Nie panikuj po faux pas w mediach społecznościowych

Opublikowany: 2018-11-02

W jednej sekundzie czułem się dobrze, a w następnej czułem, że nie mogę oddychać. Gdy wpatrywałem się w ekran komputera w mojej małej kabinie, zamarłem ze strachu.

Był rok 2011 i wir publicznych wybuchów Charliego Sheena zdominował nagłówki mediów. Twitter o nim huczał, więc postanowiłem sprawdzić jego niesławne konto, aby zobaczyć, o co to całe zamieszanie. Po przejrzeniu kilku postów #winning zacząłem go śledzić. Wiesz, do badań. Niestety, nie zdawałem sobie sprawy, że jestem zalogowany jako mój klient – co oznacza , że zaczęli go śledzić zamiast mnie . Natychmiast wpadłam w panikę, ponieważ śledzenie wraku pociągu celebrytów było w 100% niewłaściwe i nieistotne dla marki.

Z perspektywy czasu zdaję sobie sprawę, że tak naprawdę nie była to sytuacja awaryjna, za jaką to sobie wyobrażałem. W rzeczywistości poradziłem sobie z tym we właściwy sposób. Po tym, jak minął początkowy szok, przestałam obserwować Charliego, poinformowałam mojego klienta (byli o tym fajni) i modliłam się, by żaden z obserwujących mojego klienta tego nie zauważył. Na szczęście dla mnie nie. Mimo że mój błąd okazał się nieszkodliwy, jest to przykład tego, jak każdy wybór, którego dokonujemy w oczach opinii publicznej, może wywołać ogromne fale (dobre lub złe).

Błędy zdarzają się najlepszym z nas. Jednak to sposób, w jaki decyduje się odpowiedzieć na żałosny moment, który oddziela zawodowców od amatorów. Oto trzy popularne faux pas w mediach społecznościowych i lekcje, których wszyscy możemy się z nich nauczyć.

Przez pomyłkę publikujesz osobistą wiadomość

Sama myśl o udostępnieniu osobistego posta z konta marki budzi strach w sercach redaktorów mediów społecznościowych na całym świecie. Jest to szczególnie ważne, jeśli marka, którą reprezentują, ma ponad sześć milionów polubień. Na nieszczęście dla Christophera Deana Hopkinsa z National Public Radio, dokładnie to mu się przydarzyło.

Jego koszmar zaczął się, gdy przypadkowo opublikował tę aktualizację na stronie NPR na Facebooku:

Opowieść o Ramonie, córeczce Hopkinsa, zdecydowanie nie była przeznaczona dla widzów NPR. Tak więc, jak zrobiłby to każdy doświadczony komunikator, Hopkins szybko usunął post i udostępnił nowy, aby wyjaśnić błąd tym, którzy już go widzieli.

Jednak Hopkins nie przewidział, że Internet upadnie na głowę dla Ramony i jej żarliwego uczucia do kotów. Ponieważ w dzisiejszych czasach wszyscy jesteśmy przyzwyczajeni do otrzymywania wiadomości o zagładzie i przygnębieniu z mediów, ten słodki, ujmujący post był mile widzianą zmianą. Gdy błąd stał się wirusowy, zachwyceni czytelnicy dołączyli do rozmowy za pomocą generowanych przez użytkowników hashtagów: #ramonaupdates, #bringbackramona i #ramonaforever.

Przypadkowe opublikowanie osobistej aktualizacji na stronie marki jest co najmniej nieprofesjonalne, aw najgorszym może izolować odbiorców docelowych. Na szczęście to faux pas poszło dobrze, głównie dlatego, że nie zawierało wulgaryzmów ani nikogo nie uraziło, i sprawiało, że ludzie się uśmiechali. Bardzo pomaga również to, że Hopkins zachował spokój pod presją i profesjonalnie wyjaśnił sytuację, zamiast panikować (co często prowadzi do większej liczby błędów) lub usuwać i udawać, że nikt nie zauważył błędu.

Przede wszystkim ten przykład pokazuje, że czasami Internet może pokazać trochę człowieczeństwa. Ostatecznie ten niewinny błąd przerodził się w pamiętny moment, który wiele osób będzie kojarzyć (pozytywnie!) z marką NPR jeszcze przez wiele lat.

Nieumyślnie denerwujesz lub obrażasz ludzi

Jesienią ubiegłego roku Dove rozpoczęła kampanię reklamową i opublikowała wideo, na którym czarna kobieta zdejmuje brązową koszulę i przemienia się w białą kobietę. Film stał się wirusowy, ponieważ ludzie wyrażali oburzenie, że firma wyśle tak rażąco rasistowskie przesłanie. Dove odpowiedział, usuwając reklamę i wydając oświadczenie, że „przeoczyli znak”.

W przeciwieństwie do błędu NPR, to fiasko nie zostało dobrze przyjęte. Jednak Dove zrobił dwie rzeczy dobrze:

Natychmiast odpowiedział . Zamiast schować się w tle, gdy wirowały negatywne opinie, Dove natychmiast przyznał się do problemu i przyznał się do błędu. Ich odpowiedź była krótka i rzeczowa i jasno dała do zrozumienia, że firma nie ma zamiaru urazić.
Złożył oficjalne oświadczenie . Po przyznaniu, że „przeoczyli znak”, publiczność wciąż zastanawiała się: w jaki sposób, u licha, wideo zostało w ogóle zatwierdzone? Nie wydawało się prawdopodobne, że koncepcja ta kiedykolwiek przebiła się przez różnych ekspertów z działów marketingu i reklamy korporacyjnych. W szczególności media domagały się informacji, w jaki sposób Unilever, firma macierzysta Dove, pozwoliła na to. Po tym, jak Jezebel poprosiła o komentarz, firma przedstawiła to przemyślane oświadczenie, aby rozwiązać uzasadnione obawy: „ W ramach kampanii dotyczącej mycia ciała Dove, 3-sekundowy klip wideo został opublikowany na amerykańskiej stronie na Facebooku. Nie reprezentowało to różnorodności prawdziwego piękna, które jest czymś, co pasjonuje się Dove i które jest rdzeniem naszych przekonań, i nie powinno było się wydarzyć. Usunęliśmy post i nie opublikowaliśmy żadnych innych powiązanych treści. Głęboko i szczerze przepraszamy za wykroczenie, które spowodowała, i nie akceptujemy żadnych działań ani obrazów, które obrażają jakąkolwiek publiczność”.

Chociaż te uwagi nie sprawiły, że problem całkowicie zniknął, z pewnością stłumiły wiele płomieni. Ignorowanie żądań opinii publicznej dotyczących odpowiedzi tylko pogorszyłoby sytuację. Dla Dove i Unilever niezwykle ważne było, aby słuchać i odpowiednio reagować, co ostatecznie zrobili. Czy ludzie nadal są szaleni? TAk. Ale w wielkim schemacie ten kryzys PR Dove zszedł na dalszy plan.

Wkładasz stopę do ust

Czy kiedykolwiek powiedziałeś coś tylko po to, by natychmiast zakryć usta dłonią, żałując, że nie cofniesz zawstydzającego, niegrzecznego lub niewdzięcznego stwierdzenia? Niestety, w oczach opinii publicznej łatwo o to na dużą skalę.

Jeden z najbardziej przyprawiających o dreszcze przykładów przedstawia Adidas. W kwietniu 2017 roku marka wysłała e-mail do biegaczy Boston Marathon po biegu z tematem: „Gratulacje, przeżyłeś Boston Marathon!” Ta wiadomość była dla wielu szokiem, ponieważ nastąpiła po przerażającym bombardowaniu maratonu bostońskiego w 2013 roku, w którym zginęły trzy osoby, a 260 osób postronnych zostało rannych.

Mimo że to faux pas nie powstało w mediach społecznościowych, rozprzestrzeniło się lotem błyskawicy, gdy ludzie zaczęli korzystać z Twittera, aby zganić firmę za ich niewrażliwość.

Zamiast bronić się, Adidas postąpił słusznie, przyznając się do poważnego błędu i wysyłając szczery, przepraszający tweet. Chociaż fajnie byłoby cofnąć się w czasie, aby uniknąć naszych wykroczeń, kolejną najlepszą rzeczą jest naprawienie ich za pomocą przeprosin takich jak ta.

Jeśli i kiedy popełnisz błąd w mediach społecznościowych, nie bój się za bardzo. Skoncentruj się na tym, co możesz zmienić i poprawić sytuację. Jak zawsze, polegaj głównie na słuchaniu, aby poinformować o swoim następnym ruchu. Jeśli szukasz skutecznego sposobu na monitorowanie rozmów na temat Twojej marki, upewnij się, że korzystasz ze wszystkich nowych funkcji na pulpicie nawigacyjnym.