Odcinek 15: Piątkowa zabawa: CX Day, CXPA i The Iron Giant

Cóż, cholera. Przegapiliśmy CX Day (był to pierwszy wtorek października). Aż do dzisiejszego ranka nie wiedziałem, że Dzień CX jest czymś. Ale to nie znaczy, że nie możemy teraz o tym rozmawiać. W tym odcinku świętujemy CX, rozmawiamy o stowarzyszeniu Customer Experience Professionals Association, bawimy się z The Iron Giant i zaglądamy za kulisy The CXM Experience.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

O tak. O tak, to jest doświadczenie CXM. Wracamy w każdy dzień powszedni. Nazywam się Grad Conn, CXO w Sprinklr, aby mówić o zarządzaniu doświadczeniami klientów, czyli CXM.

Więc dzisiaj pomyślałem, że będzie fajnie… Jestem w nastroju endorfinowym, bo właśnie wybrałem się na długą przejażdżkę rowerową. A obecnie ukrywam się na Florydzie. A tutaj na Święto Dziękczynienia. Ale przybyliśmy tu wcześnie, więc moglibyśmy poddać kwarantannie przez dwa tygodnie, a potem trochę czasu z rodziną, a potem wracamy do wielkiego miasta i znowu poddajemy kwarantannie. Ale teraz jestem na Florydzie, więc postanowiłem wybrać się na przyjemną, długą przejażdżkę rowerową. Poszedłem na plażę i świetnie się bawiliśmy. I wróciłem z krzykiem w samą porę, by trafić na mój dzisiejszy czas nagrywania podcastów.

Pomyślałem, że fajnie byłoby porozmawiać trochę o tym, co dzieje się za kulisami CXM Experience. Więc kilka rzeczy. Jednym z nich jest to, że codziennie nagrywam doświadczenie CXM. To jest coś, co moim zdaniem jest naprawdę ważne, ważne jest, aby mieć w tym swój dzienny rytm. Więc nie robię 50 z nich, niż każę je pociąć, jak robi to wiele programów telewizyjnych. Tak jest każdego dnia, robię to, co robię. A więc mogę być na bieżąco, o tym, co się w tej chwili dzieje. Drugą rzeczą jest to, że robię to prosto. Używamy do tego programu o nazwie Zencastr. I to tylko ja mówię prosto, bez żadnych zmian. Więc po prostu wrzuciłem to prosto do Zencastr. I jedziemy. Po trzecie, nie używam skryptu. Więc czasami mam talię lub dwie, albo jakieś materiały, na które patrzę, ale nie są to scenariusze. To pozwala mi robić to każdego dnia. Wiesz, wiele osób mówi, och, wow, robisz codzienny podcast, nigdy nie miałbym na to czasu. I cóż, to naprawdę zajmuje mi tylko około pół godziny dziennie, aby to zrobić. Więc to naprawdę nie jest tona kosztów ogólnych. I super, super zabawa.

Następnie mój producent, a to osoba, która sprawia, że ​​wszystko dzieje się za kulisami. jest Randy. A Randy nie może się przywitać, bo nie ma teraz mikrofonu. Ale Randy jest nieocenionym, niewiarygodnie pracowitym członkiem zespołu. A Randy w pewnym sensie sprawia, że ​​to wszystko się dzieje, publikuje materiały, publikuje je na różnych kanałach. On i ja będziemy rzucać tematami w tę i z powrotem i szczerze mówiąc, nigdy nie moglibyśmy tego zrobić bez niego.

Tak więc Randy i ja rozmawialiśmy tuż przed dzisiejszym podcastem. I trochę sobie żartujemy, bo zamierzałem dzisiaj zrobić kilka rzeczy związanych z AI. A ja po prostu nie miałem ochoty rozmawiać o sztucznej inteligencji. Nic złego w AI. Kocham sztuczną inteligencję. Ale po prostu nie byłem w nastroju AI. A więc chcę porozmawiać o czymś innym. Więc Randy trochę żartował i powiedział, no wiesz, może jest dzień obsługi klienta. Na wszystko jest dzień. I tak to uruchomiło dwie rzeczy. Po pierwsze, chciałem opowiedzieć o tym, że jest dzień na wszystko, myślę, że jest tam coś, czego nigdy nie wykorzystano, i wyślę to we wszechświecie, żeby zobaczyć, co się stanie. I zrobię to za sekundę. Po drugie, właśnie wygooglowałem dzień obsługi klienta. I oto jest dzień obsługi klienta. Niestety wszyscy to przegapiliśmy. Jednak każdego roku, w pierwszy wtorek października, społeczność CX świętuje profesjonalistów i firmy, które zapewniają wspaniałe wrażenia klientów. Święto to znane jest jako dzień CX, podczas którego jest okazją do wyróżnienia wspaniałej pracy klientów, odkrycia możliwości rozwoju zawodowego i wzmocnienia sieci zawodowych.

A to jest dostarczane przez stowarzyszenie Customer Experience Professionals Association, CXPA, i możesz wejść na ich stronę pod adresem cxpa.org. Dosłownie właśnie to odkryłem, bo wiesz, coś w rodzaju wyszukiwania Google. Jest mały film opisujący, czym jest dzień CX, mają oczywiście swój własny hashtag, który jest #cxday, dość logiczny. Obchodzą też w sieci obchody Dnia CX i mają zdjęcia ludzi w różnych lokalizacjach, co jest całkiem fajne. I tak mówią o swoim rozmachu i mają forum dyskusyjne i można uczestniczyć w wydarzeniach, a oni dostali podziękowania od swoich sponsorów. I mają kilka studiów przypadku. Więc mają sponsora CXA, sponsora CXPA, przepraszam, o nazwie usermind i rozmawiają też o niektórych swoich studiach przypadków. Taki fajnie wyglądający org. Myślę, że dołączę i trochę dowiem się więcej i zaangażuję się w nie, ale na razie wszyscy powinniście się temu przyjrzeć. Dzień CX.

No dobrze, więc opowiem o dniach, no wiesz, noszę ten kamień w bucie od dłuższego czasu, czyli do wszystkiego jest przypisany dzień, tydzień, miesiąc, a nawet lata. Wiesz, jest narodowy dzień pluszowych misiów, jest narodowy dzień hot dogów, są, wiesz, są bardzo poważne rzeczy, jak miesiąc świadomości raka piersi i miesiąc czarnej historii, który, wiesz, nadchodzi w lutym. I wiele, wiele, wiele innych rzeczy. W rzeczywistości, jeśli miałbyś tylko zacząć googlować to wszystko, są dosłownie tysiące dni. A ludzie deklarują dni dla miast, ludzie deklarują dni dla przeprowadzek, ludzie deklarują dni dla ludzi, ludzie deklarują dni dla przedmiotów, ludzie deklarują dni dla marek. To się nigdy nie kończy. I zawsze myślałem, że fajnie byłoby stworzyć kalendarz na wszystkie dni. Dynamiczne, zawsze aktualizujące, a byłoby to niebanalne, bo jest ich tak wiele. Ale myślę, że byłoby to wykonalne pod względem możliwości wyszukiwania i wciągania. Na przykład Sprinklr mógłby z łatwością zrobić coś takiego i stworzyć kalendarz na każdy dzień. A potem we wszystkie te dni upewnij się, że są dostępne treści społecznościowe i treści, które można wzmocnić na ten dzień. A więc weź to. Ktoś powinien to zrobić. I nie wiem, jak to nazywasz, nazywasz to, no wiesz, daysoftheyear.com czy coś w tym stylu. Po prostu czuję, że byłoby to świetne narzędzie i wielu marketerów by się do niego zasubskrybowało. Ponieważ chciałbym wiedzieć, jaki jest dzień. I chciałbym wiedzieć, co mogę powiedzieć, co byłoby zwięzłe i mądre, aby dotrzeć do określonego celu.

Teraz, gdybym naprawdę chciał być fajny, miałbym ten kalendarz również połączony ze wszystkimi organizacjami, które sponsorują te dni. Wiele z nich byłoby organizacjami non-profit, ale nie wszystkie, ale wiele byłoby organizacjami non-profit. I czy nie byłoby fajnie zezwolić na działanie zagregowanej maszyny zbierającej non-profit, w której zasadniczo przyciągasz wszystkich ludzi, którzy chcą reklamować się w sposób ukierunkowany do ludzi w sposób, który by im zależało, ponieważ mnie to obchodzi to, powiedzmy, CX Day. I żeby ktoś mógł do mnie przyjść i porozmawiać o CX Day, a ja posłucham. A potem może nastąpić wymiana, no wiesz, darowizn lub czegokolwiek, i na tym się wymienisz. Więc myślę, że byłoby super fajnie zrobić. I byłoby wspaniale mieć jako zasób. Więc jeśli to zbudujesz, daj mi znać, chętnie rzucę okiem.

Więc ostatnia rzecz na dziś, a to tylko moja zabawna historia tygodnia z Amazonem. Jak wspomniałem, jestem tu na Florydzie. Lubię zabawki, dużo się nimi bawię, na moim biurku zawsze jest zabawka. Ale pakując się na tę wyprawę, nawet nie myślałem o zabraniu zabawki, bo nie przeszło mi to do końca przez myśl, będę tu przez miesiąc, czyli dość długo. I rzeczywiście, po kilku dniach zacząłem się denerwować, moje ręce po prostu szukają czegoś do zabawy. Potrzebuję czegoś, co mnie rozproszy. I to zabawne, jak działa Amazon, naprawdę czasami tego nie rozumiem.

Dostaję e-maila od Amazona i wychodzi nowa zabawka — żelazny robot. Więc to jest żelazko… czy znasz film Iron Giant? Więc jest ten żelazny robot w filmie Iron Giant i jest to zupełnie nowa wersja, która wyszła z błyszczącymi oczami. A małe dziecko siada na ramieniu z magnesem. I jest przegubowy z 16 punktami artykulacji. A Amazon po prostu wyskoczył i powiedział: Hej, spójrz na to. I nie wiem na co patrzą, pewnie patrzą na moje wzorce zakupowe, widzą, jak kupuję dużo artykułów gospodarstwa domowego, takich jak kupuję, jak płyn do prania i tym podobne rzeczy, które nie są normalna. Widzieli, że wysyłam wszystko pod inny adres. Więc może zakładałem nowe gospodarstwo domowe. Wiedzą, że mam długą historię kupowania robotów i zabawek kosmicznych. Więc to też się wyraźnie dzieje. Niemniej jednak nie mogłem naciskać wystarczająco szybko, a Iron Giant siedzi teraz na moim biurku. A oczy świecą i są niesamowite. I jest wyrażony w 16 punktach. I to jest niesamowite.

I wiesz, to świetny przykład doświadczenia klienta. Wiesz, niekoniecznie chodzi o to, jak traktujesz kogoś, gdy wychodzisz z domu, czy podczas transakcji, często chodzi o to, jak do niego prowadzisz transakcję. Wiesz, Amazon zasadniczo wyświadczył mi tę wspaniałą przysługę, a mianowicie: uważamy, że możesz być samotny. Uważamy, że możesz potrzebować zabawki. Oto zabawka, która może Ci się spodobać. Poproszę, tak proszę! Nie mógłbym być szczęśliwszy. Kazali mi zapłacić im pieniądze, żeby mi je wysłać i kupić. I czuję, że mam dług wdzięczności wobec Amazona, ponieważ dali mi coś, co pozwoli mi zająć ręce przy biurku.

Czyli naprawdę ciekawy sposób myślenia o CX, czyli nie tylko przepływie, ale także mechanizmie odkrywania i przyciągania do niego ludzi. A potem wiecie, wspaniałą rzeczą w Amazon jest to, że przepływ był bardzo płynny i bardzo szybki, a ja byłem w stanie bardzo szybko dokonać transakcji zakupu Iron Giant.

Więc to tyle na dzisiaj. Dziękuję za wysłuchanie. To jest doświadczenie CXM z Grad Conn i do zobaczenia następnym razem.