Odcinek 105: The Ultimate Guide to Conversational Commerce (Reprise)

Specjalna gratka dzisiaj, gdy wracamy do jednego z naszych najpopularniejszych odcinków. I jest popularny nie bez powodu. Handel konwersacyjny ma stać się „następną wielką rzeczą” — umożliwiając kupującym i sprzedającym dokonywanie transakcji bezpośrednio za pośrednictwem czatu lub mediów społecznościowych. To sposób na poznanie klientów tam, gdzie są. I to jest naprawdę rewolucyjne.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

W porządku. Witamy w Doświadczenie CXM. I jak zawsze, jestem Grad Conn, CXO w Sprinklr, dyrektor ds. doświadczeń. Jestem tu dzisiaj, aby porozmawiać o handlu konwersacyjnym.

Tak, prawdopodobnie nie wiesz, czym jest handel konwersacyjny. Ale jak to opiszę i przeprowadzę przez to, stanie się to całkiem oczywiste. Myślę, że to niesamowicie ekscytujące. Właściwie myślę, że handel konwersacyjny może być jedną z największych rzeczy, które wydarzyły się w ostatniej dekadzie, jeśli chodzi o sposób, w jaki robimy zakupy online. A jeśli pomyślisz o naszych zwyczajach związanych z zakupami online, większość tego, co robimy online, w świecie zakupów, została zdefiniowana jakiś czas temu. Pod koniec lat 90. byliśmy zajęci kupowaniem rzeczy. I tak oto jesteśmy w 2021 roku, wciąż mamy bardzo podobne doświadczenia. Nastąpiło udoskonalenie, ale bardzo podobne doświadczenia.

Handel konwersacyjny ma potencjał, aby to zakończyć i naprawdę zmienić sposób, w jaki kupujemy. Opowiem o tym bardziej pod kątem tego, gdzie się znajduje i jak o tym myśleć. I przejdziemy do szczegółów. Na koniec powinieneś być ekspertem od handlu konwersacyjnego.

Powiem, że to nowe. To jest bardzo wcześnie. Ludzie, którzy na tym skaczą, to liderzy cyfrowi. Wielu, wielu klientów Sprinklr wskakuje w to. Naszymi klientami są jedne z najbardziej innowacyjnych firm na świecie. Więc to nie jest zaskakujące. Ale to zdecydowanie nowa dziedzina. Zachęcam ludzi, aby się w to zagłębili, bo to naprawdę świetny sposób na przecięcie węzła gordyjskiego.

Rozmawialiśmy trochę o węźle gordyjskim w poprzednim podcaście, czyli jak rozwiązać nierozwiązywalny problem i go obejść. A sposób, w jaki Aleksander Wielki rozwiązał niezwiązany węzeł, polegał na wyjęciu miecza i przecięciu go na pół. Boom, jesteś rozwiązany. To samo tutaj. Mamy te bardzo złożone stosy handlowe, bardzo złożone stosy martechowe. Zaangażowanie klienta jest naprawdę trudne. Trudno jest uzyskać zintegrowany, 360-stopniowy widok klienta. To trochę problem. Dług technologiczny, który wszyscy mamy jako firmy — cóż, nie mam go, ponieważ używam Sprinklr. Ale dla wszystkich innych, dług technologiczny, który macie jako firmy, jest prawdziwy, to wielka sprawa. Handel konwersacyjny daje możliwość ominięcia tego wszystkiego i skierowania się prosto do klientów. I po prostu zacznij od zupełnie nowego, świeżego, czystego stosu. Więc jeśli to cię interesuje, idźmy dalej. I rozmawiajmy dalej.

Jeśli nie zauważyłeś, pojawiło się wiele dodatków handlowych do Instagrama, Messengera i wszystkiego, co robią na Facebooku. Reklamy produktowe, historie, sklep na Instagramie, typy redaktorów, sklep firmowy, produkt, koszyk i kasa, posty na osi czasu, siatka, typy twórców, kolekcje, premiery produktów, czat. A co najważniejsze, wszystkie aktualizacje dotyczące wysyłki zostały uruchomione na Instagramie w najnowszej historii. A jeśli posłuchasz, co Mark Zuckerberg mówi o Facebooku i jego platformach, WhatsApp, Instagramie, Facebooku, Messengerze, ich przyszłość będzie przyszłością handlu. Więc zaczynają myśleć o sobie jako o kanale handlowym. A mniej jako kanał społecznościowy. Nadal oczywiście łączy ludzi w sposób, w jaki łączą ludzi, ale biznes stanie się biznesem komercyjnym. Całkiem ekscytujące. To niesamowity nowy kierunek, w którym zmierzają.

Możesz to zrobić dzisiaj. Jest ciekawy przykład, który mamy na jednym z naszych pokładów, gdzie widzimy reklamę małego samochodu-zabawki. Możesz przeczytać szczegóły produktu bezpośrednio tam, bezpośrednio w Messengerze. Możesz umieścić go w koszyku w Messengerze. Możesz zobaczyć wysyłkę i podatek, złożyć zamówienie, zobaczyć, czy zamówienie zostało złożone, uzyskać potwierdzenie i podsumowanie zamówienia, a wszystko to bez opuszczania platformy.

A pomysł pozostania na jednej platformie i jednym doświadczeniu jest zupełnie inny. Przyzwyczailiśmy się może trochę za bardzo do tego, że klikamy w link i lądujemy gdzie indziej. I kręcą się koła. I jest wiele różnych punktów danych i rzeczy latających w naszym kierunku. I czasami to działa. A czasami nie. I do pewnego stopnia zawsze nienawidzę tego robić. Zawsze nienawidzę klikania linków, ponieważ zabiera mnie to z platformy. I czasami to działa. A czasami nie. Czasami się gubię, a czasami nie. I to jest po prostu frustrujące. Tak więc to, co robią platformy, to umieszczanie w samej platformie wystarczającej funkcjonalności, której nie musisz opuszczać.

Będzie to miało daleko idące konsekwencje dla firm takich jak Shopify, dla wielu firm, które polegają na wszechświecie Shopify, dla wszystkich zewnętrznych firm koszykowych. Myślę, że będzie to dość trudne, ponieważ te rzeczy przeniosą się na dominujące platformy. Ale tak się dzieje. Więc to jest trend. A dla każdego, kto sprzedaje online, będzie to świetne, ponieważ zmniejsza wiele tarcia.

Czym więc jest handel konwersacyjny? Pozwól, że zdefiniuję to za Ciebie formalnie. A potem przejdziemy do kilku przykładów. Tak więc handel konwersacyjny, czasami nazywany c-commerce, a czasami nazywany c-comm. I jestem pewien, że wkrótce nazywa się cc lub coś w tym stylu, pozwala ludziom i firmom łączyć się przez czat w celu zachęcenia do zakupu towaru lub usługi. Dzięki naszemu rozwiązaniu c-commerce Sprinklr dla Facebooka i Instagrama, marki mogą angażować się i przeprowadzać transakcje z klientami za pośrednictwem Messengera. A za pośrednictwem Messengera pracownicy obsługi klienta mogą wysyłać wiadomości bezpośrednio ze swojego katalogu produktów. Produkty mogą być wybierane ręcznie przez agentów lub sugerowane przez silnik rekomendacji AI. Zasadniczo mówimy, że nadszedł czas, aby poznać ludzi tam, gdzie są, robiąc zakupy w swoich ulubionych aplikacjach do przesyłania wiadomości. Handel konwersacyjny ma wyjątkową pozycję, aby sprostać potrzebom współczesnego konsumenta.

Więc jest to rodzaj formalnej definicji, co to naprawdę oznacza? Oznacza to, że widzę coś, co chcę na Facebooku, klikam na to, jestem w Messengerze, przeprowadzam całą transakcję i nie ma mnie. Ale nie przeprowadzam transakcji z robotem. Nie przeprowadzam transakcji w sposób ogólny. To, co jest naprawdę fajne w handlu konwersacyjnym, to fakt, że przeprowadzam transakcje z agentem. Tak więc handel konwersacyjny sytuuje się pomiędzy osobistym (teoretycznie) osobistym środowiskiem sklepu detalicznego, a bezosobowym i bardzo ogólnym środowiskiem zakupów online.

Jeśli myślisz o zakupach online, o wielu wspaniałych rzeczach, wszyscy robimy ich mnóstwo. Ale tak naprawdę nie ma mnóstwa wskazówek, musisz wiedzieć, czego chcesz, czego szukasz. Istnieją obawy dotyczące jakości produktu, dopasowania produktu, adekwatności lub rozmiaru produktu. Czasami trudno powiedzieć, czy to prawda. Czasami UX może być trudny w nawigacji. Ale co ważniejsze, poprzez ciągłe przełączanie się między różnymi środowiskami zakupów, przełączanie kontekstu między interfejsami użytkownika, a to jest naprawdę trudne dla ludzi. Gdybyś mógł kupić wiele produktów od wielu dostawców w jednym interfejsie użytkownika, byłoby to znacznie lepsze, a ludzie przeniosą się na to.

Jednym z powodów, dla których ludzie przenieśli się do rzeczy takich jak Seamless i Postmates w celu dostarczania jedzenia, ponieważ próba przejścia na stronę każdej restauracji i nawigacja po menu jest bardzo, bardzo trudna. Ludzie chcą tego wspólnego interfejsu użytkownika. I oczywiście w zakupach online nie ma kontaktu z człowiekiem. W najlepszym razie możesz przesłać zapytanie lub udać się do jakiejś społeczności, a może nawet wysłać e-mail.

Teraz sklep detaliczny jest świetny. I kochamy sklepy detaliczne. Ale kilka wyzwań. Po pierwsze, wejście do sklepu detalicznego może cię zabić. To byłoby tam. Moje poziomy niepokoju. Doświadczenie jeden na jednego nie jest tak silne, jak kiedyś. Ze względu na wyzwania w handlu w dzisiejszych czasach zwalniają personel. Więc sklepy są, ale ludzie nie. W zeszłym tygodniu spędziłem, nie powiem ci nawet, 15 minut biegając po sklepie w Nowym Jorku, dosłownie szukając osoby, która mi pomoże. Musiałem oderwać kogoś od uzupełniania zapasów, aby mi pomógł. Otrzymałem pomoc, której potrzebowałem. Ale to było doświadczenie polowania i znajdowania. Niezbyt atrakcyjny. Oczywiście prowadzenie sklepu jest drogie, a dostępność zapasów jest nieznana i bardzo podejrzana.

Tak więc handel konwersacyjny znajduje się między tymi dwoma. To najlepsze z obu światów. Jest to niższy koszt korzystania z Internetu i usług concierge w handlu detalicznym z najwyższej półki. Możesz wypróbować i dostosować produkt, wchodzisz w interakcję z agentem, możesz targować się, udzielać rabatów, jest otwarty 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i masz dostęp do całego katalogu produktów i stanów magazynowych. Dostęp do całego katalogu produktów i magazynu. Wyobraź sobie, że możesz wejść do sklepu, który ma wszystko, w każdym rozmiarze, przez cały czas. Fajnie.

Tak więc Sprinklr tworzy pulpit nawigacyjny agenta, który umożliwia przeglądanie rozmowy od klienta. A kiedy zaczynasz tę rozmowę, otrzymujesz 360-stopniowy profil tego klienta wychodzącego z bazy danych CXM. A następnie silnik AI w Sprinklr zarekomenduje sposoby odpowiadania na pytania klienta i zarekomenduje sposoby napędzania ruchów upsellingowych i sprzedażowych. To bardzo przekonujące, bardzo proste doświadczenie z pojedynczą szklanką, które pozwala klientowi na dobre wrażenia dzięki dobrze poinformowanym, szybkiemu otrzymywaniu odpowiedzi na pytania, ale mając po drugiej stronie prawdziwą osobę. Tworzy to wspaniałe doświadczenie agenta, ponieważ agent może szybko uzyskać odpowiedzi na zadawane mu pytania i wykorzystać pracę najlepszych agentów w całej sieci.

To jest coś, co wprowadziliśmy u wielu klientów. Wciąż bardzo wcześnie, ale widzimy niesamowite rezultaty. I co jest w tym naprawdę fajne, to pozwala na podjęcie wszelkiego rodzaju działań marketingu społecznościowego, które mogłeś mieć w przeszłości, lub wszelkiego rodzaju działań związanych z platformą do przesyłania wiadomości, które mogłeś mieć w przeszłości. I zamiast uzasadniać to może kosztami… często ludzie mówią, że obsługa klienta w nowoczesnych kanałach jest tańsza niż głos. Absolutnie prawdziwe. Więc to jest łatwy sposób na uzasadnienie tego. Ale teraz może się zdarzyć, że uzasadnisz to na podstawie przychodów. Dobrze? Teraz mogę powiedzieć: Hej, robię to, aby generować większe przychody.

Słyszałem dziś historię o sprzedawcy, mieli cel, nie powiem, kto to jest, ale po prostu użyj go jako punktu odniesienia. Zespół miał cel. Zespół społecznościowy online miał na celu wygenerowanie około 10 do 12, do 14 do 15 milionów dolarów przychodów rocznie. Każdego roku rosło o milion, a oni wykonywali dobrą robotę, osiągając te cele. W tym roku ich celem jest 50 milionów. Zaledwie z dnia na dzień cel potroił się, a nawet nieco potroił, ponieważ świat się zmienił. I musimy napędzać naszą główną sprzedaż z tego kanału. A zatem musi nastąpić nieciągła innowacja i musi nastąpić masowa transformacja cyfrowa, aby tak się stało. Tak więc handel konwersacyjny to świetny sposób na zrobienie tego.

Teraz możesz powiedzieć, dlaczego Sprinklr? Dlaczego po prostu nie zrobię tego bezpośrednio na Messengerze, bezpośrednio przez Facebooka? Cóż, jest kilka powodów. Po pierwsze bardzo trudno jest zarządzać katalogiem produktów, ponieważ na Facebooku nie można połączyć katalogu produktów ze sklepem. Więc musisz to zrobić, ponieważ chcesz mieć cały katalog dostępny. Silnik rekomendacji nie istnieje. Dzięki temu możesz otrzymywać polecane produkty przez agenta i menedżera społeczności, a także wykorzystuje sztuczną inteligencję do inteligentnych rekomendacji produktów. Możesz również wykorzystać to jako sposób na całościowe zarządzanie doświadczeniami klientów we wszystkich kanałach. Możesz zobaczyć profil tego klienta, znajduje się on w Twojej bazie danych CXM, prowadzisz z nim konwersacyjną interakcję handlową. Ale wiesz, co jeszcze zrobili. Tak więc bardziej holistyczne zarządzanie konsumentem pozwala uzyskać o wiele lepsze wrażenia dla tego konsumenta.

A teraz możesz również skorzystać z handlu konwersacyjnego, jeśli używasz Sprinklr, i możesz umieścić go w kontekście wszystkich swoich płatnych, posiadanych i zarobionych działań i wskaźników. I tak możesz na to spojrzeć. A potem możesz również powiązać wszelkiego rodzaju spostrzeżenia, które otrzymujesz z innych obszarów Sprinklr, na przykład spostrzeżenia ze słuchania, co mówią ludzie. Dowiesz się, co jest trendy, czego ludzie chcą, jak ludzie patrzą na rzeczy. Lub spostrzeżenia dotyczące produktów, komentarze do produktów, opinie, rzeczy, które ludzie chcą widzieć w produkcie. A następnie możesz wykorzystać te spostrzeżenia do informowania innych części stosu Sprinklr, takich jak reklama, marketing, produkcja treści. Wszystkie te rzeczy mogą być poinformowane przez to, co przechodzi przez handel konwersacyjny, rodzaj rozmów, które mają miejsce, co może pomóc całemu systemowi być lepszym, mądrzejszym i bardziej efektywnym.

Więc to jest bardzo ekscytujące. Mam nadzieję, że to rozumiesz. Oczywiście mamy na to materiały. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, wyślij mi wiadomość. Możemy skontaktować się z Tobą bezpośrednio i porozmawiać o tym. Jednak handel konwersacyjny daje obietnicę zupełnie nowego sposobu interakcji online. I powiedziałbym, że w ciągu pięciu lat będzie to jeden z najważniejszych kanałów sprzedaży dla detalistów. I powiedziałbym, że w ciągu dekady będzie to Walmart w handlu detalicznym. Więc cofniemy się za 10 lat i zobaczymy, gdzie w tym jesteśmy. Ale myślę, że to będzie kolejna wielka rzecz i bardzo ekscytująca przyszłość dla Facebooka.

Więc to tyle na dzisiaj. Mam kilka naprawdę fajnych rzeczy na CXM, o których będziemy rozmawiać przez resztę tygodnia. Ale na razie jestem Grad Conn i do zobaczenia następnym razem.