Stan lojalności klientów e-commerce w 2023 roku
Opublikowany: 2024-02-03Kluczowe wnioski:
- Smile.io ma dostęp do największego na świecie zbioru danych dotyczących lojalności, zawierającego ponad dekadę danych z miliardów zamówień e-commerce.
- Programy lojalnościowe Smile zwiększają współczynnik powtarzalności zakupów , średnią wartość zamówienia i zmniejszają częstotliwość zakupów .
- Rok do roku porównania 6 kluczowych wskaźników utrzymania klientów w oparciu o sieć sprzedawców Smile, podzielonych według branży i wielkości sprzedawcy .
- Zmaksymalizuj swój program lojalnościowy dzięki najlepszym praktykom, takim jak znaczące nagrody, markowy wygląd i przyspieszone zarabianie dzięki punktom dodatkowym.
- Smile.io oferuje funkcje, które wpływają na wyniki, takie jak wymiana punktów przy kasie, treści osadzone, integracje, programy VIP i strony docelowe lojalnościowe.
- Judge.me , Gorgias i Little Data podkreślają znaczenie recenzji, personalizacji i danych własnych oraz oferują prognozy e-commerce na 2024 rok.
Dzięki 10-letniemu doświadczeniu na pozycji najlepszego rozwiązania e-commerce Smile.io stworzyło największy na świecie zbiór danych dotyczących lojalności i utrzymania klientów. Smile.io zgromadziło przez dekadę wszechstronne dane dotyczące ponad 700 milionów kupujących i ponad 800 milionów transakcji punktowych klientów, którzy zdobywali i wymieniali punkty w markach e-commerce. Odpowiada miliardom zamówień analizowanych w ciągu 10 lat.
Na potrzeby tego raportu przeanalizowaliśmy ponad 100 000 sprzedawców w 148 krajach w ciągu dwóch lat i porównaliśmy różne wskaźniki z 2023 r. z rokiem poprzednim w 2022 r. Wielkość próby obejmuje 139 milionów zamówień przeanalizowanych na potrzeby tego badania.
W tym raporcie lojalnościowym przyglądamy się rozwojowi marek e-commerce za pomocą kluczowych wskaźników, takich jak wartość wygenerowana przez uśmiech, wartość życiowa klienta (CLV), wskaźnik powtarzających się klientów, średnia wartość zamówienia (AOV), częstotliwość zakupów (PF) i zwrot z inwestycji w lojalność. Każde dane dzielimy według branży i wielkości sprzedawcy.
Spis treści:
- Analiza kluczowych wskaźników retencji
- Migawka danych dotyczących lojalności klientów w 2023 r
- Wartość generowana przez uśmiech
- Wartość życiowa klienta
- Powtórz stawkę klienta
- Średnia wartość zamówienia
- Częstotliwość zakupów
- Zwrot z inwestycji w lojalność
- Najlepsze praktyki programów lojalnościowych
- Funkcje zaprojektowane z myślą o napędzaniu wzrostu
- Strategie lojalnościowe i retencji na 2024 rok
Analiza kluczowych wskaźników retencji
Dzięki naszej rozległej sieci danych lojalnościowych jedno jest pewne – programy lojalnościowe zwiększają rentowność. I możemy to udowodnić.
Przyciąganie i utrzymanie klientów jest najwyższym priorytetem dla odnoszących największe sukcesy marek e-commerce, ponieważ stali klienci są bardziej dochodowi niż klienci jednorazowi. Stałym klientom łatwiej jest sprzedawać, wydają więcej na zakup i, co najważniejsze, najprawdopodobniej zachowają lojalność, kupując ponownie u Ciebie.
Ponieważ stali klienci są bardziej dochodowi niż klienci robiący zakupy jednorazowo, warto zachęcać do powtarzających się zakupów. Dodanie programu lojalnościowego jest na to prostym i skutecznym sposobem. Marki, które korzystały z programów lojalnościowych Smile.io, zauważyły dość dużą różnicę we wskaźnikach powtórnych zakupów pomiędzy uczestnikami programu i osobami niebędącymi uczestnikami.
Zwiększanie średniej wartości zamówienia to jeden z najskuteczniejszych sposobów na zwiększenie rentowności. Jednym z najprostszych sposobów, aby to zrobić, jest dodanie programu lojalnościowego. Programy lojalnościowe zachęcają do zwiększania wydatków poprzez tworzenie postrzeganej wartości poprzez punkty i przewidywane nagrody.
Jeśli zwiększenie średniej wartości zamówienia jest jedną stroną medalu rentowności, zwiększenie częstotliwości zakupów jest drugą. Dodanie programu lojalnościowego Smile.io ma wpływ na częstotliwość zakupów u Ciebie. Przypominanie klientom, że siedzenie na stole dzięki zdobytym punktom ma wartość, jest świetnym czynnikiem motywującym do ponownego zakupu.
Mike'a Rossiego 
Migawka danych dotyczących lojalności klientów w 2023 r
W badaniu analizowano rok po roku kluczowe wskaźniki utrzymania klientów według branży i wielkości sprzedawcy na podstawie średniej miesięcznej liczby zamówień. Przeanalizowaliśmy 6 największych branż programu Smile Rewards pod względem rocznych przychodów.
W ciągu dwóch lat porównując lata 2022 i 2023 przeanalizowaliśmy:
- Ponad 100 000 sprzedawców
- W 148 krajach
- Generowanie ponad 139 milionów zamówień
- Wartość sprzedaży wynosząca ponad 11,7 miliarda dolarów
W tym raporcie analizowane są następujące kluczowe wskaźniki według branży i wielkości sprzedawcy:
- Wartość generowana przez uśmiech
- Wartość życiowa klienta
- Powtórz stawkę klienta
- Średnia wartość zamówienia
- Częstotliwość zakupów
- Zwrot z inwestycji w lojalność
Wartość generowana przez uśmiech
Całkowita wartość wygenerowana przez uśmiech wyniosła 566,4 mln dolarów w 2023 r., co oznacza wzrost o 9,15% rok do roku w porównaniu z 2022 r.
Wartość generowana przez Smile wzrosła w różnych branżach w 2023 r., zgodnie z rosnącą bazą handlową Smile Rewards. Odzież i biżuteria pozostają wiodącą kategorią w 2023 r., natomiast artykuły gospodarstwa domowego odnotowały największy wzrost – 20,9% r/r.
Wartość wygenerowana przez uśmiech wzrosła w przypadku wszystkich sprzedawców, którzy w 2023 r. złożyli ponad 30 zamówień w miesiącu. Największy wzrost rok do roku, wynoszący 38,7%, odnotowały marki o dużym wolumenie, które realizowały ponad 30 000 zamówień miesięcznie.
Wartość życiowa klienta
Wartość życiowa klienta znacznie wzrosła lub pozostała stabilna we wszystkich branżach w roku 2023.
Największy wzrost odnotował Biżuteria i Akcesoria, wynoszący 10,15% r/r, a tuż za nim uplasował się Dom i Ogród ze wzrostem o 9,2% r/r.
Wartość życiowa klienta spadła w przypadku marek o niskim i średnim wolumenie i wzrosła w przypadku marek o dużym wolumenie z ponad 3000 zamówień miesięcznych w 2023 r. Marki o dużym wolumenie z ponad 30 000 zamówień miesięcznych odnotowały najwyższy wzrost CLV w 2023 r. o 3,5% r/r .
Powtórz stawkę klienta
Wskaźnik powtarzających się klientów wzrósł lub utrzymał się na stałym poziomie we wszystkich branżach w 2023 r., co wskazuje na zwiększoną retencję klientów. Podczas gdy branża Zdrowie i suplementy utrzymała pozycję lidera, a wskaźnik powtarzalności klientów wyniósł 33%, branża Biżuteria i akcesoria odnotowała największy wzrost – 8,7% r/r. Wszystkie pozostałe branże wzrosły o 3,6% r/r.
Wskaźnik powtarzających się klientów wzrósł w przypadku marek o dużej liczbie zamówień z ponad 30 000 zamówień miesięcznie w 2023 r. Podczas gdy wskaźnik stałych klientów spadł w przypadku marek z mniej niż 30 000 zamówień miesięcznie, wzrósł z 33% do 34% w 2023 r. w przypadku marek o dużym wolumenie.
Średnia wartość zamówienia
Średnia wartość zamówienia wzrosła w 4 najlepszych branżach w 2023 r. Podczas gdy zdrowie i suplementy oraz żywność i napoje spadły, wzrosła częstotliwość zakupów, co wskazuje, że klienci częściej składają mniejsze zamówienia. Najbardziej znaczący wzrost AOV odnotował Dom i Ogród o 10,8% r/r, a następnie Biżuteria i Akcesoria, gdzie odnotowano wzrost o 9,8% r/r. Zarówno Odzież, jak i Moda oraz Uroda i Kosmetyki wzrosły odpowiednio o 2,8% i 2,3% r/r.
Średnia wartość zamówień wzrosła w przypadku wszystkich marek przy ponad 30 miesięcznych zamówieniach w 2023 r., co wskazuje, że klienci składają większe zamówienia. Największy wzrost AOV o 2,6% r/r odnotowały sklepy z 3000–30 000 zamówień miesięcznie, a następnie marki z 30–300 zamówieniami, które wzrosły o 2,2% r/r.
Częstotliwość zakupów
Zmiany w częstotliwości zakupów różniły się w zależności od branży w 2023 r. Zdrowie i suplementy oraz Żywność i napoje wzrosły, a we wszystkich pozostałych branżach nieznacznie spadły lub pozostały na stałym poziomie. Największy wzrost odnotowano w branży żywności i napojów – o 6,51% r/r, a następnie w kategorii Zdrowie i suplementy – o 2,6% r/r. Ta odwrotna zależność do AOV wskazuje, że konsument preferuje częstsze kupowanie towarów towarowych w mniejszych ilościach.
Częstotliwość zakupów znacznie spadła w 2023 r., z wyjątkiem sprzedawców o dużej liczbie zamówień, którzy składają ponad 30 000 zamówień miesięcznie. Ponieważ AOV wykazuje tendencję wzrostową rok do roku, klienci rzadziej składają większe zamówienia. Częstotliwość zakupów wzrosła o 3,1% r/r w przypadku marek o dużym wolumenie i obejmujących ponad 30 000 zamówień miesięcznie.
Zwrot z inwestycji w lojalność
W 2023 r. zwrot z inwestycji w lojalność był dodatni we wszystkich branżach i wahał się od +489% do +863%. Najbardziej godny uwagi zwrot z inwestycji w programy lojalnościowe w 2023 r. odnotował sektor Zdrowie i Suplementy – 863%, a następnie Odzież i Moda – 600%.
Zwrot z inwestycji w lojalność był dodatnio skorelowany ze średnią miesięczną liczbą zamówień i rósł wykładniczo dla każdej grupy wolumenu sprzedawców. Sprzedawcy o średniej i dużej wielkości sprzedaży odnotowali znaczny wzrost ROI w zakresie lojalności w 2023 r., a sprzedawcy przetwarzający ponad 30 000 zamówień miesięcznie osiągnęli zwrot z inwestycji na poziomie +11 000%.
Najlepsze praktyki programów lojalnościowych
Jak zatem zaoferować klientom wartość wykraczającą poza ofertę produktów i zacząć uzyskiwać część zwrotu z inwestycji w lojalność? Skorzystaj z programu lojalnościowego, aby dać klientom powód do kontynuowania zakupów u Ciebie, sprawiając, że poczują się cenieni i docenieni. Spraw, aby klienci poczuli, że ich lojalność jest nieoceniona dzięki ekskluzywnym nagrodom i korzyściom.
Znaczące nagrody
Skuteczny program lojalnościowy wymaga przede wszystkim silnej motywacji, aby do niego dołączyć. Znajomość klientów jest jednym z najważniejszych fundamentów uruchomienia programu lojalnościowego. Dopasowanie rodzaju programu lojalnościowego i nagród, które oferujesz do idealnych klientów, ma kluczowe znaczenie dla powodzenia programu nagród, w który klienci będą się angażować i w którym będą uczestniczyć. Niezależnie od tego, czy prowadzisz program punktowy, VIP czy program poleceń, idea jest taka sama — zaoferować nagrodę, którą klienci będą chcieli zdobyć.
Dzięki Smile.io możesz wymieniać punkty na wyjątkowe nagrody. Wybieraj spośród znaczących nagród, takich jak rabaty, bezpłatne produkty, bezpłatna wysyłka lub karty podarunkowe. Możesz też pójść jeszcze dalej i stworzyć ekskluzywne korzyści dla swoich najlepszych klientów dzięki programowi VIP. Chodzi o to, aby zaangażować klientów w program lojalnościowy, aby zachęcić ich do wybrania Twojej firmy, a nie konkurencji.
Markowy wygląd
Smile.io oferuje rozwiązanie lojalnościowe z możliwością nieograniczonego dostosowywania, które nie wymaga kodowania. Możesz utworzyć moduł uruchamiający i panel nagród widoczny na każdej stronie witryny lub osadzoną stronę z objaśnieniami programu lojalnościowego marki. Możesz w pełni dostosować kolory, kształty i rozmiary, aby pasowały do Twojej marki i sprawić, że klienci poczują się częścią całego doświadczenia e-commerce.
Gabrielle Policella 
Przyspieszone zarabianie dzięki punktom bonusowym
Wydarzenia związane z punktami bonusowymi to fantastyczna strategia, która pozwala utrzymać program nagród w centrum uwagi i zwiększyć udział w programie. Ale ważne jest, aby strategicznie uruchamiać wydarzenia związane z punktami bonusowymi.
„Zdarzenia związane z punktami bonusowymi” polegają na pomnożeniu liczby punktów, które klient może zdobyć w określonym przedziale czasu. Możesz na przykład zaoferować podwójną liczbę punktów za wszystkie zakupy w jeden weekend, z okazji premiery nowego produktu lub urodzin Twojej marki. Klienci są zachęcani do zakupów i zdobywania większej liczby punktów, maksymalizując saldo nagród, które mogą wydać na drugi zakup.
Funkcje zaprojektowane z myślą o napędzaniu wzrostu
Smile.io to najbardziej zaufana platforma lojalnościowa stworzona w 100% dla marek e-commerce. Wyjątkowe funkcje programu Smile Rewards pomogły ponad 100 000 marek e-commerce zwiększyć utrzymanie klientów, średnią wartość zamówienia (AOV), wartość życiową klienta (CLV) i inne kluczowe wskaźniki utrzymania.
Wymiana punktów przy kasie
Ułatw klientom gromadzenie punktów, wyświetlając kwotę, jaką zarabiają przy kasie. Sprzedawcy Shopify Plus mogą dodać rozszerzenie realizacji transakcji, które wyświetla osadzone elementy lojalnościowe. W zależności od salda punktów klienci zobaczą, ile punktów zyskają za dokonany zakup lub jakie nagrody będą mogli od razu wymienić. Jeśli klienci kwalifikują się do realizacji, pojawi się menu rozwijane z opcjami nagród, z których będą mogli skorzystać kilkoma prostymi kliknięciami.
Osadzone treści
Zapewnienie klientom bezproblemowej obsługi witryny e-commerce jest niezbędne, aby osoby odwiedzające witrynę stały się klientami. Smile.io umożliwia osadzanie niestandardowych treści lojalnościowych w całej witrynie. Pokazuj informacje o punktach na stronie produktu, stronie konta, stronie kasy, stronach statusu zamówienia i nie tylko!
Ten typ treści lojalnościowych jest osadzany w dowolnym motywie sklepu Shopify Plus i można go łatwo skonfigurować przy minimalnej liczbie kliknięć, aby zapewnić płynną obsługę klienta.
Maksymalizacja kluczowych integracji
Integracje są niezbędne, aby w pełni wykorzystać potencjał aplikacji Shopify. Wykorzystaj integracje Smile.io, aby zautomatyzować swój marketing, zbierać recenzje, zapewniać obsługę klienta i zrównoważony rozwój swojej firmy, korzystając z danych o lojalności klientów osadzonych na każdym kroku. Smile.io integruje się z najpotężniejszymi aplikacjami Shopify, w tym Klaviyo, Gorgias, Judge.me, Recharge, MailChimp i wieloma innymi.
Programy VIP
Programy VIP umożliwiają nagradzanie najlepszych klientów ekskluzywnymi nagrodami i dodatkami, wydłużając ich życiową wartość. Uruchom wielopoziomowy program VIP, aby zachęcić najbardziej lojalnych klientów do wydawania większych pieniędzy w celu odblokowania różnych poziomów z bardziej ekskluzywnymi nagrodami. Dzięki Smile.io możesz zbudować program VIP, który będzie dla Ciebie odpowiedni, dostosowując każdy aspekt, od zasad zdobywania poziomów po kwalifikacje kamieni milowych.
Strony docelowe lojalnościowe
Strona z objaśnieniami wizualnymi to jeden z najprostszych sposobów zwiększania udziału i zaangażowania w programie lojalnościowym. Informuje klientów, jakie korzyści odniosą dzięki dołączeniu. Im bardziej wizualnie, tym lepiej. Dzięki Smile.io możesz utworzyć lojalną stronę docelową za pomocą kilku prostych kliknięć bezpośrednio w aplikacji Smile.io. Umieść przyjazną dla SEO, lojalną stronę docelową bezpośrednio w witrynie sklepu; nie wymaga kodowania.
Gabrielle Policella 
Co dalej? Strategie lojalnościowe i retencji na 2024 rok
Skontaktowaliśmy się z naszą siecią partnerów i poprosiliśmy trzy główne aplikacje Shopify o ich podejście do lojalności i utrzymania klientów. Posłuchaj Judge.me, Gorgias i Little Data, aby poznać ich prognozy dotyczące e-commerce i spostrzeżenia na temat tego, w jaki sposób marki e-commerce mogą zmaksymalizować niezbędne narzędzia, aby utrzymać klientów i budować lojalność wobec marki.
Lojalność i recenzje
Recenzje mają istotne znaczenie dla sklepów e-commerce i wpływają na decyzję zakupową klienta. Recenzje budują zaufanie, które jest podstawą samej lojalności wobec marki. Wyświetlanie recenzji i UGC (treści generowanych przez użytkowników) nie tylko pokazuje Twoje produkty w akcji, ale także pomaga pozyskać nowych klientów.
Recenzje można włączyć do programu lojalnościowego poprzez nagradzanie klientów, którzy zostawili recenzję, punktami, które można wymienić na zniżkę, kupony lub inną nagrodę. Zespół Judge.me wzywa marki do wzmocnienia recenzji produktów i zwiększenia przejrzystości.
- Osądź mnie
Lojalność i personalizacja
Personalizacja w e-commerce polega na zapewnianiu najlepszej obsługi każdemu klientowi, który trafi na Twój sklep. Szacuje się, że 71% konsumentów oczekuje, że firmy i marki będą zapewniać spersonalizowane interakcje. A 76% jest sfrustrowanych, gdy tak się nie dzieje.
Niezależnie od tego, czy chodzi o proaktywną postawę na czacie wsparcia, dostarczanie rozwiązań wielokanałowych, czy po prostu przewidywanie potrzeb klientów. Wykorzystywanie danych klientów w celu poprawy wsparcia ma kluczowe znaczenie w dostosowywaniu interakcji z klientami. Zespół Gorgias wzywa marki do aktywnego reagowania na potrzeby swoich klientów. Strategie skupiające się na przewidywaniu potrzeb, budowaniu zaufania i efektywnym wykorzystaniu danych prowadzą do bardziej satysfakcjonujących doświadczeń, a ostatecznie mogą prowadzić do silniejszej lojalności klientów.
- Gorgiasz
Lojalność i dane
Dane pomagają zobaczyć pełny obraz strategii e-commerce. Wykorzystując dane własne gromadzone w ramach programu lojalnościowego, możesz mierzyć i analizować ważne kluczowe wskaźniki. Zespół Little Data zachęca marki e-commerce do wdrożenia śledzenia po stronie serwera w celu uzyskania pełnych wskaźników.
- Mało danych
Prognozy e-commerce na 2024 rok
Judge.me przewiduje, że w tym roku dominującą siłą będzie handel społecznościowy.
- Osądź mnie
Gorgias przewiduje, że personalizacja w handlu elektronicznym będzie nadal koncentrować się na indywidualnym kliencie, aby zyskać retencję.
- Gorgiasz
Little Data przewiduje, że retencja będzie głównym celem marek e-commerce i maksymalizacją narzędzi e-mail i SMS, z których marki już korzystają.
- Mało danych
Smile.io przewiduje, że lojalność i utrzymanie klientów nadal będą głównym przedmiotem zainteresowania marek e-commerce.
- Smile.io