizyczne odbyło się w zeszłym miesiącu – pełne 90-minutowe badanie kontrolne. Ta inspekcja nie miała nic wspólnego z przejazdem. Wszystkie potrzebne mi usługi — USG, badania laboratoryjne, testy wysiłkowe, prześwietlenie klatki piersiowej, wszystko to — są teraz pod jednym dachem w Lake Country Medical Group. Co by było, gdyby usługa, którą świadczyłeś swoim klientom, była concierge? Oto cztery czynniki, które mogą sprawić, że doświadczenia Twoich klientów będą naprawdę concierge.

Stwórz łatwy, całodobowy dostęp

Amazon wyeliminował pojęcie godzin pracy. Teraz od dziewiątej do piątej od poniedziałku do piątku wygląda archaicznie. Chociaż Amazon jest online, a nie cegła i zaprawa, zmienił oczekiwania klientów. Ale dostęp nie musi być dostępny przez całą dobę. Oto przykład. Mam dom w górach nad brzegiem rzeki North Georgia. Przybywając tam późnym piątkowym wieczorem, odkryłem, że pułapka z PCV pod umywalką w łazience miała mały wyciek, gdy kran był odkręcony. Zadzwoniłem do lokalnego Ace Hardware, aby wysłuchać ich wiadomości głosowej i dowiedzieć się, kiedy otwierają się w sobotnie poranki. Ale właściciel odebrał telefon.

„Czy nadal jesteś otwarty?” – zapytałem ze zdziwieniem. "O nie." powiedział właściciel. „Kiedy zamykamy nasz sklep o 18:00, dzwonię na telefon ze sklepu na mój telefon komórkowy na wypadek, gdyby ktoś miał awarię sprzętu. Chciałbyś, żebym spotkała się w sklepie i otworzyła?” „Nie” – powiedziałem – „Właśnie dzwoniłem, żeby odsłuchać twoją wiadomość głosową dotyczącą godzin otwarcia sklepu w sobotę rano”. Nigdy nie zapomniałem jego chęci służenia mi, kiedy tego potrzebowałem. To była magia concierge w najlepszym wydaniu.

Zostaw swoich klientów mądrzejszymi niż ich znalazłeś

W erze chowania się i pozostawania, zwycięskie organizacje skupiają się na edukacji klientów. Dr Nic rozpoczął regularny biuletyn dla wszystkich swoich pacjentów concierge. Na moim ostatnim badaniu fizycznym stwierdzenie w stylu: „Twój kwas moczowy jest trochę wysoki. To jest zwiastun złych wieści – dna moczanowa” była połączona z: „Możemy dostarczyć ci listę pokarmów do jedzenia i unikania, które pomogą ci zmniejszyć tę liczbę”. Na ich stronie internetowej znajduje się nie tylko portal dla pacjentów, ale także łącze do telemedycyny. To nie są tylko ścieżki do informacji medycznych; są to ścieżki edukacji pacjentów.

Klienci kochają dostawców usług, którzy pomagają im się uczyć. Podczas gdy ich pewność siebie jest wzmacniana przez spryt, ich otwartość jest obniżana przez sprytny aleck. Mądrość edukatora klienta najlepiej przekazać bez osądzania, skoncentrowana na odbiorcy i rozgrzana współczuciem dla klienta. Jest to dzielenie się, podobnie jak przyjaciel może dać wskazówkę, gdzie złowić najwięcej ryb. Przywiązuje się do niego tyle samo uwagi uczącemu się, co fachowej wiedzy. U doktora Nica rady i sugestie udzielane są z serdecznością sąsiada, bez arogancji czy jakiejkolwiek potrzeby udowadniania. Tak działają świetni dozorcy.

Afirmuj tych, którzy Cię wspierają

Mój partner biznesowy i ja mieszkaliśmy w Embassy Suites w Chicago podczas pracy z pobliskim klientem. Pewnego wieczoru poprosiliśmy personel hotelu o rekomendację restauracji. "Lubisz owoce morza?" – spytała recepcjonistka Jessica. Sprawiając, że kiwaliśmy głowami w górę iw dół, z entuzjazmem poleciła ekskluzywną restaurację serwującą owoce morza w odległości spaceru. „Pozwól, że zadzwonię do nich teraz i zdobędę świetny stolik”. To było zachowanie, którego można się spodziewać po konsjerżu w luksusowym hotelu, a nie po pracowniku recepcji w niedrogiej nieruchomości.

Restauracja zapewniła nam wspaniałe wrażenia z troskliwą obsługą. Kiedy po pysznym posiłku odmówiliśmy przyjęcia deseru, kelner przyniósł na nasz stół talerz małych ciasteczek i pożywnych truskawek. „To komplementy dla Jessiki” – oznajmił z dumą. Byliśmy zszokowani. Wyraźnie był to wypracowany z góry system wzajemnej afirmacji i wsparcia. Poleciła je; sprawili, że wyglądała jak supergwiazda. To była czysta magia concierge.

Szanuj etykietę wspaniałej służby

Wśród wielkich konsjerżów istnieje specyficzny zestaw sposobów obsługi. Zawsze są na czas. Są cierpliwi, mili i chętni do tego, aby ich klienci czuli się doceniani i afirmowani, nawet jeśli klient się myli. Mogą być zmęczone, ale odmawiają zmęczenia, promieniując pewnością siebie i świeżością nawet po tym, jak byli na nogach dawno temu. Każdą interakcję z klientem postrzegają jako początek lub kontynuację szanowanej relacji, a nie pobieżną transakcję z kimś, kogo prawdopodobnie nigdy więcej nie zobaczą. Kontynuacja jest równie ważna jak rozpoczęcie działalności, ponieważ sygnalizuje prawdziwą opiekę, a nie powierzchowną pomoc.

Usługa Concierge to poszukiwanie najlepszego z tego, co możemy zaoferować, wchodząc w interakcję z celem wydobycia tego, co najlepsze w klientach. To dążenie do szlachetności służby. W żargonie Ritz-Carlton Hotel Company (stylizowanego przez założyciela Horsta Schulze) jest to manifestacja „pań i dżentelmenów służących damom i panom”.

Ten artykuł został napisany przez Chipa Bella z Forbes i był legalnie licencjonowany przez sieć wydawców Industry Dive. Wszelkie pytania dotyczące licencji prosimy kierować na adres [email protected].

Agenci opieki coachingowej: 8 wskazówek, których nauczyliśmy się od naszych klientów i analityków

Poprosiliśmy globalne marki, z którymi współpracujemy, oraz analityków z firm Forrester i McKinsey, aby podzielili się swoimi spostrzeżeniami na temat tego, jak skutecznie trenować agentów opieki — co działa, a co nie.

Pobierz teraz