Blog personalizacji e-commerce

Wchodząc w 2021 r., sprzedaż detaliczna omnikanałowa staje się stawką dla eCommerce i tradycyjnej cegły i zaprawy.

Strategia omnichannel Starbucks to świetne studium przypadku, jak pogłębić relacje z klientami i zachęcić do powtórnych zakupów. Ich sukces w handlu detalicznym omnichannel stanowi zbiór skutecznych taktyk omnichannel.

W każdej sekcji najpierw przyjrzymy się konkretnym strategiom i taktykom, których używa dzisiaj Starbucks. Następnie narysujemy konkretne kroki, które sklepy eCommerce powinny podjąć.

W 2018 roku Starbucks miał problem.

Podczas gdy ich najbardziej lojalna grupa klientów aktywnie uczestniczyła w programie Starbucks Rewards, pozostawiło to 60 milionów klientów miesięcznie, którzy nie mieli w ogóle żadnego związku cyfrowego z marką.

Po zidentyfikowaniu, ustanowienie cyfrowych relacji z tymi klientami stało się kamieniem węgielnym dla rozwoju strategii sprzedaży wielokanałowej Starbuck.

W marcu 2018 firma zdecydowała się na bramkę darmowego wi-fi.

Aby uzyskać dostęp do Internetu, klienci musieli najpierw zarejestrować się za pomocą adresu e-mail. Innymi słowy, wymusili relację cyfrową, uzyskując zgodę na kontakt z klientami za pośrednictwem nowego kanału (e-mail) w zamian za dostęp do darmowego wi-fi.

Wewnętrznie klienci, którzy wprowadzili swój adres e-mail, ale jeszcze nie zarejestrowali się w Starbucks Rewards (SR), nazywani są „klientami zarejestrowanymi cyfrowo”.

Widzimy rozgrywanie wizji w wyzwalanych kampaniach e-mailowych Starbucka. Wiele ofert wymaga od klientów rejestracji w Starbucks Rewards. Poniżej znajduje się świetny przykład.

Jak głosi reklama, „członkowie Starbucks Rewards, którzy korzystają z aplikacji, aby z wyprzedzeniem zamówić ręcznie robiony napój (duży lub większy), otrzymują kupon na darmowy napój do wykorzystania 3/10-3/12. Zarejestruj się w Starbucks Rewards, aby skorzystać z oferty. "

Oferta zawiera szereg ważnych działań, które Starbucks chce podjąć od swoich klientów.

Starbucks wykracza poza wyjątkowe oferty dla członków programu Rewards. Rutynowo tworzą całe doświadczenia, w których mogą brać udział ich klienci.

Poniżej jeden przykład – ich coroczna impreza „Starbucks for Life”. Członkowie programu Reward mogą zbierać elementy gry, kupując wybrane przedmioty. Nagrody obejmują karty podarunkowe o wartości 500 USD, Bose Earbunds i, jak sama nazwa wskazuje, Starbucks for Life!

Adopcja kanałów ma fundamentalne znaczenie dla sprzedaży wielokanałowej.

Warto zachęcać wszelkimi sposobami.

Poradnik Starbucka jest prosty. Najpierw określ, jaki jest twój najsilniejszy punkt kontaktu z klientem i zachęcaj do przyjęcia kanału, uzyskując wyraźne korzyści w tym punkcie kontaktu.

W ich przypadku mieli już 28 000 sklepów stacjonarnych z 75 milionami klientów miesięcznie. Zidentyfikowali kluczową korzyść i przełożyli tę usługę na nowe relacje z klientami za pośrednictwem poczty elektronicznej.


W przypadku wielu sklepów eCommerce najsilniejszym punktem kontaktu z klientem jest internet (ich witryna). Barilliance wyposaża Cię w szereg narzędzi do konwersji odwiedzających witrynę na kanał, który jest najbardziej sensowny dla Twojej firmy.

Niektóre z naszych najpopularniejszych funkcji, które to umożliwiają, obejmują:

Poniżej możesz zobaczyć przykład personalizacji na miejscu.

Aby rozpocząć swoją strategię sprzedaży wielokanałowej , ten klient zaczyna od spersonalizowanej oferty, widocznej tylko dla odwiedzających, którzy nie przesłali jeszcze swojego e-maila.

Oferta prezentowana jest w formie wysuwanego paska komunikatów.

Gdy nowy gość ujawni zainteresowanie, klikając pasek, wyświetla się wyskakujące okienko.

W zamian za adres e-mail otrzymają kod rabatowy 10%. Wdrażając te rozwiązania, ważne jest, aby kontrolować wrażenia użytkownika.

Na przykład ta konkretna taktyka nie jest wyświetlana na urządzeniach mobilnych ani powracającym klientom, z którymi mają już relację. Dzięki Barilliance możesz łatwo zdefiniować dowolną liczbę segmentów, dla których prezentowane będą unikalne oferty.

Bez względu na to, jaką liczbę taktyk zastosujesz, chcesz dać konkretną, ekskluzywną korzyść w tworzeniu ciągłej relacji z Twoją marką.

Jak zobaczymy, ustanowienie wielu kanałów w ramach własnej strategii sprzedaży wielokanałowej zapewni wiele powiązań z klientami, pozwoli zebrać więcej danych o każdym kliencie, a ostatecznie stworzyć spersonalizowane oferty, które zwiększą częstotliwość zamówień i AOV.

Jak kapitalizujesz nowe relacje z klientami?

Jak dzieli się z Matthew Ryanem:
„Nie zajmujemy się tworzeniem cyfrowych relacji ze względu na relacje cyfrowe. Umożliwiają nam komunikację i rozmowę z naszymi klientami”.

Starbucks wykorzystuje te nowo nabyte adresy e-mail do zwiększania częstotliwości przechowywania i zakupów .

Chociaż przesyłane są różne oferty i komunikaty, dwie wyróżniają się.

Po pierwsze, powracająca flagowa oferta: Happy Hours.

W tej wiadomości e-mail Starbucks wysyła ofertę rabatową na określoną kategorię produktów (np. herbaty, napoje sezonowe lub frappuccino). Oferta jest ograniczona, często wygasa tego samego dnia i dostępna tylko w określonych ramach czasowych.

Celem jest kierowanie klientów zarejestrowanych cyfrowo do sklepów poza godzinami szczytu. Oferty są nastawione na produkty premium, służąc jako brama do bardziej dochodowych skus.

Po drugie, jak wspomniano powyżej, Starbucks postrzega pocztę elektroniczną jako pierwszy etap swojej strategii sprzedaży wielokanałowej. To ich pierwszy kanał cyfrowy, a nie ostatni.

Ostatecznym celem klientów zarejestrowanych cyfrowo jest zmotywowanie ich do udziału w programie Starbucks Rewards.

Klienci otrzymują regularne zachęty do przechodzenia przez ścieżkę. W poniższym przykładzie wysyłają e-mailem ofertę darmowego drinka podczas tworzenia konta aSR. Dokładne wysyłane oferty są spersonalizowane pod kątem rodzajów produktów, które w przeszłości kupił zarejestrowany cyfrowo klient.

Jak tworzysz wartość, aby uzasadnić dalszą relację z Twoją marką?

W przypadku Starbucks używają kombinacji jednorazowych rabatów i stałych nagród lojalnościowych, aby zwiększyć częstotliwość zakupów. Koncentrują się również na przyjmowaniu przez klientów większej liczby ofert premium.

Barilliance ma wiele sposobów, aby pomóc sklepom eCommerce powielać te taktyki.

Aby składać skuteczne oferty, musisz mieć możliwość śledzenia klientów na różnych urządzeniach i podczas sesji zakupowych. Barilliance śledzi więcej niż to, jakie produkty kupił każdy klient.

Dane bez aplikacji są bezużyteczne. Barilliance daje możliwość wykorzystania tych danych na wiele sposobów.

Na powyższym zrzucie ekranu widać zaplecze naszego produktu Retention. Możesz utworzyć dowolną liczbę segmentów ważnych dla Twojej firmy. Napisaliśmy cały post na temat sześciu kluczowych segmentów dla firm eCommerce korzystających z analizy RFM tutaj .

Dodatkowo możesz użyć danych demograficznych i danych o powinowactwie do produktów, aby spersonalizować każdą wiadomość e-mail. Możesz ograniczyć oferty w sklepach do tych, które znajdują się w tym samym mieście lub ograniczyć bezpłatną wysyłkę do niektórych obszarów.

Moje ulubione przykłady zawierają nasz silnik rekomendacji produktów.

Tutaj możesz zobaczyć, w jaki sposób nasze spersonalizowane rekomendacje przewyższają standardowe widżety rekomendacji, zwiększając CTR o 289% i współczynnik konwersji o 189%.

Pierwszym krokiem w tworzeniu własnej skutecznej strategii sprzedaży wielokanałowej jest znalezienie partnera technologicznego.

Potrzebujesz partnera, który potrafi:

Aby sprawdzić, czy Barilliance jest dla Ciebie dobrym rozwiązaniem, zaplanuj prezentację tutaj .