Jak zdobywać i utrzymywać zaufanie do marki

Co sprawia, że ​​marka jest godna zaufania? Dla niektórych jest to doświadczenie z pierwszej ręki z przydatnymi, bezpiecznymi i niezawodnymi ofertami produktów. Dla innych jest to sytuacja, w której marka decyduje się postępować właściwie ze swoimi klientami, pracownikami i społecznościami.

Dla wielu odnosi się to do szerszego obrazu, podziwiania marek, które wykorzystują swoją siłę do rozwiązywania problemów, wpływania na nie i zmieniania ich o silnym wpływie społecznym.

Zdobycie zaufania klientów jest priorytetem dla każdej firmy, zwłaszcza że 8 na 10 konsumentów w USA twierdzi, że nadal będzie kupować markę, której ufają. Niestety nie jest to gwarantowane. Oto kilka podstawowych zasad dotyczących nawiązywania, a co najważniejsze, utrzymywania relacji z klientami docelowymi.

Korzystaj z platform dla dobra społecznego

W 2019 roku Edelman opublikował badanie dotyczące wiarygodności marki. Okazuje się, że 81 procent ankietowanych wskazało, że „musi być w stanie zaufać marce, że zrobi to, co jest słuszne”. Bardziej niż kiedykolwiek klienci chcą widzieć działania, jeśli chodzi o odpowiedzialność społeczną i środowiskową marki.

Trend ten rozpoczął się w 2011 roku, kiedy Patagonia rozpoczęła innowacyjną kampanię, której nikt nie przewidział. W Czarny Piątek we wszystkie możliwe dni marka opublikowała reklamę w The New York Times, wzywając kupujących, aby NIE kupowali jednej z najlepiej sprzedających się kurtek.

Ta bezprecedensowa postawa „kupuj mniej” była dla Patagonii posunięciem, by przejąć rolę lidera jako firma przyjazna środowisku i poprosić kupujących o przyjrzenie się własnym zachowaniom, jednocześnie biorąc pod uwagę wpływ nowych zakupów na środowisko. Chociaż Patagonia zajmuje się produkcją i sprzedażą odzieży, uznali, że praca na rzecz zmian środowiskowych bez zachęcania ludzi do myślenia przed zakupem byłaby hipokryzją.

Ten rodzaj kampanii miał ogromną wartość szokową dziesięć lat temu. Jednak przesłanie to jest teraz prawdziwe dla wielu firm, które decydują się coś z tym zrobić, takich jak ThredUp.

Jeśli ktoś jest zaniepokojony swoim śladem węglowym, prawdopodobnie będzie się zastanawiał, czy jego nawyki transportowe wymagają korekty. Jednak prawdopodobnie nigdy nie brali pod uwagę, że ich nawyki zakupowe mogą być znacznie większym czynnikiem.

ThredUp chce, aby ludzie wiedzieli, że to ich szafa może być sprawcą największego audytu i przeglądu, a nie ich środek transportu. Przemysł modowy ma większy bezpośredni wpływ na planetę niż przemysł lotniczy, ponieważ produkcja tekstyliów – z których większość jest przeznaczona na odzież – odpowiada za 1,2 miliarda ton emisji gazów cieplarnianych rocznie, czyli więcej niż wszystkie loty międzynarodowe i rejsy morskie łącznie.

Zamiast zgadywać, czy wybory związane z modą są problemem, który warto rozwiązać, firma ThredUp uruchomiła otwierający oczy internetowy Kalkulator Śladu Mody, aby klienci mogli sami przekonać się o jego wpływie.

W miarę jak coraz bardziej świadome firmy zaczynają stosować zasady 4R (redukcja, naprawa, ponowne użycie i recykling) jako sposób na zmniejszenie swojego śladu środowiskowego, marki rozpowszechniają informację, że istnieje niezliczona ilość sposobów, w jakie ludzie mogą świadomie być milsi dla planety. Korzystanie z platform w celu uzyskania pozytywnego, szerokiego wpływu jest ważne dla większości, ale szczególnie dla pokolenia Z, najnowszego pokolenia na scenie. Przy prawie 74 milionach osób w wieku 4-24 lata w Stanach Zjednoczonych osoby sklasyfikowane jako Gen Z urodziły się w latach 1995-2015.

Gen Z ma głęboki szacunek dla ludzi, którzy zapracowali na czas spędzony na słońcu. Zapomnij o celebrytach z milionami obserwujących – to pokolenie woli oglądać i otrzymywać wskazówki od mikroinfluencerów i superfanów. W szczególności bardzo szanują tych, którzy podejmują bezpośrednie działania, jak na przykład Emma Gonzales, która przeżyła strzelaninę z amerykańskiej szkoły średniej, oraz tych, którzy wnoszą prawdziwą wiarygodność do reklamowania marki. W dającej się przewidzieć przyszłości marki muszą wykazać wspomniane bezpośrednie działanie, aby pozostać istotnym i godnym zaufania wśród odbiorców pokolenia Z.

Bądź cennym zasobem

Moja dobra przyjaciółka (nazwijmy ją Sarah) cierpi na dość rzadkie powikłania poporodowe. Przez ostatnie dwa lata szukała pomocy u garstki różnych lekarzy, ale wciąż otrzymywała tę samą rozczarowującą odpowiedź ze strony środowiska medycznego: Czasami takie powikłania się zdarzają i nie możemy nic więcej dla ciebie zrobić. W rzeczywistości jedyną realną dyrektywą było schudnąć. Niestety, nawet po wykonaniu tej czynności objawy Sary utrzymywały się.

Nie chcąc uwierzyć, że nie ma opcji, zwróciła się do Internetu po odpowiedzi. Poleciłam obserwowanie i kontaktowanie się z kobietami-przedsiębiorcami stojącymi za kontem Expecting and Empowered (E&E) Instagram. E&E jest założone i prowadzone przez dwie siostry: Amy, pielęgniarkę i Krystle, fizjoterapeutkę. Oprócz posiadania wiedzy w swoich dziedzinach i zapewniania edukacji masom same są matkami. Ten dynamiczny duet opracowuje poradniki treningowe dla kobiet w ciąży i po porodzie oraz inne materiały edukacyjne dla kobiet w całym kraju.

Marka jest aktywna i zaangażowana na Instagramie, wykorzystując głównie Stories do codziennego dzielenia się treściami pełnymi informacji i wskazówek dotyczących zdrowia kobiet. Od naprawy dna miednicy po porady dotyczące poruszania się po małżeństwie/związkach z małymi dziećmi, E&E zapewnia powiązane, pouczające treści, które pomagają kobietom radzić sobie z fizycznymi i emocjonalnymi kosztami, jakie niesie ze sobą sprowadzenie ludzkiego życia na świat.

Poleciłem E&E Sarah z następujących powodów:

1. E&E podziela prawdziwy i możliwy do odniesienia punkt widzenia.

Na stronie internetowej E&E Krystle mówi: „W Stanach Zjednoczonych brak informacji i edukacji zapewnianych kobietom podczas przechodzenia przez jeden z najważniejszych okresów w ich życiu jest oszałamiający”.

Po urodzeniu córki w 2018 roku nie mogłam bardziej zgodzić się z tym stwierdzeniem. W naszym kraju jest wiele możliwości poprawy opieki prenatalnej i poporodowej. Jednak zamiast milczeć lub po prostu narzekać wśród znajomych, Amy i Krystle stworzyły firmę, aby coś z tym zrobić.

Udostępnienie tej powiązanej misji i dostosowanie treści do jej wspierania było pierwszym krokiem do zdobycia zaufania mojego (i wielu innych matek).

2. Ich rada działa.

Oprócz pracy z fizjoterapeutą w moim mieście, podążałam za wskazówkami Krystle dotyczącymi leczenia dna miednicy i widziałam wspaniałe rezultaty. Przez cały ten proces zauważyłem, że jej rady są zgodne z moim dostawcą.

Uzyskanie potwierdzenia od mojego osobistego zespołu opieki medycznej, że stosowanie się do wskazówek E&E przyniosło pozytywne wyniki, tylko wzmocniło, że ta marka wie, o czym mówi.

3. Pomaganie innym jest ich priorytetem.

E&E jest pasjonatem pomagania innym na pierwszym miejscu i zarabiania na drugim miejscu. Zapewniając bezpłatne, pomocne porady w swoich relacjach i kanałach na Instagramie, E&E już zwrócił na siebie uwagę ja i Sarah. Jednak to ich szczere, odwzajemnione zaangażowanie rozwaliło nasze umysły.

Sarah obawiała się wysyłania bezpośredniej wiadomości, obawiając się, że zostanie ona zignorowana lub zostanie odebrana jako dziwna, gdy dotrze do nieznajomego. Na szczęście i tak to zrobiła. Sarah była przygnębiona, gdy otrzymała wiele przemyślanych odpowiedzi za pośrednictwem wiadomości tekstowych i głosowych. Dzieląc się tak wieloma darmowymi radami bez mrugnięcia okiem, Sarah wyczuła pozytywne intencje marki, dzięki czemu poczuła się bardziej pewna swojej wiedzy i umiejętności. Po tej potężnej wymianie zdań Sarah kupiła ich przewodniki poporodowe, ponieważ firma E&E zdobyła jej zaufanie.

4. Dają nadzieję.

Macierzyństwo, zwłaszcza na początku, jest stresującym, przytłaczającym doświadczeniem. Dorzucenie komplikacji zdrowotnych po porodzie oprócz karmienia, zwykłego wyczerpania i przystosowania się do nowej normy tylko pogarsza sytuację. Łatwo zrozumieć, dlaczego wielu rodziców staje się niespokojnych i przerażonych, zastanawiając się, czy w trudnym sezonie mogą dłużej zachować zdrowie psychiczne. E&E służy jako światło nadziei dla tych odbiorców, empatyzując, czerpiąc z własnych doświadczeń i dzieląc się drobnymi sugestiami dotyczącymi ulepszeń, które mają duże znaczenie w podróży poporodowej.

Chociaż wszystkie te elementy sprawiają, że E&E jest wyrafinowaną operacją biznesową, tak naprawdę wynika to z tego, kim są jako ludzie. Głos Amy i Krystle w Internecie wydaje się intymny, jakby rozmawiali w ten sam sposób z drogim przyjacielem, jak z publicznością na Instagramie liczącą prawie 50 000 obserwujących. To świetne przypomnienie, aby być autentycznym w swoich treściach i zaangażowaniu oraz że ta autentyczność jest niezbędna podczas budowania zaufania klientów.

Za wszelką cenę unikaj utraty zaufania

Przede wszystkim walcz jak diabli, aby Twoi obecni klienci i klienci byli szczęśliwi i usatysfakcjonowani. Gdy ich zaufanie zostanie utracone, niezwykle trudno jest je przywrócić. Postaraj się uniknąć następujących scenariuszy, które na pewno złamią zaufanie nawet najbardziej lojalnej osoby.

Bezpardonowe dostarczanie złych doświadczeń : niegrzeczni pracownicy, długie kolejki, nieodpowiednie uwagi kierownictwa wykonawczego, odmowa zwrotu pieniędzy… masz obraz. Negatywne starcia z marką, czy to jednorazowo, czy przez dłuższy czas, wystarczą, aby klienci rzucili się na ręcznik i przeszli do konkurenta. Era cyfrowa tylko to wzmacnia, ponieważ pojedynczy moment może szybko stać się wirusowy, gdy zostanie udostępniony online. Poczta pantoflowa jest potężna, zwłaszcza gdy radzimy trzymać się z daleka; więc jeśli Twoja marka nieumyślnie zapewnia złe wrażenia, ciężko pracuj, aby to naprawić.

Ignorowanie bezpośrednich informacji zwrotnych . Wszystko, co jest udostępniane w Internecie, natychmiast podlega krytyce, zwłaszcza ze strony marki. Chociaż skupianie się na każdym negatywnym komentarzu nie jest produktywne, z pewnością ważne jest, aby wziąć pod uwagę konstruktywne komentarze, nawet jeśli trochę szczypią. Marki, które pozostają zamknięte na powtarzające się informacje zwrotne, ryzykują, że odciągną klientów.

Jest to szczególnie ważne, jeśli w pierwszej kolejności prosisz o opinie lub jesteś mniejszą marką z bliskimi relacjami z odbiorcami. Jeśli chętnie odpowiadasz na bezpośrednie wiadomości w dobrych czasach, musisz być równie wrażliwy w złych czasach. Jeśli Twoi klienci poświęcają czas na dostarczenie informacji, musi to spotkać się z co najmniej uprzejmą odpowiedzią. Z mojego osobistego doświadczenia wynika, że ​​osobiście czułem się urażony, gdy bloger lub influencer, z którym regularnie się kontaktuję, jest niegrzeczny lub lekceważący, gdy poświęcam czas na udzielenie przemyślanej opinii. Kiedy zdarza się to o jeden raz za dużo, szybko przestaję obserwować.

Za bardzo się staram . To może wydawać się trochę niesprawiedliwe, ale wysłuchaj mnie. Chociaż ankieta Edelmana wykazała, że ​​6 na 10 osób (58%) stwierdziło, że kupiło nowy produkt w ciągu ostatnich 6 miesięcy z powodu influencera, przesycenie rynku influencerów jest jednym ze sposobów na utratę zaufania do marki, zanim jeszcze zdąży się na niego zarobić.

Od koktajli odchudzających po linie do pielęgnacji skóry, marketing wielopoziomowy i nie tylko, szybko się starzeje, gdy wydaje się, że wszędzie, gdzie zmienisz celebrytów i wpływowe osoby, używają skryptu w puszkach, aby sprzedawać ten sam produkt. Rozumiem, że to podejście ma na celu budowanie zaufania do marki i zachęcanie obserwujących do wypróbowania tego, czego „wszyscy używają”, ale osobiście uważam, że jest to nieszczere. Konkluzja: Moim zdaniem, jeśli produkt lub usługa jest naprawdę tak dobra, sprzedaje się sama.

Co robisz, aby budować i utrzymać zaufanie klientów do Twojej marki? Daj nam znać, co działa dobrze na Twitterze!