Odcinek 108: Jak marketing ratuje życie, z Davidem Feinbergiem

Naprawdę. Dzisiaj rozmawiam z Davidem Feinbergiem, starszym wiceprezesem i dyrektorem ds. marketingu w Mount Sinai Health System, o roli marketingu w opiece zdrowotnej, gdzie pomaganie ludziom w dostępie do potrzebnej im opieki może dosłownie ratować życie. To niezwykłe spojrzenie na siłę misji marketingowej.

David Feinberg jest starszym specjalistą ds. marketingu z udokumentowanymi osiągnięciami i innowacyjnością. Ma głębokie doświadczenie w opiece zdrowotnej, w szpitalach, biotechnologii i farmacji, zbudowane na fundamencie przejęć, nowych produktów i towarów paczkowanych.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Grad
W porządku, witamy w tym doświadczeniu CXM. I jak zawsze jestem waszym gospodarzem, Grad Conn, CXO, dyrektorem ds. doświadczeń w Sprinklr. A dzisiaj będzie naprawdę, naprawdę, naprawdę niesamowity program, ponieważ mam starego przyjaciela i kogoś, z kim nie rozmawiałem tak często przez ostatnie kilka lat, chociaż, jak na ironię, oboje mieszkamy teraz w tym samym mieście. Widziałem Davida tyle razy więcej, kiedy mieszkałem w Seattle, niż kiedy faktycznie przeprowadziłem się do Nowego Jorku. Ale chcę dzisiaj powitać Davida Feinberga. David jest starszym wiceprezesem i dyrektorem ds. marketingu i komunikacji w Mount Sinai Health System. I znałem Davida, kiedy oboje pracowaliśmy razem w New York-Presbyterian Hospital. Byłem po stronie dostawcy w Microsoft, tworząc system Connect. A David był dyrektorem ds. marketingu w NYPH. A jeśli kiedykolwiek zastanawiałeś się, dlaczego New York-Presbyterian ma słowo „New York” przepełnione myślnikiem, to jest to wina Davida.

David Feinberg
Myślę, że mogę to wyjaśnić.

Grad
Wiesz co, to nie ma znaczenia. To już przeszłość, teraz nie mogą tego zmienić. Nie mogą tego teraz zmienić. Chodzę do Columbia Doctors i cały czas widuję rzeczy związane z NYPH i nadal mogę wchodzić w interakcje z wieloma systemami, które zbudowaliśmy. I chichoczę za każdym razem, gdy to widzę. W każdym razie witam. Przez większą część swojej kariery zajmowałeś stanowisko dyrektora ds. marketingu w sektorze opieki zdrowotnej, chociaż wcześniej byłeś w Procter & Gamble. Mamy to wspólne. Ale tak naprawdę nie chcę tak dużo mówić o tym, gdzie pracujemy. Naprawdę chcę porozmawiać o twoich teoriach marketingu. Ludzie otrzymują dobre porady. Słucha tego wiele osób rozpoczynających karierę zawodową. Zawsze się zastanawiają, co trzeba zrobić, aby zostać CMO? Zawsze im mówię, zanim o coś poprosisz, upewnij się, że naprawdę tego chcesz.

David Feinberg
Na pewno.

Grad
Ponieważ ty… nie zamierzam się w to dzisiaj wchodzić. Ale miałeś jedne z najbardziej szalonych doświadczeń, jakie kiedykolwiek słyszałem. Nadużycie, które zabrałeś lekarzom, jest po prostu niezwykłe. Ty jesteś. Jesteś twardy…

David Feinberg
Dziękuję, Grad. To bardzo pochlebne.

Grad
Jesteś super twardy. W każdym razie pozwól, że zacznę tylko jako lodołamacz. Jedną z moich ulubionych rzeczy w marketingu jest to, że… Zamierzam zadać to pytanie, które brzmi: jak definiujesz marketing? Dobra. A jedną z moich ulubionych rzeczy w marketingu jest to, że jestem prawie pewien, że nigdy nie słyszałem tej samej odpowiedzi na to pytanie. Mogę wziąć pokój na 50 osób i poprosić ich o zdefiniowanie marketingu, a otrzymam 50 różnych odpowiedzi. Więc każdy ma na to nieco inne podejście, co jest częścią tego, co sprawia, że ​​jest to skomplikowane. Zacznijmy od tego. Ponieważ wiem, że masz dość dobrze przemyślaną definicję tego. I opowiedz mi, jak definiujesz marketing.

David Feinberg
Zabawne, że powinieneś zapytać. Właśnie przeszliśmy przez to badanie osobiście, ja poszedłem do badania tego. Poproszono mnie o wygłoszenie wykładu w — i podam nazwisko — w Harvard School of Public Health.

Grad
Oh, przepraszam.

David Feinberg
Tak. Jestem wykładowcą na Harvardzie.

Grad
Czy nadal możesz zrobić ten podcast? A może musisz teraz iść na Harvard?

David Feinberg
Na pewno. Nie jestem oficjalnym wydziałem. A mój dobry przyjaciel poprosił mnie, żebym porozmawiał z tą klasą kierowników służby zdrowia. I dała mi bardzo ogólne pytanie: powiedz im, co robisz. Pokochają słyszeć, co robisz. A potem musiałem o tym pomyśleć. I zdefiniuj to. A częścią tego jest określenie, jaka jest rola marketingu? A to głównie lekarze. I tak, jak wspomniałeś, miałem wiele interesujących interakcji z lekarzami, ponieważ koncepcje marketingu… i może jest coś tutaj w Myers Briggs lub cokolwiek, ale mają problem z myśleniem o marketingu jako czymś innym niż sprzedaż . I tak naprawdę nie rozumieją różnicy. Więc spędziłem dużo czasu w mojej karierze, pracując z tymi niesamowicie inteligentnymi ludźmi. Wiesz, ktoś mi powiedział, rozmawiasz z ludźmi… nie ma nikogo, kto dostałby sfałszowany list w swoim transkrypcie, kiedy masz do czynienia z takimi miejscami jak Góra Synaj, Kolumbia, Cornell czy Harvard, wszystkie te wymyślne miejsca .

Więc starałem się to rozbić i uczynić to bardzo prostym. Jak wiecie, istnieje kilka naprawdę skomplikowanych modeli marketingowych. Próbowałem powiedzieć, spójrz, to, co próbujesz zrobić z marketingiem, to zidentyfikować grupę docelową i pomóc im w interakcji z Tobą w sposób, który jest pomocny dla nich i Twojej firmy lub marki. I zarządzać tą interakcją. Wiem, że to może zbyt uproszczone, ale tak lubię o tym myśleć. Więc z kim rozmawiasz? Co chcesz zrobić dla nich lub z nimi? A potem jak zarządzać relacją, aby osiągnąć ten cel. I to jest marketing.

Grad
To ładna definicja.

David Feinberg
A potem rozbijasz go na małe kawałki. Ale pomyśl o tym szerzej w szerszym zakresie, tak właśnie jest i tak lubię o tym myśleć. Pomaga mi skoncentrować nasze działania, aby upewnić się, że robimy rzeczy, które są produktywne. Zawsze pytam mój zespół, co robimy, aby rozwijać tę relację?

Grad
Uwielbiam to.

David Feinberg
A jak o tym myślimy?

Grad
Jak mierzysz związek?

David Feinberg
Wraca do tego, co próbujesz zrobić? Porozmawiajmy o najłatwiejszej rzeczy i tej, do której ludzie od razu się skłaniają. Chcemy więcej transakcji. To może być pobranie informacji, które posiadamy. Może przyjść na spotkanie, umówić się na spotkanie. W przypadku systemów opieki zdrowotnej wydaje się to być dużą siłą napędową. Ile różnych rodzajów procedur wykonujemy, jakie masz. Następnie mierzysz objętość. Ale mierzysz również wyciek. Mierzysz przepływ pacjentów. Jak często pacjenci muszą wchodzić w interakcje z Tobą, aby zobaczyć… więc próbujesz po prostu zmierzyć liczbę interakcji. A to jest stosunkowo proste.

Trudniej jest zmierzyć dlaczego. I to też jest ważne. Co napędza tę interakcję? Dlaczego do ciebie przychodzą? I tutaj wchodzisz w różnego rodzaju przemyślenia na temat segmentacji. Niektórzy przychodzą do ciebie, ponieważ jest to wygodne. Niektórzy ludzie przychodzą do ciebie, ponieważ jesteś na ich planie ubezpieczeniowym. Innym razem, aby nie komplikować się zbytnio, ale różni się to w zależności od rodzaju zabiegu, który próbujesz przeprowadzić w przypadku opieki zdrowotnej. Im jest to poważniejsze, tym większa skłonność ludzi do robienia zakupów. I czy mają wybór? Czasami ludzie mają wybór, czasami nie. Tak więc jest wiele rzeczy, które na to wpływają.

A potem, szerzej, kiedy mówimy o postawach i przekonaniach, robimy to, co zwykle… staram się, żeby to było proste. Ale robimy zwykłe wersje Net Promotor Score, co, szczerze mówiąc, bardzo mnie ucieszyło, kiedy do tego doszło, ponieważ zawsze o tym myśleliśmy. Ale potem ktoś nadał mu nazwę, a potem ktoś go oznakował i ktoś chciał mieć konkretną definicję. Zasadniczo jest to: czy ludzie będą Cię polecać i czy do Ciebie wrócą? I jak to się różni wśród ludzi, o których próbujesz porozmawiać. I znowu zależy to od rodzaju interakcji, o której mówisz. Myślę, że są to rzeczy, które można zmierzyć za pomocą dość tradycyjnych badań.

Grad
Opinie klientów są dla Ciebie podstawowym miernikiem relacji. Jest NPS, to jest jeden. Jest też w opiece zdrowotnej, jest coś wyjątkowego, to jest punktacja Press Ganey.

David Feinberg
Tak. Mierzymy to.

Grad
I wynik HCAHPS, który ma dość duży wpływ na przychody szpitala. Jakie poczucie odpowiedzialności masz w związku z wynikiem HCAHPS i jak na to patrzysz?

David Feinberg
Patrzymy na to. Powiedziałbym, że to bardziej miara niż coś, za co jesteśmy odpowiedzialni. Ponieważ odnosi się do doświadczenia pacjenta, w które się angażujemy i staramy się je napędzać i staramy się je poprawiać. Ale nie kontroluję tego. Tak naprawdę nie kontroluję tego, co dzieje się przy łóżku. Ale jesteśmy bardzo zaangażowani w tę grupę, ponieważ moim głównym zadaniem jest budowanie marki. A marka nie może być lepsza niż produkt. Więc naprawdę bardzo uważnie przyglądamy się tej interakcji i widzimy, co możemy zrobić, aby to poprawić, biorąc pod uwagę produkt, który tam wprowadzamy. I przeważnie jest dobrze. A czasem jest bajecznie.

Grad
Cóż, góra Synaj, tak.

David Feinberg
Mamy swoje problemy, naprawdę. Pracujemy nad nimi. Istnieje wiele integracji EMR. Na przykład zbyt wiele osób wypełnia papierkową robotę zbyt często. Wczoraj rozmawiałem przez telefon z głową… mamy nowego szefa działu IT, nowego dyrektora ds. informacji, a ona i ja jesteśmy zdeterminowani do skóry, aby rozwiązać te problemy, abyśmy mogli naprawdę zapewnić znacznie lepsze wrażenia klientów, a tym samym budować Marka.

Grad
To super. A ta współpraca z IT to coś, w czym zawsze byłeś naprawdę dobry.

David Feinberg
Dziękuję Ci. Wierzę w to. To krytyczne.

Grad
Myślę, że zawsze szedłeś dalej w kierunku produktu niż widzę wielu marketerów. Rozumiem, że marketing nie może być lepszy niż produkt, chociaż wiele razy tak jest.

David Feinberg
Ostatecznie tak.

Grad
Jest wiele przykładów, w których to prawda. Ale tak nie powinno być. Właściwie, naprawdę dobry marketing może szybciej zabić zły produkt, ponieważ ludzie są podekscytowani i próbują go, a potem, następna rzecz, którą wiesz, następuje wesołość. Ale myślę, że zawsze dobrze sobie radziłeś, próbując zbliżyć się do doświadczenia pacjenta i wszędzie tam, gdzie może pomóc marketing, zawsze brałeś na to dużą odpowiedzialność. To ciekawe, bo dostałem kwestionariusz od Press Ganey — właśnie miałem operację kolana, jestem pewien, że wszyscy są chorzy i zmęczeni słuchaniem, jak o tym opowiadam. Ale właśnie miałam operację kolana i… zrobiłam to w HSS.. I dr Altchek zrobił moje kolano i to była fantastyczna operacja. Moje kolano jest niesamowite. Dosłownie nie czułem bólu, gdy się budziłem Budząc się i ból zniknął. A ja właśnie byłam na chirurgii. Ale było kilka małych rzeczy w tym doświadczeniu, które nie miały nic wspólnego z dr Altchek. I to wszystko były problemy z przepustowością klientów HSS. Myślę, że nic nie zrobię w wyniku HCAHPS. Mam zamiar dać im najlepsze wyniki aż do samego końca, ponieważ nie chcę… ale powiedziałem im hej, wiesz, kiedy spytałeś mnie, czy mam alergię, a ja powiedziałem, że mam alergię na orzeszki ziemne , może nie powinieneś był dawać mi orzeszków, kiedy mnie zwolniłeś. Co próbujesz mi powiedzieć? Próbujesz mi powiedzieć, wiem, że czujesz się dobrze w kolanach, ale prawdopodobnie powinieneś wziąć tutaj wczesny proszek.

David Feinberg
Więc mały wgląd. Trochę w środku baseballu. Mam ogromny podziw dla HSS. To szpital specjalistyczny. Jesteśmy szpitalem ogólnym. Robimy te rzeczy i wiele innych rzeczy. Ale jedną z rzeczy, w które wpadasz w przypadku szpitali specjalistycznych jest: to nie jest moja praca. Na przykład, gdybyś miał reakcję alergiczną na orzeszki ziemne, nie zobaczyliby cię. Musiałbyś pojechać gdzie indziej.

Grad
Słuszna uwaga. To byłoby zabawne.

David Feinberg
Nie byłoby to zabawne. Musiałbyś iść obok do mojego starego miejsca do tupania.

Grad
Przewieźć do innego szpitala. Ale czuję, że marketing mógł być tego częścią. Hej, paczka wyjściowa dla pacjenta, zasadniczo była to mała paczka prezentów, mała torebka z chusteczką. To naprawdę fajne. Zawierał tylko składniki, które by mnie zabiły. Ale poza tym intencja była naprawdę fajna. A opakowanie jest naprawdę ładne. Ale to wyglądało prawie jak marketing. To było jak daleko poza częścią doświadczania pacjenta. I znowu moje kolano jest już prawie całkowicie wyleczone. I to było niesamowite. Właściwie to było tak wspaniałe doświadczenie, że moje prawe kolano, które uszkodziłem, właściwie Kevin O'Brien je zranił. Drań o imieniu Kevin O'Brien, który chodził ze mną do liceum Magee. A jeśli słuchasz, Kevin, nie odpoczywaj. Dobra? Nadal jesteś na mojej liście. I uderzył mnie od tyłu w ostatnim tygodniu szkoły i obrócił mnie o 180 stopni na kolanie i zniszczył moje prawe kolano. I to nigdy nie było właściwe.

David Feinberg
I dlatego nie uciekasz. Dobrze? Dlatego nigdy nie miałeś kariery w NFL.

Grad
To jest powód. Tak tak. To nie było konieczne. Myślałem, że mnie lubisz, to było trochę podłe.

David Feinberg
Lubię cię.

Grad
Zresztą za każdym razem technologia na kolana, bo ciągle się rozwijała, prawda. I za każdym razem było tak, że może teraz uda mi się to naprawić, bo jest naprawdę okropne, bardzo luźne. A teraz nie mam ACL na prawym kolanie. Nie całkiem tam jest, albo jestem za stary, czy cokolwiek. Nigdy nie jestem całkiem… aż do teraz. I tak dr Altchek, kiedy przechodził przez wszystko, i to też jest dobra technika sprzedaży dodatkowej. Wykonuje tę niesamowitą robotę na moim lewym kolanie i wszystko poszło całkiem dobrze. I przeprowadził mnie przez to wszystko. A potem i on jest jak, więc z tym prawym kolanem? Co masz na myśli? Powinniśmy to naprawić. Ponieważ w pewnym momencie przewrócisz się na to. A potem wrócisz tutaj po więcej naprawy łąkotki. Ale naprawdę musimy naprawić tę listę ACL. A więc idę jutro na rezonans magnetyczny. I szykujemy się do zrobienia prawego kolana.

David Feinberg
Fantastyczny. Sam miałem naprawę ACL, jest super.

Grad
Zmienili to. Kiedyś robili ścięgno zwłok. Już tego nie robią. To, co robią, to… to nie jest tematem. W nogach mamy śladowe ścięgno, którego nie używamy. Jest po wewnętrznej stronie uda. Więc usuwają to. A potem włożyli ci to w kolano jako ACL. Czy to nie fajne?

David Feinberg
Nie wiem, zrobiłem jeden. Będę z tobą szczery. Myślę, że to zrobili, to było lata temu. To było 20 lat temu. I nie pamiętam, żeby rozmawiali o zwłokach. Powiedzieli, że weźmiemy coś, użyjemy tego ponownie i wszystko będzie dobrze. I tak było.

Grad
Robili to. Chodzi o to, powiedziałem, jak będzie wyglądała moja noga po usunięciu… będą trzy małe dziurki. I tylko dwie małe dziurki w kolanie. Nie dowiesz się nawet sześć miesięcy później. Nawet nie będziesz w stanie go znaleźć. To wspaniale. To jest niesamowite. Wróćmy jednak do marketingu.

David Feinberg
Odejdę od tego i wrócę do tematu. Jedna z rzeczy, które robię, a oni naprawdę to zaakceptowali, może dlatego, że muszą, ale są bardzo uprzejmi. Więc kiedy jestem klientem, wracam i mówię im, co się dzieje. I to była naprawdę świetna reakcja. Więc miałem procedurę. Przeszedłem przez to i powiedziałem, że tutaj są wszystkie rzeczy, które powodują problemy w punkcie styku, które są zmienne. W sferze, dlaczego to? Albo dlaczego to i czy możemy naprawić wszystko, od spaceru do niektórych miejsc, i jest… jedną z gorszych rzeczy w opiece zdrowotnej jest przestarzałe oznakowanie. I ja też odpowiadam za oznakowanie, prawda?

Grad
Odnajdywanie drogi w szpitalu.

David Feinberg
Tak, znalezienie drogi.

Grad
Nad oznakowaniem? Co to znaczy?

David Feinberg
Oto dobry przykład. Masz to zawiadomienie, że musisz trzymać się sześciu stóp od siebie. Więc zamiast stawiać na jednej widocznej ścianie, umieszczają je wszędzie. Tak, rozumiem, prawda. Idę, widzę to samo. Lub umyj ręce. W jednym biurze, do którego wszedłem i policzyłem w swoim ujęciu, gdzie siedziałem w biurze, możesz zobaczyć to samo powiadomienie sześć różnych razy. A to, co robi, tworzy bałagan. I właściwie to, co robi, to nie pomaga w komunikacji, ponieważ jest tak dużo hałasu, że już go nie widzisz. Staje się tłem. Zamiast mieć jeden dobry znak, otrzymali sześć tandetnych znaków. Dobrze? To są rodzaje rzeczy, które możemy… Mam zespół, który pomaga przy znakach i mogą chodzić, mogą to posprzątać, naprawić i poprawić to doświadczenie, abyśmy tworzyli lepsze doświadczenie markowe. Jest to bardziej zgodne z obrazem, który próbujemy wyświetlić.

Grad
Mają NPS. Masz HCAHPS i Press Ganey. Chyba masz swojego tajnego klienta lub nie tak tajnego klienta. Przypuszczam, że mam nadzieję, że w każdej chwili będziesz miał wspaniałe doświadczenie na Górze Synaj. Ale może nie. Ale zwrócą na ciebie uwagę. Ale nadal będziesz mieć informacje zwrotne. Co powiesz na komentarze? Ludzie rozmawiają na forach, ludzie na Facebooku.

David Feinberg
Słuchamy. Mamy usługę, której używamy do słuchania. Myślę, że nie jesteśmy tak daleko w zarządzaniu reputacją, jak bym szczerze oczekiwał. Chcemy wykonywać lepszą pracę. Ale z pewnością zawsze monitorujemy, co ludzie o nas mówią.

Grad
Czy odpowiadasz?

David Feinberg
Okazyjnie. To zależy od tego, co to jest. Jeśli jest to coś medycznego, jeśli ktoś ma problem medyczny, odpowiadamy. Mówimy, patrz, czy możemy to wyłączyć? Możemy Ci pomóc? Nie chcemy, żeby ktokolwiek go miał. Jeśli to tylko ogólny komentarz, raczej tego nie robimy, ale to jest coś, o czym myślimy. To również kwestia z nami — wiem, że wiele osób ma skalę — nie jesteśmy w tym osamotnieni. Ale sama liczba interakcji, które mamy, jest oszałamiająca. Musimy więc upewnić się, że jeśli odpowiemy, będziemy mogli dobrze odpowiedzieć. Musimy upewnić się, że mamy skalę, aby zrobić to, co musimy zrobić.

Grad
Cóż, to tylko na sekundę. Dignity Health robi niesamowite rzeczy. Na przykład rzeczy, które w tym obszarze zawalają umysły. Jeśli kiedykolwiek zechcesz odnieść się do niektórych pomysłów, możemy Cię z nimi połączyć. I mogą ci tylko powiedzieć… dosłownie napisali całą książkę, jak to zrobić. Właściwie mam to teraz na ekranie. Jak to się nazywa?

David Feinberg
Są bardzo imponujące.

Grad
Podręcznik zarządzania społecznością reputacji. I to ogromny dokument, który napisali. To niesamowita praca. Nie mogę podzielić się tym bezpośrednio z wami, ponieważ jest to dla nich poufne. Ale z pewnością są… wiem, że byliby zachwyceni, mogąc z tobą szczegółowo porozmawiać. Mogę połączyć cię z ludźmi.

David Feinberg
Byłoby świetnie. Mam dla tej organizacji wiele szacunku i podziwu.

Grad
Cóż, Godność jest niesamowita, ponieważ to, co zrobili… Myślę, że zrobili trzy rzeczy niesamowicie dobrze. Jednym z nich jest to, że wzięli wiele różnych systemów i łączą je w całość. Aby móc zarządzać tym w tak wielu silosach w opiece zdrowotnej, co jest już wystarczająco skomplikowane w jednym systemie. Naprawdę imponujące. Super imponujące. Drugą rzeczą, jaką zrobili, jest to, że bardzo mocno naciskali na ludzki aspekt opieki zdrowotnej, od reklamy, przez sposób zarządzania reputacją, po sposób, w jaki wchodzą w interakcje z ludźmi. Więc przyjęli to… w swojej marketingowej perspektywie, jeśli miałbyś przyjąć swoją definicję tworzenia związku, opierają swój związek na emocjonalnym związku i na tym, jak opieka zdrowotna zmienia twoje życie. Oczywiście dobra robota. Źle zrobione to również zmienia twoje życie, a nie dobry sposób. A trzecią rzeczą, którą zrobili, co moim zdaniem jest naprawdę niesamowite, jest to, że zbudowali niewiarygodnie stabilną podstawę finansową. Nie należy się z tego szydzić. Ich zarządzanie finansami i kontrola finansowa oraz sposób, w jaki ją prowadzą, daje im… stare powiedzenie: bez pieniędzy, bez misji. I tak rozszerzyli swoją zdolność do dostarczania misji poprzez możliwość zarządzania swoimi pieniędzmi i jest to w rzeczywistości niewiarygodne.

Dobrze, pozwól, że zadam Ci jeszcze jedno pytanie. I to będzie dla ludzi, którzy myślą o wejściu do marketingu lub są w marketingu i zastanawiają się, dlaczego są w marketingu, albo… było stare wyrażenie o reklamie. A to pochodzi z lat 60., czyli… w pewnym momencie specjaliści od reklamy byli bardzo nisko oceniani w zawodach, które ludzie szanowali lub którym ufali. Myślę, że byli tylko o krok od polityków.

David Feinberg
W porządku i sprzedawca samochodów używanych.

Grad
Dokładnie. Dno stosu, prawda? A żartem było powiedzenie mojej mamie, że pracuję w reklamie. Bo wolałbym, żeby pocieszało ją to, co myśli, że robię. Co ona myśli, że robisz? No cóż, powiedziałem jej, że gram na pianinie w burdelu. I wolę, żeby tak myślała, niż myślała, że ​​pracuję w reklamie. Sprawy będą szalone, jeśli dowie się prawdy. Nigdy wcześniej tego nie słyszałeś?

David Feinberg
Nie, nie mam

Grad
Moja mama tak bardzo chciała, żebym został lekarzem. Ona wciąż ma trochę nadziei. Dobrze? Za każdym razem, gdy idę do szpitala, wydaje mi się, że ma nadzieję, że przypadkowo podniosę skalpel i zademonstruję coś w rodzaju… moje ręce są nadal bardzo stabilne. Ona jest tak, jakbyś wciąż miał pewne ręce. Pamiętam, jak jej powiedziałem, że chodzę do szkoły biznesu. A wyraz jej twarzy wyglądał, jakbym zniszczył wszystkie jej sny. To był trudny moment.

Dlaczego więc zająłeś się marketingiem? Jest jeszcze jedna rzecz, o której mówię ludziom, ponieważ cały czas jestem pytany, hej, chcę zająć się marketingiem, chcę być marketingiem. A ja pytam, dlaczego chcesz to zrobić? Czy możesz zrobić coś jeszcze? Czy jest jeszcze coś, w czym kiedykolwiek wykazałeś się jakimiś kompetencjami? Czy naprawdę jesteś dobry w grach wideo lub cokolwiek innego, co możesz zrobić, o czym możesz pomyśleć, aby potencjalnie zarobić trochę pieniędzy w porównaniu z marketingiem? Myślę, że to, co czyni marketing naprawdę trudnym, to to, że jest to trudny, wymagający zawód z wieloma ruchomymi częściami. Musisz pracować w wielu różnych silosach. Więc super współpraca. I wszyscy myślą, że mogą to zrobić. I wszyscy myślą, że mogą zrobić to lepiej niż ty. A więc jest to brutalna praca. Dobrze? Więc co skłoniło Cię do podjęcia decyzji o marketingu? A co sprawia, że ​​zostajesz w marketingu? Co cię wstawia każdego ranka? Co sprawia, że ​​wciąż utrzymujesz sen przy życiu? Jaki jest twój sekret?

David Feinberg
To świetne pytanie. Nawiążę do drugiego, a potem zacznę od pierwszego i wrócę do drugiej części pytania. Nadal jestem zdumiony tym, jak bardzo się naenergetyzuję. Po tylu latach nadal jestem zainteresowany, nie mam ochoty przestać. Nadal mnie to zachwyca. Co skłoniło mnie do marketingu? To połączenie tego, co myślałem, że mogę zrobić i tego, o czym wiedziałem, że nie mogę. Zdecydowałem się pójść do szkoły biznesu, na studia, tak naprawdę, ponieważ uznałem, że będzie to dobre tło do tego, co chcę robić. I w końcu chciałem iść do szkoły prawniczej. A w pewnym momencie programu studiów licencjackich możesz wziąć udział w kursie marketingu. Idę, huh, to jest naprawdę interesujące. Szczerze mówiąc, nawet nie wiedziałem, czym jest marketing. I wziąłem kurs wprowadzający. Byłem zafascynowany definicjami i tym, co potrafi. Po prostu mnie to przyciągnęło.

A z drugiej strony nie byłem świetny w innych rzeczach. Licząc, byłem straszny. Nigdy nie zapomnę statystyk. Jestem wystarczająco dorosła, by wiedzieć, że posiadanie kalkulatora to wielka sprawa, prawda? I nie były tanie. I bardzo kontrowersyjne było to, czy można używać kalkulatora, czy nie. Więc kiedy robiłem statystyki… Musiałem wziąć rok statystyk, w pierwszym semestrze dostałem C, a potem pozwolili ci korzystać z kalkulatorów i dostałem A. Bo to po prostu nie działało dla mnie w finansach. I tak, mimo że skończyłem ekonomię, licencjat, czysto ilościowe rzeczy, które dotyczyły tylko liczb, nie byłem do tego odpowiedni. Ale kiedy poszedłem na kursy zarządzania i kursy z marketingu, poszło mi naprawdę dobrze. Więc powiedziałem, że może powinienem robić rzeczy, w których jestem dobry. Poza tym byłem zasadniczo zafascynowany… Tak, więc to gra na swoje mocne strony. Czy słyszałeś o Wyszukiwarkach Siły? Więc się do tego wycofałem. Powiedziałem, pozwól mi zagrać w moją siłę. Więc to była część tego. A poza tym poczułem, że z marketingiem można być generalistą. Możesz robić wiele różnych rzeczy. Rachunkowość była dla mnie zbyt wąska. A nawet finansów. Więc to było to. Po prostu mnie to przyciągnęło. Więc tak naprawdę to zrobiłem.

A tak przy okazji, mówię do mojego zespołu i cieszymy się, że jesteśmy w… nie ma wątpliwości co do naszej misji, prawda? Nie musimy się martwić, czy mamy misję. Mówię do mojego zespołu, marketing ratuje życie. Powodem jest to, że pomagamy ludziom odkryć potrzebną im opiekę i pomagamy im uzyskać dostęp do tej opieki. Więc jest to potężny wynik, gdy robimy to dobrze. Widzieliśmy to i rozumiemy. A ludzie dowiadują się o różnych rzeczach. I chcę, żeby mieli poczucie misji, ponieważ kiedy jesteś w organizacji takiej jak my, gdzie ludzie faktycznie wykonują operacje, tak jak ty, jak czujesz swoją rolę? Jak czujesz się częścią tego, a nie tylko rozdawaniem broszur, tworzeniem stron internetowych czy czymkolwiek innym. Dlatego umieszczamy to w szerszym kontekście.

To, co mnie napędza, to to, że ciągle się zmienia. Jestem na tyle stary, że pamiętam, kiedy istniały w zasadzie trzy kanały. Dobrze? Możesz kupić program…

Grad
Cztery kanały, prawda? Były ABC, CBS, NBC i public

David Feinberg
Och, cztery, dobrze. A potem w końcu Fox. Ale pamiętam czasy, kiedy można było kupić program w telewizji i jednym programem dotrzeć do jednej trzeciej widzów. A z liczbą widzów na poziomie 20 milionów w czasach, gdy kraj był o dwie trzecie wielkości, w jakiej jest teraz. A jednym pojazdem docierałeś do 10 razy więcej osób, niż uważa się dzisiaj za dobrą publiczność, prawda? I nawet wtedy nie sądziliśmy, że to proste, prawda? Ale teraz, z mnóstwem… więc to mnie fascynuje.

A potem sporo się przemieszczałem, zarówno dobrowolnie, jak i czasem mimowolnie. A teraz myślę, że to świetna platforma, będąc tam, gdzie jestem, aby wykorzystać zgromadzone umiejętności dla organizacji… Mount Sinai nie była organizacją zorientowaną na marketing. Więc właściwie mam motyw. Kiedy przybyłem do New York-Presbyterian, doszło do fuzji i byłem ich pierwszym dyrektorem ds. marketingu. A teraz tutaj, w Mount Sinai, chociaż mieli przed mną dyrektorów ds. marketingu, nigdy nie mieli nikogo z moim wykształceniem lub doświadczeniem. Więc wymyślam to na nowo dla Góry Synaj. Zaczynając od zera. Więc to też jest ekscytujące. W każdym razie to rozwlekły sposób na powiedzenie, że kocham to, co robię.

Grad
To fantastycznie. Cóż, marketing ratuje życie. Co za świetny sposób na kierowanie misją w zespole. Zakończymy to. W przyszłym tygodniu będę w Nowym Jorku.

David Feinberg
Tak,

Grad
Jestem zaszczepiona. Więc wiesz…

David Feinberg Ja też. Podwójnie zaszczepione.

Grad
Zakończmy to. Ale David, to była niesamowita sesja. Marketing ratuje życie. Mam zamiar trzymać to przy sobie przez cały dzień i wymyślić, jak sprawić, by mój zespół też tak myślał. Trochę dłuższa droga dla nas, ale na pewno jest jakiś sposób, żeby się tam dostać. To naprawdę potężny pomysł. I myślę, że to znacznie lepsze niż „wydanie broszury do czwartku”.

David Feinberg
Tak. Dobrze. Dlaczego nasz wynik NPS jest zbyt niski. Cóż, uwielbiałem nadrabiać zaległości. I to świetnie, że się połączyliśmy. Mam też nadzieję, że to pomogło ludziom. A jeśli nie, mam nadzieję, że tak. I chętnie zrobię inne sesje na inne tematy.

Grad
Cóż, często otrzymujemy komentarze. Dobrze? Zróbmy część drugą, kiedy otrzymamy informację zwrotną. W dzisiejszych czasach dużo energii tkwi w idei związku, o której mówiłeś. Wokół jest dużo energii, jak to zmierzyć? Jak mogę to śledzić? Jak sobie z tym poradzić? Jak mam spojrzeć na bardziej formalne, ustrukturyzowane, zamawiane informacje zwrotne oparte na badaniach i jak włączyć mniej formalne, nieustrukturyzowane niezamówione informacje zwrotne, które również są dostępne. Innym problemem związanym z reputacją i relacjami jest to, że żaden konsument nie siedzi już sam. Poszedłem do wielu, wielu różnych lekarzy kolan, zanim znalazłem dr Altchek. I to samo, właśnie miałem operację twarzy, to samo. Przeszedłem przez całą masę różnych ludzi. I to nie był tylko czas spędzony z lekarzem, to wszystko, co o nich przeczytałem od innych ludzi, którzy ich widzieli.

David Feinberg
Ma tak dobrą reputację, jak tylko możesz.

Grad
Ciekawie było zobaczyć, jak niektórzy z tych innych lekarzy nie radzili sobie zbyt dobrze ze swoją reputacją w Internecie. I było trochę brutalnych rzeczy. Są po prostu przerażające. Myślę, że wszyscy musimy się w tym zamknąć. I nie spotkałem jeszcze marketera, który by się z tym nie zmagał. Czy tworzę ocenę reputacji? Gdzie mam wydać pieniądze? Czy powinienem wydawać więcej tutaj, więcej tam, tego typu rzeczy? Moglibyśmy się w to zagłębić. I myślę, że jesteś w środku bardzo interesującego, ponieważ jest tak wiele rzeczy, jak oceny zdrowia i wyniki zdrowotne i ludzie udzielający informacji zwrotnych. Są systemy formalne, systemy nieformalne, jest wiele tego rodzaju środków, a ty jesteś w bardzo wyważonej branży. Myślę, że masz nam tam wiele do zaoferowania. Więc na pewno uderzę w część drugą, ale to tyle na dzisiaj.

David Feinberg
Kocham, mogę z tobą porozmawiać w każdej chwili. W każdym razie dziękuję za możliwość. Doceniam to. Mam nadzieję, że to było pomocne i uważaj.

Grad
Cóż, chcę podziękować Davidowi. David Feinberg, starszy wiceprezes i dyrektor ds. marketingu i komunikacji w Mount Sinai Health System. A ja jestem Grad Conn, CXO w Sprinklr. To było doświadczenie CXM i porozmawiamy z Tobą… następnym razem.