Odcinek #138: Dlaczego wartości, tożsamość i chwile są ważne
Opublikowany: 2021-06-25Udostępnij ten artykuł
Dzisiaj chodzi o VIM i wigor. Cóż, może nie część „wigoru”. Ale zdecydowanie VIM. Oznacza wartości, tożsamość i momenty. To inny sposób na nawiązanie kontaktu z klientami, aby znaleźć osoby, z którymi powinieneś rozmawiać. Sygnały tam są. Wystarczy ich poszukać.
Plus, krótki przegląd moich niesamowitych doświadczeń klientów w czcigodnym nowojorskim sklepie detalicznym.
Wszystkie odcinki podcastów
TRANSKRYPCJA PODCASTÓW
Witamy w zunifikowanym środowisku CXM. I jak zawsze, jestem Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer w Sprinklr, i tutaj dzisiaj biegam solo, rozmawiając o wartościach, tożsamości i chwilach. Naprawdę nie mogę się tego doczekać. To jest coś, nad czym pracowałem od dłuższego czasu. Zrobiłem to jako główną prezentację dla jednego z naszych klientów, naprawdę dużej firmy zajmującej się nieruchomościami z siedzibą w Niemczech, i właśnie to zrobiłem kilka dni temu i spotkałem się z bardzo dobrymi reakcjami. Powiedziano mi, że przykłady, których użyłem, to „gangsta”. Tak więc nigdy wcześniej nie został opisany jako „gangsta”, ale wezmę to, ale myślę, że to było całkiem fajne. Zdecydowanie mi się to podobało. I porozmawiam o tym trochę.
Spędzę tylko dwie minuty, zanim się tym zajmę, po prostu opowiadając historię o handlu detalicznym. Pewnego dnia miałem całkiem interesujące doświadczenie w fizycznym sklepie detalicznym. Nie wiem, czy możesz powiedzieć, czy nie, ale mam nowy mikrofon. Zakładam nowy rodzaj studia podcastów w moim biurze w Nowym Jorku, teraz, kiedy jesteśmy z powrotem w biurze. Więc to była dobra zabawa. To trochę dziwne doświadczenie. Właściwie wróciłem do biura przez dość pandemię, ale potem nadszedł listopad, jakby opuszczone miasto wyjechało na Florydę i nie wróciło. Więc z grubsza nie byłem tu od prawie roku. A powrót jest dziwny, prawie jakbyś był w obcym świecie. Wchodzisz do tych budynków opuszczonych przez jakąś dawną cywilizację, a oni zostawili wszystko za sobą, a ty w pewnym sensie przenosisz się do ich rzeczy. To bardzo, bardzo dziwne uczucie. Myślę, że jestem dzisiaj sam w biurze, ale jestem w biurze i wspaniale jest tu być. Tak więc częścią tego, co robię, jest opuszczenie zakładu na Florydzie. Więc o tym mnie słyszysz przez ostatnie sześć do ośmiu miesięcy. Mam zestaw na Long Island, o którym słyszelibyście zeszłego lata. A to jest nowa konfiguracja i mam zupełnie nowy mikrofon.
Właściwie myślałem, że kupię Rode NT-USB. Ale miałem naprawdę świetnego sprzedawcę, który pokazał mi mikrofon Shure, który nazywa się MV7. A mikrofon Shure jest dość fantazyjny i jest kierunkowy, a nie oparty na kompresji. Dzięki temu mikrofony kierunkowe odbierają mniej szumów. Tak jak teraz, na przykład, jest stos samochodów w korku na 35. Ulicy w Nowym Jorku, dosłownie wariują i bez przerwy trąbią, i nie sądzę, żebyście to naprawdę słyszeli. Jestem więc bardzo podekscytowany tym, że mam ten nowy mikrofon. A gdzie kupiłem to miejsce o nazwie B&H Photo Video. I nie wiem, czy byłeś w B&H, to całkiem znany sklep w Nowym Jorku, mają stronę internetową, którą jest https://www.bhphotovideo.com. I to świetny sklep, przypomina mi trochę czystszą, bardziej złożoną wersję Fry's, jeśli jesteś fanem Fry's. I mają ten niesamowity system, który polega na tym, że kiedy zamawiasz, zamawiasz u sprzedawcy, mają pewne rzeczy, które możesz zdjąć z półek, ale wszystko, co jest drogie, lub wiesz, powyżej pewnej kwoty dolarów, trzeba porozmawiać ze sprzedawcą, sprzedawca składa zamówienie, a gdzieś na górze jest magazyn, gdzie realizują zamówienie i wkładają je do pudełek, a wszystkie pudła poruszają się po tych taśmociągach. I tak, kiedy już złożysz zamówienie, ten system taśmociągów przesuwa Twoje zamówienie, wypełnia je, potem dostajesz wydruk i idziesz do kasy, płacisz za to, a potem dają Ci to – niesamowite sposób na ograniczenie stłuczeń, ale też niesamowicie fajny. To jak stanie w środku pociągu z tymi małymi pudłami poruszającymi się przez cały czas nad głową. To jest naprawdę fajne. I mają naprawdę świetną historię swojego zespołu i personelu. I mają świetną filozofię, która polega na tym, że wierzą w tworzenie klientów, a nie sprzedaż. Uważają więc, że opanowali do perfekcji sztukę sprzedaży w dół, zawsze będą polecać najlepsze opcje w oparciu o Twoje konkretne potrzeby, a nie cenę. The Art of the Downsell – bardzo, bardzo ciekawa. I są rodzinnym biznesem właśnie tutaj, w Nowym Jorku. A każdego dnia mają na stanie prawie pół miliona artykułów. Na ich stronie internetowej jest zdjęcie ich magazynu na piętrze. I to naprawdę zadziwiające, co tam mają. Tak więc, jeśli jesteś w mieście, jeśli jesteś w Nowym Jorku i chcesz przeżyć wspaniałe wrażenia, idź do B&H. Zobaczymy, jak nam się podoba ten mikrofon. Ale jak dotąd jestem z tego całkiem zadowolony.
Więc chodźmy i porozmawiajmy o wartościach, tożsamości i momentach. I tak, od jakiegoś czasu pracuję nad tym pomysłem, czyli jak właściwie sprzedawać w XXI wieku, dużo mówiliśmy o tym, że masowy marketing się skończył, a przynajmniej stał się produktem drugorzędnym. Rozmawialiśmy o marketingu opartym na wydarzeniach. Jak więc wywołać coś, co ktoś robi, na przykład odwiedza witrynę internetową lub coś w tym rodzaju? Porozmawialiśmy trochę o marketingu na etapie życia, czyli: zmieniłem coś w swoim życiu, sygnalizuję to, kupiłem nowy dom, urodziłem dziecko, potrzebuję samochodu, tego typu rzeczy. I rozmawialiśmy bardzo mało, ale może tylko pobieżnie, o marketingu cyklu życia, czyli kiedy ktoś jest w twojej franczyzie, jak rozumiesz następny najlepszy dla niego produkt w oparciu nie tylko o to, co kupił w swoich transakcjach, ale także o to, kim są etapy życia, sygnały i zdarzenia, itp. Każdy z tych etapów wymaga coraz większego poziomu intymności z klientem i coraz większego poziomu zarządzania danymi, a w kontekście XXI wieku myślę, że wiele osób stoi przed wyzwaniem, ponieważ wszyscy są rozdzieleni na te wszystkie kanały. Tak więc masa rzeczy jest bardzo trudna do wykonania. A to, co naprawdę musisz zrobić, to identyfikować ludzi, znajdować ich i nawiązywać z nimi kontakt.
I tak wymyśliliśmy ten model o nazwie VIM. VIM to także wspaniały produkt Henkla, jednego z naszych wspaniałych klientów. Ale zamierzam użyć akronimu VIM, ponieważ pamiętam, że brzmi to zabawnie i łatwo. A VIM oznacza wartości, tożsamość i chwile. I pozwól, że przejdę przez to przez chwilę. A więc wartości. Tak więc ludzie rozpowszechniają swoje wartości, aby ustalić tożsamość i połączyć się z innymi, którzy podzielają te same wartości. Jeśli myślisz o tym, jak ludzie pracują, ludzie chcą być połączeni i rozmawiać z ludźmi, którzy są tacy jak oni i którzy dzielą się z nimi pomysłami. I tak, jeśli miałbyś, powiedzmy, po prostu spojrzeć na coś takiego jak, powiedzmy, zrównoważony rozwój lub zrównoważone budownictwo, w zeszłym tygodniu rozmawiało o tym 75 000 osób; nietradycyjnych rodzin, w ostatnim tygodniu odbyło się 18 000 dyskusji na ten temat; elastyczne planowanie, 32 000 osób rozmawiało o tym w ostatnim tygodniu. Kiedy jesteś firmą, która ma wartości, kiedy Twoja firma ma wartości, przeciwko którym chcesz sprzedawać, możesz je znaleźć. Ludzie rozmawiają o swoich wartościach w Internecie; lubią rozmawiać o swoich wartościach w Internecie. Marketing wartości jest więc interesującą koncepcją. I porozmawiamy o tym więcej, kiedy zbuduję z wami ten model.
Druga rzecz to tożsamość. Tak więc jedną z rzeczy, które są naprawdę fajne w świecie, w którym żyjemy dzisiaj, jest to, że ludzie mają swoją tożsamość. Wiemy kim są ludzie, wiemy o czym ludzie lubią rozmawiać, za kogo się uważają, za kogo się identyfikują. Bardzo ciekawie jest zobaczyć LinkedIn, który ma teraz zaimki po twoim imieniu. Wybrałem więc zaimki i umieściłem je po moim imieniu na LinkedIn. A jeśli chcesz zobaczyć, jakie one są, możesz sprawdzić mnie na LinkedIn (linkedin.com/in/Grad Conn). A więc, jeśli myślisz o tożsamości, jak działasz przeciwko tożsamości ludzi? Jedną z rzeczy, która działa naprawdę dobrze, jest rozmowa z nimi podczas tworzenia reklamy. Jest wiele osób, w szczególności Xbox i kilku innych świetnych reklamodawców, którzy wyświetlają reklamy skierowane przeciwko konkretnej osobie. Używają więc swojego uchwytu bezpośrednio w reklamie, bezpośrednio w reklamie, używają swojego uchwytu i będą używać zdjęć bezpośrednio ze swojego strumienia. Tak więc, kiedy ludzie patrzą na tę reklamę, zobaczą siebie, zobaczą swoje imię lub uchwyt i będą wiedzieć, że mózg mówi do nich właściwie. Więc nie bój się wykorzystywać tożsamości, zwłaszcza gdy jest to tożsamość publiczna, którą ludzie rozpowszechniają.
I wreszcie, chwile i chwile to właściwie jedna z moich ulubionych rzeczy i to od bardzo dawna. Zawsze podobał mi się pomysł nie sprzedawania komuś produktu, ale pomagania komuś w rozwiązaniu problemu. Więc jeśli mam, no wiesz, mam nowe dziecko, mam problem. kończy mi się pokój; Prawdopodobnie potrzebuję nowego domu. Prawdopodobnie potrzebuję nowego samochodu; Prawdopodobnie będę potrzebować dużo rzeczy. I co mnie interesuje, bardzo niewiele firm skupia się na tych momentach. Jednak fascynujące jest to, że ludzie transmitują te chwile niemal bardziej niż cokolwiek innego. Na przykład spójrz na ciążę i poród. W zeszłym tygodniu było o tym 149 000 wzmianek. Tak więc 149 000 osób rodzi dziecko, a to 149 000 – nie mam wystarczająco dużo miejsca w moim domu; 149 000 – potrzebuję większego samochodu; 149 000 – prawdopodobnie potrzebuję minivana; 149 000 – potrzebuję dużo rzeczy dla dziecka. A lista jest długa. I rzeczywiście uważam, że w tym marketingu na etapie życia jest naprawdę niewykorzystany potencjał. A to, co jest niesamowite we wszystkich sieciach, w których teraz żyjemy, to to, co ludzie nadają. Promocje to kolejna; ludzie dużo mówią o swoich promocjach. W rzeczywistości w nowych miejscach pracy i awansach mówiło o tym 30 000 osób. Wszyscy ci ludzie myślą: „Jak pokazać, że zostałem awansowany? Jaki jest sposób na popisywanie się? Czy potrzebuję nowego zegarka? Czy potrzebuję nowego samochodu?” Wiesz: „Czy potrzebuję nowego garnituru? Czy potrzebuję nowej sukienki? Co mówi, że dostałem awans, ludzie mówią: „Wow, to wygląda świetnie”?
I tak, marketing przeciwko tym trzem rzeczom, marketing przeciwko wartościom, marketing przeciwko tożsamości i marketing przeciwko momentom, to są sposoby łączenia się z ludźmi i łączenia się z ludźmi, którzy wyjeżdżają i rozmawiają o tych sprawach. To inny sposób marketingu. Przyzwyczailiśmy się do modelu transmisji, który jest bardziej pasywny, w którym wszędzie rozgłaszamy naszą wiadomość i mamy nadzieję, że ktoś ją odbierze. W tym nowym modelu, w modelu VIM, tak naprawdę znajdujesz ludzi, o których myślisz, że chcą z tobą porozmawiać, zasadniczo szukając osób na przyjęciu koktajlowym, które Twoim zdaniem będą interesujące. A potem idziesz do nich, podchodzisz do nich i mówisz: „Hej, gratulacje z okazji nowego dziecka”, „Potrzebujesz nowego domu?” To naprawdę inny sposób robienia rzeczy, a także całkiem ekscytujący. Tak więc, jeśli chodzi o doświadczenie CXM, jestem Grad Conn, CXO w Sprinklr. W ciągu najbliższych kilku tygodni porozmawiamy o tych pomysłach. Ale na razie do zobaczenia… następnym razem.