Obsługa klienta e-commerce. 4 świetne wskazówki dotyczące lepszej obsługi

Obsługa klienta e-commerce ma ogromny wpływ na sprzedaż internetową. W czasach, gdy użytkownicy są coraz bardziej przekonani do zakupów online, warto zainwestować w jak najlepszą obsługę klienta. To zadanie wydaje się być łatwiejsze dla sklepów stacjonarnych, ponieważ pracownicy mogą wejść w bezpośrednią interakcję i wyczuć nastrój klienta, czego nie da się osiągnąć w ten sam sposób w przypadku aktywności online. Dlatego konieczna wydaje się refleksja nad obsługą klienta w e-commerce.

Obsługa klienta e-commerce – spis treści:

1. Obsługa klienta e-commerce
2. Obsługa klienta – co obejmuje?
3. Najlepsze podejście do obsługi klienta
4. Znaczenie obsługi klienta
5. Lepsze wskazówki dotyczące obsługi klienta
6. Streszczenie

Obsługa klienta e-commerce

Obsługa klienta to każda interakcja między klientem a sprzedawcą. Dotyczy to zarówno momentu sprzedaży, jak i wszystkiego, co następuje przed i po tym procesie. Rolą właściciela/pracownika jest sprostanie oczekiwaniom nabywców poprzez odpowiednie podejście i wykazanie umiejętności pomocy klientowi w razie potrzeby. W przypadku obsługi klienta e-commerce, cała interakcja i wsparcie mogą być pokazane tylko przy użyciu platform e-commerce i nie mogą być przekazywane bezpośrednio podczas kontaktu na żywo.

Aby przewidzieć potrzeby klientów, sprzedawca musi śledzić cyfrową podróż klienta, analizując wszystkie punkty, w których internauta styka się z marką. Dzięki wnikliwej analizie będziemy mogli poprawić wrażenia konsumenta podczas procesu zakupowego.

Obsługa klienta – co obejmuje?

Obsługa klienta nie zajmuje się tylko bezpośrednią interakcją z klientem podczas sprzedaży. Istnieją inne rodzaje spotkań z klientem, takie jak infolinia, która powinna dostarczyć kupującym wszelkich niezbędnych informacji o produkcie.

Obsługa klienta obejmuje pomoc techniczną i posprzedażową t reklamacje, zwroty, kwestie gwarancyjne. Firmy oferujące swoje produkty w modelu abonamentowym korzystają dodatkowo z wielu różnego rodzaju powiadomień przypominających o terminach płatności (sms, e-mail, kontakt telefoniczny).

Najlepsze podejście do obsługi klienta

Przede wszystkim należy pamiętać, że każdy człowiek ma swoje preferencje. Najlepiej pozwolić mu wybrać. Jeśli klient potrzebuje skontaktować się z firmą, powinien zdecydować, czy chce to zrobić telefonicznie, mailowo, na czacie, czy osobiście w sklepie stacjonarnym. Warto zwrócić uwagę na szybkość reakcji. Klient może być zniechęcony do korzystania z usług firmy, jeśli jego pytania i problemy nie zostaną natychmiast rozwiązane. Ważne jest zrozumienie perspektywy kupującego.

Jego punkt widzenia jest wyjątkowy, dlatego sprzedawca powinien go wysłuchać, wykazać inicjatywę i zaangażowanie . Gdy klient czuje, że jest traktowany indywidualnie, pozostaje z lepszym wrażeniem marki. Podczas obsługi klienta wymagana jest również kultura osobista, empatia i cierpliwość.

Znaczenie obsługi klienta

Wysoka jakość obsługi klienta może przyczynić się do szybszego rozwoju firmy. Zadowolony klient chętniej wraca do danego sklepu i prawdopodobnie może polecić jego usługi znajomym. Dobra obsługa klienta poprawia wizerunek marki firmy i może być jednym z wielu sposobów na pokonanie konkurencji i osiągnięcie pozycji lidera na rynku. Pozytywne opinie i rekomendacje również mogą zwiększyć sprzedaż.

Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez Zendesk ponad 81% konsumentów zadeklarowało, że pozytywne doświadczenie obsługi klienta zwiększa szansę na ponowne zakupy w danej firmie. Dodatkowo 95% konsumentów deklaruje, że staje się bardziej lojalna wobec marki.

Lepsze wskazówki dotyczące obsługi klienta

Kiedy wiesz, że obsługa klienta jest ważna, nadal możesz zadać sobie pytanie, jak podejść do tego problemu? Praktyczne wskazówki powinny poprawić Twoją interakcję z klientami.

Organizacja i automatyzacja – świetna obsługa klienta musi być spójna. Jeśli masz wielu pracowników, musisz przekazać im informacje o wszystkich odpowiedziach, których mają udzielić. Twój przekaz musi być spójny, a wiedza Twoich konsultantów aktualna. Stwórz listę najczęściej zadawanych pytań i zrób FAQ, które możesz umieścić na swojej stronie. Dodatkowo możesz skorzystać z chatbota, który wesprze Twój zespół obsługi klienta. Takie rozwiązanie jest bardzo korzystne dla Twojej firmy, ale równie przydatne dla Twoich klientów, którzy mogą liczyć na pomoc 24/7.

Wprowadź samoobsługę – wielu klientów chętnie rozwiązuje swoje problemy samodzielnie. Szukają odpowiedzi w zakładce z najczęściej zadawanym pytaniem lub korzystają z chatbotów. Czasami pomocne mogą być nawet posty na blogu zawierające informacje.

Personalizacja – to trend obecny w branży e-commerce od jakiegoś czasu. Klienci lubią być traktowani wyjątkowo i uwielbiają mieć możliwość wyboru. Dlatego niektórzy z nich decydują się rozwiązać problem telefonicznie, niektórzy mogą skorzystać z chatbota, a jeszcze inni skontaktują się z obsługą klienta za pomocą Messengera.

Krótki czas reakcji – klient poszukuje użyteczności, wygody i szybkości. Klienci, dowiedziawszy się przez przeglądarki, że odpowiedzi mogą nadejść szybko, oczekują podobnej szybkości od internetowych systemów obsługi klienta. Długie oczekiwanie na odpowiedź zespołu obsługi klienta może zniechęcić klienta do dalszych zakupów.

Streszczenie

Sprzedawcy, którzy chcą odnieść sukces w prowadzeniu sklepu internetowego, powinni zwrócić uwagę na relacje z klientami. Obsługa klienta w e-commerce to nie tylko chwilowy trend, ale bardzo ważny czynnik, który wpływa na zachowanie klienta. Zadowolony klient może stać się lojalnym klientem.

Czytaj też: Globalne trendy przywództwa w biznesie na lata 2022 i 2023

Jeśli podobają Ci się nasze treści, dołącz do naszej pracowitej społeczności pszczół na Facebooku, Twitterze, LinkedIn, Instagramie, YouTube, Pintereście.

Autor: Andy Nichols

Rozwiązujący problemy z 5 różnymi stopniami i nieskończonymi rezerwami motywacji. To czyni go idealnym właścicielem i menedżerem biznesu. W poszukiwaniu pracowników i partnerów otwartość i ciekawość świata to cechy, które najbardziej ceni.

Zobacz wszystkie posty