Odcinek #144: Wyobraź sobie… wyjątkowe doświadczenie hotelowe

Opublikowany: 2021-07-16

Udostępnij ten artykuł

Niedawne badanie Forestera wykazało, że 82% decydentów twierdzi, że CX jest najwyższym priorytetem. Ale to samo badanie wykazało, że większość marek nie wie, od czego zacząć. Aby pomóc w rozpoczęciu tego procesu, przedstawiamy wieloczęściową serię, którą nazywam „Imagine” — kreatywne spojrzenie na to, jak marki mogą w pełni wykorzystać CX. Serię rozpoczynamy od przyjrzenia się hotelom i kilku pomysłowym sposobom, w jakie mogą one całkowicie zmienić wrażenia klientów.

Wszystkie odcinki podcastów

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Powitanie. To Unified CXM Experience z, jak zawsze, Twoim gospodarzem, Grad Conn. Jestem Chief Experience Officer w Sprinklr, spółce notowanej na nowojorskiej giełdzie, symbolem giełdowym jest CXM. I cieszę się, że jestem tu dzisiaj.

Zamierzam zrobić coś, czego nie robiłem wcześniej w tym programie, czyli śpiewać; to powinno być zabawne, czekam na to. Zamierzam dziś zrobić początek serii, zawsze lubię robić seriale, zrobiłem naprawdę zabawny serial o cyfrowej transformacji. Zrobiłem kilka serii wywiadów, wiesz, wieloczęściowych rzeczy. Zawsze je kocham, ponieważ jest tak wiele rzeczy, które mogę do tego dopasować. Tak więc dzisiejszy program będzie szczególnie zabawny. Zaczynam nową serię, zrobiłem kilka świetnych serii w przeszłości, zrobiłem naprawdę świetną serię o AI. Zrobiłem jeden o cyfrowej transformacji. Jeśli nie słuchałeś żadnego z nich, zachęcam do ich sprawdzenia. Są fantastyczne, jeśli sam tak mówię. Zrobiłem kilka wieloczęściowych serii z różnymi wywiadami; to zawsze jest świetna zabawa. Lubię robić seriale, ponieważ pomagają ugruntować wiele zasad, pomagają nam skupić się wokół tematu. To jak, zwykle zbiór rzeczy, które od jakiegoś czasu tłuką się wokół mojego biurka i w mojej głowie. Pozwala mi to więc je sformułować i umieścić w czymś, na co będziemy mogli spojrzeć. A seria, którą dzisiaj zaczniemy, to moja bardzo, bardzo, bardzo, bardzo, bardzo ulubiona rzecz na całym świecie – wyobraźnia. Tak.

Teraz nie mam do towarzystwa Figmenta, ponieważ jest on licencjonowaną postacią Walt Disney Company. Więc nie możemy go teraz pożyczyć. Ale gdyby Figment był na moim ramieniu, byłby „yoobeedoop”. A poza tym będziemy rozmawiać o wyobraźni. Powodem, dla którego chcę opowiedzieć o „wyobraźni”, jest to, że tak duża część doświadczenia klienta jest skoncentrowana na wyobraźni. Myślę, że może dlatego tak bardzo to kocham. Właściwie myślałem dziś rano, że myślę, że dosłownie każdy grosz, jaki kiedykolwiek zarobiłem w moim życiu, zrobiłem dzięki mojej wyobraźni, dzięki pomysłom i kreatywności. To naprawdę niesamowite, kiedy się nad tym zastanowić. A ostatnio narzekałam na brak czasu na prysznic, nie mam wystarczająco dużo czasu na prysznic. I stwierdzam, że kiedy biorę naprawdę długi prysznic, przychodzą mi do głowy świetne pomysły i brałem dużo szybkich pryszniców i myślę, że to przestanę. W grę wchodzą nowe dłuższe prysznice, ponieważ potrzebuję czasu na pomysł; Potrzebuję tych pomysłów.

Teraz w CXM ludzie wiedzą, że to najwyższy priorytet. W rzeczywistości CX jest najwyższym priorytetem dla 82% decydentów, według niedawnego badania przeprowadzonego przez Forrester, w którym brało udział ponad 300 firm. Co jednak ciekawe, większość firm nie zapewnia jeszcze doskonałej obsługi klienta. Tak więc ponad połowa firm twierdzi, że zmagamy się z interakcjami z klientami, prawie połowa firm nie dostrzega realnych możliwości poprawy obsługi klienta. Mniej więcej ta sama liczba mówi, że doświadczenie klienta jest bardzo rozdrobnione w wielu kanałach. A prawie 40% firm twierdzi, że ma trudności z reagowaniem i wykrywaniem sytuacji kryzysowych, zanim staną się problemem.

Tak więc każdy rozumie, że jest to priorytet. Ludzie walczą o to, aby go ożywić, aby tak się stało. Myślę, że częścią problemu jest brak wyobraźni. Chciałbym więc trochę opowiedzieć o tym: „Czy świat nie byłby wspaniały, gdybyśmy robili tego rodzaju rzeczy?” Chcesz powiedzieć „Hej”, wiesz, „dlaczego hotele nie działają w ten sposób? Dlaczego linie lotnicze nie działają w ten sposób? Dlaczego banki tak nie działają?” Przejdę więc przez różne kategorie. Wybiorę konkretny scenariusz. A ja po prostu opowiem opowieść o CX i powiem: „To właśnie chcę zobaczyć, gdy następnym razem wejdę w interakcję z moją ulubioną instytucją lub organizacją w tych branżach”.

Więc prawdopodobnie znasz piosenkę Johna Lennona, Wyobraź sobie, a zrobię tylko krótki wers lub dwa. Myślę, że mój ulubiony werset zaczyna się od tego, co mówi: „Wyobraź sobie, że nie ma krajów, nie jest to trudne; nic, za co można by zabić lub umrzeć; i też bez religii; Wyobraź sobie wszystkich ludzi żyjących w pokoju. Yoo hoo oo oo. Możesz powiedzieć, że jestem marzycielem, ale nie jestem jedyny. Mam nadzieję, że któregoś dnia do nas dołączysz. A świat będzie jeden. bom bom bom, bom bom”. To świetna piosenka i być może moja ulubiona piosenka na całym świecie. Jest kilka piosenek, które lubię prawie tak samo, ale to jedna z moich ulubionych.

Więc zróbmy trochę wyobraźni. A dzisiaj zaczniemy od hoteli. To jest ćwiczenie mojej wyobraźni dla hoteli. Jeśli słuchałeś, wiesz, że przez lata podróżowałem rozsądną ilość. I żeby dodać tylko wisienek do tego stwierdzenia, żeby zwymiarować, ile podróżowałem. Do 2019 roku przed pandemią zrobiłem 400 000 mil w tym roku, to bardzo intensywny rok podróży, zrobiłem ostatnią prezentację dla marki Marriott Hotels. Jestem dożywotnim członkiem Titanium, Marriott Hotels, co jest na dość wysokim poziomie; Mam swojego konsjerża, jest całkiem fajnie. A statystyka, którą mam, jest taka, że spędziłem 17 036 nocy w hotelu Marriott w moim życiu, czyli prawie pięć lat. Tak więc prawie pięć lat mojego życia, prawie 10% mojego życia, spędziłem śpiąc w hotelu Marriott; Jestem bardzo lojalnym klientem Marriotta, ale nie wszędzie są to Marriotty, a noce spędzałem w innych hotelach. To tylko marka Marriott. Ale jeszcze bardziej przekonujące w tym stwierdzeniu jest to, że jestem członkiem programu Marriott Rewards dopiero od 17 lat, kiedy przeprowadziłem się do Stanów Zjednoczonych. Oznacza to, że w ciągu ostatnich 17 lat spędziłem pięć z tych lat śpiąc w hotelu Marriott lub prawie jedną trzecią z ostatnich 17 lat spędziłem noc w hotelu Marriott, co jest prawdopodobnie dobrym wyjaśnieniem dlaczego jestem teraz rozwiedziony.

Tak czy inaczej, to tylko po to, żeby zaznaczyć, że jestem doświadczonym podróżnikiem, byłem w wielu hotelach, zameldowałem się wiele, wiele razy. I myślę, że mogłoby być lepiej. I tak mogłoby być lepiej. Zamierzam więc stworzyć scenariusz, w którym powiedzmy, że nie podróżuję moją ulubioną linią lotniczą, czyli Delta. Uwielbiam mój program Delta SkyMiles, jestem Delta 360, jeśli wiesz, co to jest. To sekretny poziom, o którym nie powinno się rozmawiać. Ups. A więc to świetny poziom, prowadzą Cię od bramy do bramy w Porsche – super zabawa. I znowu, jest to jedna z tych rzeczy, w których lubisz to mieć, ale też jest ci smutno, że to masz. Więc Delta to niesamowita linia lotnicza, nigdy nie miałem złych doświadczeń z Delta, których nie można było naprawić lub rozpracować w ten czy inny sposób. Więc to nie jest lot Delta, o którym mówię. To jest ktoś inny. nie wiem kto; jakaś szalona linia lotnicza, którą jestem zmuszona wziąć. I mam złe doświadczenia z liniami lotniczymi. A ja jestem całkiem niezłym tweeterem; tweetować dość często. I prawdopodobnie skomentuję wrażenia klientów podczas tego lotu, mając okropny lot, super wyboisty. A stewardesy są bardzo zrzędliwe. A jedzenie jest super grudkowate, coś w tym stylu.

Wyboisty, zrzędliwy i nierówny. Podoba mi się – hashtag. Więc kiedy ja i trzy krasnoludki lądujemy na ziemi, wysiadam z samolotu, dzięki Bogu, że jeszcze żyję, wsiadam do samochodu i jadę do hotelu. Teraz, normalnie, kiedy wchodzę do hotelu, wchodzę jako zupełnie obcy. Porozmawiamy o tym przez chwilę. I podchodzę do recepcji, a oni patrzą na mnie pustymi oczami, bo nie wiedzą, kim jestem. Nigdy wcześniej mnie nie spotkali. Więc znowu jestem zupełnie obcy. I chociaż spędziłem, jak wiecie, prawie jedną trzecią z ostatnich 17 lat w jednym z tych hoteli, patrzą na mnie, jakbym nigdy wcześniej nie był w hotelu Marriott. I pytają mnie kim jestem. A potem przydzielają mi pokój. Teraz, jeśli są rozmowni i dobrzy przy biurku, powiedzą coś w stylu: „Czy przyleciałeś?” ponieważ oni nawet tego nie wiedzą. „Przyleciałeś?” Powiem „Tak”. A potem powiedzą coś w stylu: „Jak ci minął lot?”, co wywoła zupełnie nowy strumień złości, urazy i łez wokół wyboistych, zrzędliwych i nierównych, a teraz jestem w złym humorze, i idę do swojego pokoju. Tak to zwykle bywa,

OK, oto jak to mogło pójść. Oto ćwiczenie na wyobraźnię, wchodzę do hotelu i przed drzwiami jest kamera. Robi zdjęcie mojej twarzy. Jest program rozpoznawania twarzy, dzięki któremu kiedy dotrę do recepcji, lub zanim dotrę do recepcji, a) zauważyli, że wszedłem, nie byli zaskoczeni, kiedy podchodzę do recepcji ; b) wiedzą kim jestem. I c) wiedzą, jaki jest mój status i wiedzą o mnie wszystko. Posiadają profil zarządzania doświadczeniem klienta 360 stopni – profil CXM w CDP z siedzibą w Sprinklr. I widzą, że jestem Gradem, wlatuję; Miałem wyboisty, zrzędliwy i nierówny lot. Naprawdę chcę to jakoś tweetować, więc zacząłem częściej latać Spirit Airlines, a potem… („och, dzikus”), a wtedy dowiedzą się, że prawdopodobnie nie jestem w świetnym nastroju.

Wszystko to może się wydarzyć robiąc mi zdjęcie twarzy i dopasowując je do bazy danych. I nagle są w zupełnie innym miejscu. Teraz, zanim przejdę do kolejnego etapu, ponieważ będzie to dość oczywiste, powiem, że to trochę dziwny sposób, w jaki dziś działają firmy. Wiesz, wchodzę do hotelu Marriott lub wchodzę do samolotu Delta, prawie obcy. A jeśli kiedykolwiek widziałeś film „Pięćdziesiąt pierwszych randek” z Drew Barrymore i Adamem Sandlerem, to jest to ta sama sytuacja. Drew Barrymore ma uraz mózgu; ona nie pamięta każdego dnia. Adam Sandler romansuje z nią; wciąż dowiaduje się o niej więcej. Ale dla niej każdy dzień to nowa pierwsza randka. To piękna historia; to świetny film, ale nie tak powinna działać firma marketingowa. Coraz bardziej frustruje to klientów, ponieważ wiedzą, że masz te informacje na ich temat. Kiedy podchodzę do biurka w hotelu Marriott, a oni mówią: „Cześć, kim jesteś?” Część mnie jest jak: „Nie wiem, dlaczego nie zgadujesz?” Na przykład „dlaczego nie zgadniesz, bo wiesz co, jestem tutaj co trzy dni. Może nie ten, ale jestem tu cały czas. I pewnie w tym byłam już wiele razy”, bo wielokrotnie jeżdżę do tych samych hoteli. To trochę dziwne, jeśli się nad tym zastanowić, i będzie niesamowicie dziwne, gdy ktoś to zrozumie. Ponieważ w chwili, gdy zaczynam podchodzić do biurka, wchodzić do sklepu Apple lub wchodzić do linii lotniczej, a oni mówią: „Hej, Grad, jak leci? Słyszałem, że miałeś dobry lot, zły lot, dobry dzień, zły dzień, kupujesz samochód, właśnie urodziłeś dziecko, awansowałeś”. Na przykład, jak tylko zaczynają wiedzieć o mnie różne rzeczy i witają mnie jak przyjaciela, ponieważ znają to wszystko, gra się zmieniła, ta gra zmieniła się dla wszystkich, natychmiast. W każdym razie podchodzę do biurka, mają mnie na ekranie, wiedzą, kim jestem. Widzą moje tweety, ponieważ mają bazę danych CXM. Tak więc mają swoją bazę danych transakcyjnych w swoim systemie CRM. Aby mogli zobaczyć, co zrobiłem, co kupiłem, moją historię z hotelem, ale mają też dane o doświadczeniach napływające ze wszystkich kanałów publicznych, z których korzystam, mogą zobaczyć, co Powiedziałem o nich i innych, widzą, co robię, mój dzień, widzą, dokąd idę, wszystkie rzeczy, które nadaję, podchodzę do biurka i osoby przy biurku patrzy na mnie i mówi: „Cześć, Grad. Bardzo mi przykro z powodu twojego lotu”. Ok, więc co się tutaj stało? Powiedzieli więc: „Cześć, Grad, bardzo mi przykro z powodu twojego lotu”. Nie muszę im tego tłumaczyć. I już wiedzą, kim jestem. Potem idą dalej. Tutaj robi się naprawdę ekscytująco. „Twój pokój jest przygotowany. Już cię zameldowałem. Mamy twoją kartę w aktach. Nie musisz podawać nam identyfikatora; wiemy kim jesteś. I mamy dla Ciebie specjalny, wyboisty, zrzędliwy, nierówny pakiet relaksacyjny. Kiedy pójdziesz do swojego pokoju, zobaczysz stos gorących ręczników; będzie wiadro piwa; i będzie miska skrzydeł. A jeśli jest jeszcze coś, czego od nas potrzebujesz, daj nam znać. A tak przy okazji, przenieśliśmy cię do apartamentu. Miłej nocy”.

Dosłownie mam łzy w oczach na myśl o tym, jakie to byłoby niesamowite. Ile niesamowitych razy wchodziłem do hoteli tak zmęczony lub tak pobity, lub tak samotny lub tak wyczerpany? A gdyby ktoś mi to powiedział, gdyby właśnie tak się ze mną skontaktował, jaka niesamowita by mnie to zmieniła. Muszę ci powiedzieć, że to okazja do stworzenia ludzkiego połączenia. Jak zapomnieć o sprawach biznesowych. Po pierwsze, tak przy okazji, nigdy nie zostanę nigdzie indziej, prawda? Oczywiście i tak jestem całkiem lojalny. Ale to wszystko dla mnie. Jakbym został zamknięty i załadowany w tym hotelu do końca życia.

Ale nadal, podobnie jak ludzkie połączenie, rzeczy, które możemy dla siebie zrobić, są po prostu tak potężne. Myślę też, że osoba przy biurku – mam na myśli, jaka niesamowita praca przez cały dzień, uszczęśliwianie ludzi. Zasadniczo wierzę, że ludzie pracujący na tych stanowiskach nie chcą walczyć z ludźmi ani ich rozczarowywać. Chcą, aby ludzie byli zachwyceni, byli szczęśliwi, bądźcie pewni, lub jeśli nie są zachwyceni – może jestem po prostu tak zmęczony, byłem tak zdenerwowany i zrzędliwy i tak dalej, nie mogę tego ominąć . Ale przynajmniej mówię: „Och, muszę być wdzięczny. To naprawdę miłe. Bardzo to doceniam". To znaczy, nie zacznę się uśmiechać i śmiać, ale powiem: „Potrzebowałem tego. Dziękuję Ci. Naprawdę tego potrzebowałem”. W każdym razie to jest moje marzenie.

I to jest moja wyobraźnia. Więc następnym razem wrócimy z inną kategorią. Jeśli ktoś słucha w kategorii hoteli, mam nadzieję, że zbudujesz coś takiego, bo mógłbyś to zrobić dzisiaj. Możesz to zrobić dzisiaj. To nie jest trudne. To jest wykonalne, w tej samej sekundzie. Jeśli chodzi o Unified CXM Experience, jestem Grad Conn, CXO w Sprinklr i do zobaczenia… następnym razem.