Odcinek #111: Przyszłość komunikacji z Julio Silva

Inteligentne marki wychodzą poza social listening i wykorzystują nowoczesne kanały do ​​napędzania wzrostu przychodów. W tym celu potrzebujesz czegoś więcej niż menedżerów społeczności, potrzebujesz prawdziwej strategii społecznej, popartej praktycznymi danymi. Dzisiaj jesteśmy (prawie) na żywo z Ekwadoru z Julio Silvą, aby porozmawiać o przyszłości komunikacji online.

Julio jest doświadczonym menedżerem ds. analizy konsumenckiej, posiadającym duże doświadczenie w prowadzeniu strategicznych i taktycznych inicjatyw w zakresie mediów cyfrowych i społecznościowych w firmach z listy Fortune 100. Możesz połączyć się z nim na LinkedIn.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Grad
W porządku, witamy w CXM Experience. Jestem dzisiaj podekscytowany. Jestem Grad Conn, CXO w Sprinklr. Dołącza do mnie ktoś, kto stał się moim naprawdę dobrym przyjacielem imieniem Julio Silva. Julio i ja spotkaliśmy się na kolacji w San Francisco, kiedy był szefem działu analityki konsumenckiej w Google. Robił też niesamowicie fajne rzeczy związane z mikroreklamą i lokalizacją regionalną. I faktycznie wykorzystałem wiele jego pracy, którą wykonywał w Google ze Sprinklr z wieloma, wieloma innymi klientami. I bardzo hojnie poświęca swój czas i dzieli się swoimi spostrzeżeniami. Od tego czasu, a także od niedawna, jest obecnie konsultantem podróżującym po świecie, pracującym z różnymi firmami CPG na całym świecie. Pochodzi z Ekwadoru. Opiera się na zachodnim wybrzeżu USA. Ale właśnie teraz mówi do nas z Ekwadoru. A więc, Julio, witaj.

Julio Silva
Dziękuję bardzo za przyjęcie mnie, Grad.

Grad
A jaki jest Ekwador, jak dzisiaj? Czy jest ciepło, zimno, średnio?

Julio Silva
Jest pięknie, jak pogoda na plaży. Prawie 85 stopni, dużo słońca. Idealny do łapania fal.

Grad
Dobra, spróbujemy zrobić to szybko, żebyś mógł się wydostać. To jest niesamowite. Tak, Ekwador to piękny, piękny kraj. Chciałem zacząć od… kogoś takiego jak Ty, uważałbym Cię za jednego z bardziej innowacyjnych marketerów na świecie. I jedna rzecz, która moim zdaniem jest naprawdę interesująca w twojej karierze, to… to, co zrobiłeś, to możliwość skupienia się na nowej połączonej rzeczywistości. Skupiasz się na upewnieniu się, że jesteś w stanie pracować z ludźmi w sposób odpowiadający ich dzisiejszemu światu. I bardzo nowoczesny rodzaj osoby. Bardzo nowoczesny typ osoby komunikacyjnej. A to, co kocham w tym, co robisz, to to, że masz do tego niesamowity entuzjazm. Zawsze naciskasz na kopertę i nigdy nie jesteś naprawdę zadowolony. Za kilka minut dotrzemy do miejsca, w którym się wybierasz.

Chciałbym po prostu zrozumieć, jak to wszystko się stało. Wiele osób słuchających CXM Experience to marketerzy, zawsze ciekawi i zainteresowani tym, jak ich rówieśnicy zarządzają swoją karierą. Więc porozmawiaj ze mną trochę, może jak zacząłeś? Co stworzyło światopogląd, który masz dzisiaj? A jakie były kroki, które doprowadziły cię do miejsca, w którym jesteś w tej chwili? Wiem, masz przed sobą dużo kariery, ale jakie kroki doprowadziły cię do tego momentu? I po prostu opowiedz nam tę historię?

Julio Silva
Absolutnie, absolutnie. Więc moja historia jest dość, muszę przyznać, że nie jest tradycyjna. Ale moje początki były tradycyjne. Zaraz po studiach miałem szansę odbyć staż w Departamencie Handlu USA w Waszyngtonie. I robiłem tradycyjne badania danych. Pomagałem w ankietach, analizując ogromne badanie offline. Wiesz, tradycyjna analiza badań rynkowych, którą przeprowadza się od kilkudziesięciu lat. Ale w tego typu programie po raz pierwszy zostałem wystawiony na konsorcjalne badania konsumenckie. I zostałem przedstawiony firmie o nazwie Euromonitor z Londynu, która jest bardzo popularna w badaniach klientów. Próbowałem powtórzyć niektóre badania, które prowadziłem w Departamencie Handlu, ale zrobić to z korporacjami.

Robiłem to przez blisko rok. Większość moich projektów i inicjatyw badawczych była realizowana w Ameryce Południowej. To była kolejna dobra wymówka, żeby wrócić do domu. I latałem tam iz powrotem. A potem w końcu skontaktowała się ze mną indyjska firma, mówiąc: Hej, wiesz, szukaliśmy tego typu badań, które sprzedaje Euromonitor, i próbujemy zrobić coś z tym czymś, co nazywa się mediami społecznościowymi. I myślę, że to może być coś ciekawego. Firma nazywa się Genpact i znajduje się na liście Fortune 100. Zostałem zwerbowany jako osoba zajmująca się rozwojem biznesu, która próbowała wykorzystać swoje dane społecznościowe do zrozumienia analiz konsumenckich i badań. Wczesne, wczesne dni. Jednym z moich pierwszych klientów był…

Grad
Więc jaki to będzie rok?

Julio Silva
Mówię o latach 2009, 2010.

Grad
Och, wcześnie.

Julio Silva
Tak, bardzo wcześnie. Tak więc jedną z moich perspektyw był Bank of America. A Bank of America był firmą, która znajdowała się w moim portfelu kont. Krótko mówiąc, firma znajdowała się w samym środku kryzysu Occupy Wall Street. Wiesz, mieszkania, jeden procent, a my nienawidzimy banków. A kiedy próbowałem zrobić tę prezentację, w końcu zaprosili mnie do Charlotte. Byłem w Charlotte. A kiedy zostałem zaproszony na ostatnią sesję, pomyślałem, że umowa pójdzie do przodu. Mówią, hej, Julio, nie chcielibyśmy zatrudniać twojej firmy, ale chcielibyśmy zatrudnić ciebie. Chciałbyś przyjechać i pracować z nami jako wykonawca, jako konsultant, a to było w 2011 roku. I tak zacząłem. Pamiętam, że to tylko ja. Potrzebę znalezienia jakiejś obrazy w tym, co ludzie mówili lub komentowali wśród banku i jego inicjatyw marketingowych wokół tego wielkiego kryzysu PR. I hej, oto hasło do platformy i technologii społecznościowej. I to był mój początek.

Zacząłem w trybie kryzysowym i robiłem raporty, prezentując to bezpośrednio zarządowi. To była dosłownie szybka ekspozycja na coś bardzo, bardzo ważnego. I zacząłem rozumieć, hej, tradycyjny sposób prowadzenia badań można ulepszyć dzięki temu nowemu, niechcianemu i nieustrukturyzowanemu sposobowi przechwytywania danych klientów. A potem w końcu doprowadziło to do stworzenia praktyki social listening w Bank of America w celu szerszego wykorzystania badań konsumenckich. I miałem szansę… Byłem pięć lat w banku i miałem szansę wykorzystać tradycyjne pożyczki, bankowość o wysokiej wartości netto, bankowość inwestycyjną, bankowość dla małych firm i wszystko pomiędzy. To było wspaniałe. Wyzwania takie jak: Hej, chciałbym uruchomić kartę kredytową dla dzieci ze studiów, jak mam to zrobić? To było wczesne pytanie, na które potrzebowali odpowiedzi, a media społecznościowe były dobrym sposobem na znalezienie takich odpowiedzi.

Byłem tam przez pięć lat, potem przeniosłem się do Hiltona, byłem tam szefem społecznych badań konsumenckich. Pracowałem nad kilkoma bardzo interesującymi modelami, które mogą wykorzystywać wzmianki konsumentów i fora do mierzenia związku z rezerwacjami online. I dla mnie to była jakaś chwila, ponieważ pierwsza część mojej kariery była jak, OK, po prostu próbuję zrozumieć głos konsumenta. Druga część to połączenie z czymś bardziej namacalnym, czyli pieniędzmi, przychodami z rezerwacji online. I to pokazało mi, że istnieje sposób na wykorzystanie modeli i wykorzystanie nauki o danych do połączenia dwóch wszechświatów. Byłem tam przez rok. A potem właściwie wróciłem do Bank of America na kolejny rok. A potem zacząłem pełnić inne role w Disneyu, pracowałem w Cisco, robiąc wiele badań konsumenckich i analiz. Moja praktyka stała się bardziej złożona. Nigdy nie grałem dwa razy w tej samej pionie. Miałem szansę na bankowość, gościnność, potem przeniosłem się do Hollywood. A potem moją kolejną rolą był Deloitte. Potem zacząłem kierować całym zespołem. A ja byłem odpowiedzialny za stworzenie praktyki słuchania i możliwość prowadzenia, w przypadku badań klientów Deloitte, w celu wychwytywania talentów. I to jest dosłownie, to było w 2015 roku. I wtedy po raz pierwszy miałem kontakt ze Sprinklr jako użytkownik. Pamiętam, że był to dzień, w którym otrzymałem klucze do królestwa, aby właściwie zrozumieć, jak działa ta technologia. A był to bardzo ciekawe…

Grad
Nagle wszystko się zmieniło, prawda?

Julio Silva
Właściwie wszystko było łatwiejsze. I myślę, że to jest właściwe słowo. A potem, gdy byłem tam przez dwa lata w Deloitte, a potem skontaktował się ze mną Google i w końcu zacząłem pracować nad założeniem ich praktyki. I zgadnij co? Sprinkler był ulubioną bronią. Bardzo interesujące było dla mnie obserwowanie, jak ta dwójka ewoluowała przez lata. I stań się z narzędzia, platformy, firmy konsultingowej, aż po wspaniałego partnera, którego możesz mieć w ramach przedsięwzięć korporacyjnych. I, to powiedziawszy, w Google dosłownie łączyłem starsze analizy ze starą wiedzą specjalistyczną w zakresie badań rynkowych, tych niechcianych informacji od konsumentów, cichych ankiet, a następnie zagłębiałem się w bardziej proaktywne i predykcyjne analizy. Więc. po prostu staram się wyprzedzać trendy, rozumieć trendy, rozumieć głos konsumenta, jego strukturę. Kiedy dana osoba mówi lub mówi na dany temat, pojawia się efekt aureoli. Pozostało wiele elementów. Twoje DNA, Twój ślad w mediach społecznościowych i cyfrowych. Są to publicznie dostępne informacje, a Ty masz możliwość i narzędzia do ich wydobywania. Możesz zacząć budować archetypy i ostatecznie zacząć łączyć je z badaniami offline i rachunkiem zysków i strat. I wtedy rozmowa staje się ważna. Myślę więc, że przez lata wyzwanie przeniosło się w bardziej sztuczkę lub coś, co fajnie jest mieć, do funkcji bardziej strategicznej i bardzo zorientowanej na biznes.

Grad
Zgadza się. Dla mnie to, co się dzisiaj dzieje, to to, że inteligentne firmy wykorzystują teraz nowoczesne kanały jako sposób na napędzanie wzrostu. To ruch wzrostowy i dochodowy. Myślę, że we wczesnych dniach pojawił się wniosek o zarządzanie społecznością, posłuchajmy, porozmawiajmy i wymieńmy się. Hej, miło to słyszeć i tego typu rzeczy. Ale myślę, że nie chodzi już o zarządzanie społecznością. Jest w tym element. Ale tak naprawdę chodzi o to, jak dotrzeć do ludzi tam, gdzie są?

Julio Silva
Absolutnie, naprawdę myślę, że są jak klocki Lego, jeden na drugim. I jest większy cel, którym jest budowanie marki lub ostatecznie, w zależności od charakteru Twojej organizacji, osiąganie przychodów, zarabianie pieniędzy. Aby to zrobić, musisz dotrzeć do miejsca, w którym znajdują się rzeczywiste kieszenie wartości, które znajdują się w konsumentach. A zarządzanie społecznością to tylko element, punkt kontaktu, punkt wejścia, ale obraz jest znacznie bardziej złożony.

Grad
Cóż, a to, co widziałem, działo się przez wiele lat… Jestem prawdziwym studentem historii reklamy i marketingu, że kiedy wychodzi coś nowego, zwykle jest to wyśmiewane. To jak radio, do czego to do diabła się przyda? Nie możesz nic zobaczyć, nie możesz wysłać kuponu, prawda? A potem pojawiła się telewizja i miała to być moda. Dosłownie ludzie mówili, że to będzie moda. Pamiętam, że we wczesnych latach internetu pokazywałem tacie internet. I był jednym z ludzi, którzy wierzyli w telewizję, kiedy się pojawiła. I pokazałem mu internet. On mówi, tak, to tylko moda, która pojawia się i odchodzi, zanim się zorientujesz. I po prostu każda nowa rzecz ma tę modę, jest podsłuchiwana. Jestem pewien, że ktoś kiedyś powiedział, hej, mam świetny pomysł. Mogę wziąć to dłuto i zrobić te ślady na tej kamiennej tabliczce. A wszyscy są jak kamienne tablice, to tylko chwilowa moda. Właściwie, żarty na bok, jest kilka całkiem interesujących pism od Sokratesa, na temat niebezpieczeństw związanych z pisaniem. Ponieważ w tamtym czasie była to wyłącznie ustna historia i ustna tradycja, ustna edukacja. I zaczynali zapisywać rzeczy i je nagrywać. I to jest straszny pomysł. Nie powinniśmy niczego zapisywać. Tak, więc każda rzecz ma jakiegoś krytyka stojącego z boku, to nigdy się nie uda.

Julio Silva
Jest coś bardzo związanego z ludzką naturą i tym, jak czasami przegrywamy, skromny czynnik i po prostu próbujemy, hej, wszystko zostało opracowane i wszystko zostało wymyślone. Ale rzeczy się zmieniają. Jeśli porównam, jak wyglądała ta branża w 2009, 2010, kiedy zacząłem, z tym, co mamy teraz, i potencjałem faktycznego włączenia tego w decyzje podejmowane na szczeblu zarządu, jest coś, co gdybym rozmawiał z moim młodszym ja, byłby tak: , jesteś szalony. To niemożliwe. Ale teraz jest to coś bardzo namacalnego.

Grad
Myślę, że jedną z interesujących rzeczy w branży jest to, że zaczęła się od początku, od jednego do jednego kawałka. I myślę, że to, co zawsze było w tym ekscytujące, od pierwszego dnia dla nas wszystkich, to: Hej, naprawdę mogę z kimś porozmawiać i trochę się o nim dowiedzieć. Nie wiem wszystkiego, ale znam ich zainteresowania lub mam zdolność rozumienia zainteresowań i tożsamości. Ale myślę, że tam, gdzie pojawiła się duża ilość krytyki, albo wyrzucania puchatek, było, no cóż, tam nie ma mszy. Tak, więc rozmawiasz z 50 osobami. Próbuję sprzedać 5 milionów batoników czekoladowych lub cokolwiek. A to, co się zmieniło, jak sądzę, w ciągu ostatniej dekady to to, że teraz jest tam masa. Na tych platformach masz dosłownie miliardy ludzi. A to, co zrobił Sprinklr, pozwoliło ci wciągnąć całą masę i uchwycić wszystkie te rozmowy, a następnie dzięki sztucznej inteligencji być w stanie przejść do poziomu jeden do jednego i być w stanie zająć się nimi w sposób spersonalizowany lub częściowo -spersonalizowany sposób. Ale to nie było oczywiste, myślę, że 10 lat temu, że tak by się stało.

Julio Silva
Tak, ponieważ to miała być moda. I szczerze mówiąc, naprawdę uważam, że wszystko również zależy od kontekstu, ponieważ to, o czym wspominasz, jest, jak sądzę, połową spektrum. Drugą połową spektrum jest zrozumienie, czy masz zamiar wybierać czy kultywować… w tej chwili słowo „influencer” jest bardzo duże i bardzo dominujące. Ale jeśli nie masz odpowiedniego kontekstu, aby zidentyfikować potencjalny czynnik, który ta osoba może mieć nie tylko sama liczba obserwujących lub wskaźniki wysokiego poziomu, ale także sposób, w jaki ta osoba jest powiązana z wartościami lub zainteresowaniami odbiorców, do których próbujemy dotrzeć, być może inwestujesz w niewłaściwego influencera, jeśli jesteś marką i próbujesz realizować programy dla influencerów. Musisz zrobić jedno i drugie. Umiejętność identyfikowania skutecznych relacji partnerskich, aby zrozumieć zainteresowania odbiorców dla tej konkretnej osoby. A jednocześnie zrozumienie, w jaki sposób można dotrzeć do mas i szerokiej publiczności w sposób bardziej indywidualny.

Grad
Tak, bardzo interesujące. Patrząc wstecz na swoją dotychczasową karierę, wciąż jesteś na początku, w jej połowie. Jeśli masz zamiar się trochę podszkolić… Pożyczę ci mojego DeLoreana i możesz cofnąć się o 10 lat, okej. Myślę, że gdybyś cofnął się o 10 lat, oto moje przypuszczenie, po pierwsze, prawdopodobnie świetnie się bawisz prowadząc samochód. To całkiem fajna rzecz do zrobienia. Ale w końcu zabraknie ci benzyny, prawda? Więc przestań, dobrze. A potem wychodzisz, spotykasz się. Poznajesz młodsze o 10 lat ja. Myślę, że prawdopodobnie powiedziałbyś, koleś, zabijasz to. Więc idź dalej. Ale prawdopodobnie dajesz sobie radę. Mówisz: Hej, wiesz, spróbuj tego wcześniej albo zrób to inaczej, czy cokolwiek. Jaką radę dałbyś sobie?

Julio Silva
Tak, świetny scenariusz, który naprawdę rozbudza mój umysł. Naprawdę uważam, że jedną z najważniejszych rekomendacji lub rad, jakich udzielę młodszemu ja podczas tej podróży, będzie zaufanie do siebie. Upewnij się, że rozumiesz, że obszar, nad którym pracujesz, nie jest modą. Posuwanie się naprzód będzie bardzo ważne. Zacznij łamać silosy, zintegrowane źródła danych, upewnij się, że Twój głos jest słyszalny i nie jest postrzegany jako sztuczka. Media społecznościowe to nie tylko zarządzanie społecznością, media społecznościowe to nie tylko publikowanie losowego tweeta. Media społecznościowe to spostrzeżenia, to władza, to umiejętność identyfikowania trendów, zanim to nastąpi. To bardzo sprawny i bardzo skuteczny sposób rozumienia mas. Więc w końcu możesz kształtować swoją korporację. Więc ufaj swojemu instynktowi, rób to, co robisz, i niszcz silosy. Myślę, że to prawdopodobnie jedna z najważniejszych rad, z których się skorzystam.

Grad
To bardzo fajnie. Dobra, teraz poszukajmy więcej porad. Ale teraz damy go komuś, kogo niekoniecznie znasz. To nowy młody student, który dziś kończy szkołę biznesową. Ten student przychodzi do pana i mówi, panie Silva, naprawdę szanuję to, co pan robił. Śledziłem to i słuchałem tego niesamowitego podcastu o nazwie CXM Experience któregoś dnia, naprawdę chcę wiedzieć więcej. Jaką radę dałbyś komuś, kto właśnie wchodzi do branży? Jak byś ich pokierował lub udzielił im wskazówek, gdzie mają iść dalej?

Julio Silva
Naprawdę uważam, że najważniejszą rzeczą będzie określenie, na jakich obszarach się skoncentrowałeś? Czy chciałbyś być po strategicznej stronie? Czy chciałbyś być po stronie komercyjnej. Naprawdę uważam, że posiadanie tych podstaw jest kluczowe. Ale ostatecznie podstawowymi zaleceniami, niezależnie od tego, czy wybierzesz jedno, czy drugie, będzie próba zrozumienia potencjału badań konsumenckich. Spróbuj zagłębić się w chwasty zrozumienia odbiorców. Bądź spostrzegawczy, bądź pokorny i zmieniaj się. Bądź śmiałkiem. Być naprawdę kimś, kto może iść i spróbować przełamać status quo. Jeśli jesteś na spotkaniu, uwierz mi, byłem na tak wielu spotkaniach, na których dyrektor lub nawet członek zarządu ma bardzo ciężkie stanowisko wobec tematu. Zawsze staraj się to kwestionować, jeśli dane nie potwierdzają tej decyzji. Jeśli jest kierowany przeczuciem, przynajmniej potrzebujesz wsparcia. Więc staraj się zawsze być tym głosem rozsądku. I nie bój się mówić, że istnieje wiele niechcianych informacji konsumenckich, które możemy wykorzystać, aby A: upiec naszą strategię lub B: zważyć nasze hipotezy.

Grad
Ciekawe. Kocham to. Ok spoko. W porządku. Byłeś w tej podróży, wciąż jesteś w podróży. Co dalej? Co teraz gotujesz w kuchni? I wiem, że niektóre przepisy są tajne. Niektórzy może nie są do końca pewni, czy się odwrócą. Ale czym możesz się z nami podzielić? A co możesz nam dać wgląd?

Julio Silva
Tak oczywiście. Tak więc naprawdę uważam, że w przyszłości upewnienie się, że właściwy model zwrotu z inwestycji (ROI) dla faktycznej próby pomiaru skuteczności tego typu badań będzie miał pierwszorzędne znaczenie. Obecnie pracuję w kilku projektach na całym świecie, aby zmierzyć skuteczność nawet analityki wizualnej. Teraz jest nie tylko tekst, to nie tylko głos, to sposób, w jaki ludzie się wyrażają. Już nie tylko publikujemy i piszemy, umieszczamy obrazy, jest dużo multimediów. A czasami słowa i sposób, w jaki wyrażamy siebie w przestrzeniach cyfrowych i społecznościowych, nie są związane z tekstem, ale z elementami wizualnymi. Więc staram się zintegrować słuchanie, tradycyjne słuchanie, które napędzało moje badania przez ostatnią dekadę, poprzez wykorzystanie analityki wizualnej. Więc to jest jeden.

Po drugie, naprawdę uważam, że integracja trendów, które pojawiają się w wyszukiwarkach i społecznościach, a także sposób, w jaki działają e-commerce i sieć lub wydajność CRM… wiesz, jeśli pracujesz w CPG, to jest coś, co jest niezwykle ważny. Tak więc, jeśli to mierzysz i integrujesz, myślę, że jest to coś, co wydarzy się w przyszłości. I wreszcie, naprawdę uważam, że badania konsumenckie i tego rodzaju zrozumienie odbiorców będą katalizatorem rozwoju marki i budowania marki. Niektóre strategie i pomysły, które stoją za głównymi globalnymi korporacjami, będą oparte na zrozumieniu konsumenta korzystającego z danych społecznościowych i cyfrowych. Więc naprawdę uważam, że ten obszar ogromnie rozkwitnie, jeśli pospieszymy do przodu, jeśli przejdziemy do DeLorean w przyszłość…

Grad
W rzeczywistości działa w obie strony.

Julio Silva
Jeśli pójdziemy tą drogą, będziemy mogli zobaczyć, że prawdopodobnie zrozumienie konsumentów i wykorzystanie tych informacji do podejmowania strategicznych decyzji na bardzo wysokim poziomie będzie koniecznością.

Grad
Tak, bardzo interesujące. Wiesz, jedną z rzeczy, które obserwowałem, jest ewolucja tego, jak wyrażany jest głos we współczesnych kanałach. Powiedziałbym, że bardzo dobrym przykładem i myślę, że wykonali świetną robotę, byłaby Wendy. Jestem pewien, że znasz Wendy. Tak. I wykonali niezłą robotę, zdobywając trochę zgryźliwy, dość interesujący głos, który chcesz przeczytać. Ale to, co jest interesujące w tym głosie, to ogólny głos marki. Nie jest przywiązany do osoby. Są też inne podejścia, a L'Oreal i inni idą w tym kierunku, gdzie rozmawiasz z człowiekiem wewnątrz firmy.

Julio Silva
Tak, więc czasami te relacje są bardzo, bardzo ludzkie, humanizacja…

Grad
Wygląda na to, że Zappos jest właśnie taki. Kiedy ludzie mówią o tym, jak bardzo kochają Zappos. I wszyscy to robią. Oczywiście generalizuję. Więc zawsze trochę się denerwuję, kiedy to robię. Ale klasycznie, zwykle zachwycają się interakcją, jaką mieli z osobą w Zappos, prawda? Zadzwoniłem i ta osoba mi pomogła, odebrała zwrot, bardzo ułatwiła. Udało mi się zdobyć parę, którą chciałem. Ale często odnoszą się do stojącego za tym człowieka. I to prawie jak… Nie jestem pewien, czy teraz wypowiadam to bardzo wyraźnie. Ale chcę to od ciebie odbić, ponieważ masz taki rodzaj umysłu, który moim zdaniem będzie interesujący, aby to odbić. W latach 80. toczyła się debata między domem marek a markowym domem. Dobrze? Tak więc Procter & Gamble, czy Nabisco byłyby przykładem domu marek. Większość ludzi zdaje sobie sprawę z Tide and Cheer, ale nie wszyscy wiedzą, że oba są produkowane przez tę samą firmę. Podczas gdy markowy dom byłby czymś, w którym weźmy Johnson & Johnson jest marką, a następnie podproduktami pod nią. Zwykle myślę o Johnson & Johnson jako o marce. I to jest markowy dom. I nie wiem, dlaczego to była debata. Ale to po prostu skończyło się fiaskiem, ponieważ tak naprawdę nie miało to znaczenia, czasami oba działają. Ale dokąd teraz zmierzamy, czy to ogólny głos marki? A może jest to osobisty głos człowieka w firmie? A które z tych podejść działa lepiej? Mam na ten temat punkt widzenia, chciałbym poznać Twoje przemyślenia na ten temat, ponieważ jestem pewien, że widziałeś wiele iteracji na ten temat,

Julio Silva
Jestem naprawdę skłonny do humanizacji tego i hej, bądźmy szczerzy. To nie jest robot korporacyjny, albo wiesz, firma nie ma duszy. Firma składa się z talentów, a talent ten wyraża się w tym kanale przez osobę zajmującą się komunikacją. Dlatego sposób, w jaki się komunikuje, musi być przystojny, musi być możliwy do odniesienia, musi być ludzki. Więc naprawdę uważam, że to jest niezwykle potężne. W niektórych przypadkach może to być humorystyczne. To może być bardzo zabawne lub bardzo prawdziwe i autentyczne. I myślę, że prawdopodobnie może w niektórych przypadkach złagodzić obciążenie, ponieważ wiele z tych kanałów jest narażonych na dużą nienawiść lub dużą presję. Więc upewniając się, że nie zajmujesz się sytuacją za pomocą kopiowania, wklejania, wiadomości firmowej, wprowadzenie opcji nie jest dobrym rozwiązaniem. W rzeczywistości jest odwrotnie. Próbuje być wyrozumiały, empatyczny, być w stanie połączyć ten ludzki komponent, hej, jesteśmy przedstawicielami firmy. Staramy się informować, pomagać lub kierować we właściwy sposób i po prostu być dostępnym. To jest prawdopodobnie droga.

Grad
Tak, zgadzam się z tobą, z zastrzeżeniem. I myślę, że ograniczeniem jest ilość szkoleń wymaganych, aby upewnić się, że dzieje się to skutecznie w całej bazie pracowników. To znaczy, nie sądzę, żeby teraz istniało szkolenie. Albo nie wiem, czy ktoś naprawdę wie, jak to zrobić. Widzę wiele firm, które mają jedno podejście fizycznie, a inne podejście cyfrowe. Myślę, że wszyscy wiedzą, że jestem… nie wiem, czy jestem największym fanatykiem Disneya na świecie, ale nigdy nie spotkałem nikogo, kto spędziłby w parku cały rok. Więc jestem tam. Należę do 1% najlepszych 1% fanatyków Disneya. I każdego dnia inspiruje mnie i sprawia radość marka Disney. Więc jestem wielkim fanem. A co jest interesujące w Disneyu, to czuję się tak, jakby wymyślili CXM w 1955 roku. Ludzie biegają teraz i rozmawiają o CXM… doświadczenie, doświadczenie, doświadczenie. Disney miał doświadczenie w latach 50-tych. Dawno temu. I zrozumieli wartość zanurzenia. Kiedyś mieli swoją małą gazetę w Disneylandzie, gazetę Disneyland. Każdy był gościem. A pracownicy byli członkami obsady. I zrozumieli tę koncepcję dawno temu. I zajęło… to naprawdę niesamowite, jak długo zajęło reszcie wszystkich skopiowanie i podążanie tymi śladami.

Ale co ciekawe, Disney odkrył, jak wyjątkowo szkolić swoich fizycznych pracowników. Tak jak powiedziałem, codziennie przez prawie rok chodziłem do parku. A ja po prostu siedziałem i oglądałem. Wspaniale było po prostu oglądać rzeczy. I można było zobaczyć, bardzo rzadko, ale ludzie od czasu do czasu upuszczali trochę śmieci na ziemię. I nie pozostawiono go tam do odebrania śmieciarzowi. Każdy, kto akurat przechodził obok, mógł być kierownikiem wyższego szczebla, który miał na sobie garnitur. Albo może to być… postacie, o których nie sądzę, zrobiły to, ponieważ tak naprawdę tego nie widziały. Ale każdy, kto był człowiekiem… nie tak bardzo Kubuś Puchatek, prawda? Ale wszyscy ludzie chodzący dookoła, każdy, kto zobaczył ten kawałek śmieci i był zasadniczo pierwszym, który go zobaczył, podniósł go i wrzucił do kosza na śmieci. I pomyślałem: Wow, to naprawdę wspaniała kultura. To tak, jakby każdy był odpowiedzialny za upewnienie się, że park jest zachwycający.

Ale co ciekawe, to szkolenie i cokolwiek robią, niestety nigdy nie pracowałem w Disneyu, chociaż był to kolejny z moich… Disney i Ogilvy & Mather to dwa miejsca, w których chciałem pracować w moim życiu. Nigdy nie pracowałem w żadnym z nich. Ale rzeczą, która jest interesująca, jest to, że myślę, że dużo trudniej jest przenieść trening, który tak dobrze sprawdził się fizycznie, do świata cyfrowego. W cyfrowym świecie marka Disney to nie jednostki. I nie jestem pewien, czy mam mnóstwo świetnych przykładów tego, o czym mówisz iz czym się zgadzam. I jestem ciekaw, jakie są Twoje przemyślenia na temat tego, co będzie potrzebne, aby ludzie zostali przeszkoleni w cyfrowym świecie? Interakcja w sferze cyfrowej? Aby mieć taki sam wpływ, w jakim staliśmy się całkiem dobrzy, w sferze fizycznej?

Julio Silva
Tak, to świetne pytanie. A właściwie myślę, że zależy to od środowiska, w którym się poruszasz. Twój przykład Disneya jest prawdopodobnie czymś, co zostało zakorzenione w kulturze, ale co zostało wykonane właściwie, z powodu ekspozycji. Było wiele osób, które widziały tego typu dynamikę i widziały, że zakłócenie ekosystemu, jakie może spowodować papier na śmieci. Teraz wymaga to dużej obserwacji, dużego zaangażowania w ekosystem. Teraz do cyfrowego świata online. Pojawiła się bardzo ciekawa nowa dziedzina nauki, jaką jest demografia, graficzna analiza społeczności internetowych. Tak więc, abym mógł iść i zaangażować się jako jednostka we właściwy sposób, muszę obserwować. Muszę to zrozumieć, ponieważ sposób, w jaki ludzie zachowują się w środowisku cyfrowym i internetowym, może czasami odzwierciedlać dynamikę platformy. Możesz więc mieć nastawienie do sposobu, w jaki komunikujesz się na LinkedIn, możesz mieć nastawienie lub dynamiczny sposób, w jaki komunikujesz się za pośrednictwem Twittera lub Instagrama. A także masz różne funkcje i różne mocne strony z każdej z platform, które mogą wykorzystać twoją osobowość. Tak więc marka, musisz być w stanie zidentyfikować A: jak wygląda krajobraz i jaki jest rodzaj zachowania, a nawet podejście językowe, które powinieneś przyjąć. Tak więc kryje się za tym dużo nauki, aby przeprowadzić właściwą obserwację, będzie wymagać wykrycia całości zachowań konsumenckich w punkcie sprzedaży. A potem próbujesz połączyć te elementy, mocne strony platformy, z atrybutami i wartościami Twojej marki, które robisz offline, aby mieć naprawdę autentyczne wrażenia. Bo to jest 360. Jeśli mam do czynienia z tego typu doświadczeniem, jeśli mam do czynienia z doświadczeniem Disneya lub doświadczeniem Nike, oczekuję tego samego we wszystkich aspektach mojej ekspozycji na markę. Dobrze?

Grad
Dobrze. Dobrze. To naprawdę przekonujący komentarz. Masz rację, szkolenie musi obejmować zrozumienie języka i Gestalt tego zespołu. Rozmawiam z programistą, mam zamiar przeprowadzić zupełnie inną rozmowę i muszę to zrobić, niż gdybym rozmawiał z kimś, kto jest graczem,

Julio Silva
musisz tak,

Grad
Tak. Dobra. No to super fajnie i super fajnie. I naprawdę doceniam Twój czas i energię w tym zakresie. Jeśli ludzie chcą Cię obserwować lub pozostawać z Tobą w kontakcie, jaka jest Twoja preferowana platforma? Czy masz uchwyt na Twittera? Jaki jest najlepszy sposób, aby ludzie mogli pozostać w kontakcie?

Julio Silva
Tak, oczywiście mam Twittera. Mój uchwyt to Julio_E_Silva. Możesz mnie tam dodać. Nie jestem aż tak aktywny. Ale jestem czającym się. Współpracuję z wieloma markami i badam je. Ale jestem bardziej aktywny na LinkedIn. Abyś mnie znalazł, po prostu umieść Julio Silva, a zobaczysz tam moją twarz i mój link. I zawsze jestem mile widziany, aby otrzymać prośby o kontakty, a także porady, również porady dotyczące kariery lub porady korporacyjne. Chętnie się angażuję.

Grad
To cudownie. Cóż, Julio, bardzo ci dziękuję, że jesteś dzisiaj z nami. Dziękuję Julio Silvie, naszemu gościowi. Mówimy o przyszłości komunikacji i przyszłości tego, dokąd wszyscy zmierzamy, i można się założyć, że Julio tam będzie. Na razie się podpiszę. Dla doświadczenia CXM. Jestem Grad Conn CXO w Sprinklr i do zobaczenia… następnym razem.