Odcinek 135: Jak zmienić organizację nowoczesnej opieki w centrum zysków, z Nickiem Nunesem

Marki szybko przyjęły nowoczesne kanały — z wyjątkiem centrów obsługi klienta. Zbyt wielu nadal polega na przestarzałych 800 liczbach. Nadszedł czas, aby przemyśleć swoją organizację opieki i przekształcić ją z centrum kosztów w centrum zysków. Nick Nunes, dyrektor ds. mediów społecznościowych w BMO, dołącza do mnie, aby przyjrzeć się nowoczesnej obsłudze klienta. Ponadto udostępniamy kilka przykładów CX — dobrych i złych — dla przyjemności słuchania.

Nick Nunes to strateg i marketingowiec z klasycznym wykształceniem, który odnalazł swoje prawdziwe powołanie w cyfrowym świecie. Śledź go na Twitterze: twitter.com/NickNCanada lub LinkedIn: www.linkedin.com/in/nicknunes/

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Grad
W porządku, słodkie dźwięki gitary Jimiego Hendrixa mogą oznaczać tylko jedno. Wracamy do kolejnego odcinka CXM Experience, który zaczniemy nazywać Unified CXM Experience. Jestem Grad Conn, CXO w Sprinklr, Chief Experience Officer w Sprinklr i nie mogę się doczekać dzisiejszej sesji. Odbyłem dzisiaj kilka świetnych rozmów przygotowawczych z naszym gościem, a naszym gościem dzisiaj jest Nick Nunes. Jest dyrektorem ds. mediów społecznościowych w BMO. Teraz tylko dla wszystkich, którzy mogą nie wiedzieć, czym jest BMO, BMO oznacza Bank of Montreal, Amerykanie często mówią „ Bee Emm Oh” . Nie, nie, to „ Beemo” . I tak wszyscy Kanadyjczycy znają Bank of Montreal. Byłem klientem przez wiele, wiele, wiele lat. Byłem klientem Bank of Montreal, prawdopodobnie od 12 roku życia do wyjazdu z kraju w 2006 roku. Tak więc przez długi czas i wspaniały, wspaniały, wspaniały, wspaniały bank, wspaniali ludzie, naprawdę za tym tęsknię. Myślę, że BMO jest jedną z najlepszych marek, banków i usług.

Grad
Więc, Nick, witaj w programie.

Nick Nunes
Dzięki, że mnie masz, Grad, wspaniale jest tu być.

Grad
Muszę coś z siebie wyrzucić. I dobra wiadomość, to nie ma nic wspólnego z sektorem bankowym. Nie trzaskam żadnego z twoich rówieśników. Nie rzucam nikomu, kogo możesz znać, to jest wołowina z branży urządzeń. I żeby być uczciwym, branża urządzeń zawsze wydaje mi się jednym z maruderów w doświadczeniach klientów i nie jest to wyjątkiem. Oto problem z pierwszego świata. Przyznam się tutaj do odrobiny przywileju. Po prostu to wyrzucę. Nie jestem w tym wyjątkowy. Potrzebowałem lodówki garażowej. Ok, więc wszyscy przewracają teraz oczami, mówiąc: „Och, wiesz, Bóg opowie nam smutną historię o swojej drugiej lodówce, do której wkłada pop i wodę”. Ale to wciąż ważne, bo na Florydzie jest gorąco i potrzebujesz zimnych napojów. I z jakiegoś powodu nie miałem miejsca w mojej głównej lodówce. A więc potrzebowałem drugiej lodówki. Poszedłem do Best Buy i kupiłem nowiutką lodówkę Whirlpool. Ma dwoje drzwi i jest pionowy. Więc to jest jak pionowa zamrażarka po lewej, a potem lodówka po prawej. I jest dość duży. I naprawdę idealnie pasuje do moich potrzeb. Otrzymałem go od Best Buy. Włożyli to na miejsce. Zbudowałem do tego nowe wtyczki. Poszło w miejscu i wszystko szło płynnie. Dostawa Best Buy była świetna. Ludzie byli bardzo przyjaźni, poszło gładko, było czysto. Pomyślałem: „To jest fantastyczne”. I dokładnie tyle wysiłku chciałem włożyć w drugą lodówkę w garażu. Od tego czasu było o wiele więcej wysiłku. I do tego stopnia, że ​​pomyślałem sobie: „dlaczego spędzam tak dużo czasu na dodatkowej lodówce w garażu?” To prawie nie jest tego warte.

Grad W każdym razie to się zepsuło. Więc może po dwóch lub trzech tygodniach mojej lodówki przestała działać, wyszedł serwisant. Serwisant powiedział „kompresor zepsuty”, co to jest rodzaj lodówki, prawda? A skraplacz i sprężarka zniknęły. Powiedział mi po cichu: „Możesz chcieć kupić nową lodówkę, ponieważ to trochę niezwykłe, że oba te główne elementy wybuchają w ciągu kilku tygodni od jej zakupu”. A to, co od tamtej pory było najbardziej zdumiewającym, szalonym doświadczeniem, próby zdobycia nowej lodówki było prawie niemożliwe. Poruszanie się między Best Buy a Whirlpool i sprzecznymi gwarancjami, usługami, a nie usługami. Ale najdziwniejszą rzeczą i rzeczą, w której zamierzam wszystkich pouczyć, jest to, że cała ta rzecz się zaczęła (nie zamierzam przechodzić przez każdy cios ciała na tym czymś), ale jest to coś w rodzaju zabawne jest to, że kiedy to się po raz pierwszy zdarzyło, pomyślałem „cholera”, więc zdobyłem wszystkie informacje z wnętrza lodówki, wszedłem do Internetu i stwierdziłem, że kiedy się zarejestrowałem, musiałem do nich zadzwonić. Więc pierwszy problem musiałem zadzwonić, ale ok, więc zadzwonię. Tak więc dzwonię do nich i wita mnie ich obsługa klienta IVR i nie potrafię tego idealnie naśladować, ale wyobraź sobie, że to prawie jak, wyobraź sobie Jiminy Cricket. Więc znasz Jiminy Cricket z Pinokio, wyobraź sobie Jiminy Cricket, który mówi: „Hej, witaj w Whirlpool; to będzie naprawdę wspaniałe doświadczenie, a my jesteśmy tutaj, aby Cię obsłużyć i mamy 100 lat niesamowitej obsługi klienta. I proszę bardzo”. I pomyślałem sobie, kiedy mi to mówią, dosłownie na głos powiedziałem: „Uh, oh”

Grad
Czuję, jak mnie ustawia, ale to tak, jakbym się zacisnął w środku. Pomyślałem, że to będzie horror i tak było. Potem wpadłem w koszmar IVR, tylko dla przykładu, są świetne. – Więc witaj na pokładzie. Podaj nam swój numer telefonu”. Pomyślałem, daj mi swój numer telefonu; Nigdy wcześniej do nich nie dzwoniłem. W porządku, więc wpisuję swój numer telefonu, „nie mamy tego numeru w naszym systemie, wpisz go ponownie”. O nie. Więc wpisuję ponownie numer telefonu, „nadal nie mamy tego numeru, wpisz go ponownie”. Umieszczają pewnego rodzaju blokadę tożsamości, zanim będziesz mógł z nimi porozmawiać. Nie sposób polubić, jak to ujmujesz…. Jak powiedziałem, nie zamierzam przechodzić przez każdy krok. Ale dosłownie musiałem kogoś zatrudnić. Wydałem kilkaset dolarów tylko na tę osobę, żeby zadzwonić, czekać godzinami, jak godziny oczekiwania na telefony, Best Buys i Whirlpools.

Grad
W każdym razie, pod koniec dnia, ten sam serwisant, który powiedział, że jest zepsuty, wrócił i naprawił, nigdy nie dostałem nowej lodówki. Był bardzo słony, bo odwołano, było zamieszanie. I tak jakby mnie lizał, kiedy naprawiał lodówkę. Całość to tylko banany. Powiedziałbym, że miejsce, w którym następuje załamanie, io tym porozmawiamy dzisiaj, Nick, to załamanie, które nastąpiło, było potrójne. Po pierwsze, wewnątrz Whirlpool jest jakiś szalony rozdźwięk między ludźmi piszącymi aspiracje, wiesz, „Hej, witamy w doświadczeniu Whirlpool”, a ludźmi, którzy faktycznie świadczą tę usługę. Więc coś jest nie tak. Po drugie, interakcja Best Buy kontra Whirlpool jest szalona. Ponieważ Whirlpool nie pozwoli Best Buyowi serwisować maszyny, którą właśnie mi sprzedali, na trzy tygodnie przed jej uszkodzeniem. Miało to bardzo negatywny wpływ na moje postrzeganie Best Buy, ponieważ myślałem o Best Buy i mam z nimi plan serwisowy. Jestem bardzo lojalnym klientem Best Buy i zainstalowali mnóstwo rzeczy w moim domu. A teraz myślę, wow, może ten plan serwisowy Best Buy to strata czasu. Więc to jest problem. A trzeci to rozłączenie między serwisantami, którzy pracują dla firmy o nazwie Flamingo service, a Whirlpool, ponieważ zlecają usługi. Tak więc wszystkie te odłączone części nie mogą ze sobą dobrze współpracować.

Grad
I tak, jako klient, ponoszę ciężar, zasadniczo związany z ich strukturą organizacyjną. Muszę powiedzieć, przepraszam Nick, naprawdę czuję się o wiele lepiej. Po prostu zdejmij to z mojej piersi. I naprawdę chciałem zrobić „Welcome to the Whirlpool experience”. Właściwie wszyscy, musicie do nich zadzwonić; jakby to było najbardziej szalone doświadczenie. Po prostu zadzwoń do nich i zobacz, jakie to szalone. Zresztą teraz czuję się znacznie lepiej. W każdym razie, Nick, witaj na pokładzie. I porozmawiajmy o tym. Nie chcę mówić konkretnie o BMO, ponieważ nie chcę wchodzić w pozytywy ani negatywy w twoim miejscu pracy. Ale porozmawiajmy tylko ogólnie o branży. I myślę, że byłoby ciekawie porozmawiać o usługach finansowych, ponieważ jest wiele działów, powiązań i tak dalej, i jak widzisz te powiązania działają lub nie, i porozmawiaj ze mną trochę o tym, gdzie widzisz teraz rzeczy. w przemyśle? A jak myślisz, jak możemy naprawić takie rzeczy?

Nick Nunes
Po pierwsze, to był fantastyczny przykład, Grad. Przykro mi, że przeszedłeś przez to doświadczenie. Brzmi okropnie. Ale brzmi to również jak niesamowita okazja, jeśli Whirlpool, Best Buy lub którykolwiek z ich pracowników posłucha tego utworu. Ponieważ w zasadzie powiedziałeś im, gdzie kończy się ich łańcuch usług. Jakbyście je trochę zepsuli, mając tylko domyślną, domyślną lodówkę.

Grad
Ale w pewnym momencie, u szczytu mojej frustracji, gdy rozmawiałem z osobą, która… w tym momencie czekała godzinami online przez telefon, aby uzyskać usługę…. Powiedziałem: „Czy oni rozumieją, że ze wszystkich ludzi na planecie, którym dostarczają to okropne doświadczenie, może jestem najlepszą rzeczą, jaka może się wydarzyć?” Bo masz rację, wiesz, może to pomoże. Ale nie wiem, nie sądzę, żebym była najlepszą osobą, żeby to zrobić. Ale w każdym razie.

Nick Nunes
Myślę, że cały pomysł na identyfikację influencerów, Grada, można zrealizować na wiele różnych sposobów. I myślę, że kiedy patrzysz na CXM jako całość i zaczynasz myśleć o danych, które organizacja powinna mieć na Twój temat, można by pomyśleć, że umieścili nie tylko Twoją historię zakupów i Twoje dane na przestrzeni czasu, ale także niektóre publicznie dostępne dane. I myślę, że wiele organizacji się tam dostanie. Pod wieloma względami jesteśmy na ścieżce z branży usług finansowych, aby się tam dostać. Oczywiście istnieją pewne konsekwencje związane z prywatnością danych, z którymi inni w innych branżach prawdopodobnie by się nie zmierzyli. Ale to jest kierunek, do którego zmierza organizacja i świat, i muszą, słusznie, zapobiegać takim doświadczeniom klientów, jak Ty.

Nick Nunes
I myślę, że innym fragmentem, wracając do twojego początkowego pytania, jest to, że myślę, że w miarę jak operacje serwisowe stają się coraz bardziej zdigitalizowane, byłbyś zszokowany, jak wiele organizacji w tym momencie nawet nie odpowiada na skargi dotyczące obsługi klienta za pośrednictwem sieci społecznościowych. po prostu mówią, że musisz zadzwonić. Jest rok 2021. I wciąż tego doświadczasz; Myślę, że zobaczycie dużo cyfryzacji i dużo lepszej opieki, przechodzącej przez te nowoczesne kanały, o których często mówicie. Ale myślę, że zobaczycie też pewne znaczące zmiany kulturowe z tego, co to jest marketing, a co to opieka? W tej chwili wiele osób uważa, że ​​należy dbać o opiekę. I rozumiem, rozumiem to. Myślę, że za 10 lat będziemy mogli trochę porozmawiać o tym, jak wygląda organizacja opieki w twojej organizacji lub jak wygląda struktura opieki, powinienem powiedzieć, w twojej organizacji. Bo pielęgnacja będzie takim rozszerzeniem Twojej marki, jeszcze bardziej niż jest dzisiaj. I myślę, że to otworzy kilka interesujących możliwości, gdy pomyślisz o tym, kto posiada doświadczenie. Czy to oznacza, że ​​jesteś właścicielem nie tylko tego, co wiadomość z Twojej organizacji wychodzi przez drzwi, ale także wiadomości, którą otrzymują klienci, gdy się z Tobą kontaktują, a zatem jesteś właścicielem opieki i marketingu?

Grad
Tak, to interesujące, chcę trochę porozmawiać o tym, dlaczego ludzie wciąż w tym ignorują, powiedziałbym też, że wszystkie nowoczesne kanały, wyraźnie pojawiają się rzeczy dotyczące tego, co uważamy za platformy społecznościowe, wiele osób ma bardzo silne preferencje do komunikowania się z markami za pomocą Messengera lub innych platform komunikacyjnych. Ale na stronach z recenzjami jest też mnóstwo treści. Na Reddicie, na wszystkich forach, które są dostępne. Reddit jest bardzo bogaty dla niektórych naszych klientów, a także dla blogów, używają ich pół miliarda. Miałem naprawdę niesamowitą rozmowę z naszym klientem Instacart. Instacart jest jednym z naszych większych klientów. I jest tam naprawdę innowacyjny lider. I nie zamierzam wymieniać jego nazwiska i tym podobnych rzeczy, bo nie zapytałem go, czy mógłbym o nim porozmawiać, ale jest super innowacyjnym liderem. Co ciekawe, Instacart to bardzo samodzielna aplikacja. I jest dużo pomocy w funkcjach pomocy w samej aplikacji. Mimo to istnieją setki tysięcy możliwości opieki, którymi zajmują się na platformach społecznościowych. Ale zauważyłem, że wiele firm nie decyduje się tego nie robić, to prawie tak, jakby zdecydowały się nawet nie patrzeć, czy powinny to zrobić. To tak, jakby próbowali udawać, że go tam nie ma. I udając, że go tam nie ma, nie muszą się tym martwić. Tak więc zasadniczo pozwalają, aby telefon dzwonił, nie podnosząc go. Widzisz to? Co to jest? Dlaczego ludzie to robią?

Nick Nunes
Myślę, że jest to interesujący kawałek i nie sądzę, że tak jest w przypadku Instacart. Ale myślę, że tak jest, szczególnie w mniejszych krajach w określonych branżach, kiedy zaczynasz patrzeć na inwestycje w technologię, musisz zrobić, aby mieć pewność, że prywatność jest bezpieczna. Zwłaszcza gdybyśmy myśleli o tym jako o przepływie pracy, prawda? Tak więc klient kontaktuje się, ma coś, co wymaga pobrania danych karty kredytowej, że chce coś kupić, że chce sprawdzić, może nawet tylko informacje rozliczeniowe, prawda? W jakim stopniu czujesz się komfortowo jako firma, która ujawnia te dane w ekosystemie Facebooka, Instagrama lub innych platform społecznościowych, gdzie nie są one bezpieczne od początku do końca, a teraz bierzesz te dane, w szczególności dane karty kredytowej. A poza tym myślę, że ten punkt ekspozycji jest czymś, z czym wiele marek niekoniecznie byłoby tak dobrze. Więc teraz musisz spojrzeć na technologię uwierzytelniania, która jako przyczynę, musisz pomyśleć o doświadczeniu cyfrowym i o tym, jak połączyć tę platformę, tego typu rzeczy. Myślę, że inną niefortunną rzeczywistością jest wielkość opieki społecznej, w niektórych przypadkach po prostu nie ma jej jeszcze na dużą skalę. Ale rośnie. I ciekawy kawałek do tego i nie dający zbyt dużego wglądu w konkretne marki, ale pracowałem dla jednej z największych, jeśli nie, to uważam, że jest to właściwie największa firma telekomunikacyjna w Kanadzie, która dla naszych amerykańskich przyjaciół nadal byłaby ładna mały, ale prowadził tam społeczność przed dołączeniem do branży bankowej, a nasz wolumen z punktu widzenia opieki społecznej, przyznany teraz, że miało to miejsce sześć lat temu, był nadal znacznie wyższy niż mamy do czynienia z perspektywy usług społecznych z branży bankowej. Tak więc, aby dać ci trochę sensu, na przykład przychodzące prośby o portale społecznościowe w bankowości, i to jest prawdą wśród wszystkich moich rówieśników. Rozmawiałem z nimi regularnie – ludzie, którzy siedzą w takich miejscach jak ja. A te organizacje są wciąż bardzo małe. Rośnie szybko z roku na rok, ale nadal są bardzo małe w porównaniu z tradycyjnymi danymi telefonicznymi. Tak więc częścią wyzwania jest to, jak w pierwszej kolejności zmienić głośność, nie mówiąc już o zajmowaniu się głośnością?

Grad
Rozumiem. Więc możesz sobie pozwolić na zignorowanie tego w tym momencie. Czy to jest to, co mówisz, ponieważ głośność jest nadal na tyle niska, że ​​nie ma to wpływu,

Nick Nunes
Nie sądzę, że można sobie pozwolić na ignorowanie jakiegokolwiek tomu, który ma długoterminowe konsekwencje. Myślę, że chodzi o to, że jest to jedno z wyzwań związanych z tworzeniem uzasadnienia biznesowego dla technologii klasy korporacyjnej, gdy nie masz wolumenu technologicznego klasy korporacyjnej. Ale wiesz, że będziesz w przyszłości.

Grad
Cóż, jeśli mogę również przejść do twojego pierwszego punktu i zamierzam zrobić tutaj szybką reklamę Sprinklr, ponieważ nie robię tego zbyt często na zunifikowanym CXM Experience, ale słuchałem, jak mówisz o wyzwaniu kogoś, kto chce mieć numer konta. I kiedy wchodzą w interakcję, powiedzmy, Twitter, wiesz, zawsze możesz przejść do DM, ale mimo to może nie jest to bezpieczne. Nie powiem, czy tak jest, czy nie, ale z pewnością serwery DM są dość prywatne. Istnieje jednak technologia, którą opracowaliśmy w Sprinklr, o której nie wszyscy wiedzą. I trochę się wierzę, myślę, że wykonałem straszną robotę, pomagając wszystkim to zrozumieć. Jednym z naszych klientów telekomunikacyjnych na Bliskim Wschodzie była prawie cała opieka społeczna, mieli ich tysiące i dziesiątki tysięcy. I to stawało się pewnym problemem. Dlatego stworzyliśmy technologię, która w zasadzie pozwala na przeniesienie konwersacji, która staje się poufna, do aplikacji Chat w Sprinklr. A to, co robi, to faktycznie przenosi całą rozmowę, która rozpoczęła się na platformie społecznościowej, i przenosi ją do czatu, dzięki czemu nie tracisz nic z wierności rozmowy. A potem rozmowa zasadniczo płynnie kontynuuje się w trybie prywatnym…, a następnie jest szyfrowana na obu końcach. Jest to więc szyfrowanie na bardzo, bardzo wysokim poziomie. I to było niesamowicie skuteczne. Wprowadziliśmy to w wielu miejscach.

Grad
A więc jest to trochę jedna z tych rzeczy, w których ludzie mówią: „Cóż, to znaczy, nie mogę przyjmować numerów telefonów ani numerów kont na forum publicznym”. A ja na to: „Tak, całkowicie się z tobą zgadzam. Ale dlaczego to cię powstrzymało? Może to zabawne, że ludzie nie klikają tego dwukrotnie i nie mówią: „Czy w Sprinklr jest technologia, z której i tak korzystają prawie wszyscy ci ludzie, która pozwala mi to zrobić? Więc to jest moje szybkie dodanie, myślę, że część problemu z tym polega na tym, że nie wyrażam tego zbyt dobrze, muszę wymyślić… Muszę usiąść, myślę, i faktycznie nad tym popracować trochę, muszę wymyślić jakąś zgryźliwą nazwę, prawda? Jak wiesz, konfabulator. ale nie to, nie konfabulator; „privacyer”, muszę wymyślić coś, co sprawi, że ludzie zrozumieją, co robimy, ponieważ jest to całkiem fajne. Ale słyszę cię.

Grad
Porozmawiajmy więc trochę o tym, dokąd jechałeś kilka minut temu. A więc mówiłeś o tym, jak na nowo przemyśleć funkcję obsługi klienta? A więc, jeśli nie masz nic przeciwko temu, położę na stole kilka granatów, tylko po to, żeby uruchomić ten jeden? Zawleczki też wyciągnę. Więc. Jedną rzeczą jest to, że obsługa klienta jest zawsze odrębną funkcją od marketingu. Ale wiecie, jeśli ktoś ma złe doświadczenia, takie jak doświadczenie, które właśnie miałem z Whirlpool i Best Buy, miało to ogromny wpływ na moje pragnienie zakupu innego urządzenia Whirlpool i ogromny wpływ na moje pragnienie zakupu czegokolwiek od Best Buy . I jest jakiś biedny marketer, który nagle wbija mi wiadomości do wydania, próbując nakłonić mnie do kupowania więcej obu tych marek. A tymczasem doświadczenie tak mnie przytłoczyło, że nie możesz, prawdopodobnie nie możesz dać mi w tym momencie lodówki Whirlpool za darmo i sprawić, żebym się tym ekscytował. Bo myślę: „Nie wiem, czy chcę tych wszystkich bólów głowy”.

Grad
Uważam, że ta rozbieżność między obsługą klienta a marketingiem jest dość fundamentalna. I nie wiem, dlaczego tak się stało. Drugą rzeczą jest to, kogo umieszczamy w obsłudze klienta, i mamy tendencję do niedopłacania i tworzenia mniejszego bezpieczeństwa i mniejszej liczby nagród dla osób, które pełnią funkcje mające kontakt z klientem. W rezultacie bierzemy najważniejszą osobę w organizacji i nagradzamy ją najmniej, z oczekiwanymi negatywnymi wynikami. Porozmawiajmy więc trochę o tym i jak myślisz, jaka byłaby twoja pięcioletnia wizja w tym zakresie? A jak myślisz, dokąd idziemy? Jest to wyrażenie „troska to nowy marketing”. Więc porozmawiajmy o tym przez chwilę, chciałbym usłyszeć twoje przemyślenia na ten temat.

Nick Nunes
Tak. Tak. Ciekawe rzeczy do rozpakowania, Grad. Myślę, że pierwszą rzeczą, którą chciałbym powiedzieć, jest to, że organizacje mają ogromną szansę spojrzeć na opiekę, nie tylko jako na centrum kosztów. I myślę, że niestety, gdy myślę o rozmowach, które przeprowadzam z wieloma osobami zarówno z branży bankowej, jak i telekomunikacyjnej, jak i spoza niej, wiele osób zajmujących się dużymi przedsiębiorstwami wciąż mówi o kosztach, gdy myśli o opiece. A koszt, niestety, jest jedną z tych dźwigni, które sprawiają, że nieco trudniej jest udowodnić swoje uzasadnienie biznesowe z powodu posiadania wysoko opłacanej, bardzo, bardzo, bardzo wykwalifikowanej siły roboczej, złożonej z najlepszych z najlepszych z punktu widzenia opieki.

Nick Nunes
I myślę, że prawdopodobnie zobaczysz zmianę umysłu w tym obszarze. I prawdopodobnie przejdzie do: „Jak zmienić moją organizację opieki w coś, co może zacząć generować dochody również dla mnie”. A zatem może to zmienić całą masę rzeczy, które uważasz za wpływ na dalszy bieg rzeki, a mianowicie na przykład rekompensatę dla przedstawicieli opiekuńczych, prawda? Jeśli idziesz ścieżką kogoś, kto nie tylko ratuje klienta, który może być niezadowolony, ale także go sprzedaje, to samo w sobie zasługuje na sporą rekompensatę, aby to zrobić. I myślę, że jest taka niesamowita okazja, gdy myślisz o rzeczach takich jak integracja danych, które masz na temat klienta i sugerowanie następnego najlepszego produktu za pomocą sztucznej inteligencji w oparciu o dane, które masz o kliencie i naprawdę zaczynasz zmieniać proces myślowy nad usatysfakcjonowaniem klienta, a następnie myślenie o tym, co dalej dla tego klienta, gdy wszyscy znajdą się w jednym miejscu. Niezależnie od tego, czy jest to jeden pojedynczy człowiek, który obsługuje ich przez telefon, nowoczesne kanały, czy cokolwiek to jest, czy też jest to płynne przekazanie, wszystko, co można powiedzieć, myślę, że za pięć lat nie będziemy doświadczać tego rodzaju wyzwaniem tak bardzo, jak będziemy dzisiaj. Bo myślę, że przemysł się tam przenosi.

Grad
Wyjdźmy na chwilę poza usługi finansowe, ponieważ nie mogę się domyślić, kto robi to naprawdę dobrze. Uwielbiam dokąd z tym idziesz. Myślę, że całkowicie się z tobą zgadzam. Ale kto to zrobił? Kto prowadzi drogę, a kto w pewnym sensie kieruje ścieżką? I powiem jedno, że przeczytałem kiedyś na to świetne słowo: nazywam to uberyzacją. To nie jest dobre słowo. Ktoś inny miał na to o wiele lepsze słowo. Ale w zasadzie to, co dzieje się teraz, polega na tym, że za każdym razem, gdy coś dzieje się w jednej branży, zmieniają się oczekiwania klientów we wszystkich branżach. Dobrze? Kiedyś więc Uber był w stanie pokazać Ci, gdzie znajduje się Twój produkt na każdym etapie dostawy, aż do momentu, w którym podjeżdża pod Twój dom. Mówisz: „Cóż, dlaczego nie wszyscy mogą pokazać mi, gdzie są moje rzeczy na każdym etapie dostawy, aż do momentu, gdy ktoś zatrzymał się przed moim domem?” Powiedziałbym, że Uber miał ogromny wpływ na usługi dostawcze, Domino's, Domino's Pizza robi to teraz. Widziałem kiedyś ciężarówkę, ciężarówkę z pizzą Domino, która wiozła, myślę, że w środku zamrożone rzeczy, jak ciężarówka z lodówką. A z boku ciężarówki mieli ten rodzaj paska postępu, który ma Domino, kiedy zamawiasz pizzę, i pokazuje, co reprezentuje ciężarówka pod względem paska postępu, co przypominało wysyłkę do magazynu lub coś w tym rodzaju że. To było zabawne. Ale tak się dzieje.

Grad
I myślę, że są inne rzeczy, które gdy ktoś zacznie obsługiwać klienta w sposób, w jaki teraz o tym mówisz, myślę, że cały świat nagle się zmieni. Ale wiesz, mam Zappos jako jeden z przykładów, dziwną rzeczą w Zappos jest to, że dosłownie zbudowali firmę opartą na obsłudze klienta. Zrobili dokładnie to, o czym mówisz, jeśli chodzi o płacenie, nagradzanie, tworzenie wspaniałej kultury firmy. Prezes jest cały czas na podłodze. Uważają to za swoją podstawową przewagę konkurencyjną. Wszyscy o tym mówią. A jednak historia Zappos jest stara, napisali o niej książkę, myślę, że 10 lat temu, tak jak ta, jest to stara historia iz jakiegoś powodu nie wywarła takiego wpływu jak Uber w innych dziedzinach. Jestem tym zdziwiony. Zatrzymajmy się więc na chwilę.

Nick Nunes
Tak, więc dwie interesujące branże, które w pewnym sensie podciągnę tutaj. Jednym z nich są restauracje szybkiej obsługi. Więc ostatnio nie wymienię nazwy marki, ale ostatnio miałem okropne i to znaczy okropne doświadczenie w restauracji. A narzekanie zajmuje mi dużo czasu. Ale ja to zrobiłem. Zrobiłem. Nie było mi trudno narzekać. Więc poskarżyłem się. Co ciekawe, spodziewałem się, że nie otrzymam świetnej odpowiedzi. Narzekałem na nowoczesnym kanale, narzekałem na Social, ale nie zrobiłem tego publicznie, przeszedłem przez DM i otrzymałem świetną odpowiedź, bardzo empatyczną odpowiedź. Dostałem też kupon, żeby nie tylko zastąpić mój posiłek zwrotem pieniędzy, co było interesujące, ponieważ zwykle mówią po prostu: „Och, wróć, a damy ci to samo za darmo”. Więc zamierzali dać mi zwrot pieniędzy. Dali mi też posiłek za darmo, co było świetne. A potem, kiedy wszedłem w to doświadczenie, i tutaj jest dla mnie następny poziom, kiedy wszedłem, wiedzieli w restauracji, wiedzieli w restauracji, że miałem złe doświadczenie i że miałem, z perspektywy doświadczenia biedny, a ja się męczyłem, Grad, ale jedyne, o czym przychodzi mi do głowy, to to, że zespół opieki był w stanie przyjąć tę negatywną skargę, przekazać ją kierownikowi restauracji i mieć moje nazwisko w aktach. Teraz dokonałem rezerwacji cyfrowo. Więc może w systemach zaplecza są do tego stopnia połączone, ale byłem absolutnie zachwycony, prawda. A potem kolejny kawałek, który powiedziałbym, jest o wiele mniej imponujący, ale bardzo kultowa kanadyjska marka, którą wymienię, Canadian Tire. Więc właściwie wyszedłem.

Grad
Oczywiście Canadian Tire. Brakuje mi kanadyjskiej opony. Tu na dole nie ma kanadyjskiej opony. Nic takiego nie ma. Canadian Tire jest tak wyjątkowe. To jest tak wyjątkowe. Próbowali i ponieśli porażkę w USA. Ale to jest o mój Boże, taki fantastyczny sklep. Dobra, kanadyjska opona. Wchodzę w to.

Nick Nunes
Okej, nie sprowadzę nas z drogi, poza stwierdzeniem, że jest też jeden tutaj w Kanadzie o nazwie Princess Auto, który jest bardziej rozwiniętą, bardzo inną koncepcją w Canadian Tire. Ale robię dygresję. Aby wrócić do Canadian Tire. Wszedłem tam i to chyba rok temu. Wszedłem tam i kasjer dał mi produkt, którego nie kupiłem. Więc coś tam musiało być na kasie. I z jakiegoś powodu wyszedłem z czymś, czego nie kupiłem. Więc kiedy wróciłem do sklepu, nie było go w magazynie, prawda? Wysłałem więc notatkę, ponieważ miałem bardzo niezadowalające doświadczenie w tej rzeczywistej interakcji osobistej. I wysłali mi dwa. Więc to było całkiem fajne.

Grad
Nick, kocham tę rozmowę i być może trochę za dużo się bawię, bo jedziemy trochę za długo. A więc, skończę dzisiaj teraz, zrobimy małą przerwę i odbierzemy to jutro. A my wrócimy i będziemy kontynuować zunifikowane doświadczenie CXM. Tak więc, jeśli chodzi o zunifikowane doświadczenie CXM, jestem z Nickiem Nunes, dyrektorem ds. mediów społecznościowych w BMO, i jestem Grad Conn, CXO lub Chief Experience Officer w Sprinklr. I do zobaczenia... jutro.