Odcinek #136: Jak wykorzystać dane do wpływania na zmiany, z Nickiem Nunesem

Możesz być najmądrzejszą osobą na świecie. Ale jeśli nie masz umiejętności zarządzania interesariuszami, będzie ci trudno wpłynąć na prawdziwą zmianę. Nick Nunes powraca w drugiej części naszej dyskusji o potędze danych i sposobach ich wykorzystania do wpływania na organizacje.

Nick Nunes to strateg i marketingowiec z klasycznym wykształceniem, który odnalazł swoje prawdziwe powołanie w cyfrowym świecie. Śledź go na Twitterze: twitter.com/NickNCanada lub LinkedIn: www.linkedin.com/in/nicknunes/

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Grad
O tak, chłopcze, Jimmy. Dobra, wróciliśmy. Tak, wracamy z Nickiem Nunesem. Jest dyrektorem ds. mediów społecznościowych w BMO i witamy w Unified CXM Experience. Jestem jak zawsze Grad Conn, CXO lub Chief Experience Officer w Sprinklr, rozmawiam z Nickiem o wszystkich sprawach związanych z CXM. Prowadzimy szeroko zakrojoną rozmowę. Wczoraj w większości wykorzystałem pierwszy odcinek do wyładowania w Whirlpool i Best Buy, czując się trochę winny z tego powodu, więc zamierzamy trochę zmienić biegi. Nie przepraszam. A tak przy okazji, mówię tylko, że czuję się winny za marnowanie czasu Nicka. Więc zamierzamy trochę zmienić biegi i zaczniemy skupiać się na niektórych przyszłych scenariuszach i CXM. Nick ma kilka świetnych pomysłów na to, dokąd zmierzamy. Porozmawiamy o tym. I po prostu baw się dobrze, myśląc o przyszłości i o tym, dokąd wszyscy zmierzamy. Więc, Nick, chodźmy.

Nick Nunes
Masz to.

Grad
Coraz częściej zauważam nieco zaskakujące doświadczenia, które zachwycają w wielu organizacjach. Właściwie byłem w sklepie z kontenerami. Jestem fanatykiem Container Store. To jedna z najwspanialszych rzeczy związanych z przeprowadzką do Stanów Zjednoczonych. Chodzi mi o to, że wchodzę do Container Store, kiedy mieszkałem w Seattle, mojego lokalnego Container Store, wchodziłem, a oni po prostu mówili: „Cześć Grad, dajmy ci kubek kart”. I nie wiem, czy jestem ich najlepszym klientem, ale muszę być blisko szczytu. Mam nieskończoną ilość Alf i dosłownie setki plastikowych pudełek, każde z małą etykietką. Właściwie przechodzę teraz reorganizację biura. Więc widzisz, że mam pudełko na zegarek, kabel optyczny, kable USB, pudełko na ubezpieczenie zwierząt, leasing, ubezpieczenie pierścieniowe, bankowość, mojego psa, mój samochód, więc mam pudełka na wszystko. A moim ulubionym pudełkiem, a kiedy w końcu wstawię je i uruchomię w nowym domu, to pudełko, które wiem, że sygnalizuje, że zaczynam skręcać w róg, aby się zorganizować, jest moim pudełkiem na guziki. Mam jedno pudełko tylko na guziki. Jeśli powiesz: „Grad, potrzebuję guzika”, mogę ci go kupić. Wiem, jak znaleźć ci guzik. Tak. W każdym razie, więc Container Store. Uwielbiam sklep z kontenerami. Miałem dziwne doświadczenie, w którym zamówiłem kilka rzeczy przez Internet, które dotarły, a część była uszkodzona. To było bardzo niezwykłe. Wszedłem więc do sklepu i powiedziałem: „Hej, ten kawałek dotarł do mnie całkiem uszkodzony. Właściwie bezużytecznie uszkodzony”. A oni są jak „poczekaj chwilę”. I nie miałem paragonu, po prostu stałem tam z tym wielkim kawałkiem metalu w rękach, tak. I wrócili 10 sekund później, dobrze ponad 10 sekund, ale naprawdę szybko, wrócili i wrócili z zapakowanym, zupełnie nowym zestawem tych rzeczy. Otworzyli cały zestaw. I przetarły się i było tam też kilka uszkodzonych, co było interesujące, ale dali mi nieskazitelną wersję. I po prostu mi to dali i powiedzieli: „Proszę”. A ja na to: „czy muszę coś podpisywać”? A oni powiedzieli: „Nie, w porządku”. A ja na to: „Dobrze, to jest trochę niesamowite”. I poszedłem. Jest to więc bardzo przyjemne doświadczenie. Po prostu się tym zajmij. Kto wie, skąd wziąłem ten kawałek? Dobrze? Bardzo interesujące.

Nick Nunes
Przeciwieństwo doświadczenia, które miałeś z meblami, o którym wspomniałeś w poprzednim podcaście.

Grad
Och, słuchałeś tego odcinka, prawda?

Nick Nunes
Oczywiście zrobiłem. Uważam to za zabawne.

Grad
Room To Go nadal nie okrywa się chwałą. O stary, o stary. Wciąż czekam na osłonę paleniska. To nie dotarło. I, o rany, musiałem wydać 800 dolarów na naprawę tarasu, który zniszczyli wraz z leżanką. Ale tak czy inaczej, to nadal jest dla mnie oparzenie, powiem, że to tylko jedna z tych rzeczy, w których po prostu męczy mnie kupowanie czegoś, a potem wykonywanie całej tej dodatkowej pracy po zakupie. Czy mogę po prostu kupić tę rzecz i zlecić jej normalne umieszczenie i skończyć z tym? Ale tak czy inaczej, kontynuujmy to. Powiedzmy, że ludzie słuchają, mamy tu rozsądną słuchalność. A jak mam zacząć? Załóżmy, że zajmujesz się marketingiem. Powiedzmy, że jesteś może dyrektorem ds. marketingu, może nie dyrektorem ds. marketingu, może starszym dyrektorem lub kimś w tym rodzaju. Jesteś influencerem, jesteś ważną częścią organizacji, masz wrażenie, że ta awaria obsługi klienta powoduje problemy marketingowe. Dużo trudniej jest sprzedawać rzeczy, kiedy ludzie krzyczą ze złości. Jak zacząć wpływać na organizację, aby to naprawić? Jak byś zaczął zajmować się tym problemem obsługi klienta?

Nick Nunes
Więc kilka rzeczy, jedna, dane. Myślę, że dane są czymś, czego absolutnie potrzebujesz i należy je odpowiednio przechwycić i skategoryzować. Więc idealnie, jeśli używasz jakiegoś cyfrowego systemu zaangażowania lub kilku różnych cyfrowych systemów zaangażowania i tradycyjnego systemu zaangażowania, aby zebrać wszystkie te dane razem, najlepiej, jeśli masz pojedynczy kręgosłup, jeśli jesteś w stanie się tam dostać . Sprinklr jest do tego świetny. Myślę, że rozpakowanie wszystkich rzeczy, które widzisz na podstawie danych, a może nawet proaktywna walidacja tych rzeczy za pomocą takich rzeczy, jak ankiety i wywołania zwrotne i tego typu rzeczy, są również bardzo ważne, aby podążać ścieżką, myślę, że druga część to partnerstwa. Jeśli zajmujesz się marketingiem, potrzebujesz silnego partnerstwa z rozwagą, potrzebujesz silnego partnerstwa z rozwojem produktu, potrzebujesz silnego partnerstwa w innych częściach organizacji, aby naprawdę zadziałało to w zamkniętej organizacji. Myślę, że jednym z zestawów umiejętności, o którym często nie mówi się tak dużo, jak prawdopodobnie powinno być, z perspektywy przedsiębiorstwa, z perspektywy dużej firmy, jest wewnętrzne nawigowanie po relacjach z interesariuszami, które ma kluczowe znaczenie dla Twojego sukcesu, możesz być najmądrzejszą osobą na świecie . Ale jeśli nie masz umiejętności zarządzania interesariuszami, bardzo trudno będzie ci wpłynąć na prawdziwą zmianę.

Grad
W tej dziedzinie nie ma zbyt wielu szkoleń. Wiesz, firmy tak naprawdę tego nie uczą. To naprawdę interesujące. Na przykład, masz absolutną rację, to dwie niesamowite sugestie. I zamierzam tylko pokrzyczeć do mojego producenta, Randy'ego. Randy, wiesz, po prostu podążając za tym, co powiedział Nick, myślę, że powinniśmy zrobić serię programów na temat całego materiału z danymi, ponieważ Nick ma całkowitą rację. Jedynym sposobem na wpłynięcie na organizację jest pokazanie danych, nie można po prostu zacząć narzekać, prawda? Musisz powiedzieć: „Hej, to właśnie widzę z liczbowego punktu widzenia i jak to robisz?” Druga sprawa to zarządzanie interesariuszami w tworzeniu partnerstwa jako zestaw umiejętności. Kto tego uczy? Przyjrzyjmy się temu trochę. Bo wiesz, Nick, w organizacjach uczą cię różnych rzeczy, ale nie uczą, jak ze sobą współgrają, co jest niesamowite, kiedy się nad tym zastanowić.

Nick Nunes
Można by pomyśleć, że to będzie pierwsza praca.

Grad
Tak tak. W porządku. To niesamowita rozmowa. Pozwólcie, że zmienię trochę biegi na mojego starego konia hobbystycznego. I to jest coś, czego dosłownie nauczyłem się i zrobiłem sporo w Procter and Gamble, gdzie zacząłem swoją karierę. Ale nadal jestem zaintrygowany tym, dlaczego ludzie nie robią tego więcej, a także innym z moich ogólnych zagadek związanych z tym, co się tam dzieje. A cała ta idea to marketing etapów i cyklu życia. Daj mi więc dwie minuty tutaj, porozmawiamy o nowym badaniu Forrestera lub niezupełnie nowym badaniu; istnieje już od kilku lat. Ale jest badanie firmy Forrester, które mówi o marketingu z punktu widzenia intymności klienta i intensywności danych. Wyobraźmy sobie, że oś y to intensywność danych, od niskiego do wysokiego, a oś x to intymność klienta, od niskiego do wysokiego. I tak, na niskim końcu, małej intymności i niskich danych, byłby to marketing masowy; ma sens, prawda? Tak więc kierujesz reklamy do szerokich grup klientów z pojazdami o zasięgu i częstotliwości, bardzo niechlujnym, bardzo łatwym. I to właśnie robi wiele osób. Następnym poziomem jest to, co nazywają wyzwalaniem zdarzenia. Tak więc będzie to sytuacja, w której firma wysyła wiadomości wychodzące w odpowiedzi na określone działania klientów, takie jak wizyta na stronie internetowej, porzucenie koszyka lub połączenie z obsługą klienta. Powiedziałbym, że większość ludzi jest całkiem dobra w marketingu wyzwalanym zdarzeniami. Więc trochę więcej danych jest wymaganych, dowiedziałem się, że to zrobiłeś. A intymność klienta jest wyższa, bo rozmawiam z klientem o czymś, co zrobił. Wiedzą więc, że patrzę na nich i ich obserwuję. Na następnym poziomie nie widzę ludzi wykonujących zbyt wiele pracy, co nazywa się marketingiem na etapie życia. W tym miejscu kierujesz reklamy do segmentu klientów, którzy doświadczają wydarzeń życiowych, takich jak nowe dziecko, nowy dom, emerytura, a ja zaręczam się, żenię, wszystko to rodzaj rzeczy. I to jest dla mnie zaskakujące, ponieważ szczególnie w przypadku nowoczesnych kanałów, ponieważ te szczególne wydarzenia z życia są czymś, o czym ludzie rozmawiają w nowoczesnych kanałach. I jest bardzo bogata, jest tam ta super bogata żyła informacji, kiedyś była może trochę trudniejsza do rozeznania, zanim mieliśmy nowoczesne kanały. Ale teraz wszyscy to nadają. Właśnie zaręczyłem się jakieś sześć miesięcy temu i miałem, powiedziałbym, 0% marketingu z tego powodu. Nie otrzymałem ani jednej rzeczy. A ja byłam na celowniku zero razy i jestem z tym bardzo publiczna, to moje zdjęcie profilowe na Facebooku – jesteśmy zaręczeni. I tak, moje oczy trochę mrużą, jakby to było coś, co ludzie robią? Następnie czwarty etap, który jest jeszcze bardziej wyrafinowany, wymaga dużej ilości danych, dużej intymności, nazywają marketingiem cyklu życia. I to jest miejsce, w którym indywidualni klienci są kierowani na podstawie wcześniejszych kontaktów z firmą i oczekiwanych przyszłych potrzeb, więc zaczynasz modelować czyjeś zachowanie i wzorce zakupowe, a następnie widzisz, dokąd zmierzają. I znowu, w usługach finansowych, to kolejna rzecz, w której widzisz, jak ktoś młody zbliża się do spłaty kredytu hipotecznego lub masz pożyczkę na ten samochód od trzech lat, co oznacza, że ​​​​ten samochód prawdopodobnie zostanie sprzedany, a nowy samochód wkrótce zostać kupionym. I znowu, nie wiem, ile kredytów samochodowych miałem przez lata, ostatnio nie tak wiele, ale kiedy miałem kredyty samochodowe, nigdy nie miałem nikogo, kto by zaczął się do mnie marketingiem, kiedy kredyty samochodowe zaczęły dojrzewać , po prostu by im się opłaciło. I wtedy nikt nic nie powiedział. Ale zazwyczaj od razu kupiłbym inny samochód. Porozmawiaj więc ze mną trochę o tego rodzaju zjawisku. Jak myślisz, gdzie generalnie znajdują się branże na etapie życia i marketingu cyklu życia? Jak myślisz, co powstrzymuje ludzi? A jaką radę dałbyś ludziom, którzy myślą, tak, prawdopodobnie powinienem po tym.

Nick Nunes
Częściowo jest to prawdopodobnie wyzwanie technologiczne. Dobrze. Tak więc, jeśli naprawdę zaczniesz przyglądać się organizacjom korporacyjnym, szczególnie tym, które skupiają się na rozwiązaniach punktowych, i jeśli wezmę Społeczności jako tylko jeden przykład, w którym moglibyśmy wejść do króliczej nory, istnieją platformy społecznościowe, które pozwalają kupować reklamy na podstawie tego, co ludzie mówią lub szukają. Więc to jest możliwość. Zwykle tak jest. Kupujesz tę reklamę na tej platformie bezpośrednio za pośrednictwem tej platformy. Wyzwanie polega na tym, że nie robisz tego koniecznie, praktycznie, po prostu mówisz, że chcę zobaczyć każdego, kto bierze ślub i tego szuka. Zainteresowanie jest interesującą platformą, ponieważ jest bardzo podobne do platformy aspiracyjnej. I możesz go użyć, aby wyprzedzić wydarzenia związane ze stylem życia w oparciu o to, czego szukają ludzie. W przeciwnym razie, Grad, w swoim przykładzie mogłeś zobaczyć te rzeczy, które zostały Ci zareklamowane, jeśli wyraźnie wyszukałeś te rzeczy w Social. Ale jeśli nie, prawdopodobnie nie zostaniesz przekierowany z tych witryn za pomocą pikseli i tego typu rzeczy. Więc tego nie widzisz. Ale myślę, że bardzo interesującym przypadkiem użycia i myślę, że to, co próbujesz tu potraktować jako okazję, to to, że wyraźnie rozmawiają o tych rzeczach w Social, tak, jak posiadanie technologii, aby w pewnym sensie cytuj bez cytowania, posłuchaj lub odkryj to. Następnie przygotuj technologię, która automatycznie powoduje dodanie Twojego konta do listy kampanii marketingowych niestandardowych odbiorców, która jest uruchamiana zgodnie z etapem stylu życia lub w zależności od potrzeb. Idealnie byłoby również wykluczyć istniejącą bazę klientów lub uwzględnić ją w zależności od potrzeb tego klienta. A technologia jest dostępna do dziś. Nie widzę jeszcze wielu osób, które są tam z perspektywy organizacyjnej, ale możliwości są ogromne, szczególnie we wspomnianych przypadkach użycia, takich jak zakup samochodu. Świetnym przykładem, o którym rozmawialiśmy podczas naszej sesji przygotowawczej, jest interesująca interakcja, jaką miałeś na Twitterze z firmami samochodowymi. Dosłownie wywieszasz i oznaczasz firmy samochodowe, ja kupuję jedną i zobaczę, jak się z tobą angażują. Jeśli ci z was, którzy nie śledzą Grada na Twitterze, zerknijcie na to. Bo to bardzo ciekawe studium przypadku.

Grad
W końcu dostanę kompleksu. Zdajesz sobie z tego sprawę, prawda? To jest stale ignorowane przez firmy lub bycie podobnym, zrzucanym z doświadczeniami klientów. To nie jest dobre dla mojej psychiki. Jakbym zaczynał się denerwować za każdym razem, gdy coś kupię. Ale wiesz, że ten samochód był naprawdę dziwny. Fakt, że siedem z dziesięciu firm motoryzacyjnych, o których @ wspomniałem, @ wspomniałem, bardzo im to ułatwiło, nawet nie przeszkadzało mi odpowiadać. To jak, wow, to jest informacja zwrotna. Byłem do tego dobry. Właściwie kupiłem samochód. I bardzo fajny. Kupiłem Volvo XC 90. Nigdy wcześniej nie miałem Volvo. I to jest fantastyczny samochód, powiedziałbym, że Volvo XC 90 jest ogromne, ale nie jeździ wielkimi. To jak trzyrzędowy samochód. A więc ma siedem miejsc, ale nie wydaje się, żebyś jechał czołgiem. Drugą rzeczą jest interfejs użytkownika, szczególnie ich główny ekran, bardzo podobny do Tesli, niezwykle łatwy w użyciu do tego stopnia, że ​​tak bardzo kocham interfejs użytkownika samochodu, że myślę o kupieniu drugiego samochodu. I zastanawiam się, dlaczego nie kupiłbym ponownie Volvo. Po co męczyć się innym interfejsem użytkownika? A także, od samochodu do samochodu, co robią, utrzymują interfejs użytkownika między samochodami. Więc prawdopodobnie dostanę sedana lub coś mniejszego. I tak, jeśli wejdę do, myślę, że nazywa się to S 60 lub S 90. Więc jeśli wejdę do S, a następnie przejdę do XC, moje wrażenia z użytkowania są identyczne w przypadku tych dwóch samochodów, wiedzieć, gdzie wszystko jest i takie tam. Więc to jest całkiem fajne. Lubię to. A potem trzecia sprawa, to absolutna rakieta. Mają tę funkcję, dzięki której wrzucają cię w ten rodzaj dodatkowego sprzętu do programowania, a samochód jest po prostu niewiarygodnie szybki. Tak więc jazda tutaj, na Florydzie, była naprawdę fajna. Wydaje mi się, że nie mają ograniczenia prędkości, nie sądzę. Myślę, że jeśli istnieje ograniczenie prędkości, nie jestem tego świadomy. Wróćmy do tego. Więc to, co zrobiliśmy Procter and Gamble, było trochę prymitywne. Ale to też było dawno temu. Ale wiedzieliśmy o tym, wiedzieliśmy, że kiedy ludzie kupowali nową zmywarkę, często zmieniali domy, ludzie oczywiście wymieniają zmywarki, ale nie tak bardzo, jak mogłoby się wydawać. Większość zmywarek to dość niezawodne urządzenia, tak naprawdę nie psują się zbyt często, nie wiem jak wy, ale nigdy nie wymieniłem istniejącej zmywarki, którą posiadałem. Ale kupiłem nowe do nowych domów, więc wiedząc, że kiedy ludzie kupują nowy dom, przeprowadzają się do nowej dzielnicy, a może zmieniają okolice itp., mają tendencję do zmiany preferencji marki . To wtedy, gdy ludzie są podatni na zmianę preferencji marki. A wraz z wiekiem ludzie nie zmieniają swoich preferencji dotyczących marki. Chcesz, aby ludzie byli młodsi i zastanawiali się, czego powinni używać. I tak spróbowaliśmy Cascade i całą tonę marek zmywarek. A ten program samplowania Cascade odniósł niewiarygodny sukces, ponieważ od razu ustanowił preferencje dla marki. A potem zrobiliśmy to samo z pieluchami. Istnieje naprawdę interesująca firma, która stworzyła pakiet prezentów dla nowej mamy. I dostarczali te paczki z prezentami dla młodych mam w szpitalach. I tak Pampers posiadał to miejsce przez dziesięciolecia. A więc pierwsze okazje do pieluchowania, które robiłeś ze swoim dzieckiem, były z Pampersami, a jeśli masz dzieci, wiesz, naprawdę nie masz ochoty zadzierać z czymś, co szczególnie działa w tym dziale. A to również doprowadziłoby do powstania preferencji marki. Więc to były programy samplujące. Opierały się one na pewnego rodzaju heurystycznym zrozumieniu. W dzisiejszych czasach wydaje się, że o wiele łatwiej jest wiedzieć, że ktoś ma dziecko, i w pozytywny sposób za nim pogratulować. I chciałbym zobaczyć więcej tego tam. Zobaczymy więc, kto to robi i zobaczymy, dokąd to potoczy się. Porozmawiajmy więc trochę, wiem, że przenoszę się tutaj trochę zbyt długo, więc doceniam Twój czas tutaj. Ale chciałbym porozmawiać trochę o wpływie COVID. I nie spędziłem dużo czasu na COVID w programie, tylko dlatego, że wydaje się to trochę oczywiste. Ale pojawiamy się, pukamy w drewno, aby z niego wyjść. I bardzo ostrożny mówiąc to, prawdopodobnie po prostu wszystko zepsułem. Ale powiedzmy, że nadal się z tego wyprowadzamy. I wejdź w lata po pandemii i fazę po pandemii. Patrząc wstecz na ostatnie półtora roku, jakie lekcje z tego wyciągasz? A jak myślisz, jak zmieniliśmy się na stałe z powodu tego, przez co przeszliśmy w skali globalnej w ciągu ostatnich 18 miesięcy?

Nick Nunes
Powiedziałbym więc, że digitalizacja wszystkiego jest czymś, co było prawdziwym wyzwaniem dla marek i było krzywą uczenia się dla niektórych segmentów populacji. Ale nie sądzę, że wrócimy; Myślę, że cofniemy się nieco w ilości, w jakiej używamy produktów cyfrowych w każdej branży. Ale nie sądzę, że wrócimy do miejsca, w którym byliśmy, myślę, że zatrzymamy ogromną ilość tego, co zostało zdobyte z perspektywy cyfrowej adopcji. Myślę też, że organizacje wykorzystują COVID jako impuls do cyfryzacji swoich operacji i myślenia w inny sposób o tym, jak obsługują i sprzedają klientom. I myślę, że zostali zmuszeni do znacznego przyspieszenia tych planów. Wiem, że z punktu widzenia usług finansowych był to wymóg, trzeba było działać szybko, trzeba było pomyśleć o tym, jak zrobić to, co pierwotnie zaplanowano w ciągu trzech do pięciu lat, w ciągu 30 do 50 dni lub co najwyżej trzech do pięć miesięcy. To był ciekawy czas; stworzyło wiele możliwości. Wymusiło to również przyspieszenie wielu tego rodzaju politycznych procesów decyzyjnych dla wielu organizacji. Wyrównało też hierarchie i całą masę innych rzeczy. Wiesz, odbyłem kilka bardzo interesujących rozmów z moimi rówieśnikami z kanadyjskich banków, z firm telekomunikacyjnych, doświadczenia, które mieli, były fantastyczne i po prostu robiłem rzeczy podczas COVID. Więc to naprawdę był katalizator. A drugi kawałek jest, jak sądzę, samolubny, jeśli jesteś w mediach społecznościowych lub cyfrowych, jaka niesamowita szansa na wywarcie realnego wpływu. Prawdziwy wpływ wykraczający poza zwykłe tempo poprawy wpływu, który prawdopodobnie miałeś tylko dzięki byciu w mediach społecznościowych lub cyfrowych i znaczeniu, jakie zyskuje przed pandemią. Na przykład inteligencja społeczna, nasłuchiwanie społeczne i inteligencja nigdy nie były ważniejsze niż bankowość i prawdopodobnie nigdy nie były używane tak często, jak w przypadku COVID. Zrozumienie, czego klienci potrzebowali do tego momentu i znalezienie sposobu na dostarczenie tego w tym momencie, prawdopodobnie nie ważniejsze w historii.

Grad
Wiesz, rozmawiałem z jednym z naszych dużych klientów hotelowych, wszystkie główne sieci hotelowe to klienci firmy Sprinklr. Co było bardzo interesujące, czy dwie bardzo interesujące rzeczy na ich temat: po pierwsze, zwolnili w niektórych przypadkach ponad 90% swoich pracowników i zamknęli mnóstwo nieruchomości. Oczywiście była to dla nich bardzo trudna sytuacja biznesowa, ale co ciekawe, nie zerwali kontraktów ze Sprinklr. A potem w wielu przypadkach podwoiły się. Ponieważ dokładnie to, co przed chwilą powiedziałeś, zdali sobie sprawę, że te kanały są sposobem, że w pewnym momencie się wyłonią. A sposób na pojawienie się jest nowoczesnymi kanałami. Istnieje naprawdę świetne badanie McKinsey dotyczące rozwoju sieci hotelowych, firm turystycznych i linii lotniczych w Chinach, które w większości powróciły do ​​wydatków sprzed pandemii. Ale zmieniły się schematy wydatków. Wiele z tych marek korzysta ze społeczności i wpływowych osób oraz wielu innych narzędzi, które były dostępne przed pandemią, ale tak naprawdę nie wykorzystały tego, a teraz wykorzystują to, walcząc o udział w rynku, ponieważ jest zmiana składu polegająca na tym, że są to bardziej podróże rekreacyjne niż podróże służbowe. I nie wiemy, kiedy powróci podróż służbowa. Konkurencja jest więc trochę bardziej zacięta, co jest interesujące. Minutę temu powiedziałeś coś, na co naprawdę odpowiedziałem, czyli rozmawiałem z tym klientem hotelu i starszym zespołem, mieliśmy wspaniałe spotkanie, odbyliśmy tę rozmowę i powiedzieli, co było zabawne i interesujące jest to, że z dużo, dużo mniejszym zespołem, byli w stanie zrobić o wiele więcej, ponieważ nie musieli przedzierać się przez poziomy i wszystkie normalne przeszkody, które można zobaczyć w dużej organizacji. I to jest całkiem interesujące „aha”; To będzie naprawdę fascynujące zobaczyć, czy organizacje powrócą do tych samych poziomów zatrudnienia, jakie miały przed pandemią, ponieważ myślę, że wiele z nich odkryło, że może mieliśmy zbyt wielu ludzi. I z tego powodu naprawdę trudno było coś zrobić.

Nick Nunes
Myślę, że jeśli chodzi o przyspieszenie decyzji, tak naprawdę nie ma nic lepszego niż kryzys lub pandemia, aby pokazać przedsiębiorstwom na dużą skalę, jak naprawdę mogą szybko zakończyć pracę i kto jest naprawdę potrzebny do podjęcia tych decyzji. I myślę, że widzieliście dowody w wielu branżach, tylko w przyspieszeniu tego, co byli w stanie zrobić w wyniku tego. Interesujące będzie więc zobaczyć, co trwa po pandemii, na przykład jak doświadczają Chiny – ludzie w Chinach i organizacje w Chinach – jak doświadczają tej prędkości osiągania sukcesów w organizacjach? Czy to się trzyma? Czy się cofa? Myślę, że to będzie lekcja dla reszty z nas na całym świecie, jako że też trochę się wyłonimy.

Grad
Cóż, myślę, że widzieliśmy to we wskaźnikach produktywności, początkowo produktywność faktycznie skoczyła, kiedy ludzie pracowali z domu i przeszli do 100% wirtualnego, teraz widzimy, że produktywność faktycznie spada, ponieważ ludzie się wypalają i są zbyt monoteistyczne w tej technice komunikacji. A więc spada wydajność. I tak firmy teraz próbują przywrócić ludzi do biura, przynajmniej w jakimś hybrydowym modelu. Więc tak, masz rację, będzie dużo nauki, zajmie trochę czasu, aby to wszystko uporządkować. Powiem jednak, że nastąpił wielki reset i świetna pauza. A kiedy ludzkość ma na to szansę, pokazaliśmy, że jesteśmy całkiem dobrzy w innowacjach i prowadzeniu w nowych kierunkach. I myślę, że spojrzymy wstecz na ten okres, częściowo ze smutkiem, było wiele szkód i śmierci, których w niektórych przypadkach można było uniknąć, a niektóre, jak mówię, zachowania rządów, które nie były szczególnie godne podziwu. Ale myślę, że przyjrzymy się również niektórym korzyściom, które z tego wynikają. A niektóre z innowacji, które z tego wynikły, z których nie najmniej ważnym są szczepionki mRNA, tak jak przełom w medycynie w mRNA jest niezwykły, dosłownie trzymają lek na raka. I czy nie byłoby to czymś, co ta pandemia prowadzi do czegoś, co faktycznie leczy znacznie większy problem, który mamy w społeczeństwie i tworzy wiele dobrego na dłuższą metę. Więc zobaczymy. Ale wiesz, jest stare powiedzenie, że szkoda zmarnować dobry kryzys. Nie wiem skąd to się bierze. Jestem prawie pewien, że potencjalnie nie jest to dobre miejsce. Niemniej jednak, wiesz, wykorzystanie kryzysu, aby spróbować przejść na inny poziom lub inny bieg, może mieć wiele sensu. W porządku. Więc Nick, byłeś niesamowicie hojny w swoim czasie i naprawdę podobała mi się ta rozmowa. Jakieś ostatnie myśli? Zaraz to skończę, ale jakieś ostatnie przemyślenia lub inne rzeczy, które chciałbyś posortować, zanotuj, zanim skończymy dzisiejszą rozmowę?

Nick Nunes
Nie, Grad, nie sądzę. Jestem bardzo wdzięczny, że mnie dzisiaj zaprosiłeś i jestem zapalonym słuchaczem CXM Experience. Bycie gościem to prawdziwa przyjemność. Dziękuję, przyjacielu.

Grad
Świetny. Cóż, wspaniale było cię mieć. W porządku, tak jest dzisiaj w przypadku Unified CXM Experience. A moim gościem był Nick Nunes. Jest dyrektorem ds. mediów społecznościowych w BMO, Bank of Montreal, a Nick, to było niesamowite. A jeśli chodzi o Unified CXM Experience, jestem Grad Conn, CXO w Sprinklr i do zobaczenia… następnym razem.