Marki eCommerce: jak zadowolić klientów

Jeśli prowadzisz firmę eCommerce od dłuższego czasu, rozumiesz, że potrzeba czegoś więcej niż tylko świetnych produktów lub usług, aby utrzymać się na powierzchni: zadowolenie klientów i zadowolenie z Twojej firmy jest równoznaczne z Twoim długoterminowym sukcesem.

Twoja firma eCommerce musi wywrzeć pozytywne i trwałe wrażenie na swoich klientach podczas ich podróży zakupowej. W idealnym przypadku doświadczenie klienta powinno obejmować wiele punktów , w których Twoja marka może komunikować się z kupującymi i sprawiać, że czują się zadowoleni z Twojej firmy. Fakt ten jest szczególnie ważny dla firm zajmujących się handlem elektronicznym, ponieważ zmagają się z rosnącą liczbą konkurentów, którzy włamują się do swojej niszy branżowej.

W tym artykule przyjrzyjmy się, w jaki sposób Twoja marka może wzbudzić podekscytowanie swoich klientów, przyciągnąć większą uwagę odbiorców kupujących i ostatecznie zwiększyć poziom zadowolenia klientów. Czytaj dalej, aby zapoznać się z naszymi najważniejszymi wskazówkami, aby zadowolić klientów, jednocześnie osiągając zyski, na które zasługuje Twój sklep eCommerce.

Pielęgnuj wielokanałową społeczność klientów

Zanim zagłębisz się zbyt głęboko w uszczęśliwianie swoich klientów, powinieneś najpierw zrozumieć, jak zbudować społeczność ludzi, z którymi Twoja marka może się połączyć. Klienci tworzący Twoją markową społeczność to ludzie, którzy żyją i oddychają produktami i usługami, które oferujesz: powinni być z Tobą zaangażowani w wielu kanałach Twojej marki , zarówno online, jak i offline, aby zawsze czuć się jak członkowie większej społeczności, na którą zwracasz szczególną uwagę.

Budowanie nowej społeczności marki może wydawać się zadaniem otwartym, dlatego zalecamy rozpoczęcie od mediów społecznościowych i kanałów e-mail. Zacznij kontaktować się z rzecznikami swoich produktów za pośrednictwem tych kanałów i zachęć ich do wystawiania ocen w Opiniach Google oraz na stronach Twoich produktów. Gdy już zaczniesz tworzyć większą społeczność przy użyciu strategii wielokanałowej, możesz również rozważyć prowadzenie dyskusji społecznościowych bezpośrednio w swojej witrynie, które obejmują różne tematy związane z Twoją marką.

Potrzebujesz jeszcze kilku pomysłów, aby rozpocząć kultywację wielokanałowej społeczności? Nie jest złym pomysłem podwojenie swojej obecności na Facebooku, zachęcając członków społeczności do dzielenia się własnymi treściami i wskazówkami, jak najlepiej wykorzystać swoje produkty. Jeśli masz pozwolenie swoich użytkowników, możesz również umieścić osobiste zdjęcia swoich klientów na swoim koncie na Instagramie (możesz to zrobić również za pomocą Facebooka), aby generować treści, które jednoznacznie odzwierciedlają lojalność wobec marki, którą ustanawiasz.

Stale informuj o zbliżających się konwersjach

Teraz, gdy spędziłeś trochę czasu na utrwaleniu wielokanałowych metod, dzięki którym możesz kultywować i rozwijać społeczność zagorzałych klientów, nadszedł czas, aby przejść do zakupów i doświadczeń zakupowych klientów. Będziesz chciał, aby klienci, którzy są prawie skonwertowani, stale informowali o Twoich produktach i Twojej marce przez cały okres korzystania z handlu elektronicznego, aby zachęcić ich do podjęcia decyzji i dokonania zakupu.

Istnieje kilka istotnych informacji, które musisz udostępnić osobom, które zbliżają się do konwersji, wraz z ich doświadczeniami z zakupami. Na początek poświęć trochę czasu na tworzenie wysokiej jakości stron katalogu produktów , które ułatwią potencjalnym klientom odnalezienie specyfikacji produktu, opisów i opcji cenowych. W przeciwnym razie Twoi potencjalni nabywcy mogą czuć się skłonni zamiast tego odwiedzać strony katalogu produktów konkurencji.

Inne ważne informacje, którymi należy się podzielić z przyszłymi klientami, powinny obejmować zasady Twojej marki dotyczące dokonywania zwrotów i wymiany produktów. Jeśli nie udostępnisz tych informacji ludziom podczas ich zakupów i podróży zakupowej, mogą nie czuć, że wiedzą wystarczająco dużo o oferowanych przez Ciebie produktach i ich wartości, aby w końcu dokonać zakupu. W tym momencie warto zapoznać się z ofertami sprzedaży dodatkowej i krzyżowej swoich produktów, aby poinformować kupujących, że otrzymują jak największą wartość z kupowanych produktów.

Należy pamiętać, że zapewnienie pouczających zakupów i zakupów jest teraz ważniejsze niż kiedykolwiek w świecie, w którym narastają kryzysy związane z kosztami utrzymania. Nazywany przez niektórych „rokiem ścisku”, rok 2022 był świadkiem gwałtownego wzrostu kosztów utrzymania osób mieszkających w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie – na przykład łączne koszty utrzymania w Toronto wynoszą średnio aż 5 523 USD miesięcznie. Głównym wnioskiem jest to, że Twoi klienci online robią wszystko, co w ich mocy, aby znaleźć produkty, których wartość mogą szybko zrozumieć i przyswoić. Dlatego postaraj się, aby osoby, które zbliżały się do konwersji, miały pewność, że dokonują właściwego wyboru, gdy decydują się na zakup Twoich produktów.

Pozostań w kontakcie z nowymi kupującymi po ich pierwszym zakupie

Stworzyłeś społeczność podobnie myślących użytkowników i zaszczepiłeś im zaufanie do wartości Twoich produktów. Twoja obsługa klienta po zakupie jest teraz ostatnim elementem, na którym należy się skupić, jeśli chcesz, aby kupujący byli zadowoleni przez całą ich podróż zakupową.

Bez wątpienia zasługujesz na satysfakcję, gdy zaczniesz zdobywać większą liczbę klientów. Ale kiedy kupią jeden z Twoich produktów, będziesz chciał, aby wracali też po więcej. Oznacza to, że musisz opracować sposoby, aby nowe konwersje były wystarczająco zaangażowane, aby powrócić do Twojego sklepu internetowego z zamiarem zakupu większej liczby produktów z większą i bardziej spójną częstotliwością. Jak Ty to robisz? To proste: utrzymuj stały kontakt z nowymi kupującymi po dokonaniu przez nich pierwszego zakupu.

Aby zmaksymalizować kontakt z nowymi konwersjami, upewnij się, że przekazujesz im ogłoszenia i aktualizacje związane z marką w różnych kanałach. Możesz również zapewnić swojej społeczności większą wartość, tworząc inicjatywy, takie jak wydarzenia specjalne i programy promocyjne. Oczywiście, gdy zaczniesz wykonywać te czynności po zakupie, będziesz chciał uzyskać informacje zwrotne od swojej społeczności, aby zobaczyć, jak bardzo podoba im się utrzymywanie kontaktu z Twoją marką.

Wniosek

Jako marka działająca w branży eCommerce wiesz już, jak okrutna jest Twoja konkurencja. Nie jest już tak, że możesz omijać tylko świetne produkty — od Ciebie zależy, czy dorównasz konkurencji, doskonaląc całą ścieżkę zakupową swoich klientów.

Kultywowanie wielokanałowej społeczności klientów, którzy uwielbiają udostępniać treści o Twoich produktach, ciągłe informowanie o zbliżających się konwersjach o funkcjach produktu, cenach i zasadach, a także regularne utrzymywanie kontaktu z nowymi nabywcami to długa droga do zadowolenia klientów długi bieg.