Zwroty e-commerce: sprawdzone metody, przykłady zasad i nie tylko

Zdobywanie nowych sprzedaży w Twoim sklepie e-commerce jest ekscytujące. Ale niewątpliwie niektóre z tych przedmiotów zostaną zwrócone. To tylko nazwa gry.

Chociaż zajmowanie się zwrotami e-commerce może być frustrujące, nie zezwalanie na zwroty nie jest odpowiedzią. Dzisiejsi kupujący online oczekują, że będą mogli zwrócić zakup online za darmo lub za rozsądną opłatą. W rzeczywistości nie zezwalanie na zwroty może w rzeczywistości obniżyć współczynnik konwersji Twojego sklepu.

Na szczęście istnieje wiele rzeczy, które możesz zrobić, aby powroty były mniej bolesne. Możesz ułatwić klientom inicjowanie i drukowanie etykiet zwrotnych online.

W tym poście zagłębiamy się w najlepsze praktyki obsługi zwrotów e-commerce.

Różnica między zwrotami, wymianami i zwrotami w e-commerce

Nie wszystkie zwroty są podobne. Istnieją różne rodzaje zwrotów.

• Wymiana – W przypadku wymiany klient zwróci jeden przedmiot w zamian za inny przedmiot lub ten sam przedmiot w innym kolorze lub rozmiarze. Dzięki tej opcji zazwyczaj nie tracisz przychodów.
• Kredyt w sklepie — Zwracając przedmiot za kredyt w sklepie, klient zwraca go w zamian za tę samą kwotę, którą może wydać na Twojej stronie internetowej w późniejszym terminie. Dzięki tej opcji nie ma utraty przychodów, a koszt wysyłki zwrotnej ponosisz tylko, jeśli oferujesz bezpłatną wysyłkę.
• Pełny zwrot pieniędzy — klient może zwrócić zamówienie i uzyskać pełny zwrot pieniędzy, co oznacza, że ​​tracisz dochód z pierwotnego zamówienia.

Wiele witryn e-commerce zachęca klientów do uzyskania kredytu w sklepie w zamian za bezpłatną wysyłkę zwrotną. Na przykład Venus wnosi opłatę za wysyłkę zwrotną, jeśli klienci otrzymają kredyt w sklepie w ramach programu Portfel.

Jak wykorzystać zwroty e-commerce na swoją korzyść

Około połowa wszystkich kupujących online w USA i Kanadzie nie będzie kupować w sklepie internetowym, który nie oferuje bezpłatnych zwrotów. Jednocześnie 10% kupujących twierdzi, że porzuci koszyk, jeśli nie spodoba im się polityka zwrotów. 85% kupujących twierdzi, że przed zakupem szuka i zapoznaje się z polityką zwrotów. A 72% kupujących jest bardziej skłonnych do ponownego zakupu, jeśli w przeszłości mieli z Tobą dobry zwrot.

Oczywiście Twoja polityka zwrotów ma ogromny wpływ na Twoje przychody. Dlatego ważne jest, aby o tym pamiętać przy podejmowaniu decyzji dotyczących obsługi zwrotów.

Aby wspierać lojalność wobec marki i zwiększyć liczbę konwersji, powinieneś oferować najbardziej liberalną politykę zwrotów, na jaką możesz sobie pozwolić, jednocześnie chroniąc swoje zyski.

Wskaźniki zwrotów, które musisz śledzić

• Ogólna stopa zwrotu dla wszystkich produktów
• Stopa zwrotu dla każdego produktu
• Stopa zwrotu dla każdej kategorii produktów lub linii produktów
• Wskaźniki zwrotów w okresie świątecznym lub w innych okresach ważnych dla Twojej firmy (sezonowe hobby lub duże promocje)
• Stopy zwrotu według rynków geograficznych
• Wynik NPS dla całego biznesu e-commerce
• Ocena satysfakcji klienta po interakcji z obsługą klienta

Możesz użyć pulpitu metryki, takiego jak Klipfolio lub Tableau, aby automatycznie pobierać dane z różnych źródeł w spójne raporty.

Możesz również ustawić kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) dla zwrotów każdego produktu. Na przykład, możesz ustawić KPI dla stopy zwrotu 25% dla swoich artykułów odzieżowych. Jeśli jakikolwiek produkt ma wskaźnik zwrotu wyższy niż 25%, możesz rozważyć ulepszenie lub wycofanie tego produktu lub zaktualizowanie informacji o produkcie w celu zwiększenia dokładności.

Jaka jest akceptowalna stopa zwrotu?

Stopy zwrotu mogą się drastycznie różnić w zależności od kategorii produktu. Oto kilka typowych testów:

• Odzież, buty i akcesoria: 30%
• Produkty elektroniki użytkowej: 11-20%
• Meble: 5%
• Wystrój domu i ogród: 9%
• Artykuły spożywcze: 7%

Średnio stopy zwrotu dla wszystkich produktów w Stanach Zjednoczonych wynoszą około 15 do 30%, a odzież mocno zniekształca tę stawkę. W Europie odzież również zyskuje znacznie więcej. Jeśli nie możesz znaleźć konkretnego testu porównawczego dla swojej kategorii produktów, możesz użyć go jako ogólnego testu porównawczego.

Częste przyczyny zwrotów e-commerce

Dlaczego klienci zwracają produkty? Zrozumienie przyczyn zwrotów może być Twoją odpowiedzią na obniżenie stopy zwrotu. Kategoria produktu określi powody, ale generalnie są to główne motywy zwrotu produktu:

• Nie jest już potrzebne
• Znalazłem inny produkt w innym miejscu
• Znalazłem ten sam produkt za tańszy gdzie indziej
• Nie pasuje do osoby, nie pasuje do pokoju itp.
• Nie tak jak na zdjęciu lub w opisie
• Rozmiar niezgodny z oczekiwaniami

Jak obniżyć stopę zwrotu

Aby obniżyć zwroty, musisz znać przyczyny swoich wyjątkowych produktów. W procesie zwrotu dołącz pytanie wielokrotnego wyboru. Wpisz 3 – 6 najważniejszych powodów, dla których klienci mogą potrzebować zwrócić produkt. Zapewnij im możliwość wpisania własnego powodu po wybraniu „inny”, jeśli jeden z wcześniej określonych powodów nie pasuje do nich.

Umożliwi to zbieranie opinii i odkrywanie najczęstszych powodów zwrotów. Dzięki otwartemu pytaniu „inne” możesz dowiedzieć się o problemach, o których mogłeś nie pomyśleć.

Następnie możesz użyć tych informacji z ankiety, aby obniżyć wskaźnik zwrotów w e-commerce.

Na przykład, jeśli wielu klientów mówi, że rozmiar produktu jest niepoprawny, możesz zaktualizować tabelę rozmiarów dla tego konkretnego produktu i odnotować zmianę na liście. Pomoże to upewnić się, że nowi klienci kupią odpowiedni rozmiar, dzięki czemu możesz obniżyć współczynnik zwrotów.

Jak dopasować politykę zwrotów do oczekiwań klienta?

Czasami w biznesie chcesz zrobić dokładne przeciwieństwo tego, co robią twoi konkurenci, aby wyróżnić się na zatłoczonym rynku. Niekoniecznie tak jest, jeśli chodzi o politykę zwrotów w e-commerce.

Jeśli konkurenci na Twoim rynku nie oferują liberalnej polityki zwrotów, możesz zdecydować się na ich zwiększenie, umożliwiając bezpłatne lub niedrogie zwroty.

Ale jeśli twoi konkurenci już oferują bezpłatne lub tanie zwroty, prawdopodobnie nie powinieneś iść pod prąd i nie zezwalać na zwroty.

Twoi konkurenci mogli już przeszkolić klientów, aby oczekiwali darmowych lub przystępnych cenowo zwrotów. Klienci zostali już nauczeni tego oczekiwać przez duże firmy, takie jak Amazon, Zappos, Williams Sonoma, Wayfair i inne popularne rynki.

Jak napisać politykę zwrotów e-commerce pasującą do Twojej firmy?

Twoja polityka zwrotów jest dokumentem korzystnym dla obu stron dla Ciebie i Twoich klientów. Pomaga klientom podejmować świadome decyzje zakupowe i wiedzieć, jak inicjować zwroty, jeśli jest to dozwolone. Pomaga również w tworzeniu określonych reguł, dzięki czemu nie podlegasz nieuczciwym wymaganiom klientów.

Oto, co należy uwzględnić w polityce zwrotów:

• Jakie produkty można zwrócić — wyjaśnij, co można, a czego nie można zwrócić. Oto przykład z polityki zwrotów Wayfair, gdzie widzimy, że produkty wyprzedażowe, karty podarunkowe, produkty spersonalizowane, produkty zmontowane, produkty Open Box i inne produkty nie kwalifikują się do zwrotu. Możesz zezwolić na wszystkie kategorie produktów z wyjątkiem wyprzedaży lub możesz wykluczyć niektóre produkty. Na przykład możesz zezwolić na zwrot dżinsów, ale nie bielizny, zwłaszcza jeśli bielizna jest tania.

• Dopuszczalne ramy czasowe – Musisz również określić ramy czasowe, w których produkty mogą zostać zwrócone. Najlepsze praktyki wskazują, że masz tylko jeden przedział czasowy. Nie stosuj różnych uprawnień dla różnych produktów. Możesz wybrać 30-dniowy, 60-dniowy lub nawet 90-dniowy okres zwrotu. Oczywiście to okno dotyczy tylko produktów kwalifikujących się do zwrotu.
• Zmiany według kraju – Czy trzeba dokonywać korekt w poszczególnych krajach? Na przykład, jeśli masz siedzibę w Wielkiej Brytanii, możesz oferować zwroty za zryczałtowaną opłatą w wysokości 3,95 funta tylko dla osób w Wielkiej Brytanii. Klienci spoza Wielkiej Brytanii muszą wysyłać produkty na własny koszt bez opłaty ryczałtowej lub przedpłaconej etykiety.
• Opłata klienta (jeśli istnieje) za zwrot – Czy chcesz ustalić opłatę za zwrot, czy chcesz, aby zwroty były bezpłatne w niektórych regionach. Bezpłatne zwroty stanowią duże obciążenie dla firmy pod względem wydatków. Tak więc, o ile Twój sklep internetowy nie jest już dość dochodowy i chcesz skalować go do większej liczby odbiorców, nie zaleca się bezpłatnych zwrotów. Jednak niewielka zryczałtowana opłata może pomóc przenieść część obciążenia kosztowego na klienta, nie zmniejszając przy tym konwersji. Dopóki opłata ryczałtowa jest wystarczająco rozsądna, biorąc pod uwagę koszt średniej wartości zamówienia, klienci nie będą zniechęceni do dokonania zakupu.
• Jak coś zwrócić – nie zapomnij powiedzieć klientom , jak zainicjować zwrot. Twoja polityka zwrotów powinna jasno określać proces zwrotu. Na przykład możesz użyć funkcji łatwego zwrotu ShippyPro, aby zaoferować etykiety zwrotne do wydrukowania. Jeśli tak, warto utworzyć link do strony, na której ta funkcja jest osadzona w Twojej witrynie. Jeśli używasz bardziej ręcznego procesu, takiego jak proszenie klientów o wypełnienie formularza lub wysłanie produktu do Ciebie, musisz opisać wszystkie te ważne kroki.
• Zasady online a zasady w sklepie — jeśli masz sklep internetowy i niektóre lokalizacje sprzedaży detalicznej, zechcesz wyjaśnić, w jaki sposób wpływa to na Twoje zasady. Na przykład możesz chcieć określić, czy zamówienia online można zwrócić w sklepie, czy nie.

Czy powinieneś oferować darmowe zwroty czy stałą opłatę?

Oferowanie bezpłatnych zwrotów lub niskiej zryczałtowanej stawki może pomóc w zwiększeniu konwersji. Klienci preferują przede wszystkim bezpłatną wysyłkę zwrotną (oczywiście), ale na drugim miejscu jest niska stawka ryczałtowa. To, czego klienci nie lubią, to konieczność zapłaty z góry za wysyłkę u przewoźnika, zwłaszcza jeśli ta kwota przekracza kilka dolarów lub euro.

Czy możesz sobie pozwolić na bezpłatne zwroty? Czy stać Cię na oferowanie niskiej stałej opłaty?

Musisz wziąć to pod uwagę dla każdego z głównych rynków, na których sprzedajesz. Na przykład możesz oferować bezpłatne zwroty w jednej firmie, stałą opłatę w innej, a w pozostałych krajach, do których sprzedajesz, wymagać od klientów zapłaty przewoźnika bezpośrednio do wysyłki zwrotnej.

Aby określić stawkę (jeśli istnieje) dla zwrotów dla wszystkich głównych rynków, rozważ następujące czynniki:

• Czego klienci oczekują od Twojej marki
• Co robią twoi konkurenci
• Twoja długoterminowa strategia rozwoju
• Obciążenie operacyjne i koszt zezwolenia na zwroty w ramach obecnej polisy
• Szacunki wzrostu konwersji i ich przełożenie na przychody
• Szacunki wzrostu zwrotów

Niestety, nie ma uniwersalnych obliczeń, które pozwolą określić, jaką politykę zwrotów możesz zaoferować. Musisz bawić się liczbami i uruchamiać różne scenariusze.

Możesz także tymczasowo przetestować różne zasady zwrotów w różnych regionach i w razie potrzeby wprowadzić zmiany. Jeśli jednak zaoferujesz bardziej liberalną politykę zwrotów, a później ją zmienisz, będziesz musiał honorować ją u klientów, którzy po obejrzeniu zasad zażądają starej wersji.

Przykłady zasad zwrotów w e-commerce

Przykłady są zawsze pomocne. Przyjrzyjmy się przykładowym zasadom zwrotów w handlu elektronicznym, aby dowiedzieć się, co uwzględnić we własnych zasadach i jak udostępniać te informacje klientom.

Zara

Zara umożliwia klientom e-commerce zwracanie produktów do dowolnego sklepu Zara w tym samym kraju lub regionie, co zakup online.

Lub klienci mogą wybrać „Punkt odbioru” i wydrukować etykietę wysyłki zwrotnej, aby nadać przesyłkę u odpowiedniego przewoźnika.

Armani

W swojej polityce zwrotów Armani wyraźnie określa proces i koszt. Na przykład w Stanach Zjednoczonych zwroty będą przetwarzane po zryczałtowanej opłacie w wysokości 5,00 USD za zamówienie. Do każdego zamówienia dołączona jest przedpłacona etykieta.

Gucci

Przyjrzyjmy się polityce zwrotów Gucci. Firma dołącza do każdego opakowania etykietę przedpłaconą. Produkty można zwrócić do 30 dni, ale produkty kosmetyczne należy zwrócić w ciągu 10 dni. Ważne jest, aby stworzyć zasady pasujące do każdej kategorii produktów.

Intimissimi

Oto fragment polityki zwrotów Intimissimi:

Intimissimi prowadzi bardzo przejrzystą politykę zwrotów, która kieruje klientów do ich internetowego portalu zwrotów. Polityka jest również zwycięskim przykładem, ponieważ projekt strony w sekcji obsługi klienta na ich stronie internetowej jest bardzo markowy. To jest ważne. Chociaż zasady zwrotów powinny być jasne i łatwe do przestrzegania, powinny również pasować do projektu Twojej witryny pod względem czcionki, ikon i białych znaków. Klienci Intimissimi mają 14 dni na zgłoszenie zwrotu w swoim portalu klienta. Następnie mogą umówić się na termin odbioru z odpowiednim przewoźnikiem w swoim kraju.

Huel

Huel ma również politykę zwrotów, z której możemy się nauczyć:

Polityka zwrotów Huel poprawia kilka rzeczy. Rozpoczynają swoją politykę zwrotów od kopii firmowej: „W Huel lubimy, aby wszystko było proste, dzięki czemu możesz zwrócić dowolny z naszych produktów w ciągu 30 dni od otrzymania ich w celu uzyskania zwrotu pieniędzy”.

Jak wspomniano, polityka zwrotów powinna pozytywnie odzwierciedlać Twoją markę. Dlatego powinieneś używać prostego, zrozumiałego języka, a nie prawniczego żargonu. Jeśli Twoja marka jest elegancka, humorystyczna lub nieformalna, Twoja polityka powinna odzwierciedlać tę osobowość.

Polityka Huel jest również doskonałym przykładem, ponieważ oferuje bardzo jasne wytyczne w oparciu o różne produkty i to, czy są otwarte, czy nieotwarte. Tak więc, jeśli masz różne limity dla różnych produktów lub linii produktów, spójrz na ich politykę, aby uzyskać inspirację, jak sformatować własną.

Alex i Ani

Oto kolejna polityka zwrotów, którą można znaleźć w poszukiwaniu inspiracji.

Masz sklep internetowy, a także punkty sprzedaży detalicznej lub kioski? Jeśli tak, polityka zwrotów na stronie Alex and Ani jest świetnym przykładem do sprawdzenia. Mają jasne wytyczne dotyczące zwrotu zakupów zakupionych w ich sklepie internetowym, które można zwrócić w sklepie osobistym w celu uzyskania kredytu sklepowego, ale nie zwrotu pieniędzy.

Jak zaoszczędzić czas na zarządzaniu zwrotami

Komunikowanie polisy z klientami to dopiero początek. Jako firma musisz stale zastanawiać się, jak ulepszyć operacje.

Zezwalanie na zwroty e-commerce może być obciążeniem, jeśli nie jest zoptymalizowane. Oto jak skrócić czas, jaki Twoi pracownicy poświęcają na obsługę zwrotów od klientów:

Pozwól klientom inicjować zwroty online

Kiedy klienci mogą inicjować zwroty online, wszyscy wygrywają. Kupujący mogą cieszyć się nowoczesnym doświadczeniem klienta. Tymczasem Twoi pracownicy nie muszą tracić czasu na odpowiadanie na prawie tyle zapytań obsługi klienta dotyczących zwrotów.

Dobrą wiadomością jest to, że stworzenie internetowego portalu zwrotów e-commerce nie wymaga wielu skomplikowanych prac programistycznych.

Łatwy zwrot ShippyPro to portal, który można łatwo dostosować i dodać do własnej witryny. Oto przykład, jak wygląda portal zwrotów zasilany przez ShippyPro:

Skonfiguruj automatyczne reguły, aby umożliwić zwroty zgodnie z Twoją polityką

Niezależnie od tego, czy budujesz własny portal zwrotów od podstaw, czy korzystasz z gotowego oprogramowania zwrotów, musisz ustawić automatyczne reguły.

Zasady te powinny dokładnie pasować do Twojej polityki. Na przykład, jeśli klienci mogą zwrócić produkt do 30 dni po zakupie, jest to reguła, którą należy ustawić. Następnie, jeśli klient spróbuje zwrócić coś 40 dni po zakupie, system uprzejmie powie mu, że nie kwalifikuje się do zwrotu i nie będzie kontynuował procesu.

Inne przykłady reguł obejmują kraj klienta, rodzaj produktu i ilość produktu.

Dzięki ShippyPro możesz ustawić te zasady na swoim pulpicie nawigacyjnym, a następnie skopiować i wkleić kod osadzania w swojej witrynie, aby stworzyć w pełni białą etykietę zwrotów.

Poproś klientów o wydrukowanie własnych etykiet zwrotnych

Aby zaoszczędzić czas na zwrotach od klientów, należy ułatwić klientom drukowanie własnych etykiet wysyłkowych zwrotnych. Uwzględnij to jako część przepływu w swoim portalu zwrotów, a drastycznie zmniejszysz częstotliwość, z jaką klienci kontaktują się z zespołem pomocy technicznej w sprawie zwrotów.

Możesz skonfigurować naliczanie zryczałtowanej opłaty za użycie etykiety wysyłki zwrotnej lub możesz sprawić, że zwrot będzie bezpłatny dla klientów w niektórych regionach.

Oferuj śledzenie zwrotów online, aby klienci mogli obserwować postęp

Automatyzacja procesu zwrotów zawsze przynosi korzyści obu stronom. Klienci szybko otrzymują to, czego potrzebują. Twoi pracownicy zadają mniej pytań.

Jest to z pewnością prawdą, jeśli chodzi o śledzenie zwrotów. Bez identyfikowalnych zwrotów klienci będą stale pytać, kiedy otrzymają zwrot pieniędzy.

Ale kiedy oferujesz możliwe do śledzenia zwroty, klienci mogą sami sprawdzić status swojego zwrotu bez przesyłania zgłoszenia do obsługi klienta.

Najlepsze praktyki dotyczące zwrotów e-commerce

Twoja polityka zwrotów jest kluczowym elementem inteligentnej strategii wysyłki w e-commerce.

Oto kluczowe czynniki, które należy wziąć pod uwagę przy określaniu sposobu obsługi zwrotów e-commerce:

• Oczekiwania klienta
• Wydatki i rentowność
• Obciążenie operacyjne

Jeśli oferujesz łatwe zwroty online, możesz obniżyć koszty zaangażowania operacyjnego w proces zwrotu, zwłaszcza jeśli chodzi o odpowiadanie na zgłoszenia obsługi klienta. Część tych oszczędności mogłaby być skierowana na uczynienie zwrotów bardziej przystępnymi dla klientów.

Podczas gdy małe, lekkie produkty mogą nakładać na klienta odpowiedzialność za opłacenie przesyłki zwrotnej, większość firm zwiększy satysfakcję klientów, oferując bezpłatne lub ryczałtowe zwroty.

Zarządzaj zwrotami i wysyłką za pomocą ShippyPro

Dzięki ShippyPro możesz zarządzać zwrotami w łatwy sposób. Ustaw swoje zasady i pozwól klientom inicjować zwroty i drukować etykiety wysyłkowe.

Oto kluczowe funkcje, które otrzymujesz dzięki ShippyPro:

• Label Creator — zautomatyzuj tworzenie etykiet z odpowiednim przewoźnikiem partnerskim po złożeniu zamówienia. ShippyPro integruje się ze wszystkimi głównymi przewoźnikami w Ameryce Północnej i Europie.
• Track & Trace – Aktywnie realizuj zapytania do obsługi klienta dzięki śledzeniu przesyłek. Klienci mogą w każdej chwili sprawdzić swoje zamówienie, aby uzyskać postępy. Ponadto mogą w razie potrzeby otrzymywać powiadomienia o aktualizacjach przesyłek.
• Łatwy zwrot – stwórz własny portal zwrotów bez konieczności kodowania go od zera. Po prostu dodaj żądane reguły i osadź portal we własnej witrynie.
• Realizacja transakcji na żywo — oferuj wiele opcji wysyłki w procesie realizacji transakcji, aby zwiększyć liczbę konwersji. Pozwól klientom wybierać spośród szybszej, wolniejszej wysyłki, odbioru w sklepie, odbioru w lokalnej skrytce lub innych dostępnych opcji.

Gotowy na płynniejszą wysyłkę i zwroty w e-commerce? Rozpocznij bezpłatny okres próbny ShippyPro.