Odcinek 14: Kompletny przewodnik po analizie intencji opartej na sztucznej inteligencji

Jeśli chcesz zrozumieć swoich klientów, musisz zrozumieć ich intencje. Pomocne mogą być nowoczesne kanały. Ale jak możesz przeszukiwać i analizować miliardy wiadomości wysyłanych każdego dnia? Na szczęście pomoc jest tutaj. W dzisiejszym odcinku przyjrzymy się, jak sztuczna inteligencja może pomóc Ci zrozumieć intencje klientów i poprawić ich ogólne wrażenia.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

To doświadczenie CXM. I jak zwykle jestem Grad Conn, CXO w Sprinklr. A dzisiaj rozpoczniemy stosunkowo długą serię dyskusji na temat sztucznej inteligencji. Pozwól, że powiem ci trochę, dlaczego sztuczna inteligencja jest ważna. Zdemistyfikuję trochę sztuczną inteligencję w ciągu następnych kilku tygodni, i zamierzamy zagłębić się w różne funkcje i inne rzeczy. Więc będzie super fajnie. Ale chcę porozmawiać o sztucznej inteligencji na wysokim poziomie. A potem chcę szczególnie skupić się na jednym aspekcie wykorzystania AI w Sprinklr do czegoś, co nazywa się intencjami. I to nie jest intensywne, jego intencje… jak w INTENTS. Jak w tym, co zamierzasz zrobić? Jaki miałeś zamiar? I tak identyfikowanie intencji i wprowadzanie ich w życie ma bardzo dużą liczbę zastosowań, szczególnie w Customer Care. Nie tylko, ale przede wszystkim w obsłudze klienta. Prawdopodobnie dzisiaj jeszcze trochę to klikniemy.

Dlaczego sztuczna inteligencja? Więc słyszałeś, jak mówię, jeśli słuchałeś, o słuchaniu, uczeniu się i kochaniu. O to właśnie chodzi w Sprinklr, czyli słuchać tego, co mówią ludzie. Wprowadź miliardy rozmów, które tam są. Są nieuporządkowane, nieproszone. Nieproszone jest dobre. Nieproszone jest dobre, bo taka jest prawda. Niestrukturalne jest trudne. Brak struktury jest trudny, ponieważ masz mieszankę emocji, mieszankę marek, mieszankę pomysłów w jednym poście. Bardziej złożony, trudniejszy do przeanalizowania.

Większość firm nadal sobie z tym radzi, ignorując to. Bo to trudne. Zamiast tego robią ankiety lub grupy fokusowe. O mój Boże, nie mogę uwierzyć, że ludzie nadal robią grupy fokusowe. Ale są ludzie, którzy robią ankiety tylko dlatego, że są łatwiejsze. Są to dane ustrukturyzowane, można je umieścić w systemie CRM, ich relacyjna baza danych ich nie kopiuje. Tak łatwe, prawda? I takie głupie. Jeśli ktokolwiek dowiedział się czegoś z wyborów w USA, ankiety nie działają. Sondaże to śmieci. Oczekiwane opinie są prawie zawsze nieprawdziwe. Potrzebujesz nieproszonych informacji zwrotnych, to właśnie musisz uzyskać. O to właśnie chodzi w słuchaniu.

Nauka jest tym, nad czym dzisiaj spędzimy dużo czasu. Ponieważ problemem, wspaniałą rzeczą w wciąganiu milionów rozmów jest to, że masz miliony rozmów. Co ludzie naprawdę myślą. Tak zwany głos klienta, ale to prawdziwy głos klienta, bo nieproszony. Problem polega na tym, jak czytać milion rozmów, które obejmują całą gamę i obejmują emocje i marki. Spędzę więc nad tym dużo czasu, ponieważ jedynym sposobem, aby to zrobić, jest sztuczna inteligencja. Sprinklr ma jedną z najbardziej wyrafinowanych platform AI na świecie. Rozwija ją od lat, to jedna z naszych największych inwestycji jako firmy. Używamy ogromnej bazy danych do jej szkolenia i ogromnej bazy użytkowników, aby na co dzień na jej temat otrzymywać informacje zwrotne. Mamy więc niesamowitą platformę. Opowiem trochę o tym, jak to się dzieje.

A potem, oczywiście, część miłosna bierze się z tego, że kiedy już rozpoznasz, czego ludzie chcą i co robią, możesz właściwie zrobić dla nich właściwą rzecz. Pozwólcie, że porozmawiam trochę o intencji. Pozwólcie, że najpierw omówię to w kontekście obsługi klienta. Opowiem trochę o niektórych wyzwaniach, przed którymi stoją dziś zespoły opieki. A tak przy okazji, jeśli usłyszysz w tle trochę szczekania, to mój pies ma koszmar. Więc ma na imię Hester, bardzo słodki pies. W każdym razie wyzwania, przed którymi stoją dziś zespoły opiekuńcze: ponad 50% połączeń od klientów pozostaje nierozwiązanych lub wymaga pewnego rodzaju eskalacji. 52% klientów rozłącza się podczas rozmowy z działem obsługi klienta, zanim ich problem zostanie faktycznie rozwiązany. A 32% ludzi oczekuje odpowiedzi w ciągu 30 minut, a 50% oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny.

Obsługa klienta naprawdę nie ogranicza wielu kluczowych wskaźników, których oczekują ludzie. Zobacz, co naprawdę chcesz zrobić, aby naprawić, czyli musisz zidentyfikować najważniejsze intencje klientów, które wpływają na liczbę połączeń i zapytań. A następnie być w stanie umożliwić agentom odpowiedzi oparte na sztucznej inteligencji, które są oparte na tych intencjach. A jeśli potrafisz zrozumieć i przetworzyć intencje klienta, możesz w rzeczywistości przyspieszyć reakcję klienta o ponad 99%. Możesz więc skrócić czas rozwiązywania z powiedzmy 10 minut do sekund w przypadku większości zapytań. Jest to więc naprawdę jedna z najbardziej podstawowych rzeczy, czyli jeśli rozumiesz intencję przekazu i potrafisz to rozpoznać dzięki uczeniu maszynowemu, możesz bardzo szybko skontaktować się z kimś z czymś, co pomoże mu rozwiązać jego problem.

Wiesz, sztuczna inteligencja to obecnie wielka sprawa. 57% firm oczekuje, że sztuczna inteligencja poprawi jakość obsługi klienta. To od Forrestera. I faktycznie mamy 91% redukcji kosztów, które można osiągnąć poprzez zastąpienie ludzkich agentów agentami wirtualnymi. To badanie IBM. Wiesz, Inteligentna Automatyzacja może skrócić czasy odpowiedzi o 80%, KPMG odkryło to. EY twierdzi, że po wdrożeniu AI w opiece następuje 20-krotnie mniejsze zapotrzebowanie na zasoby. 80% wszystkich dyrektorów twierdzi, że sztuczna inteligencja zwiększa produktywność. I dziwię się, że to nie 100%. Ale z pewnością większość ludzi zdaje sobie sprawę i uznaje, że sztuczna inteligencja jest kluczem do napędzania przyszłości.

Pozwól mi więc porozmawiać o tym, jakie są intencje. Tak więc intuicja AI Sprinklr może automatycznie klasyfikować wiadomości, aby pomóc markom lepiej zrozumieć intencje klienta. Na przykład ktoś może powiedzieć coś w stylu, kupiłem to w zeszłym miesiącu, ostatnio przestało działać i świeci się czerwona lampka, która ciągle miga. Gdzie mogę dostać nowy? To trochę klasyczny post, prawda? To jest coś, co ludzie mówią przez cały czas. Bardzo trudno to zrobić, chyba że masz naprawdę mocny silnik AI. Ponieważ silnik AI może to odczytać i powiedzieć, ach, ktoś potrzebuje lokalizatora sklepów. I mają awarię urządzenia. Analizują to i to jest intencja wiadomości, mimo że słowa są trochę niechlujne. Więc zamierza, analizuje wiadomości i identyfikuje, czy jest to opinia, zapytanie, notatka marketingowa, wiadomość, skarga, sugestia, uznanie i wiele, wiele, wiele, wiele innych rzeczy, a następnie klasyfikuje treść w zestaw predefiniowanych kategorii intencji. Pracujemy z każdym z naszych klientów, aby dowiedzieć się, co to jest, i może to być 40, 50, 60, 100. W zależności od marki może być wiele różnych intencji.

Podam kolejny przykład. Ktoś powie, że chcę wymienić moje urządzenie. Kiedy twoje sklepy są otwarte? Dobrze? Intencją tutaj jest czas przechowywania. I znowu wymiana urządzenia, prawda? Jak więc zdobyć urządzenie tej osobie i zapewnić jej godziny przechowywania. I tak pomysł, aby móc wyciągnąć intencje i je zidentyfikować, pozwala nam znacznie lepiej radzić sobie z routingiem, ponieważ wiemy, gdzie wysłać wiadomość, znacznie lepiej z zarządzaniem odpowiedziami, ponieważ wiemy, co musimy im powiedzieć. I możemy pomóc agentom w bardzo szybkim reagowaniu na rzeczy.

A więc zasadniczo sposób, w jaki to działa technicznie, jeśli lubisz tego rodzaju rzeczy, to czy ktoś inny ma wiadomość, w której zasadniczo powie coś takiego, jak kupiłem to urządzenie w zeszłym miesiącu, a ładowanie trwa zbyt długo teraz, gdzie mogę go wymienić. A następnie każde słowo w wiadomości jest tokenizowane. Tak więc wiadomość jest podzielona na tokeny. I wtedy następuje wykrywanie fraz. I tak wykrywanie fraz faktycznie wyciągnie słowa, które są powiązane z różnymi typami intencji. A potem w zasadzie… rzeczy takie jak zbyt długie ładowanie byłoby frazą, którą można wydobyć z początkowej wiadomości. A to przekłada się na cel zwany powolnym ładowaniem. A gdzie mogę go wymienić, to zestaw tokenów, który jest frazą, która w zamierzeniu oznacza zastąpienie. Czyli wymiana jest generalnie uważana za główny cel, ponieważ powolne ładowanie to reklamacja, a wymiana to żądanie, prawda?

Tak więc intencje będą również traktować priorytetowo. A więc to, co możemy zrobić, to skonfigurować te rzeczy do routingu. Tak więc w zależności od intencji, wiadomość może zostać skierowana do określonych agentów specjalizujących się w obsłudze tego typu intencji. Możesz faktycznie tworzyć konwersacyjne boty czatowe. Będą więc używać intencji do dostarczania automatycznych odpowiedzi na wiadomości należące do określonej intencji. A potem możesz również użyć identyfikacji do pomocy agenta. Tak więc boty czatu FAQ mogą wykorzystywać intencje, aby odpowiadać na często zadawane pytania klientów, co jest naprawdę pomocne. Mam na myśli to, że często mam pytania i tak naprawdę nie muszę z nikim rozmawiać, chcę tylko wiedzieć, kiedy to miejsce jest otwierane, a kiedy zamykane? Albo jak to naprawić. A jeśli chatbot może to zrobić, to dla mnie to już koniec.

A potem oczywiście najlepszą rzeczą jest raportowanie. W ten sposób analiza intencji może być wykorzystana do uzyskania skonsolidowanych liczb wokół dominujących intensywnych wiadomości za różnymi wiadomościami od klientów. A to pozwala firmom przyjmować całą masę wiadomości, które docierają do nich wszystkimi tymi kanałami. Pamiętaj, to nowoczesne kanały, prawda? To nie tylko towarzyskie. To wszystko, co pojawia się na forach, które są dostępne, witrynach z recenzjami, blogach, wszystkich dostępnych platformach do przesyłania wiadomości, wszystkich platformach społecznościowych, czatach w witrynie, wszystkim te rzeczy, które nadchodzą, można przeanalizować. A to, co możesz zrobić, to spojrzeć na, hej, oto różne rzeczy, o które pytają ludzie. I to są główne intencje. I tak możesz mieć naprawdę prosty wykres kołowy. I możesz mieć, wiesz, grupa ludzi jest ogólnie usatysfakcjonowana, grupa ludzi ma ogólne skargi. Są problemy z dostawą, lokalizacją, reklamą, koszykiem kasowym, karierą, pracą, szczegółami zamówień, informacjami o oddziale i sklepie, pytaniami dotyczącymi programu lojalnościowego, pozdrowieniami, potrzebną pomocą, dostępnością… ciągnie się i trwa… przeprosiny, załączniki, lojalność naruszona , uszkodzony, tak jak możesz, możesz dodać tyle, ile chcesz. I w zależności od tego, w jakim jesteś biznesie, oczywiście, jeśli zajmujesz się usługami, nie zobaczysz wielu zastępstw. Ale zobaczysz, że wiele może zrobić coś lepszego lub zrobić dos lub wiesz, zrobić overs i tego typu rzeczy.

A więc, wiecie, jest to dla mnie jedna z bardziej ekscytujących rzeczy, które pojawiają się dzisiaj w firmie Sprinklr, ponieważ można zauważyć niesamowity wzrost rozdzielczości spraw, liczby obsługiwanych spraw i liczby obsługiwanych wiadomości przychodzących przez boty. Tak więc widzimy w jednym przypadku, istnieje konto WeChat i udało im się uzyskać 2,4-krotny wzrost szybkości rozwiązywania spraw, są w stanie obsłużyć 25% więcej spraw, a z 1,3 miliona wiadomości przychodzących, prawie 100 tysiące były po prostu w stanie obsłużyć bot. I są w stanie odchylać obudowę, a to ma sens. A gdy robisz to więcej, stajesz się w tym lepszy. Stajesz się lepszy w identyfikowaniu intencji i masz lepsze odpowiedzi dla ludzi, których potrzebują.

Jest to więc funkcja do zakupu w Sprinklr. Jeśli jesteś zainteresowany, wiesz, skontaktuj się z nami przez stronę internetową. I o tym będziemy dzisiaj mówić w AI. Więc zamierzam się podpisać. Dla doświadczenia CXM. Tu Grad Conn i do zobaczenia jutro.