Doświadczenie w dostarczaniu towarów w handlu elektronicznym: strategie i najlepsze praktyki

W dzisiejszym pędzącym świecie ludzie oczekują szybkich i tanich dostaw. Ponieważ coraz więcej firm oferuje tę usługę, wyróżnienie się wyjątkowym doświadczeniem dostawy jest elementem, który ukształtuje ogólne postrzeganie Twojej marki i zadecyduje o tym, czy klient dokona ponownego zakupu. Ale co sprawia, że ​​dostawa jest wyjątkowa? W tym artykule przedstawimy wskazówki, jak poprawić jakość dostawy, a co za tym idzie, doświadczenie klienta w handlu elektronicznym.

Co to jest doświadczenie w dostarczaniu?

Doświadczenie dostawy (DX) zazwyczaj odnosi się do interakcji między marką e-commerce a konsumentami na całej ścieżce zakupowej, w szczególności od zakupu produktu lub usługi do momentu ich otrzymania.

Znaczenie pozytywnego doświadczenia z dostawą

Doskonałe wrażenia z dostaw w handlu elektronicznym są ważne nie tylko po to, aby spełnić oczekiwania klientów, ale także po to, by zbudować zaufanie i lojalność. Służy jako krytyczny wyróżnik, odróżniający Twoją markę od innych. W rzeczywistości 85% kupujących online jest zniechęconych złymi doświadczeniami związanymi z dostawą i nie złoży zamówienia u tego samego sprzedawcy, jeśli ich oczekiwania się nie spełnią. Może to być spowodowane nieoczekiwanymi kosztami, brakiem elastyczności opcji dostawy lub niedostarczeniem zamówień na czas. Bez wątpienia wyjątkowe doświadczenie w zakresie dostawy może wywrzeć trwały wpływ, dając klientom dobry powód do pozostania przy Twojej marce.

Pomyśl tylko, jak giganci e-commerce zrewolucjonizowali sposób wysyłki. W rzeczywistości, jeśli chcesz zrozumieć, w jaki sposób osiągają doskonałe wyniki, możesz sprawdzić nasz artykuł, który dokładniej analizuje ich strategie tutaj.

Opcje wysyłki, które możesz zaoferować

Aby zapewnić wysoką jakość dostawy, ważne jest, aby być elastycznym i oferować swoim klientom różne opcje dostawy do wyboru, dzięki czemu jest to dla nich wygodne. Oto kilka typowych rozwiązań dotyczących wysyłki i dostawy, które warto rozważyć:

Wysyłka standardowa: Jest to najbardziej opłacalna i powszechna opcja, a dostawa zwykle trwa od kilku dni do tygodnia.

Wysyłka ekspresowa: jest szybsza niż standardowa wysyłka i przeznaczona dla wszystkich kupujących, którzy chcą zapłacić dodatkowo, aby ich zamówienie zostało dostarczone zazwyczaj w ciągu 1-3 dni.

Dostawa tego samego lub następnego dnia: idealna dla kupujących, którzy chcą natychmiastowej gratyfikacji lub pilnie potrzebują produktów, gwarantując dostawę w ciągu jednego dnia.

Bezpłatna wysyłka: oferowanie bezpłatnej wysyłki stało się wielką zaletą, a także doskonałą strategią marketingową dla sprzedawców internetowych, zwiększając liczbę konwersji, zmniejszając porzucanie koszyka i zachęcając więcej kupujących do zakupu.

Odbiór w sklepie: klienci mogą odebrać zamówienie online w sklepie stacjonarnym w dogodnym dla nich czasie i terminie.

Punkt odbioru: miejsce, w którym klienci mogą odebrać swoje zamówienie online w najbardziej dogodnym dla nich czasie.

Paczkomat: zautomatyzowany system dostarczania paczek, który umożliwia klientom odbiór zamówienia poza zwykłymi godzinami doręczenia.

Wysyłka międzynarodowa: kluczowa dla firm e-commerce, które sprzedają produkty na całym świecie. Obejmuje współpracę z przewoźnikami, którzy wysyłają przesyłki międzynarodowe, zrozumienie przepisów celnych i dokładne obliczenie kosztów wysyłki.

Jeśli chcesz stać się kluczowym graczem na rynku globalnym, podłącz się do największej na rynku biblioteki integracyjnej Carrier.

Najlepsze praktyki dotyczące oferowania opcji wysyłki i dostawy

Oferowane opcje wysyłki i dostawy zależą od preferencji, potrzeb i danych demograficznych Twoich klientów. Niezależnie od tego, które z nich wybierzesz, pamiętaj, że ważne jest, aby:

Oferuj przejrzyste zasady wysyłki: jasno komunikuj, jakie opcje wysyłki oferujesz, i podawaj dokładne informacje na swojej stronie internetowej, a zwłaszcza przy kasie, dotyczące kosztów i szacowanego czasu dostawy.

Zoptymalizuj opakowanie . Upewnij się, że Twoje produkty są odpowiednio zapakowane, aby były chronione podczas transportu. Inne ważne aspekty, które należy wziąć pod uwagę, aby zapewnić najwyższą jakość dostawy, to dostosowanie projektu opakowania do tożsamości marki oraz stosowanie materiałów przyjaznych dla środowiska w celu zmniejszenia wpływu na środowisko i ilości odpadów z opakowania.

Znaczenie skutecznej komunikacji i śledzenia dla procesu dostawy

Od momentu złożenia zamówienia do chwili, gdy paczka dotrze do klienta, informowanie klientów podczas całego procesu stało się istotnym aspektem doświadczenia związanego z dostawą.

Dzięki szybkiemu dostarczaniu potwierdzeń zamówień, powiadomień o wysyłce i szacowanych czasów dostawy możesz określić jasne oczekiwania i zapewnić niezawodność, jednocześnie zapewniając swoim klientom widoczność w czasie rzeczywistym i kontrolę nad procesem dostawy.

Ponadto, oprócz zwiększania zadowolenia klientów , skuteczna komunikacja i śledzenie umożliwiają firmom proaktywne zarządzanie wszystkimi operacjami logistycznymi. Dwa najważniejsze aspekty, które należy wziąć pod uwagę, to:

Śledzenie ofert i powiadomienia : to nie tylko pokazuje Twoją niezawodność, ale także pozwala Twoim klientom śledzić status ich zamówień, zwiększając satysfakcję i zaufanie do Twoich usług.

Wysyłaj wiadomości e-mail z potwierdzeniem: wysyłanie wiadomości e-mail z potwierdzeniem jest kluczowym krokiem w zapewnianiu najwyższej jakości dostawy. E-maile są niezwykle ważne, ponieważ służą wielu celom, takim jak potwierdzenie udanej transakcji, zawierają ważne szczegóły zamówienia, a także informacje o śledzeniu i kontakt.

Powiadomienia SMS o wysyłce: klienci mogą otrzymywać aktualizacje swoich zamówień w czasie rzeczywistym bez konieczności logowania się na strony internetowe lub konta e-mail w celu sprawdzenia statusu zamówienia. Ponadto SMS-y mają wyższy wskaźnik otwarć w porównaniu z e-mailami.

Otrzymuj powiadomienia SMS o wysyłce dla swojej firmy dzięki narzędziu powiadamiania o wysyłce SMS ShippyPro .

Najlepsze praktyki dotyczące komunikacji i śledzenia dostaw

Aby zapewnić skuteczną komunikację i śledzenie dostaw, należy wziąć pod uwagę najlepsze praktyki:

Dostarczaj aktualizacje na czas: informuj swoich klientów na każdym etapie procesu dostawy i informuj ich o wszelkich zmianach lub opóźnieniach.

Personalizacja: personalizacja komunikacji sprawia, że ​​klienci czują się docenieni i pomaga budować silniejsze więzi. Zwracaj się do klientów po imieniu i dołączaj spersonalizowane rekomendacje oparte na ich preferencjach, oferuj spersonalizowane promocje lub rabaty i pamiętaj o wysyłaniu spersonalizowanych wiadomości uzupełniających z prośbą o opinię po dostarczeniu zamówienia.

Śledzenie w czasie rzeczywistym: wdrożenie systemu umożliwiającego klientom śledzenie przesyłek w czasie rzeczywistym. Pamiętaj, aby zawsze dołączać instrukcje dotyczące korzystania z narzędzia do śledzenia.

Komunikacja przyjazna dla urządzeń mobilnych: znaczna część konsumentów używa telefonów komórkowych do zakupów online. Upewnij się, że optymalizujesz komunikację i śledzenie pod kątem urządzeń mobilnych oraz że wyświetlają się one prawidłowo na różnych rozmiarach ekranów. Rozważ użycie dedykowanych aplikacji również dla Twojej firmy.

Wsparcie wielokanałowe: Oferuj wiele kanałów komunikacji w celu pomocy klientom. Pamiętaj, aby podać jasne dane kontaktowe do obsługi klienta przez e-mail, telefon, czat na żywo lub kanały mediów społecznościowych. Zainwestuj w obsługę klienta, aby oferować szybkie wsparcie i oferować bezproblemowe zakupy.

Poproś o opinię: po dostarczeniu zamówienia pamiętaj, aby skontaktować się z klientami za pomocą wiadomości uzupełniającej z prośbą o opinię na temat dostawy. Ta informacja zwrotna może dostarczyć cennych spostrzeżeń, pomagających zidentyfikować mocne strony, na których można budować, oraz obszary wymagające poprawy. Pozytywne opinie są również cennym narzędziem marketingowym!

Znaczenie szybkości dostawy i kosztów dla doświadczenia dostawy

Szybkość i koszt dostawy mogą stać się kluczowymi wyróżnikami Twojej firmy, zapewniając przewagę konkurencyjną. W rzeczywistości klienci zawsze będą preferować tego, kto oferuje szybszą dostawę po niższej cenie. Te dwa elementy zwiększają współczynniki konwersji , a rozsądne ceny dostawy również zmniejszają porzucanie koszyka .

Rzeczywiście, sklep internetowy, który oferuje szybką dostawę w przystępnych cenach, jest postrzegany jako rzetelny i wydajny. To nie tylko zwiększa szanse klientów na ponowne zakupy, ale także wzmacnia Twoją pozytywną reputację. Co więcej, szybkość dostawy i przystępna cena zachęcają do zakupów impulsywnych, co oznacza, że ​​klienci są bardziej skłonni do zakupu produktu bez zastanowienia, jeśli wiedzą, że mogą go otrzymać tak szybko, jak to możliwe, nie wydając zbyt wiele.

Strategie optymalizacji szybkości i kosztów dostawy

Oto kilka strategii, które warto rozważyć, aby zoptymalizować szybkość i koszty dostawy:

Nawiąż współpracę z przewoźnikami.

Jeśli nawiążesz strategiczne partnerstwa z różnymi dostawcami usług transportowych, uzyskasz dostęp do lepszych stawek.

Usprawnij realizację zamówień.

Zautomatyzuj każdy etap realizacji zamówienia, redukując czas i koszty związane z procesem wysyłki.

Strategicznie rozmieszczaj zapasy.

Lokuj swoje zapasy w magazynach bliżej klientów, aby skrócić czas transportu i koszty.

Podejmuj decyzje w oparciu o dane.

Dane i analizy pomogą Ci uzyskać cenny i dokładny wgląd w operacje wysyłkowe i wydajność. Pomoże Ci to łatwo zidentyfikować trendy, które mogą kierować Twoimi strategiami doskonalenia.

Dzięki zestawowi narzędzi ShippyPro możesz zaoferować bezproblemową dostawę, szybciej realizować zamówienia, zredukować wszystkie ręczne zadania i przekroczyć oczekiwania klientów, jednocześnie oszczędzając cenny czas i pieniądze. Odkryj nasze rozwiązania tutaj.

Zwroty i refundacje

Zapewnienie jasnych zasad zwrotów i refundacji ma kluczowe znaczenie dla budowania zaufania i zachęcania ludzi do zakupów w Twoim sklepie internetowym. W rzeczywistości klienci chcą mieć pewność, że będą mogli łatwo i bez wysiłku zwracać zamówienia, zwłaszcza że nie mogą dotknąć ani zobaczyć tego, co kupują z wyprzedzeniem. Aby skutecznie zarządzać zwrotami i refundacjami, rozważ następujące aspekty:

Jasna i przejrzysta polityka: jasno przedstaw klientom w swojej witrynie zasady dotyczące zwrotów i refundacji, aby wiedzieli, czego mogą się spodziewać przed zakupem. Większość klientów oczekuje, że ich zwroty będą bezpłatne, więc rozważ zaoferowanie bezpłatnych zwrotów.

Elastyczny okres zwrotu: wyraźnie określ ramy czasowe zwrotu na swojej stronie internetowej i zaoferuj rozsądny okres zwrotu, który zapewni klientom wystarczająco dużo czasu na ocenę zakupu i zainicjowanie zwrotu, jeśli to konieczne. Zazwyczaj zwroty są realizowane w ciągu 30 dni, ale można go przedłużyć w okresach dużego ruchu lub w przypadku niektórych kategorii produktów.

Uproszczony proces zwrotu: Uczyń proces zwrotu tak łatwym i przyjaznym dla użytkownika, jak to tylko możliwe, dostarczając etykiety zwrotne i jasne instrukcje.

Szybkie przetwarzanie zwrotów: jasno informuj o terminach zwrotów i przetwarzaj je niezwłocznie po otrzymaniu i zweryfikowaniu zwróconego produktu.

Obsługa klienta i komunikacja: szybko odpowiadaj na zapytania klientów, aby ich uspokoić i dostarczać aktualne informacje o statusie ich zwrotów i refundacji, aby uniknąć niezadowolenia.

Analityka zwrotów: analityka pomoże Ci zidentyfikować przyczyny zwrotów i problemów z produktami, odkrywając możliwości ulepszeń i dostosowując się do oczekiwań klientów.

Dzięki ShippyPro możesz stworzyć usprawniony proces zwrotu, zmieniając go w wysokiej jakości doświadczenie dla swoich klientów. Odkryj ShippyPro Easy Return tutaj.

Znaczenie pomiaru i optymalizacji procesu dostawy

Mierzenie i optymalizacja doświadczenia związanego z dostawą zwiększa wydajność i produktywność oraz zwiększa zadowolenie klientów. Problemy w procesie dostawy mogą prowadzić do niezadowolenia klientów i zaszkodzić reputacji Twojej firmy. Co więcej, pomiar doświadczeń związanych z dostawą pozwala zidentyfikować możliwości ulepszeń i obszary, w których można ograniczyć koszty, błędy i problemy.

Doświadczenie w dostarczaniu: metryki do śledzenia

Do śledzenia wydajności i postępów Twojej firmy możesz wykorzystać KPI (Key Performance Indicators). Tutaj wymieniliśmy już wszystkie kluczowe wskaźniki wydajności e-commerce, które mogą być przydatne do prowadzenia odnoszącego sukcesy sklepu internetowego, oraz najbardziej przydatne kluczowe wskaźniki wydajności dla logistyki, ale poniżej wymieniliśmy najważniejsze wskaźniki, które możesz śledzić, aby poprawić jakość dostawy:

1. Wskaźnik zwrotów: wysoki wskaźnik zwrotów może wskazywać na problemy z produktem lub procesem dostawy.
2. Koszt dostawy na zamówienie: mierzy koszt związany z każdą dostawą i pomaga poprawić rentowność.
3. Liczba przesyłek: aby zrozumieć wielkość przesyłek do zarządzania.
4. Czasy wysyłki: w celu identyfikacji problemów i/lub opóźnień w zarządzaniu realizacją zamówień.
5. Wskaźnik punktualności: liczba kompletnych i punktualnych dostaw z całkowitej liczby zrealizowanych dostaw, aby zrozumieć efektywność logistyki.
6. Procent nieudanych dostaw
7. Procent uszkodzonych przesyłek
8. Średni koszt wysyłki
9. Średnia utraconych przesyłek
10. Średnia liczba prób doręczenia
11. Procent przesyłek z dostawą do sklepu: miernik do pomiaru wpływu Click & Collect
12. Procent dostaw poza domem
13. Procent przesyłek z błędami adresowymi
14. Wskaźnik kontaktu z dostawą: mierzy, jak często klienci muszą kontaktować się z obsługą klienta w sprawie dostawy. Wysoki wskaźnik kontaktu może wskazywać na problemy w procesie dostawy. Możesz rozwiązać te problemy, wdrażając śledzenie w czasie rzeczywistym, e-maile i powiadomienia SMS.
15. Satysfakcja klienta (CSAT): ocenia poziom zadowolenia klienta po interakcji z obsługą klienta.
16. Net Promoter Score (NPS): mierzy prawdopodobieństwo, że klient poleci Twoją firmę na podstawie swoich doświadczeń z dostawami. Wysoki wynik NPS wskazuje na wysoki poziom satysfakcji i lojalności klientów.