Zwroty e-commerce: przydatne statystyki i dane, aby ich uniknąć

Zwroty e-commerce to duży problem dla sprzedawców. Gdy klient decyduje się na zwrot towaru, e-commerce musi zarządzać kosztami zwrotu, upewniając się, że ma do tego odpowiedni personel i biorąc pod uwagę, że będzie musiał go ponownie wprowadzić do sprzedaży lub wycofać z ekwipunek.

Zwroty mogą generować straty: dane te mogą zatem pomóc Ci ich uniknąć i uzyskać większe korzyści .

Nie można jednak wykluczyć atrakcyjnej oferty lub produktu z możliwości zwrotu, ponieważ klienci online potrzebują pewnych gwarancji, aby zdecydować, czy strona jest wiarygodna, czy nie. Świadomość, że mogą zwrócić produkt, jeśli nie będą zadowoleni, zachęca ich do zakupu.

Dlatego dzisiaj przeanalizujemy zwrot z zakupów online i dowiemy się, jak zmniejszyć tę liczbę i zwiększyć zarobki pod koniec roku. Zobaczmy.

Spis treści

Stopa zwrotu według kraju

Jeśli chcesz rozszerzyć swoją działalność i uniknąć dodatkowych wydatków, pamiętaj o stopie zwrotu w poszczególnych krajach.

Biorąc za przykład rynek amerykański, widzimy, że według Statista zwroty e-commerce pozostawią w sklepach internetowych fakturę o wartości około 490 miliardów euro w 2020 roku. Liczba, która wprawia każdego w osłupienie.

Analizując stopę zwrotu według krajów w ubiegłym roku w Europie, widzimy, że Niemcy są na pierwszym miejscu na liście : 53% niemieckich kupujących online zwróciło co najmniej jeden produkt.

Dość duża liczba, biorąc pod uwagę, że przez większość czasu to e-commerce ponosi koszty zwrotu.

Ale w Wielkiej Brytanii nie jesteśmy daleko w tyle. Z 40% zajmujemy piąte miejsce na liście.

Na poniższej grafice możesz zobaczyć 8 krajów europejskich, które zarejestrowały więcej użytkowników zwracających przedmiot. Pamiętaj, że liczby wskazują procent wszystkich kupujących, którzy zwrócili produkt.

Stopa zwrotu e-commerce według branży w 2019 r.

Statystyki pokazują, że produkty modowe i akcesoria są najczęściej zwracanymi produktami w krajach europejskich ze średnią stopą zwrotu 19%, podczas gdy filmy i płyty DVD są zwracane najmniej. Hiszpańscy konsumenci zwracają prawie dwukrotnie więcej niż średnia cena sprzętu RTV.

W Wielkiej Brytanii stopa zwrotu odzieży i obuwia wynosi 19,9%, a produktów elektronicznych 6,2%.

Na poniższej grafice możesz zobaczyć procenty najczęściej zwracanych produktów w Europie.

Główne powody zwrotów online

Istnieją tysiące powodów zwrotów w handlu elektronicznym. Każdy klient to świat sam w sobie, a każde doświadczenie kupna i sprzedaży jest wyjątkowe. Widzimy jednak, że pewne powody są częste w zwrotach online.

W ogólnych zakupach klienci zazwyczaj decydują się na zwrot produktu, ponieważ:

• w 59% przypadków dotarł z jakąś wadą lub uszkodzeniem
• 42% klientów zmieniło zdanie
• 29% kupujących wskazało, że opis nie odzwierciedla rzeczywistych cech produktu
• pozostała część z innych powodów

Zastosuj najlepsze techniki, aby uniknąć zwrotów w swoim e-commerce

Aby nie być częścią liczby zwrotów w e-commerce, powinieneś przeanalizować, w jaki sposób Twój obecny proces zwrotu. Aby to zrobić, możesz wdrożyć najlepsze techniki, aby uniknąć zwrotu e-commerce.

Oto cztery najważniejsze punkty, na których musisz się skupić:

1. Popraw swoją politykę zwrotów przy zakupach online

Twoja polityka zwrotów w przypadku zakupów online to pierwsza rzecz, którą musisz poprawić. Dobre zasady zwrotów w e-commerce powinny być widoczne dla użytkowników. Więc upewnij się, że dobrze umieściłeś swoje.

Kolejną kwestią, o której należy pamiętać, jest dostosowanie polityki powrotów do Twojego sektora i docelowych odbiorców. Proces zwrotu w przypadku handlu elektronicznego, który sprzedaje mydła, nie będzie taki sam, jak w przypadku sprzedaży książek.

Czyniąc to, upewnij się, że wyjaśniłeś kupującym, czego mogą oczekiwać od Twojej firmy w zakresie zwrotów. Tekst musi rozwiać wszelkie wątpliwości potencjalnego klienta.

Użyj prostego języka i przejdź do sedna. Musi to być prosty i pouczający tekst, który można szybko przeczytać.

Na koniec przeszkol swój zespół , aby wiedział, jak zarządzać zwrotami i rozwiązywać wszelkie błędy, które mogą wystąpić w procesie.

2. Przeanalizuj swoją ofertę zwrotu

Aby ograniczyć zwroty, klienci proszą o wszechstronną metodę dostawy. Wybierz szybki i skuteczny.

Inną rzeczą, którą cenią klienci, jest to, że Twoja oferta zwrotu jest jasna i przejrzysta . Wyjaśnij dokładnie, co oferujesz i jak zarządzasz zwrotami.

Klienci chcą również opcji zwrotu produktu, więc pamiętaj, aby zaoferować co najmniej dwie alternatywy.

3. Zlokalizuj seryjne zwroty

Profesjonalni powracający e-commerce, znani jako powracający seryjni, to użytkownicy, którzy cyklicznie zwracają swoje zakupy. Tak więc zlokalizowanie ich może pomóc Ci ulepszyć ofertę zwrotów.

Aby to zrobić, będziesz musiał stworzyć system, który pozwoli Ci monitorować aktywność tych klientów. Dzięki temu możesz je zlokalizować i powiadomić zespół obsługi klienta o badania.

Jeśli potwierdzą, że są profesjonalnymi zwrotami seryjnymi, możesz wykluczyć ich z korzystania z ofert, takich jak bezpłatny zwrot lub zwrot kosztów zakupu.

4. Użyj oprogramowania do automatyzacji zwrotów

Oprogramowanie do automatyzacji zwrotów pomoże Ci efektywniej zarządzać procesem . Zrobisz to w krótszym czasie i zmniejszysz liczbę błędów. Korzystając z niego, możesz również obniżyć koszty operacyjne zwrotu i skupić się na sprzedaży, aby zwiększyć swoje dochody.

Dzięki temu oprogramowaniu możesz dostosować zwroty , aby dostosować je do każdej sytuacji, zintegrować portal zwrotów ze swoją witryną, ułatwić drukowanie etykiet i przeanalizować powody, dla których klienci zwracają produkty.

Dowiedz się, jak zamienić zwroty e-commerce w nowe zakupy

Dzięki tym danym możesz zamienić zwroty e-commerce w nowe zakupy .

Jeśli wiesz, jak zarządzać procesem zwrotu i rozwiązywać problemy klientów oraz powody, dla których decydują się na zwrot produktu, istnieje możliwość, że klienci dokonają kolejnego zakupu, stając się powracającymi klientami .

Zacznij od razu ulepszać swoją politykę zwrotów dzięki statystykom zwrotów w e-commerce. Spraw, aby Twój proces zwrotu był wydajny i przejrzysty oraz zwiększ lojalność swoich klientów.