Zwroty z handlu elektronicznego: przydatne statystyki i dane, aby ich uniknąć

Zwroty w handlu elektronicznym to duży problem dla sprzedawców. Gdy klient decyduje się na zwrot produktu, e-commerce musi zarządzać kosztami zwrotu, upewniając się, że ma do tego odpowiedni personel i biorąc pod uwagę, że będzie musiał go ponownie wprowadzić do sprzedaży lub wycofać z ekwipunek.

Zwroty mogą generować straty: dane te mogą zatem pomóc Ci ich uniknąć i uzyskać większe korzyści .

Nie można jednak wykluczyć atrakcyjnej oferty lub produktu z możliwości zwrotu, ponieważ klienci online potrzebują pewnych gwarancji, aby zdecydować, czy strona jest wiarygodna, czy nie. Świadomość, że mogą zwrócić produkt, jeśli nie będą zadowoleni, zachęca ich do zakupu.

Dlatego dzisiaj przeanalizujemy stopę zwrotu zakupów online i dowiemy się, jak zmniejszyć tę liczbę i zwiększyć swoje zarobki na koniec roku. Zobaczmy.

Stopa zwrotu według kraju

Jeśli chcesz rozszerzyć swój biznes i uniknąć dodatkowych wydatków, pamiętaj o fundamentalnej stopie zwrotu w poszczególnych krajach.

Biorąc za przykład rynek amerykański, możemy zobaczyć, że według Statista zwroty e-commerce pozostawią sklepom internetowym fakturę na około 490 miliardów euro w 2020 roku. Liczba, która wprawi każdego w osłupienie.

Analizując wskaźnik zwrotów według kraju w zeszłym roku w Europie, widzimy, że Niemcy są pierwsze na liście : 53% niemieckich kupujących online zwróciło co najmniej jeden produkt.

Dość wysoka liczba, biorąc pod uwagę, że przez większość czasu to e-commerce ponosi koszty zwrotu.

Ale w Wielkiej Brytanii nie jesteśmy daleko w tyle. Z wynikiem 40% zajmujemy piąte miejsce w zestawieniu.

Na poniższej ilustracji możesz zobaczyć 8 krajów europejskich, które zarejestrowały więcej użytkowników zwracających produkty. Pamiętaj, że liczby wskazują odsetek wszystkich kupujących, którzy zwrócili produkt.

Stopa zwrotu z handlu elektronicznego według branży w 2019 r

Statystyki odzwierciedlają, że artykuły związane z modą i akcesoria są najczęściej zwracanymi produktami w krajach europejskich ze średnią stopą zwrotu wynoszącą 19%, podczas gdy filmy i DVD są produktami zwracanymi najrzadziej. Hiszpańscy konsumenci zwracają prawie dwa razy więcej niż średnia stawka elektroniki domowej.

W Wielkiej Brytanii stopa zwrotu odzieży i obuwia wynosi 19,9%, a produktów elektronicznych 6,2%.

Na poniższej grafice możesz zobaczyć odsetek najpopularniejszych zwracanych produktów w Europie.

Główne powody zwrotów online

Istnieją tysiące powodów zwrotów w handlu elektronicznym. Każdy klient to świat sam w sobie, a każde doświadczenie kupna i sprzedaży jest wyjątkowe. Widzimy jednak, że pewne powody są częste w przypadku zwrotów online.

W przypadku zakupów generalnie klienci decydują się na zwrot produktu, ponieważ:

• w 59% przypadków dotarło z wadą lub uszkodzeniem
• 42% klientów zmieniło zdanie
• 29% kupujących wskazało, że opis nie odzwierciedla rzeczywistych cech produktu
• pozostała część z innych powodów

Wdrażaj najlepsze techniki unikania zwrotów w swoim e-commerce

Aby uniknąć bycia częścią liczby zwrotów w e-commerce, powinieneś przeanalizować swój obecny proces zwrotu. Aby to zrobić, możesz wdrożyć najlepsze techniki, aby uniknąć zwrotów e-commerce.

To są cztery najważniejsze punkty, na których musisz się skupić.

1. Popraw swoje zasady zwrotów w przypadku zakupów online

Twoja polityka zwrotów w przypadku zakupów online to pierwsza rzecz, którą musisz poprawić. Dobre zasady zwrotów w e-commerce powinny być widoczne dla użytkowników. Więc upewnij się, że dobrze umieściłeś swoje.

Kolejną kwestią, o której powinieneś pamiętać, jest dostosowanie polityki zwrotów do Twojego sektora i docelowych odbiorców. Proces zwrotu w przypadku handlu elektronicznego, w którym sprzedaje się mydła, nie będzie taki sam, jak w przypadku sprzedaży książek.

Robiąc to, wyjaśnij kupującym, czego mogą oczekiwać od Twojej firmy w zakresie zwrotów. Tekst musi rozwiewać wszelkie wątpliwości potencjalnego klienta.

Używaj prostego języka i przejdź do sedna. Musi to być prosty i pouczający tekst, który można szybko przeczytać.

Na koniec przeszkol swój zespół , aby wiedział, jak zarządzać zwrotami i rozwiązywać wszelkie błędy, które mogą wystąpić w procesie.

2. Przeanalizuj swoją ofertę zwrotu

Aby ograniczyć liczbę zwrotów, klienci proszą o wszechstronną metodę dostawy. Wybierz szybki i skuteczny.

Kolejną rzeczą, którą klienci cenią jest to, że Twoja oferta zwrotu jest jasna i przejrzysta . Wyjaśnij dokładnie, co oferujesz i jak zarządzasz zwrotami.

Klienci chcą również możliwości zwrotu produktu, więc pamiętaj, aby zaoferować co najmniej dwie alternatywy.

3. Zlokalizuj szeregowe elementy powracające

Profesjonalni powracający e-commerce, znani jako powracający seryjnie, to użytkownicy, którzy regularnie zwracają swoje zakupy. Zlokalizowanie ich może pomóc w ulepszeniu oferty zwrotów.

Aby to zrobić, będziesz musiał stworzyć system, który pozwoli ci monitorować aktywność tych klientów. Dzięki temu możesz je zlokalizować i powiadomić zespół obsługi klienta w celu zbadania.

Jeśli potwierdzą, że są profesjonalnymi wielokrotnymi powracającymi, możesz wykluczyć ich z korzystania z ofert, takich jak bezpłatny zwrot lub zwrot kosztów zakupu.

4. Używaj oprogramowania do automatyzacji zwrotów

Oprogramowanie do automatyzacji zwrotów pomoże Ci efektywniej zarządzać procesem . Zrobisz to w krótszym czasie i zmniejszysz liczbę błędów. Korzystając z niego, możesz również obniżyć koszty operacyjne zwrotu i skupić się na sprzedaży, aby zwiększyć swoje dochody.

Dzięki temu oprogramowaniu możesz dostosować zwroty do każdej sytuacji, zintegrować portal zwrotów na swojej stronie internetowej, ułatwić drukowanie etykiet i przeanalizować powody, dla których klienci zwracają produkty.

Dowiedz się, jak zamienić zwroty e-commerce w nowe zakupy

Dzięki tym danym możesz zamienić zwroty e-commerce w nowe zakupy .

Jeśli wiesz, jak zarządzać procesem zwrotu i rozwiązywać problemy klientów oraz powody, dla których decydują się na zwrot produktu, istnieje możliwość, że klienci dokonają kolejnego zakupu, stając się powracającymi klientami .

Zacznij natychmiast ulepszać swoją politykę zwrotów dzięki statystykom wskaźnika zwrotów e-commerce. Spraw, aby Twój proces zwrotu był sprawny i przejrzysty oraz zwiększ lojalność swoich klientów.