Kompletny przewodnik po zarządzaniu ryzykiem korporacyjnym
Opublikowany: 2021-02-18Udostępnij ten artykuł
Media społecznościowe to ogromny ocean możliwości dla marek. To także ciemne morze pełne ryzyka.
Ryzyko niezgodności. Ryzyko upokorzenia z powodu błędnych tweetów. Ryzyko nieodwracalnego uszczerbku na reputacji. Jak powiedziałem — ciemna, przerażająca, ryzykowna otchłań.
Firmy są świadome tych zagrożeń. W rzeczywistości 71% firm obawia się potencjalnych zagrożeń związanych z mediami społecznościowymi. Ale bycie świadomym najwyraźniej nie jest tym samym, co bycie przygotowanym. Tylko 36% tych samych firm angażuje się w szkolenia w zakresie mediów społecznościowych, a 33% ma jasno określone zasady dotyczące mediów społecznościowych.
Wiele marek nie traktuje poważnie zarządzania ryzykiem w przedsiębiorstwie.
A jeśli widziałeś nagłówki dotyczące „przypadkowych tweetów” i włamań na konto, wyniki wyraźnie odzwierciedlają to niedoinwestowanie w ograniczanie ryzyka. Wraz z rozwojem mediów społecznościowych i wzrostem oczekiwań konsumentów te „wypadki” i „ludzkie błędy” nie będą już wybaczane. Marki muszą przyjąć kompleksową strategię zarządzania ryzykiem.
Muszą zainwestować w następujące trzy obszary:
Zgodność z mediami społecznościowymi:
Oznacza to przyjęcie odpowiednich technologii, które pomogą im zachować bezpieczeństwo, a jednocześnie sprawność w mediach społecznościowych.
Zarządzanie kryzysowe:
Wymaga to stworzenia krok po kroku planu przewidywania i zarządzania kryzysami marki związanymi z mediami społecznościowymi.
Zarządzanie społeczne:
Wiąże się to z utworzeniem kompleksowych ram zapewniających natychmiastową reprezentację Twojej marki — we wszystkich usługach, kanałach i lokalizacjach.
Zgodność z mediami społecznościowymi
Pierwszy krok do zachowania bezpieczeństwa w mediach społecznościowych: upewnienie się, że Twoje konta w mediach społecznościowych są zgodne. Bez zgodności firmy narażają się na wiele przypadków szkód finansowych i utraty reputacji:
osoba z dostępem na poziomie administratora ma zhakowane konto w sieci społecznościowej
niesprawdzone posty zawierające fałszywe, wprowadzające w błąd lub błędne informacje są publikowane z kont firmowych
niezadowolony (były) pracownik ze stanowiskami dostępu na poziomie administratora dyskredytujących lub poufnych informacji
Bycie zgodnym jako organizacja oznacza nadanie zgodności jako wewnętrznego priorytetu i zachęcanie pracowników do mądrego publikowania postów. Oznacza to również przyjęcie technologii klasy korporacyjnej w celu wyegzekwowania tego sposobu myślenia w całej firmie.
Jak wybrać odpowiedniego dostawcę klasy korporacyjnej do swoich potrzeb technologicznych? Skorzystaj z naszej listy kontrolnej:
Zarządzanie kryzysowe
Kolejnym obszarem w zarządzaniu ryzykiem jest przygotowanie Twojej organizacji na najgorsze. Kryzysy związane z markami są trudne do przewidzenia, a jeszcze trudniejsze do zapobieżenia. Ale przygotowując swoją organizację na te mniej niż idealne sytuacje, będziesz w stanie znacznie zmniejszyć szkody. Dobrze przemyślany plan zarządzania kryzysowego może być różnicą między Twitter #fail a katastrofą marki.
Istnieją dwa typowe rodzaje kryzysów związanych z marką: Flash Fires i Rolling Disasters.
Błyskawiczne pożary
To są twoje koszmarne historie w mediach społecznościowych. Stażysta, który zapomniał wylogować się z konta firmy. Zły były pracownik, który ma dostęp do kont natywnych Twojej marki. I tak dalej. Kryzysy te nasilają się szybko i masowo, ale prawdopodobnie nie będą trwały długo.
Toczące się katastrofy
Są to włamania do Twojej witryny, awarie produktów lub problemy ze zgodnością. W miarę upływu czasu aktualizacje z serwisów informacyjnych będą nadal napływać, a więcej szczegółów dotyczących odpowiedzialności i wpływu będzie się pojawiać, co wymaga, abyś był na bieżąco z sytuacją.
Sposób, w jaki radzisz sobie z Flash Fire, znacznie różni się od tego, jak radzisz sobie z Rolling Disaster. Zanim zaczniesz ustalać, jak radzić sobie z kryzysem, musisz go najpierw zidentyfikować. Jak więc możesz określić, jaki rodzaj kryzysu masz na rękach? Poniżej przedstawiamy schemat blokowy, który może pomóc.
Teraz, kiedy już wiesz, jakiego rodzaju kryzys masz na rękach, jak sobie z nim radzisz?
Najlepsze praktyki dotyczące radzenia sobie z ogniem błyskawicznym:
Poznaj sterowniki do rozmów
Gwiazda, która tweetuje o Twojej marce, będzie miała więcej ciosu niż „Średni Joe”. Ale wpływowe postacie nie zawsze będą wyrażać się w mediach społecznościowych, aby powiedzieć dobre rzeczy o Twojej marce. Dlatego Twój system zarządzania mediami społecznościowymi powinien oferować alerty oparte na wpływowych osobach, które automatycznie pomogą Ci na wczesnym etapie identyfikować i nawiązywać kontakt ze sterownikami konwersacji.Uzyskaj pełny obraz
Kryzysy nie tylko żyją w mediach społecznościowych. Mogą wyrastać z postów na blogach, artykułów prasowych itp. Aby skutecznie zarządzać kryzysami, musisz spojrzeć poza to, co mówią Twoje społeczności. W tym miejscu przydaje się platforma do nasłuchiwania społecznościowego — Twoja platforma powinna szukać rozmów na temat Twojej marki w całej sieci. Powinno to dać Ci „pełny obraz” Twojej organizacji, produktów, kampanii, a nawet konkurencji.Słuchaj i działaj
Dzisiejsi połączeni konsumenci nie chcą, abyś tylko słuchał ich problemów, oni chcą, abyś działał. Twoja platforma społecznościowa powinna nie tylko monitorować rozmowy, ale także umożliwiać działanie na podstawie spostrzeżeń ze słuchania. Jeśli pojawi się problem, zintegrowanie nasłuchu z istniejącym systemem CRM pozwala odpowiadać na rozmowy w czasie rzeczywistym. Integracja pozwala od razu podjąć kroki w celu poprawy sytuacji, a nie tylko być bezradnym obserwatorem.Potwierdź swój błąd
Nie zakopuj błędu swojej marki. Prawda znajdzie sposób, nawet jeśli usuniesz obciążający tweet. Przeproś — im szybciej, tym lepiej — i w razie potrzeby udziel wyjaśnień.
Zarządzanie społeczne
Zarządzanie społeczne to trzeci kluczowy element udanego programu zarządzania ryzykiem.
Czym jest zarządzanie społeczne?
Zarządzanie społeczne obejmuje przewidywanie każdej możliwej interakcji z klientem, aby określić, kto jest najbardziej odpowiedni do odpowiedzi, tworzenie mapy przebiegu interakcji, decydowanie, kto jest upoważniony do kontynuowania relacji i tak dalej.
Optymalizuje każdy możliwy punkt kontaktu z klientem w celu zapewnienia jednej, bezproblemowej obsługi marki.
Prawidłowo wykonany wynik zarządzania społecznego jest prosty: klienci cieszą się pozytywnym, spójnym doświadczeniem marki. Właściwe zarządzanie społeczne często nie jest dostrzegane, ponieważ nie ma dramatycznych historii do opowiedzenia. Brak nagłówków na temat „tweetów słyszanych na całym świecie”. Nie ma szeroko nagłośnionych przypadków naruszenia bezpieczeństwa. Świetne zarządzanie zapewnia, że dyskusje wokół marki koncentrują się na jej wspaniałych produktach i jeszcze lepszej obsłudze klienta.
Skuteczne zarządzanie społeczne umożliwia innowacje z barierami ochronnymi.
Istnieje osiem obszarów tematycznych, które ramy zarządzania muszą dotykać, aby naprawdę chronić firmę pod każdym kątem:
Etyka biznesu społecznego
Technologia
Bezpieczeństwo
Prywatność
Zarządzanie programem społecznym
Wytyczne dla pracowników i zewnętrzne
Orientacja na klienta
Zarządzanie kryzysowe
Jak Twoja marka radzi sobie w każdym z tych ośmiu obszarów? Weź udział w quizie o zarządzaniu społecznym.
Instrukcje: Oceń wyniki swojej marki w każdym z ośmiu obszarów, zaczynając od etyki biznesu społecznościowego. Sprawdź swoją markę, jeśli znajdujesz się obecnie na etapie Zdefiniowane, inny, jeśli dotarłeś do etapu Zinstrumentowane i tak dalej. W idealnym przypadku powinieneś mieć wszystkie cztery sprawdzenia dla każdego z ośmiu obszarów.
Zdefiniowany: należy wprowadzić jasno udokumentowany i zatwierdzony protokół zarządzania. Protokół ten musi być opublikowany wewnętrznie, zweryfikowany i łatwo dostępny dla pracowników.
Oprzyrządowane: we wszystkich obszarach struktury konieczne jest zastosowanie wielu procedur, aby osiągnąć odpowiednie cele. Operacje te powinny być przygotowane do skalowania dla wszystkich zespołów w organizacji. Oznacza to identyfikowanie wąskich gardeł i słabych punktów w procesach, aby zespoły mogły się rozwijać i doskonalić.
Egzekwowane: Po wdrożeniu procesów i procedur należy je egzekwować za pomocą jakościowego raportowania wyników organizacji. Jeśli standardy nie są spełniane, należy wprowadzić plan egzekwowania konsekwencji w przypadku naruszeń o wysokim priorytecie i utrzymywania dalszej komunikacji w sprawach o niższym priorytecie.
Dynamiczny: tak jak wiele aspektów zarządzania społecznego nieustannie ewoluuje, tak samo zarządzanie każdym obszarem funkcjonalnym. W miarę jak zmieniają się polityki dotyczące sieci społecznościowych i pojawiają się nowe regulacje rządowe, każdy element ram powinien być regularnie przeglądany i korygowany.
Nie ma co do tego wątpliwości: stworzenie kompleksowego planu ograniczania ryzyka to niemałe przedsięwzięcie. Ale bez tego nieuniknione problemy, które się pojawiają, wymagają jeszcze więcej czasu i wysiłku na zarządzanie i naprawę.