Wraz z przyspieszeniem cyfrowej transformacji omnichannel CX jest koniecznością biznesową

Dyrektor generalny Microsoftu, Satya Nadella, powiedział niedawno, że w ciągu dwóch miesięcy zaobserwował cyfrową transformację trwającą dwa lata. Brzmi znajomo? Niedawna pandemia spowodowała, że ​​cyfrowa transformacja stała się nadbiegiem. Od największego międzynarodowego koncernu po rodzinną restaurację w sąsiedztwie, firmy szukają nowych sposobów nawiązywania kontaktów ze swoimi klientami. I nie bez powodu. Krajobraz biznesowy zmienił się zasadniczo, prawdopodobnie na stałe.

Jeśli nadal wahasz się lub nie masz pewności co do cyfrowej transformacji, ten artykuł Forbesa może być niezbędną inspiracją.

W związku z pandemią COVID-19 jedno jest jasne: firmy powinny lepiej radzić sobie z inicjatywami związanymi z transformacją cyfrową. Gdy to robią, bardzo ważne jest, aby ujednolicić i poprawić obsługę klienta w kanałach fizycznych i cyfrowych.

Chociaż termin ten jest nieco mglisty, transformacja cyfrowa ogólnie odnosi się do postępu, jaki poczyniły firmy w kierunku cyfryzacji wszystkiego, co robią — od komunikacji z klientami, przez łańcuchy dostaw, po szkolenia pracowników i nie tylko. Obejmuje szeroki wachlarz inicjatyw technologicznych i biznesowych, takich jak przetwarzanie w chmurze, modernizacja i przyjęcie platform cyfrowych. Wszystko, co kiedyś było ręczne lub papierowe, może zostać zdigitalizowane, a zatem przekształcone za pomocą technologii w coś bardziej opłacalnego i wydajnego oraz bardziej dostosowanego do zmieniających się oczekiwań klientów.

Ten ostatni element jest ważny: według raportu TEKsystems 72% organizacji koncentruje się na poprawie doświadczeń klientów poprzez swoje wysiłki związane z transformacją cyfrową.

Sugerowana treść:

• Dowiedz się więcej o Modern Care

• Sprawdź nasze webinaria na żądanie

• Sprawdź nasze historie klientów

Większość liderów biznesu postrzega transformację cyfrową jako sposób na pobudzanie innowacji i zwiększanie wydajności. Jednak COVID-19 przeniósł ten punkt widzenia na nowy poziom, obnażając zagrożenia związane z brakiem transformacji cyfrowej. W końcu bez dostępu do danych i informacji biznesowych w chmurze nie moglibyśmy w ogóle zachować ciągłości biznesowej podczas kwarantanny. Nie moglibyśmy organizować wideokonferencji z kolegami, aby podtrzymać programy i inicjatywy, jednocześnie zapewniając schronienie. Nie mogliśmy kontynuować interakcji z partnerami i podmiotami stowarzyszonymi ani skutecznie kontaktować się z klientami, aby utrzymać naszą działalność i działać.

COVID-19 uchylił zasłonę i pozwolił nam zrozumieć, że wiele przestarzałych, nieefektywnych procesów biznesowych musi zostać zdigitalizowanych raczej wcześniej niż później. Ale aby nowe oferty cyfrowe odniosły sukces, nie możemy traktować ich jako oddzielnych funkcji biznesowych; są teraz zintegrowanym aspektem całej podróży klienta.

Usługi cyfrowe rozprzestrzeniają się, gdy chronimy się w miejscu

Podczas pandemii cyfrowa transformacja przeszła w hipernapęd. Wiele firm stworzyło centra samoobsługowe i witryny e-commerce tam, gdzie ich nie było — i zrobiło to w ciągu kilku tygodni. Skupili się również na umożliwieniu zdalnych doświadczeń, które są wysoce spersonalizowane, z silnym naciskiem na omnichannel customer experience.

Przykładem tego jest odbiór przy krawężniku. Ta opcja była kiedyś ograniczona do dużych sprzedawców detalicznych, takich jak Target i Walmart, ale teraz oferuje ją wielu sprzedawców — dużych i małych. Na przykład, możesz zamówić online produkty z wielu mniejszych sieci spożywczych, otrzymasz SMS-a, gdy zamówienie będzie gotowe. Nie musisz nawet wchodzić do środka; wyciągają to do ciebie. Dealerzy samochodowi oferują teraz również sprzedaż cyfrową, aby utrzymać zapasy w ruchu. To ogromne odejście od tradycyjnego modelu, który skupiał się na dużym zaangażowaniu żyjącego, oddychającego sprzedawcy samochodów.

Innym oczywistym przykładem jest telezdrowie. Aby spowolnić rozprzestrzenianie się, chronić pracowników służby zdrowia i szybko zdiagnozować większą liczbę potencjalnych pacjentów z COVID-19, systemy opieki zdrowotnej bardziej agresywnie naciskają na wirtualne wizyty. W przeszłości telezdrowie było postrzegane jako „lider strat”; dziś staje się szeroko stosowaną, często preferowaną usługą opieki zdrowotnej. W rzeczywistości interakcje z wirtualną opieką zdrowotną wzrosły o 50% w samym marcu 2020 r., a Forrester przewiduje, że do końca roku liczba ta osiągnie 1 miliard.

Gdy konsumenci przyzwyczają się do wygody i łatwości wirtualnego łączenia się z firmami, mogą nie być tak skłonni do powrotu do poprzedniego stanu. Wirtualne interakcje będą w coraz większym stopniu stanowić część ogólnej strategii zarządzania doświadczeniem klientów i reputacją marki. Recenzja o wizycie telezdrowia lub telekonferencji z dealerem samochodowym ma taką samą wagę jak recenzja o interakcji w salonie i będzie miała taki sam wpływ – pozytywny lub negatywny – na zdolność marki do przyciągania i przekształcania nowych klientów.

Wydarzenia na żywo Go Virtual

Wydarzenia są ogromnym źródłem pieniędzy dla organizacji i zwykle stanowią znaczny wydatek marketingowy. W rzeczywistości 84% kierownictwa wyższego szczebla uważa, że ​​wydarzenia osobiste są kluczowym elementem sukcesu firmy, a firmy odnoszące największe sukcesy wydają prawie dwa razy więcej niż średni budżet marketingowy na wydarzenia na żywo. Jednak COVID-19 zmusił firmy do anulowania planowanych wydarzeń na żywo — lub uczynienia ich wirtualnymi. Jednym z nich jest Reputation.com. Inne przykłady to Adobe Summit i SAP Concur Fusion.

Wydarzenia wirtualne nie są niczym nowym — nie znam marketera, którego zespół nie prowadzi webinariów. A 73% marketerów B2B twierdzi, że webinaria to najlepszy sposób na generowanie wysokiej jakości leadów. Mimo że wydarzenia wirtualne zostały zidentyfikowane jako trend przed 2020 r., większość zespołów marketingowych do tej pory nie organizowała wirtualnych wydarzeń na dużą skalę.

Chociaż jury wciąż nie zastanawia się, czy wydarzenia wirtualne przyniosą tyle potencjalnych klientów, co wydarzenia na żywo na żywo, z pewnością są one bardziej opłacalne. Wirtualne wydarzenia eliminują koszty podróży i opłat za miejsce, w tym koszty jedzenia i napojów, a jednocześnie umożliwiają osobom, które niekoniecznie przyjechały na wydarzenie, uczestnictwo w zaciszu swojego domu lub biura. W rzeczywistości wydarzenia wirtualne mogą przyciągnąć WIĘCEJ uczestników niż te na żywo, poszerzając zasięg organizacji i dając więcej możliwości przyciągania i generowania biznesu.

Dzięki pieniądzom zaoszczędzonym na planowaniu i realizacji wydarzenia na żywo, organizacja może organizować wiele wirtualnych wydarzeń skierowanych do podsegmentów odbiorców i dostosowywać treści do ich konkretnych potrzeb. Ten poziom personalizacji poprawi wrażenia związane z wydarzeniem, ale trzeba to zrobić dobrze, a to — podobnie jak większość działań marketingowych — wymaga uważnej uwagi na informacje zwrotne.

Nie możemy tego nie zauważyć

COVID-19 podkreślił grubym żółtym znacznikiem znaczenie przyspieszenia inicjatyw cyfrowych i przydzielania im zasobów – nie jako refleksja, ale jako imperatyw biznesowy. A dzięki nowym cyfrowym alternatywom dla standardowych praktyk biznesowych i ofert jeszcze ważniejsze jest śledzenie nastrojów klientów.

Niezależnie od tego, czy klient kupuje produkt za radą od bota czatu, czy od członka personelu pierwszego kontaktu w sklepie, jakość doświadczenia wpłynie na wizerunek i reputację Twojej marki. W miarę jak firmy wciąż zmieniają się cyfrowo, muszą szukać sposobów na zbieranie i analizowanie informacji zwrotnych dotyczących obsługi klienta w wielu kanałach oraz wdrażanie znaczących zmian w celu poprawy CX zarówno w fizycznych, jak i cyfrowych punktach kontaktu na każdym etapie podróży klienta.

Sugerowana treść:

• Dowiedz się więcej o Modern Care

• Sprawdź nasze webinaria na żądanie

• Sprawdź nasze historie klientów

Ten artykuł został napisany przez Michaela Fertika z Forbes i był legalnie licencjonowany przez sieć wydawców NewsCred . Wszelkie pytania dotyczące licencji prosimy kierować na adres [email protected] .