Zbuduj program lojalnościowy dla e-commerce: 7 wskazówek z najbardziej udanych przykładów w sieci

Gościnny wpis autorstwa Skubany Zabiegałeś o prowadzenie, aż oczarowany Twoimi płynnymi ruchami marketingowymi, został klientem. Co teraz? Jeśli chcesz zablokować tę relację na dłuższą metę, musisz dać obecnym klientom nieodparty powód, by z tobą pozostać. Pysznie kuszący program lojalnościowy e-commerce może być kluczem do przekonania ich do pozostania. Jednak zbudowanie idealnego programu lojalnościowego wymaga sporo pracy. Aby pomóc Ci pominąć kilka kroków i osiągnąć lojalność, przeanalizowaliśmy niektóre z najlepszych dostępnych programów i wybraliśmy siedem wskazówek, które pomogą Ci stworzyć idealne dopasowanie.

1. Traktuj swoich najlepszych klientów jak VIPy

Kupując w kółko od marki, oczekujesz odrobiny uznania. W końcu istnieją tysiące innych przystępnych cenowo i wygodnych opcji, które walczą o Twoją uwagę. Program lojalnościowy Sephora Beauty Insider rozumie to i potwierdza. Dlatego oferują członkom trzy różne poziomy z określonymi korzyściami.

Wtajemniczeni dostają wspaniałe korzyści, takie jak bazar nagród, prywatna społeczność, prezent urodzinowy oraz szansę na zdobycie punktów i wydawanie ich na ekskluzywne nagrody, które pojawiają się w każdy wtorek i czwartek. Jednak Sephora oferuje ekskluzywne dodatki dla klientów, którzy wydają ponad 350 USD i ponad 1000 USD rocznie, rzucając fantazyjne gadżety, takie jak bezpłatne niestandardowe przeróbki i comiesięczne prezenty. To świetny sposób, aby pokazać swoim najlepszym klientom, że ich doceniasz i zachęcić więcej osób do robienia u Ciebie zakupów. Ponieważ jeśli wiesz, że otrzymasz tylko 50 dolarów od otrzymania darmowego miesięcznego prezentu, możesz kupić szampon w Sephora zamiast w sklepie spożywczym. Wiele marek koncentruje się na pozyskiwaniu nowych klientów tak bardzo, że zapominają, kto przynosi długoterminowe pieniądze. Według RJMetrics górny 1% klientów jest warty 18 razy więcej niż przeciętny klient w czasie spędzonym z Tobą. Dlatego skupienie się na zapewnieniu wyłączności najlepszym ludziom jest mądrym posunięciem. Projektując własny program lojalnościowy, rozważ dodanie różnych poziomów i oferowanie wyjątkowych zniżek lub smakołyków najlepszym kupującym. Oni (i Twoje firmowe konto bankowe) będą Ci za to wdzięczne.

2. Zaakceptuj telefon komórkowy (lub ryzykuj, że zostaniesz w tyle)

Czy wiesz, że przeciętny Amerykanin sprawdza swój telefon 47 razy dziennie? I że, według Shopify, 57% transakcji e-commerce miało miejsce w zeszłym roku za pomocą telefonu? Dlatego inteligentne marki całkowicie wdrożyły urządzenia mobilne, nawet w przypadku programów lojalnościowych. Nike wykonuje szczególnie dobrą robotę dzięki aplikacji Nike. Aplikacja została zaprojektowana wyłącznie po to, aby pomóc Ci w pełni wykorzystać Twoje konto lojalnościowe. Zaczynasz od zarejestrowania się i wypełnienia szybkiego, wspaniale zaprojektowanego kwestionariusza na temat twoich preferencji, upodobań/nielubień i rozmiarów. Nike wykorzystuje te informacje do tworzenia spersonalizowanego kanału w aplikacji, który pokazuje odpowiednie informacje na podstawie Twoich zainteresowań — od nowych rzeczy, przez ruchy treningowe, po wywiady ze sportowcami.

Aplikacja posiada bardzo czysty, łatwy w użyciu sklep, dzięki czemu możesz zamówić swoje ulubione produkty. Przechowuje również Twoje karnety na ekskluzywne wydarzenia lub ominięcie kolejki w sklepie. Dzięki temu, że ich aplikacja jest centrum każdej interakcji z marką, Nike ułatwia utrzymanie zaangażowania, przeglądanie produktów i kupowanie. Zastanów się, w jaki sposób Twoi klienci używają swoich telefonów do interakcji z Twoją marką i tworzą coś, co sprawi, że doświadczenie będzie łatwe, przyjemne i opłacalne.

3. Rozszerz sposób, w jaki ludzie mogą zdobywać nagrody

Prawdopodobnie dajesz kupującym nagrody w zależności od tego, ile wydają. Ale… newsflash… wszyscy inni też. Wyjdź poza schemat i zastanów się, jakie inne działania pasują do Twojej marki. Program nagradzania sald Walgreens nie tylko daje punkty za kupowanie przekąsek, lekarstw i pasty do zębów. Nagradzają również klientów za codzienne dokonywanie zdrowych wyborów.

Możesz zdobywać punkty za różne aktywności, takie jak liczba kilometrów, które przemierzasz, biegasz lub jeździsz na rowerze, rzucasz palenie, a nawet rejestrujesz swój sen. To program lojalnościowy, który doskonale wpisuje się w markę Walgreen i nagradza klientów za zdrowie. O czym jest Twoja marka? O co walczysz? Włącz do swojego programu lojalnościowego to, co jest dla Ciebie ważne. Jeśli ekologia jest ważną częścią tego, kim jesteś jako marka, rozważ nagradzanie klientów, którzy jeżdżą rowerem do pracy lub do recyklingu. To, od kogo kupujemy, odzwierciedla to, kim jesteśmy, więc zastanów się, jak możesz zaangażować klientów w ciągu dnia. Pomoże Ci to pozostać na szczycie umysłu.

4. Zachwyć członków specjalnymi ofertami

Twoi klienci prawdopodobnie zapisali się do dziesiątek programów lojalnościowych. Jeśli chcesz, aby trzymali się twoich, musisz ich stale angażować. Starbucks robi naprawdę dobrą robotę. Oferują tradycyjne nagrody – pewną liczbę gwiazdek (zamiast punktów) za wydanego dolara – i kilka fajnych korzyści w sklepie, takich jak płacenie przez aplikację Starbucks, składanie zamówienia na odbiór, bezpłatne doładowania i wydarzenia specjalne. Ale to nie koniec. Starbucks prowadzi również ekskluzywne, czasowe oferty za pośrednictwem aplikacji, w których możesz zdobyć dodatkowe gwiazdki, wykonując określone zadanie, takie jak wypicie kawy określoną liczbę razy w tygodniu lub spróbowanie najnowszej kanapki. Ta grywalizacja zachęca klientów do chodzenia do Starbucks zamiast konkurencji. Zastanów się, jak możesz gamifikować swój system nagród i eksperymentować ze specjalnymi, limitowanymi ofertami.

5. Stwórz pilność

Czy dajesz swoim klientom powód do regularnego korzystania z programu lojalnościowego? Verizon wykonuje fantastyczną robotę, tworząc pilną potrzebę i wykorzystując rzadkość, aby zachęcić klientów do zarabiania i korzystania z nagród. Program jest niesamowicie prosty. Za każde 300 USD wydane na rachunek wygrywasz nagrodę. Nagrody obejmują subskrypcje transmisji strumieniowych i bilety do kina, a także super bilety, które zabiorą Cię na ekskluzywne koncerty i wydarzenia sportowe. W tym miejscu pojawia się genialna część. Masz tylko 60 dni na odebranie nagrody lub ją stracisz. A te ekskluzywne bilety? Liczba jest ograniczona, więc musisz się regularnie logować i uważać. Połączenie niedostatku, pilności i ekskluzywności tworzy podekscytowanie i zachęca klientów do powrotu. Zastanów się, jak możesz uwzględnić te czynniki we własnym programie.

6. Dodaj więcej korzyści w miarę rozwoju

Przeciętny program lojalnościowy pozostaje w stagnacji, pozostając na tym samym poziomie z roku na rok. Nie zachęca to klientów do ponownego zaangażowania. Amazon Prime wykonuje fantastyczną robotę polegającą na rozwoju i ekspansji wraz z rozwojem samego Amazona. Na początku główną korzyścią była bezpłatna dwudniowa wysyłka. Teraz Prime zapewnia dostęp do milionów ekskluzywnych produktów, dostawę tego samego dnia i w ciągu 2 godzin w obszarach, w których usługa jest dostępna, oraz dostęp do tysięcy filmów, muzyki i książek na żądanie. Rozwijając program lojalnościowy z marką, Amazon sprawia, że ​​klienci wracają po więcej. Kiedy ostatnio aktualizowałeś swój program? Czy nadal odzwierciedla najlepsze, co możesz zrobić dla swoich klientów?

7. Nikt nie lubi czarnych terminów (ani produktów!)

Chcesz zatrzymać ludzi? Pozwól im wydać swoje punkty nagrody na to, czego chcą. Nagrody Nordstrom są dość podobne do większości innych programów na powierzchni. Za każdego wydanego dolara otrzymujesz punkt. Prowadzą specjalne dni premiowe i wysyłają cyfrowy banknot Nordstrom o wartości 20 USD, gdy osiągniesz 2000 punktów. Tutaj robi się dobrze. Nordstrom pozwala wydać notatkę na wszystko w rodzinie marek — w tym na ich restaurację, spa i artykuły sprzedażowe. Dając klientom swobodę wydawania nagród na to, czego chcą, Nordstrom zdobywa ich lojalność. Czy ograniczasz, na co klienci mogą wydawać nagrody? Eksperymentuj z usuwaniem ograniczeń i mierz wyniki.

Lojalność ma znaczenie

Lojalni klienci wydają z czasem znacznie więcej pieniędzy w Twojej firmie. Stworzenie odpowiedniego programu lojalnościowego bezpośrednio przekłada się na większą sprzedaż dla Twojego biznesu. Skorzystaj z tych wskazówek z siedmiu najlepszych obecnie, aby ulepszyć swój własny program lojalnościowy i zwiększyć wskaźnik utrzymania klientów.

o autorze

Skubana to kompleksowy system ERP, który ujednolica operacje omnichannel dla sprzedawców internetowych po zrealizowaniu transakcji.