Odcinek 10: Czym są nowoczesne kanały? (i dlaczego musisz się opiekować)

Ludzie są komunikatorami. Zawsze byliśmy. Na przestrzeni dziejów nasze kanały komunikacji uległy zmianie, ale pragnienie połączenia pozostaje silne jak zawsze. Dlatego tak ważne są nowoczesne kanały i dlatego musisz być tam, gdzie są Twoi klienci.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

To doświadczenie CXM. Dzisiaj porozmawiamy o nowoczesnych kanałach. Dlatego często używam terminu nowoczesne kanały. I otrzymałem wiele opinii od ludzi, którzy mówili: Hej, Grad, to nic nie znaczy. Nie wiem o czym mówisz. I dlaczego ciągle to mówisz. A tak przy okazji, jesteś trochę irytujący. Tak więc nie mogę wiele zrobić z ostatnią rzeczą, ale mogę pomóc na nowoczesnych kanałach.

Jest bardzo konkretny powód, dla którego mówię o nowoczesnych kanałach, ponieważ uważam, że mamy tendencję do mówienia tylko o platformach społecznościowych. Myślę, że to bardzo wąski obraz tego, co się tam naprawdę dzieje i sposobu, w jaki informacje są dzielone między ludźmi. Chcę więc opowiedzieć o tym, jak zmieniło się dzielenie się informacjami, co moim zdaniem jest o wiele bardziej fundamentalną zmianą, niż wielu ludzi sądziło. Mogę trochę opowiedzieć o wszystkich nowych kanałach, które są dostępne, i o tym, co obejmuje wszechświat nowoczesnych kanałów. A potem porozmawiam trochę o tym, co nadchodzi. Co zawsze jest trochę ryzykowne, gdy próbujesz przewidzieć przyszłość, ale myślę, że będzie to trochę zabawne. Więc zrobię to na samym końcu.

Porozmawiajmy więc trochę o tym, co dzieje się z informacjami io sposobie, w jaki wymieniamy między sobą informacje. Więc ludzie istnieją od jakiegoś czasu, myślimy, że prawdopodobnie istniejemy jako gatunek nie tak długo, może 100 000 lat. Więc jesteśmy stosunkowo nowym gatunkiem na planecie. Z pewnością bardzo zjadliwy. I mamy cywilizację od około 10 000 lat. I mieliśmy język, głównie ze względu na Fenicjan. A Fenicjanie, czyli współczesny Liban, Fenicjanie byli handlarzami i żyli pomiędzy kilkoma różnymi światami, jak świat grecki i świat egipski. Stworzyli więc alfabet arabski, którego używamy dzisiaj, i stworzyli wspólny język, aby mogli handlować między różnymi rodzajami języków, co jest całkiem fajne, gdy się nad tym zastanowić. Więc kiedy myślisz o tym, dlaczego dziś mamy słowo pisane, możesz podziękować Fenicjanom.

A więc to jest całkiem nowe, prawda? To jest, wiesz, ostatnie 2-3 000 lat. Aż do czasów współczesnych i przez prawie całą tę historię, sposób, w jaki ludzie wymieniali informacje, był ze sobą. Więc ja bym z tobą rozmawiał, ty rozmawiałbyś ze mną, wymienialiśmy poglądy i pomysły. I mieliśmy rozmowę, rozmowa byłaby głównym pomysłem operacyjnym. I to był bardzo ważny sposób, którego się nauczyliśmy. Tak więc metoda Sokratejska była częścią rozmowy, która była prowadzona przez trudne pytania, ale nadal była rozmową.

A potem nadszedł wiek XX. I, wiecie, jest to bardzo krótki moment w historii ludzkości, w którym wynaleźliśmy wiele nowych technologii, poczynając od telegrafu, po którym szybko pojawiło się radio, a następnie gazety i czasopisma. I wreszcie telewizja i teatr, gdzie łączymy ruchome obrazy i głos w nowy i przekonujący sposób, jakiego nigdy wcześniej nie byliśmy w stanie zrobić. A to, co się stało, to narodziny audycji. Transmisja umożliwiła bardzo małej liczbie osób komunikowanie się z bardzo dużą liczbą osób. W rezultacie dzieją się niesamowite i niesamowicie fajne rzeczy. Na przykład sztuka, to znaczy możesz mieć różne punkty widzenia na to, czy telewizja jest sztuką, czy nie, ale jest tworzona przez artystów. I wiesz, ludzie piszą te programy, a ludzie w nich występują. A więc była to eksplozja sztuki, eksplozja ekspresji.

To też były pewne negatywne rzeczy… propaganda, szczególnie taka, jaką stosował nazistowski reżim podczas II wojny światowej, byłaby możliwa tylko w uniwersum nadawczym. Tak więc było to bardzo nikczemnie używane w tamtym okresie i trwa w pewien sposób do dziś. Więc wszystkie te rzeczy mają również wady. Ale żyliśmy w świecie transmisji.

A typowym typem świata nadawczego jest to, że mielibyście dość anonimowego nadawcę, mieliby nazwę lub markę, ale stosunkowo nieznaną słuchaczowi. I miałeś całkowicie anonimową publiczność. A więc to było naprawdę anonimowe dla anonimowych. W pewnym sensie myślę, że miało to bardzo negatywny wpływ na reklamę, ponieważ reklama stała się bardzo trudna do zmierzenia. Oczywiście można było zbudować ogromną markę za pomocą dużej kampanii telewizyjnej, ale tyle samo, jeśli nie 10 razy więcej, jeśli nie 100 razy więcej nie powiodło się. A reklama stała się mniej odpowiedzialna, to się trochę zmieniło, o czym porozmawiamy za sekundę.

I to jest świat, w którym żyliśmy przez bardzo, bardzo długi czas. Wszyscy dorastaliśmy w tym świecie i czuliśmy się w nim bardzo dobrze, on nadal istnieje i będzie istnieć przez bardzo długi czas. Ale przegraliśmy rozmowę. Myślę, że na naszą szkodę, jeśli mam być szczery, i myślę, że przegraliśmy rozmowę w marketingu, marketerzy stracili ten związek z jednostką. Przegraliśmy rozmowę towarzyską, ludzie stali się bardziej odizolowani, bardziej odseparowani. Myślę, że to był problem, głód i potrzeba. I generalnie, gdy zaistnieje taka potrzeba, technologia w końcu ją dogoni i zaspokoi.

I tak narodziły się Friendster w 2002 roku, MySpace i LinkedIn w 2003 roku, LinkedIn jest dziadkiem w kosmosie, a potem Facebook w 2004 roku. A reszta to już swego rodzaju historia. Widzieliście, że te nowe technologie XXI wieku po raz pierwszy ponownie umożliwiły ludzką konwersację. I chcę ponownie włączyć stres. Nie robimy czegoś, czego nigdy wcześniej nie robiono. Odbywa się to na inną skalę. I jest włączony w sposób globalny. Ale ludzie rozmawiający z ludźmi są dość typowi dla tego, jak działamy.

Jest to jeden z powodów, dla których, jak sądzę, firmy są zaskoczone statystykami, w których większość konsumentów ma tendencję do ufania słowu innych. Na przykład dlaczego mieliby ufać słowu innych, a słowu mojej marki. Ponieważ zawsze to robili… zawsze słuchali swoich sąsiadów, słuchali przyjaciół lub słuchali rad innych ludzi, teraz mogą to robić na dużą skalę. I tak jest całkiem wyraźna granica, biorąc pod uwagę, że Friendster wyszedł w 2002 roku. Powiedziałbym, że istnieje dość jasna granica między XX wiekiem, który obejmuje większość podstawowych technologii nadawczych, a XXI wiekiem, który obejmuje te technologie konwersacyjne.

A więc technologii konwersacyjnych jest wiele. Masz platformy społecznościowe, zaznajomione z Facebookiem, Twitterem itp. Masz platformy do przesyłania wiadomości, prawda? Więc czat biznesowy Google, WeChat, WhatsApp, takie rzeczy. Fora to ogromne… fora, zarówno na platformach społecznościowych, jak i same fora. Bardzo ważny sposób, w jaki ludzie teraz wymieniają informacje i rozmawiają ze sobą… są ich miliony. Istnieją miliony blogów, niektóre z komentarzami, inne bez, ale wiesz, bardzo często odwiedzane blogi, które są konwersacyjne. A potem strony z recenzjami lub recenzje tylko na Amazon lub na walmart.com. Recenzje stały się niezwykle ważnym sposobem podejmowania decyzji przez ludzi.

Kiedy mówię o nowoczesnych kanałach, mam na myśli te technologie XXI wieku, które zostały zasadniczo wynalezione w ciągu ostatnich 20 lat. Obejmują one fora, blogi, witryny z recenzjami, platformy społecznościowe i platformy do przesyłania wiadomości, czat internetowy i inne tego typu rzeczy. Charakteryzują się tym, że są nieustrukturyzowane. I w dużej mierze nieproszona. Tak więc komentarz, który otrzymujesz, jest całkiem szczery, ponieważ ludzie dają go z własnej woli. I robią to w nieustrukturyzowany sposób. A jeśli masz system, który może to wciągnąć i nadać temu sens, masz teraz największą na świecie, najdokładniejszą, najbardziej uczciwą grupę fokusową w historii. I właśnie do tego użyje tego wielu klientów Sprinklr. Stało się to kluczową częścią zdobywania informacji na temat społeczności klientów i pozostawania zorientowaną na klienta jako firma.

A więc nowoczesne kanały, co wynaleziono w XXI wieku. Są konwersacyjne, bardzo przypominają sposób, w jaki lubimy rozmawiać. Są też multimodalne, jeśli myślisz o wielu czatach WhatsApp, możesz zacząć od tekstu, potem możesz przejść do głosu, a następnie do obrazów, możesz przejść do wideo, wrócić do tekstu. To bardzo powszechny sposób komunikowania się ludzi. Używamy wielu zmysłów do komunikacji, gdy jesteśmy ze sobą. I te technologie również pomagają to naśladować.

Więc lubię myśleć o tym jako o powrocie do naszych korzeni… stawaniu się bardziej ludzkim. Myślę, że w miarę jak technologia staje się coraz potężniejsza, faktycznie stajemy się znowu bardziej ludzcy. W mniejszym stopniu dostosowujemy się do maszyny, a teraz ona bardziej dostosowuje się do nas.

Właśnie rozmawiam z tobą na laptopie Surface, wspaniałej maszynie. I to właściwie urządzenie Surface z wymiennym ekranem. I mam pióro, więc mogę wprowadzać pióro. Potrafię gestykulować, umiem robić mimikę, rozpoznaje moją twarz, nadal mogę pisać, jeśli chcę, mam podkładkę pod mysz, mam też myszkę. Mam teraz głos, wiesz, wiele sposobów interakcji z tą maszyną, ponieważ maszyny stają się teraz wystarczająco potężne, aby móc zrozumieć mój bardzo ludzki sposób zachowania, w przeciwieństwie do mnie, gdy muszę nauczyć się zachowywać w sposób, w jaki maszyna rozumie. Jeśli cofniesz się do wczesnych dni informatyki, kiedy braliśmy lekcje, jak wykonywać polecenia DOS, lub uczyliśmy się, jak używać myszy i tym podobnych, to był to człowiek przystosowany do maszyny, ponieważ maszyny też były głupie, żeby móc zrozumieć, jak pracowaliśmy. Teraz to się odwróciło.

Tak więc w nowoczesnym świecie kanałów stajemy się bardziej ludzcy. To bardzo, bardzo ekscytujący czas. To bardzo trudny czas dla marek, ponieważ muszą się nauczyć, jak być w stanie zebrać wszystkie te informacje. Widzę, że wiele marek po prostu próbuje to zignorować, to nie zadziała, będziesz musiał aby go wciągnąć, będziesz musiał to zrozumieć i będziesz musiał go użyć, ponieważ tam są twoi klienci. A jeśli chcesz być zorientowany na klienta, musisz być tam, gdzie są Twoi klienci. A dlaczego nie chciałbyś być zorientowany na klienta? To Twoi klienci płacą wszystkie twoje wypłaty i klienci, którzy płacą za przetrwanie. Przyszłość zawsze polega na byciu w pobliżu klienta.

To tyle w dzisiejszym CXM Experience. Jestem Grad Conn i do zobaczenia jutro.