Odcinek #153: Jak największe światowe marki robią masowy marketing 1:1

Mówiłem to już wcześniej (i prawdopodobnie powiem to jeszcze raz), ale nigdy nie było lepszego czasu na bycie marketerem. W tym webinarium dla MarketingProfs, Valerie Witt i ja badamy połączenie masowego zasięgu z zaangażowaniem 1:1 — morska zmiana, która daje markom niespotykany dotąd potencjał marketingowy. Posłuchasz przykładów, jak wiodące marki wdrożyły masowy marketing 1:1 i dowiesz się, jakie kroki możesz podjąć, aby skopiować ich sukces.

Obejrzyj webinarium tutaj: Jak największe marki na świecie mają masę marketingową 1:1

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Grad
Tak, tak dobrze, że używamy Jimmy'ego do rozwijania tych odcinków. Pomyśl o jego kultowym występie na Woodstocku w 1969 roku, Summer of Love, i znowu jest lato, ale w tym roku lato powtórki. Zgadza się. To lato powtórek w Unified CXM Experience. I jak zawsze, jestem twoim gospodarzem, Grad Conn, CXO lub Chief Experience Officer w Sprinklr, symbolu giełdowym spółki notowanej na giełdzie nowojorskiej, CXM. W porządku. Więc to jest kolejna powtórka programu. A dzisiaj mówimy o webinarium MarketingProfs, jak największe światowe marki robią Mass 1:1. Naprawdę kocham ten. Właściwie było to jedno z moich ulubionych doświadczeń w ciągu ostatnich kilku tygodni, odbyłem naprawdę świetną dyskusję z Valerie Witt, dużo rozmawiałem o tym, dokąd zmierzają marki, jak największe światowe marki robią marketing jeden na jeden, co masowo- To-one marketing jest taki, że jeśli miałeś okazję posłuchać czegokolwiek, co kiedykolwiek zrobiłem, powinieneś już wiedzieć, czym jest Msza 1:1. A jeśli nie, to w porządku. Ponieważ możesz teraz słuchać i usłyszeć wszystko o masowym marketingu indywidualnym. Inną rzeczą, która była świetna w tym konkretnym webinarium, jest to, że dodałem do niego kilka przykładów. I bawię się trochę ideą masowych momentów jeden na jednego i patrzę na marketing przeciwko momentom w ich życiu, które zazwyczaj transmitują. I dlatego czasami nazywa się to marketingiem na etapie życia. To właściwie stary termin, minęło już dużo czasu, rozmawialiśmy o marketingu etapów życia w Procter and Gamble w latach 80-tych. Więc to nie jest zupełnie nowe. Ale etapy życia są transmitowane w sposób, w jaki nigdy wcześniej nie były transmitowane. I bardzo niewiele firm, prawie żadna firma nie korzysta, co jest dla mnie oszałamiające. Gdybyśmy mieli dostęp do danych dotyczących etapów życia, które mamy dzisiaj w latach 80., kiedy prowadziłem to dla marek takich jak Cascade i Tide i innych, bylibyśmy na tym wszystkim. Więc nie wiem, co się dzieje, ale myślę, że może ludzie zapomnieli o tym wniosku. A może są po prostu leniwi, nie wiem, może, może, może? W każdym razie, ciesz się webinarem MarketingProfs z Valerie Witt, a ja wrócę na sam koniec, aby to uporządkować. Nawiasem mówiąc, będę odwoływał się do kilku różnych slajdów. Więc jeśli słuchasz podcastu, świetnie, nie ma problemu. Jeśli chcesz zobaczyć, jakie były slajdy i sprawdzić to później, znajdziesz je w notatkach podcastów, a także opublikowano je w dowolnym poście na blogu na ten temat. Więc ciesz się.

Valerie Witt
W porządku, wszyscy, jesteście tutaj, aby dowiedzieć się, jak największe marki na świecie prowadzą masowy marketing indywidualny. Grad, zabierz to.

Grad
Dziękuję Ci. Dziękuję bardzo. W porządku, zamierzam zrobić dzisiaj ogólną prezentację, poświęcę na to około 45 minut. Jeśli skończę kilka minut wcześniej, myślę, że będzie dobrze. Ponieważ generalnie generuje to sporą liczbę pytań. Więc postaram się zostawić jak najwięcej czasu na pytania na końcu. Ale chcę wylądować na kilku konceptach, a szczególnie wokół sposobu myślenia. Myślę, że zmiana sposobu myślenia jest dla nas jednym z największych wyzwań. Jako marketerzy cały czas mamy do czynienia z pewnymi nowymi problemami z nastawieniem, a zajęcie się tymi sprawami jest naprawdę trudne. Więc zamierzam się tym zająć i trochę zapiąć pasy, zabierając nas w małą marketingową podróż. Mam trzy to, co nazywam współczesnymi prawdami, które chcę wylądować. Tak więc światopogląd, jaki mamy w Sprinklr, zawiera te trzy współczesne prawdy. A pierwszą z tych współczesnych prawd jest to, że przechodzimy na nowy paradygmat marketingu, szeroko i globalnie. Nazywa się marketing konwersacyjny; prawdopodobnie słyszałeś ten termin. Jest to również znane jako masa jeden do jednego, z którą możesz nie być tak dobrze zaznajomiony. W najbliższym czasie będę dużo mówić o masie jeden na jednego. Tak szybka lekcja historii; Nie zamierzam tu spędzać zbyt wiele czasu, ale cofnijmy się wehikułem czasu do XIX wieku. W tamtych czasach ludzie prowadzili wspaniałe, intymne rozmowy jeden na jeden ze swoimi klientami. Wszyscy znali wszystkich, komunikacja marki z klientem była dwukierunkowa; to było fantastyczne.

A potem pojawiła się komunikacja masowa. Komunikacja masowa zapoczątkowała erę marketingu emisyjnego, a marketing emisyjny był niesamowity. W tym czasie stworzyliśmy kilka świetnych marek, a takie rzeczy jak telewizja, radio, kina i inne rzeczy pozwoliły nam bardzo szybko dotrzeć do milionów ludzi. Był koszt. Jeśli czytasz autorów z początków XX wieku, takich jak Claude Hopkins czy Albert Lasker, mówią oni w nowym medium o utracie intymności, utracie łączności, utracie człowieczeństwa. A jeśli czytasz wiele wczesnych reklam prasowych, jest świetna książka Juliana Lewisa Watkinsa, zatytułowana 100 najlepszych reklam na świecie. I jest to garść reklam prasowych z końca XIX wieku do lat 50. XX wieku. Jeśli przeczytasz niektóre z tych wczesnych reklam, są one dziwnie intymne, dziwnie intymne i bardzo osobiste. A to, co próbowali zrobić, to próbować połączyć się z ludźmi i utrzymać to połączenie i intymność. Ale potem pojawiła się telewizja i zaczęła dominować. Nastał Bill Bernbach i twórcza rewolucja lat sześćdziesiątych. A potem naprawdę przyglądaliśmy się obrazom i bardzo prostym sposobom komunikowania marki. Znowu niekoniecznie jest to zła rzecz, ale intymność została utracona. A teraz do pewnego stopnia mój tata był szaleńcem, pracował na Madison Avenue w latach 70-tych. I miał powiązania i pracował z niektórymi gigantami branży, takimi jak George Gribbin i pan Wunderman i takimi ludźmi; to było naprawdę niesamowite, ale zawsze byłam o niego zazdrosna. Zawsze czułem, że miał wszystkie dobre chwile, może czasami zbyt wiele dobrych chwil. Ale on miał wszystkie dobre czasy, a ja wszedłem w marketing, kiedy robiło się nudno.

Ale potem nadszedł XXI wiek. I myślę, że to najlepszy czas na marketing, mówię to wszystkim. Myślę, że jeśli jesteś studentem marketingu i kochasz marketing, to jest niesamowity czas, aby być w tym zawodzie, ponieważ wróciłem jeden na jeden, znamy ludzi i znamy ich zainteresowania. I wciąż mamy masę – 4,1 miliarda ludzi jest na platformach społecznościowych. To taka kombinacja jeden do jednego i masa to Msza 1:1. Nie zamierzam przypisywać sobie tego terminu, został on właściwie wymyślony przez Marka Pritcharda, który jest dyrektorem ds. marki w Procter and Gamble. Pracowałem tam właściwie na początku mojej kariery przez pierwsze dziewięć lat. P&G był również świetnym klientem firmy Sprinklr, który robił niesamowite rzeczy, aby przejść od masowej eksplozji, jak nazywa to Mark, do masowej precyzji jeden do jednego, i bardzo ekscytujące jest to, jak to robią, podobnie jak niektóre z największych światowych firm się przemieszczają do tego typu podejścia. Opowiem też o kilku przykładach.

Pozwólcie, że przejdę przez sześć różnych przykładów masowej bezczynności jeden do jednego. A to wszystko są wielkie marki i jedne z największych marek na świecie. A pierwszym przykładem, którego użyję, jest McDonald's. Tak więc McDonald's przez wiele lat wykorzystywał grupy fokusowe jako sposób na określenie nowych pozycji menu i testował je w sklepach. A wyzwanie, jakie mieli z grupami fokusowymi, polegało na tym, że ludzie, no wiesz, nigdy nie kochałem grup fokusowych, zawsze żartobliwie mówię, że są sposobem na płacenie ludziom za to, że cię okłamują. Grupy fokusowe stawały się coraz bardziej skomplikowane, ponieważ ludzie opatrywali się jedzeniem. Siadali więc przed innymi i mówili: „McDonald's powinien sprzedawać więcej sałatek i zdrowszych alternatyw” i tego typu rzeczy. I tak posłusznie próbowali tego i nikt by tego nie kupił. Powiedzieli więc: „Dlaczego nie przyjmiemy innego podejścia”, i zostali klientem Sprinklr i powiedzieli: „O co właściwie proszą ludzie, kiedy publicznie wyrażają miłość lub pragnienie McDonalda?” Okazuje się, że ludzie naprawdę chcieli jeść produkty śniadaniowe McDonald's o różnych porach dnia. Jest popołudnie, naprawdę mam ochotę na naleśniki. Super kac, naprawdę potrzebuję jajka McMuffin teraz o północy, albo naprawdę chciałbym dziś zjeść ziemniaki z cebulą z moim Big Macem na lunch. Wykorzystali to, aby ustalić, które produkty zamierzają sprzedać, i uruchomili Całodzienne Śniadanie. Ale to, co zrobili, i to jest wspaniały przykład Mszy 1:1, to sposób, w jaki ją rozpoczęli, to powrót do tych ludzi, którzy powiedzieli: „Chcę naleśników po południu, a my cofamy się w czasie o pięć lat, więc masz w Sprinklr coś w rodzaju działającego pięcioletniego obrazu nowoczesnej sieci. Czasami było tak, jakby od listopada 2018 r. i mówili: „Hej, Grad, w listopadzie 2018 r. powiedziałeś, że chcesz naleśniki. Cóż, teraz je mamy”. To rozsadzało umysły ludzi, częściowo dlatego, że ich słuchano, częściowo dlatego, że reagowano na nich, a częściowo dlatego, że faktycznie zrobili to, o co prosili. Więc wszyscy, jak eksplodujące głowy, zaczęli o tym mówić, retweetować, stało się to popularnym tematem na Twitterze, został podchwycony przez główne media, które mają tendencję do patrzenia na to. A potem premiera po prostu eksplodowała stamtąd i przyniosła miliardy dolarów przychodów dla McDonald's. Świetny przykład masowej indywidualnej reklamy i marketingu.

Opieka to kolejny obszar, w którym myślisz o tym, że Twoi klienci to osoby dzwoniące do Twoich linii opieki, a najlepszymi perspektywami dla przyszłych klientów są Twoi dotychczasowi klienci. Dell doskonale to rozumie. I mają mnóstwo wzmianek, na przykład dziesiątki milionów wzmianek, więc faktycznie używają Sprinklr do proaktywnego przewidywania i rozwiązywania problemów, a to, co odkryli, to fakt, że faktycznie można zobaczyć problem, na przykład szum wentylatora lub migotanie ekranu lub coś w tym stylu. Zaczną pojawiać się na platformach społecznościowych, w grupach dyskusyjnych, Reddicie i podobnych miejscach, na blogach, w witrynach z recenzjami, które zaczną pojawiać się na dwa do trzech tygodni przed rozpoczęciem zwrotów i zanim ludzie zaczną dzwonić główne linie obsługi klienta. Dzięki temu mogą faktycznie zmierzyć się z tymi problemami i naprawić je z wyprzedzeniem, a także dotrzeć i rozwiązać problemy ludzi korzystających z nowoczesnych kanałów, w których wolą być. Widzą więc poprawę zarówno w zestawie klientów, jak i oczywiście zmniejszenie kosztów, ponieważ robią to w kanałach asynchronicznych.

Disney rzeczywiście zrobił kilka fajnych rzeczy podczas ich premiery. Więc znowu można argumentować, że to nie jest dokładnie jeden do jednego, ale stworzyli 115 000 różnych wersji swoich reklam, aby móc pokazać ludziom, że bez względu na to, kim byli i jakie mieli zainteresowania, było coś dla nich kanał Disney Plus i osiągnęli swój pięcioletni cel subskrypcji w ciągu jednego roku. Większość ludzi widziała wyniki. Disney Plus odniósł naprawdę sukces, ale korzystają z tego, ponieważ połączenie jest potencjalnie od jednego do niewielu. Ale nadal, kto wykonał 115 000 różnych prac twórczych. Teraz obserwujemy, że w Sprinklr regularnie to się dzieje. Zwykle jest to od 10 do 20 000, mieliśmy klientów, którzy wykonali do 8 milionów elementów, a jeden klient wykonał 8 milionów różnych kreatywnych jednostek reklamowych w ciągu około 100 dni. I była to również niezwykle udana kampania.

Jednym z moich ulubionych przykładów jest naprawdę stara firma o nazwie Rustoleum. I robią farbę, w rzeczywistości robią farbę, którą maluje się most Golden Gate. Więc ten mały koszyczek, który jeździ tam iz powrotem. A kiedy dotrze do jednego końca mostu, malują go od nowa, ciągle się porusza. Więc Rustoleum, to właśnie robią. Teraz mają wiele naprawdę interesujących farb, rzeczy takich jak farba do wanien i płytek, farba brokatowa i farba błyszcząca i wiele innych rzeczy, o których ludzie nawet a) nie wiedzą, że istnieją, lub b) oczekują, że będą istnieć. Idą więc, powiedzmy z błyszczącą farbą, wejdą na tablice Pinterest i znajdą ludzi, którzy lubią błyszczeć, i powiedzą, że jest błyszcząca farba. I w ten sposób sprzedają dużo błyszczącej farby. Albo spojrzą na ludzi, którzy rozmawiają o renowacji lub kupieniu nowego domu i powiedzą, że jest farba do wanien i płytek, jeśli chcesz zmienić kolor swoich płytek na kolor wanny bez wyrywania jej. W ten sposób sprzedają dużo farby do wanien i płytek. W rzeczywistości robią to dla ponad 60 różnych produktów. I to był dla nich niesamowity ruch, aby móc w zasadzie iść jeden do jednego z ludźmi, którzy potrzebują ich produktu. I oczywiście nie mogą tego zrobić w telewizji, mogą to zrobić w środkach masowego przekazu.

Siemens, bardzo interesująca firma, duży niemiecki konglomerat, który co miesiąc produkuje tysiące treści, z setkami tysięcy aktywów i wieloma różnymi przepływami pracy. Chcieli faktycznie poprawić jakość kreacji, którą emitują, i obniżyć koszty. Odkryli, że produkują tony treści, które były niezmierzone i nieskoordynowane, i nie wiedzieli, jak najlepiej to wykorzystać. I tak zrobili to, że skoncentrowali wszystko w Sprinklr. A potem wykorzystują to, aby wziąć to, co działa najlepiej, i rozszerzyć to na skalę globalną. I to było bardzo udane.

I na koniec, chcę trochę opowiedzieć o Dysonie, czyli o tym, jak dostarczać produkty na platformach, jest nowa rzecz o nazwie Conversational Commerce. A w Messengerze możesz mieć przepływ, w którym możesz kupić produkt bezpośrednio w przepływie, a następnie masz do niego podłączonego agenta. Agent może obsługiwać wielu kupujących w tym samym czasie, a boty są również używane do pośredniczenia w niektórych wymianach. A teraz, gdy masz wygodę online i wysoki poziom sklepu detalicznego, to świetne połączenie. I obserwujemy ogromny ruch w tym kierunku w całej naszej bazie klientów. To tylko kilka różnych przykładów Mszy św. 1:1. I myślę, że handel konwersacyjny jest dla mnie być może ostatecznym wyrazem tego, ponieważ nie jest to tylko reklama na Mszy 1:1, ale w rzeczywistości jest to sprzedaż na Mszy 1:1.

A więc druga prawda, prawdziwy profil klienta musi zawierać zarówno dane transakcyjne, jak i dane dotyczące doświadczenia. Porozmawiam o tym, co przez to rozumiem. Tak wielu z nas lub większość z nas, powiedziałbym, ma całkiem dobre bazy transakcyjne w systemach CRM w doskonałych produktach, takich jak Salesforce i inne. Microsoft ma Dynamics i jest tam mnóstwo rzeczy. To są uporządkowane dane. I generalnie jest to zamawiane, mogą to być dane ankietowe, ale generalnie są one zamawiane i bardzo ustrukturyzowane i działają wewnątrz relacyjnych baz danych wszystkich tych systemów CRM. Ale teraz istnieje cały nowy świat informacji, który nazywamy danymi doświadczenia. A te dane dotyczące doświadczeń są nieustrukturyzowane. To nieproszone. Występuje w wielu różnych rodzajach. Mogą to być emotikony, filmy, imiona, obrazy, wiele rzeczy. Bardzo trudno to zmieścić w relacyjnej bazie danych. Musisz połączyć te dwie rzeczy, jednym ze sposobów, w jaki lubimy to opisywać, jest to, że dane transakcyjne są trochę jak twoja pula. Jest kontrolowana temperaturowo, wiesz, jakie jest zasolenie, wiesz, że jest czysta, jest piękna. A dane dotyczące doświadczeń są jak ocean, również bardzo fajne, ale potrzebujesz do tego różnych narzędzi, nigdy nie będziesz w stanie ich całkowicie kontrolować. I tak razem, te rzeczy tworzą 360-stopniowy profil klienta. Wiele osób używa Sprinklr jako CDP i widzą tam profile XM ze zintegrowanymi obydwoma typami danych. To nasza dobra przyjaciółka, Beth Jackson, która jest wiceprezesem na Twitterze. Mówi o społecznościach jako o sposobie umożliwiającym markom tworzenie relacji jeden na jednego, zobaczysz, że to słowo jeden na jednego będzie się pojawiać. A Bev jest liderem w tej przestrzeni od wielu, wielu lat.

Ostatnią rzeczą, ostatnią współczesną prawdą jest to, że zmieniły się oczekiwania klientów. I nikogo to nie zaskoczy w tej rozmowie. Ale warto po prostu dotknąć niektórych zmian, które zaszły, tylko po to, aby zwiększyć ich amplitudę. Po pierwsze, na naszej planecie jest, jak powiedziałem, 4,1 miliarda użytkowników społecznościowych, co stanowi całkiem niezły odsetek z 4,7 miliarda internautów, co jest, nawiasem mówiąc, niesamowicie ekscytujące, jakbyśmy byli bardzo blisko aby wszyscy byli online. Po prostu musimy zdobyć te ostatnie 2 miliardy online, ale to naprawdę niesamowity postęp. Więc to jest świat, w którym żyjemy dzisiaj. I coraz częściej wolą być na nowoczesnych kanałach. To jest z talii Mary Meeker, jeśli śledzisz Mary Meeker to jest sprzed kilku lat, jeśli nie podążasz za Mary Meeker, powinieneś podążać za Mary Meeker. Naprawdę niesamowite rzeczy, które robi. Ten wykres, spróbuj spojrzeć w prawy dolny róg, widać, że ludzie w starszym pokoleniu naprawdę lubili synchroniczne połączenia z markami i lubią telefon. A więc świetnie. Dlatego nadal korzystamy z wielu usług telefonicznych, zwłaszcza w działach Customer Care. Ale spójrz na pokolenia, gdy stają się młodsze. Mam na myśli, że nawet pokolenie X nie jest tu próżniakiem, ale szczególnie pokolenie Z i pokolenie Y, silne preferencje społecznościowe i silne preferencje do czatu i Internetu. A to wszystko są asynchroniczne typy komunikacji. To jest dwa lata temu, aw ciągu ostatnich kilku lat wydarzyło się kilka rzeczy, które bezsprzecznie przyspieszyły ten proces. Ponieważ spędzamy cały dzień na telefonach Zoom, nie sposób powiedzieć: „Muszę zadzwonić na godzinę do działu obsługi klienta”. Nie mogę tego zrobić, będę musiał to zrobić asynchronicznie. Staje się to więc ważniejsze niż kiedykolwiek, ponieważ ludzie migrują do tych, które nazywamy nowoczesnymi kanałami. I pomyślcie o tym, oni są na tych kanałach, są miliardy rozmów każdego dnia, 65 miliardów wiadomości wysyłanych każdego dnia na planecie, co jest niesamowite. Musisz tego posłuchać. Powiedziałbym, że co najmniej wszystkie marki powinny być słuchane przez ludzi, którzy z nimi rozmawiają lub używają wzmianki @ lub hashtagu. Wiele marek nadal tego nie robi. Ale powiedziałbym, że większość marek rozumie, że powinny to robić. Zalecamy również, abyś naprawdę słuchał ludzi, którzy mówią o tobie, nie wspominając o tobie. Ponieważ w rzeczywistości coraz częściej klienci przyzwyczajają się do dobrych protokołów odsłuchowych stosowanych przez firmy. I tak naprawdę nie umieszczają już symboli @ z przodu. Musisz więc wszystko uchwycić, musisz wysłuchać szerokiej gamy klientów. A to, co naprawdę staje się interesujące, kiedy zaczynasz słuchać konkurencji, co ludzie o nich mówią, a potem wreszcie, co jest naprawdę interesujące, to słuchanie kategorii. Na przykład fascynujące jest słuchanie, jak ktoś zwraca się bezpośrednio do Ciebie, mówiąc: @Nike, dobrze jest znaleźć każdego, kto mówi o Nike. Naprawdę ciekawie jest słyszeć o Adidasie i innych markach. Ale chłopcze, czy nie byłoby wspaniale rozmawiać o maratonach? To ludzie rozmawiają o sporcie i to jest rozmowa, w której chcesz być częścią, jeśli masz zamiar prowadzić prawdziwy marketing masowy jeden na jednego.

Tak więc jedną rzeczą w dzisiejszym świecie jest to, że mamy tożsamość i zainteresowania ludzi, a te tożsamości i zainteresowania są przekładane na klienta, który wie, że wiemy o nich te rzeczy. Więc klienci mają zestaw rzeczy, nie zamierzam tutaj omawiać wszystkich z nich, ponieważ możesz je przeczytać, ale chcą, abyś je znalazł i rozwiązał ich problemy, a ty powinieneś być spersonalizowany i hej, ty , jako firma, będziesz musiała mnie zdobyć w tych sprawach. I wydaje mi się, że wiele razy działamy bardzo podobnie do filmu Pięćdziesiąt pierwszych randek. Pochodzi sprzed kilku lat, ale to Drew Barrymore i Adam Sandler w filmie, w którym Drew Barrymore ma szczególny rodzaj uszkodzenia mózgu, co oznacza, że ​​ma amnezję. Więc każdego ranka, kiedy się budzi, w ogóle nie pamięta, co się stało. Ma całkowitą amnezję. I tak Adam Sandler romansuje z nią i każdego dnia dowiaduje się o niej więcej, ale każdy dzień jest jak nowa pierwsza randka. I to jest tak, jak czasami działa marketing, tak jak idziesz do firmy i możesz wydać setki, tysiące, a czasem nawet miliony dolarów w tej firmie. A oni tego nie wiedzą. Nie znają cię; nie wiedzą, co z nimi zrobiłeś, zanim traktują wszystkich tak samo. A to staje się coraz bardziej nie do zaakceptowania i frustrujące dla klientów, ponieważ wiedzą, że faktycznie masz te dane, po prostu nie wiesz, jak uzyskać do nich dostęp lub jak z nich korzystać. Więc nie wchodź w problem pięćdziesiąt pierwszych randek. Nie wiem kim jest ten facet. Ale to, co lubię mówić, to to, że doświadczenie marki, to, co dostajesz ze swoimi interesariuszami, to marka. Więc cokolwiek myślisz, że twoja marka jest, czymkolwiek chcesz, żeby była i jakie masz deklaracje charakteru marki, strategie i inne tego rodzaju rzeczy, to jest świetne; powinieneś to mieć; tak naprawdę nie ma znaczenia. Doświadczenie, które zdobywasz, to Twoja marka. I szczerze mówiąc, o tym, o czym wylądujesz, mówią inni. Jak widzieliście na poprzednim slajdzie, 95% osób będzie mówić o złych doświadczeniach. Więc jeśli zdobędziesz złe doświadczenia, stanie się to Twoją marką.

Dobra, teraz zawsze jest jeszcze jeden. Więc jest jeszcze jedna rzecz. Więc wiem, że na slajdzie są trzy współczesne prawdy. Ale mam jeszcze jedną rzecz i to jest idea zjednoczenia, więc zjednoczenie jest lepsze niż zintegrowane. Pozwólcie, że porozmawiam o tym przez chwilę w bardziej ezoterycznych terminach. Ogólnie rzecz biorąc, w większości kategorii na większości rynków zaczynają się od zestawu zintegrowanych lub najlepszych aplikacji. Nawet jeśli pomyślisz o iPhonie, iPhone jest w zasadzie historią, którą tutaj buduję. Przed iPhonem wszyscy mieliśmy notatniki, kalendarze i setki rzeczy, które iPhone może robić w osobnych kieszeniach, w oddzielnych częściach biurka itp. IPhone zasadniczo zunifikował wszystkie te rzeczy w jedną całość. pojedyncza platforma, co jest rodzajem tej ewolucji, która zawsze występuje w dowolnej kategorii. Powiedziałbym więc, że widzieliśmy, jak to się dzieje w opiece zdrowotnej, Epic healthcare w zasadzie przejął teraz ten rynek. W pewnym sensie zaproponowali ujednolicone podejście lata temu i wreszcie zaczęło to nabierać sensu, ponieważ zaszły zmiany w sposobie płatności dla szpitali, a wyniki stały się naprawdę ważne. I tak Epic mógł pokazać lepsze wyniki dzięki zunifikowanej platformie i gotowe. Dzieje się to w wielu różnych kategoriach i zaczyna przytrafiać się również firmie Martech. Kiedy patrzymy na te stacki Martech, które zbudowaliśmy, i że w niektórych przypadkach ludzie zdobywają nagrody za złożoność ich stacków, myślę, że Stackies są najbardziej zabawną rzeczą, jaką kiedykolwiek widziałem. To nie działa, opóźnienie jest zbyt duże, jest zbyt skomplikowane, drogie, trudno zarządzać tak wieloma dostawcami, więc ludzie przechodzą na ujednolicone podejście. Jesteśmy w Sprinklr, ujednoliconej platformie CXM. Więc jesteśmy częścią tego ruchu, jest wiele zalet zjednoczenia i to znowu są zalety ogólne. Ale masz jeden profil klienta; masz znacznie mniejszą powierzchnię ataku w przypadku phishingu i wszelkiego rodzaju hakowania; w pewnym sensie uaktualniasz ryzyko, ponieważ jeśli masz zintegrowany stos, jedno uaktualnienie i jedna aplikacja mogą doprowadzić do upadku; i jest wiele innych powodów, dla których ludzie to robią. Jest to więc inny rodzaj prawdy, w którą wierzymy i jest dla nas ważna.

Jak to wszystko działa? I to jest interesujący mały zestaw tutaj. Więc jeśli myślisz o mszy jeden na jednego, dużo o tym mówiłem, podałem kilka przykładów i dużo mówiłem o tym, że trzeba słuchać, co ludzie mówią, a potem coś z tym zrobić. Tak więc naprawdę potrzebujesz wszystkiego zintegrowanego w jednej platformie, abyś mógł zarówno słuchać, jak i reagować. Podzieliłem to na pięć kroków. Więc myślę, że pierwszy krok to tak naprawdę zbieranie, musisz zebrać dane z tylu miejsc, ile tylko możesz, w przypadku Sprinklra, pobieramy z 400 milionów różnych źródeł danych. Możemy łączyć dane wewnętrzne, które posiadasz w swojej firmie, z danymi zewnętrznymi ze wszystkiego, od platform społecznościowych, przez platformy do przesyłania wiadomości, blogi, witryny z recenzjami, fora, a teraz wszystkie programy telewizyjne lub radiowe, wszystkie gazety i wszystkie czasopisma. Więc po prostu wszystko tam jest. Ponieważ to dużo rzeczy, musisz być w stanie to posortować. Dlatego budujemy bardzo wyrafinowaną platformę AI od około ośmiu, dziewięciu lat. A to pozwala nam sortować i identyfikować treści w taki sposób, abyś mógł na nie reagować i zarządzać nimi w odpowiednim czasie. To prowadzi do tego profilu, o którym mówiliśmy – profilu 360 stopni. Ten profil umożliwia współpracę, a współpraca jest kluczowa. Ponieważ jeśli zobaczysz, co zwykle dzieje się z większością organizacji marketingowych lub ogólnie z większością organizacji, to silosy są tam, gdzie kończy się doświadczenie. To właśnie ta przerwa między grupami zawodzi klienta. Jeśli masz jeden profil, wszyscy w firmie mogą zobaczyć, co się stało z tym klientem, a następnie odpowiednio zareagować i zachowywać się w taki sposób, że klient czuje się znany i widziany. I wreszcie, musisz być w stanie angażować się i sprzedawać. Mamy też wiele różnych narzędzi i aplikacji zbudowanych na naszej platformie, które pozwalają ludziom angażować się w sprzedaż społecznościową, zarządzanie mediami społecznościowymi, opiekę, influencer i marketing rzeczniczy, i wszystkie tego rodzaju rzeczy; to są wszystkie rodzaje różnych rzeczy, które musisz umieć robić.

Ale tak naprawdę, pod koniec dnia budujesz system, w którym musisz przejść od wglądu do działania. Więc to jest pięć kroków po prostu od końca do końca. Musisz być w stanie wiedzieć, co ludzie mówią, nadać temu sens, uzyskać to w taki sposób, aby móc na to zareagować, współpracować wokół tego, a następnie robić rzeczy, które ludzie chcą robić, aby być w stanie z nimi rozmawiać. To dobry sposób na zastanowienie się, w jaki sposób zunifikowany system CXM umożliwia masowość jeden-do-jednego. Więc dobrze się tu bawię. Więc przejdę do tego, co nazywam momentami masowymi jeden na jednego. Od jakiegoś czasu jeżdżę na tym koniu hobby. I jestem trochę zdezorientowany, dlaczego więcej ludzi tego nie robi; istnieje wiele, które są świetne. Ale wydaje się to najbardziej oczywistą rzeczą, jaką mogą zrobić marketerzy. I jest to praktykowane zbyt rzadko. Więc zajmę się tym i pokażę, co mam na myśli.

Tak więc chwile, aby ludzie transmitowali swoje chwile życia, które chcą świętować, i chcą połączyć się z innymi, z którymi mają wspólne doświadczenia. Jeśli pomyślisz o tym sieciowym świecie, w którym żyjemy i jak to działa, to jest to naprawdę niesamowite. Jeśli pamiętasz mój trzykolumnowy diagram, na którym mówiłem o XIX, XX i XXI wieku, to co ciekawe w XXI wieku ludzie są teraz nie tylko połączeni z markami, ale także ze sobą. A kiedy jesteś połączony z inną osobą, chcesz powiedzieć jej o tym, co ci się przydarzyło. Tak więc w tym sieciowym świecie, w którym żyjemy, sednem tego i kluczowymi rozmowami, które się odbywają, są rozmowy o momentach życia, mogą to być małe chwile, wiesz, dzisiaj jedliśmy lody. I mogą to być wielkie momenty, dzisiaj ukończyłem szkołę, ale to są chwile. Forrester ma świetne studium na temat tego, co nazywają marketingiem etapów i cyklu życia. Mają o tym fajny, zakrzywiony sposób myślenia. To wykres intensywności z punktu widzenia danych na osi y, a następnie intymność klienta na osi x. A więc marketing masowy, nic dziwnego, niska intymność, niska intensywność danych, nie żeby marketing masowy był zły. To nie jest diagram oceny. Ale tak to właśnie siedzi. Potrzebujesz marketingu masowego, ale musisz też robić inne rzeczy. Tak więc wiele osób robi teraz marketing wyzwalany zdarzeniami, automatyzację marketingu, a napędza to popularność narzędzi takich jak Marketo. Więc myślę, że jest to coraz bardziej powszechne. Opiera się na działaniach, które podejmujesz na stronie internetowej lub innych tego typu rzeczach. Tak więc zdarzenia wyzwalane stają się coraz bardziej powszechne; to, co nie jest tak powszechne, jak myślę, że powinno być, to marketing na etapie życia. I to są chwile, o których mówiłem. Kiedy coś się dzieje, dlaczego nie świętować z tą osobą, dlaczego nie porozmawiać z nią.

A bardzo rzadki jest marketing cyklu życia, który polega na tym, że gdy ktoś znajdzie się w Twojej franczyzie, wtedy obserwujesz, co się z nim dzieje, wiele dzieje się w jego życiu i możesz polecić mu nowe produkty, gdy jego życie się zmieni. Ubezpieczenie byłoby świetnym przykładem. Więc jeśli jesteś firmą ubezpieczeniową, masz klienta, właśnie teraz, kiedy mam zmianę w moim życiu, muszę zadzwonić do mojej firmy ubezpieczeniowej, żeby coś zmienić. Czy nie byłoby to niesamowite? Czy nie byłoby to coś innego? I zamiast do nich zadzwonić, zadzwonili do mnie i powiedzieli: „Hej, Grad, widzę, że właśnie się zaręczyłeś. Czy będziesz potrzebować nowych ubezpieczeń?” lub „Gratulacje z okazji ślubu”. Obie te rzeczy są dla mnie prawdziwe w najbliższej przyszłości. "Gratulacje z okazji ślubu". Oto, jak teraz myśleć o swoim portfelu ubezpieczeniowym lub „Hej, widzieliśmy, że właśnie kupiłeś nowy samochód. W ten sposób możesz zaoszczędzić pieniądze dzięki naszym składkom na ubezpieczenie samochodu”. Nie ma powodu, dla którego ludzie nie mogliby teraz tego zrobić ze swoimi obecnymi klientami. Ale ponieważ nie zbudowali tych profili CXM, nie zajmują się tym. Więc to jest model w Forrester.

Myślę, że chciałbym zauważyć, że istnieje wiele ścieżek życia. Czasami ludzie próbują to przechytrzyć i trochę udawać, używając danych demograficznych. Ale bądź z tym bardzo ostrożny. Dane demograficzne mogą być łącznie poprawne, ale nieuchronnie błędne na poziomie osobistym. To trochę tak, jakby patrząc na kolonię mrówek, można ogólnie przewidzieć ruch całej kolonii mrówek, ale nie da się przewidzieć działania pojedynczej mrówki. Problem w tym, że musimy znać działanie pojedynczej mrówki, aby komuś sprzedać. Dlatego użyję siebie jako przykładu. Nie ma danych demograficznych, które wskazywałyby, że jestem kimś, kto w niedalekiej przyszłości zostanie nowożeńców. Ale będę i tak przy okazji, zero marketingu opartego na tym fakcie, zero marketingu, kiedy ogłosiłem, że jestem zaręczony, to szaleństwo. A w moim życiu zachodzą wszelkiego rodzaju zmiany, które będą bardzo podobne do zmian, które zachodzą u każdego, kto zostaje nowożeńców. Dlatego też marketerzy muszą bardziej zastanowić się nad tym, co ludzie nadają, co ludzie mówią, a nie próbować kierować się danymi demograficznymi na poziomie brutto, co jest bardzo masowym rodzajem myślenia marketingowego. Podam kilka przykładów, ponieważ czasami ludzie pytają: „No, czy ludzie naprawdę rozmawiają o tych rzeczach?” Tak, robią. Tylko w ostatnim tygodniu to ludzie rozmawiający o nieruchomościach, mający problem z zakupem domu – 600 000 aktualizacji życia. I może każda osoba na świecie nie robi w tym tygodniu aktualizacji życia, ale wielu tak robi. And I would say, as a marketer, get to those first 600,000, and then you can start taking care of the rest of them after that.

I'll give you some examples. This is for cars. So this last week, people more than 14,000 times said they're actually buying a car, I mean, very deliberately, I am buying a car. Not I did buy, I am buying. It is shocking how little marketing is going against these people. Like there's nothing. Even the car companies who are actually in the business of selling cars, don't say anything, but certainly you'd want to see more loan and insurance and all that kind of stuff. And here's an example what that could look like. So here's an actual post. This is someone named Koda from June 19, so recently, he was thinking about buying a car, and I'm going to do something and what you could do is you could respond to them. And here's a sample response from Capital One, “Hey, we're here for you Koda”. And of course, that's the Uber station wagon from Vacation, the ultimate fam wagon. But there's no reason Capital One can't do this kind of thing and sort of market against that. Let's talk about new jobs and promotions that generally generates all sorts of things, new houses, you know, new cars, jewelry, rewards, etc. People like to treat themselves well; 30,000 mentions of new jobs in the last week. And then relocating is another one, people are moving and going different places, almost 30,000 mentions of relocating as well, here's a couple who are changing their life around a little bit, moving to a new city, Nationwide could welcome them to the neighborhood. Why not get out there and connect with them, they're actually talking about it.

There's a lot of talk about babies, it's amazing actually, it's like 10x, our very first category on babies, nearly 150,000 mentions in the last week, and of course, that creates all sorts of interesting buying and selling opportunities. And so, here's an example, this is actually kind of cool. This is using the Image Search Inside Sprinklr. Because you'll notice, there's not really a lot of mention of baby in here. So we're picking up the emoji and we're picking up the image. Because it's sort of nuanced that this is actually an announcement. But then, you know, why couldn't a real estate firm say, “Hey, you're probably going to need another room”. So these are all examples of where moments can be marketed against and scaled against.

I'll end with some examples from my own past. And so this is from Microsoft, obviously, Xbox and Office. And what we did with these is we actually took these, and these are responses to comments that people actually made. And a couple things I'll just point out here. One is, you'll notice that the handle is built right into the ad. So you know, Jesse@bels4, that's built right into the ad. The second thing is that you can see their responses, they don't make a ton of sense, because you don't see the original post, so they are responding in line to something someone said. And the third thing, and this is the thing that's most surprising to people. These are really pictures of the people. They're posterized. But the gentleman with the beard, for example, would recognize himself in that picture, he'd be like, “Oh my God, that's me”. These are the people. That's the person's dinosaur suit. This is the couple. These are the people getting married, these are actually the people from their profile photos that are having these conversations with Xbox and Office. And what is amazing is when you do something like this, when we did thousands and hundreds of thousands of these, when you do something like this it changes people's emotional connection to the brand. And I actually think what's going on, I've thought about this a lot over the years because it was shocking to me how positively, we never had a negative comment, how positively people reacted.

I think that there's this concept of a digital good, if you're familiar with Line in Japan, they do a great job on this. These are essentially a type of digital good, because it's creative about you, and it recognizes you and celebrates you. And so there's value in this digital good that's created for the potential customer prospect. So what that does is it creates a sense of reciprocity between the target and the brand, which is, you've given me something of value without me asking for it. Wow. I'm going to reciprocate with affection or love or gratitude, 98 1/2% of the time retweet it because these get retweeted. And what's super cool is that, as we mostly know, organic has essentially dried up as a channel, your followers are unimportant so you can really get to your followers anymore without paid. But this is an interesting hack on that because you essentially get organic amplification. And some of these have gone to generate millions, and in one case, 63 million views for Microsoft. So really, really, really interesting tactic. Not enough people are doing this. And I've shown you a bunch of different examples. But we are moving to a world where this will be what everyone does one day. And so I think the brands that get there first will drive some element of competitive advantage. It does require changes in your systems, you got to think differently about content, you got to think differently about your agencies, how you brief stuff, you got to think differently about conversations, I'm going to end with one story about conversations I think will be potentially hair raising, but I love this story. And it just makes you operate in a completely different fashion. You know, at Microsoft, we had to organize ourselves into customer experience centers, and kind of pot it up and make sure that people were sharing and moving quickly. And you do have to take some risks, I think this is the part where maybe people get a little uncomfortable, but it's in that discomfort that you may find innovation, because we got very used to, over the course of the broadcast era, we got very used to being offensive to no one, I guess is probably the way to put it and sort of, but not potentially, that compelling to anybody but definitely not offensive to anyone.

And the result of that is this sort of tapioca-like, I'm not anti-tapioca or anything, but just tapioca-like, approach to marketing doesn't have a lot of impact and doesn't work very well in conversation marketing, and it'd be like going to a party and meeting somebody and say, “Hey, how you doing?” They're like, “I'm fine”. Okay, you know, it's just like, I'm really not going to spend a lot of time with this person, because there's nothing there. They're not willing to say anything or do anything in an interesting way. So there's one more Xbox example, I'll just do this verbally, because it's not really anything to show. So Xbox got a user complaining. And the user was complaining that the first-person shooter that they were part of, they'd lost their squad, so that the friends that they'd been playing with had disappeared and so they didn't have a squad anymore. And it's very hard to play these first-person shooter games, without a squad – Call of Duty was the game. And so he was sort of complaining that was kind of hard to find a new squad in Xbox. And he was kind of complaining in a slightly edgy way. But gamers are a bit like that, and Xbox uses that. So Xbox responded super helpfully and gave him some suggestions on what he could do. And his response was very negative, and kind of, sort of slammed Xbox, and it was a really unpleasant response, like a really unpleasant response, and inappropriate and not called for, because Xbox was just trying to be helpful and it's a person that's doing these things. You don't need to talk to people that way. Anyway, so that's what he did. And so Xbox had a choice. They could a) not respond at all. It's legit, and then just gets pushed to the bottom of the pile, b) respond helpfully again, which like, nothing wrong with that, and I think there's a legitimate case to be made there. Or c) what they did do. And what they did do is they said, “Ah, now we see why you don't have any friends”. I just love that so much. It got on Reddit. Thousands of people weighed in on this. Not everybody thought it was great. Most people did, but not everybody. And it was a little bit polarizing and bit negative for some folks, but it created a strength in the brand-voice, and it created conversation. And it created amplification. It was a brave and wonderful moment and they've gone on to do a lot more stuff like that, and they've got a great voice on the brand now. So that is it for the formal presentation. We have lots of time for questions. So I want to thank you. I do have lots of ways to be connected to so I'm the only Grad Conn in the world. So I'm easy to find, I do do a daily podcast, which somehow, I fit into the day, called the Unified CXM Experience. A lot of fun, we talk about different things. Woe befall the company that gives me a bad experience because they end up being featured. Right now I'm going downtown on Rooms to Go, they get featured on the podcast liberally. But feel free to DM me on Twitter or kind of come at me any other way you'd like. Happy to talk to you, particularly love connecting on LinkedIn. And, and you can also read my blog, where I talk about a lot of these things as well. And that's it for, for today in the formal presentation, let's head back to questions.

Valerie Witt
Fantastic Grad, thank you so much for that presentation. Lots of fun information there. Everyone in the audience, now is the time to ask the question that you've got on your mind, you do that by pressing that Q&A button down in the bottom of your screen. So let's go ahead and just jump right in, Grad. So to kick us off, in many ways, we're going back to the one-to-one approach of marketing, like you talked about in the beginning here. But at scale. So why are so many brands and CMOs struggling with something that should be kind of familiar?

Grad
Well, I don't think it is familiar. And this is like, as I was trying to set this up at the beginning, this is a, this is a huge mindset shift unless you're like twenty, and there aren't that many CMOs that are twenty, you've been trained as a broadcast marketer. And you've lived in a broadcast world for a long time. To shift your mindset from broadcast to conversation is extremely difficult. And I'll give you a little story on the way I think about it, I find it quite helpful. So, my favorite communicators are comedians. I love the way comedians communicate. Now, if you think about what comedians do, it's quite different from what brands do. So the interesting thing about comedians, is that all comedians have the same creative brief, or at least the same benefit statement. So if you think about what the benefit for a comedian would be, it'd be you know, typically, the way you write a benefit statement is to convince the audience that blank, right? That Tide cleans the tough stains, so a comedian would be to convince the audience, right? Anyone guess? Think about it for a second. To convince the audience that I am funny. Every comedian has exact same benefit line. Now the reason why and their brand character are often quite different. But their benefit statement is identical. Now, if a marketer took that creative brief, and attempted to execute it, the marketer would look at that and say, “Ah, convince the audience that I am funny and they would walk onto the stage and they would say, “Okay, I know that repetition works. So I'm just going to start saying it, man”. “I am funny. I am funny. I am funny. I am funny. I am funny”. And probably seven times, I think, before people remember a message, right? I am funny. I am funny. I'm at seven now. And I know that I got to get the reach going. So I know that multimedia works. So I'm going to hand out some pamphlets and maybe have a testimonial from someone in the audience. Yes, Grad's really funny and people will leave that performance, and someone will say, “Hey, how was how was the comedy act? And they'll be like, “Well, you know, I mean, he said he was funny”. Like, they got the message. But they don't believe it. They don't believe the fact that he said he was funny, but he wasn't so funny. What does a comedian actually do? A comedian goes onstage, and the comedian sends out a stimulus. So she'll tell a joke. As you hear the joke, you react to it. Not always, but often you'll laugh. And while you're laughing, sometimes laughing very hard, but while you're laughing, you think to yourself, you conclude, “Wow, she's really funny”. And when you are asked later on, someone says, “How was the act?” “She was hilarious. I couldn't stop laughing”. But the funny thing is that people say like, what were the jokes? People always say, “Well, what was she talking about? What are the jokes?” And you know, you can never remember, right? Like, I don't know, it was like, it was like a mother-in-law, an octopus. But you can't like kind of put it together, right? And so what you do is you say, “She was just hilarious”. You remember how you felt, and you remember the conclusion that you drew from it. So this shift for brands is really hard because brands have gotten really comfortable just telling people stuff. “I'm just going to tell you what to think about me”. Conversational marketing and what we're talking about right here requires I send a stimulus that may or may not work. Not everybody thinks every comedian is equally funny. And even comedians who are very famous and very funny and very successful, not everybody thinks they're funny. And so you're going to have some people that aren't going to respond to the stimulus correctly. But you've got to find that stimulus that gets that conversation going. That is really hard. That is really hard. And so I'm not surprised that CMOs are struggling with this. But you know, we've got to figure it out.

Valerie Witt
Fantastyczny. So, Grad, we have several questions here, from the audience about how these principles apply to B2B marketing, where they're present, can you draw on some examples you might be able to share?

Grad
Yeah, so actually, my job at Microsoft, I was CMO for Microsoft US. That's a B2B arm. So it's basically mostly commercial, a $30 billion commercial business. And so I was using this stuff in that business. And of course, at Sprinklr I do all this every day. And, of course, Sprinklr's 100% B2B. There are two things about B2B, one is a little bit jokey and a little bit snarky, but I got to make the comment. The other one is a little bit of an observation about what you're really selling in B2B. So people kind of get wrapped up in their shoelaces on this B2B B2C thing. And the thing that's kind of cool about B2B is you're still selling to human beings. Like, the same human being who is buying an Xbox, is also buying a CRM system, or is also buying a CDP, or is also buying a CXM system. The same person. They buy paper towels, and they buy software. This idea that somehow, they're completely different people and we need to talk to them like they're robots is really bizarre to me. The thing about B2B is that all B2B products, all B2B products are selling the same thing. And they very rarely are the marketer sophisticated enough to understand what they're really selling. They all think they're selling their product, and they all talk about their features. Most B2C marketers have moved past that a long time ago. But they've regressed to just speeds and feeds and features. But that's actually not what they're selling. But what every B2B marketer is selling is, they could be a nail manufacturer, they could be a B2B SaaS, like Sprinklr, or they could be you know, bulldozers, whatever it is, they're all selling the same thing. Do you have any idea what that'd be? They're selling career success. When you make a decision to work with a vendor, you're betting your career, there are two curves, right? How can I advance my career? And what are the chances of me getting fired by making this decision? And the fact that B2B companies miss that emotional connection and miss the ability to get someone to think, “Wow, I'd love to do business with these people, because I think they're going to help me be more successful” means that they're not thinking about the problem the right way. And that is perfect for conversational marketing, perfect for connected stuff, perfect for what we're doing in the world we're talking about – the networked world. I mean, it's the best for B2B.

Valerie Witt
Do you see the life stage concept also applying?

Grad
Absolutely, you know, if you think about when someone is talking about changing jobs, you know, often they'll be moving to a new job. And very rarely is someone hired and told, “Don't change anything”. Especially these days, it's like, get in here and rip this thing down and build a new one. And so it's a great opportunity to go in there and so you can actually do really, really precise account-based marketing and go after everyone who's changing jobs that's within the target audience you're going after. So you're selling to marketers, for example, you can go after all of them, talk to all of them, be connected to them in a way that they look at you as a friend and somebody who's supporting them. One thing we do at Sprinklr when anyone in our circle of buying committees gets promoted, we congratulate them and we send them a little piece of creative just like I showed you in Xbox showing them moving to the new company and usually it's like a bobble head version of them you know, sort of there was one person she was moving to Lyft you know, we put her in a Lyft car, driving her over to Lyft. People love that kind of stuff. They frame it, they make it their profile photo, they retweet it, they send it to their friends. The next time we have a conversation with that person, what kind of conversation is it? It's a great conversation. Our sellers often comment – they'll sit down in a room and it's a warm room because they're like that's really cool what you guys did, that was really awesome, and we're not selling when we do these things. We're often just being human beings. Just talking to people, being nice, joking around, sort of celebrating their wins, being part of their lives. And then when it comes time to buy something, it's like, you know, we're here to support you. We're here to make this happen, and it's a very different way of thinking about selling.

Valerie Witt
Niesamowite. So Denise is asking about your Microsoft Xbox example with the posterized social media images, exactly how did you do that? Like how, how does one create a posterized image? And how do you do it at scale?

Grad
I'm not sure if it's a super-duper technical question about the actual art program which I'm not able to answer, because I didn't make it myself. But there are tons of programs that posterize images, it's pretty easy technology. But the key thing is how we organize the team, I think that's probably potentially where the question is going. So what we had to do, we played with lots of models, I mean, we failed three solid times as we were setting up the CXC, like complete meltdown, like nobody left like, you know, total, like nuclear annihilation, right. So three solid, terrible catastrophes. And we finally on a fourth attempt, sort of got it right. And we worked with a company called JeffreyM, who's great. They fill a lot of the temporary roles at Microsoft. And they're really great at finding really smart, young people who are early in career. And so they were they were fantastic partners, we built it up, we found that what we needed to do is sort of sit … we tried one model which as an agency, we tried another model, which was completely in-house, what worked was sitting them kind of in between agency and in-house. That sort of worked really well. And then we had another agency, we tried on the agency front with content, we went through some of the world's greatest agencies, couldn't do this, because the turnaround is like super-fast, we were producing hundreds of pieces of content a day. So we ended up finding a smaller agency and then hired a bunch of their creatives who actually came in- house and sat with the community managers. And so it became a bullpen. So community managers go “I got a hot one here” and then in Sprinklr, they would just move it because Sprinklr is a collaboration platform, they would move it to that person, they would look at it, the creatives would come up with an idea, pretty quickly, they weren't trying to create the next greatest ad campaign in the world, just like I want to respond to this person, posterize it, do the message, and then get it back out again. And if you do that, you can actually produce shocking amounts of content. So it scales pretty quickly. But it does require a completely different way of thinking about things, you're obviously not doing creative briefs, then you have to put a lot of trust and faith in your people. So again, I'm not trying to make this an ad for Sprinklr but when I was at Microsoft, one of the things I really appreciated with Sprinklr is that the governance structure allowed me to gate this stuff. So when someone was new, there were multiple levels of approval, and I could change those levels at will all the way up to me if I wanted to. And I could also bring in other brands and it was a great way to in legal, you know, a great way to kind of make sure approvals were in place. And then as someone got more experienced, and we knew that they knew how to do it, we could sort of push that governance level back down again. And so you could scale but also scale without risk.

Valerie Witt
Doskonały. So next question is, “Do you have any advice for attempting this type of strategy with disconnected data systems?” You talked about how when they're all consolidated, it works best. But what happens if you've got purchasing data in one place, marketing data somewhere else, no API connecting them? So merging manually before communications go out? Do you have any advice for how to make it work with that kind of a structure?

Grad
No. Sorry. Ja nie. I don't know how to do that. Yeah, I don't; I mean, really, completely disconnected systems? Nie wiem. I don't know how you can. You can't do it manually. Let me try to give a better answer. I was momentarily terrified and overwhelmed by that question, but I think the way to manage that situation, is to choose to hero on one thing. To try to merge manually or try to even merging three API's is very problematic. Very difficult to do correctly. But what you can do is say, “Well, what do I know that's relevant? What do I know that's relevant? And let me just do a good job on that”. And I will say that there is this old expression, I don't know how many people at P&G used it. But I had an ad manager that used it all the time, and he ended up becoming CEO. So I think it's probably a pretty good expression. Bob McDonald, this is a Bob McDonald expression. And we used to get stuck in these kinds of bizarre academic arguments at P&G because everyone was straight out of school. So we kind of continued a very much of an academic way of approaching things and I remember we were on a multi-month argument over fifteen frames of a Downey commercial. I was Downey brand manager. Fifteen frames, as you know is half a second and fifteen frames would either add a picture of a mother hugging your child at the end of the ad, or fifteen frames could be added to the demo in the middle, showing that the bubble didn't break when it hit the towels and that's what we were arguing about for a long time. And you know how town cycles work. So the town cycle had expired; we hadn't renewed so we were off the air completely. And Snuggle was kind of out there, that damn bear, you know, running around, being cute and everything. And we weren't on the air. And this was going on, this kind of battle royale. And so Bob came in one of these meetings and he kind of like listened to the arguments and we both made our sort of reasoned arguments about why it should be this way. And it was my boss that I was arguing with. And Bob said two things. He said, “Well, first of all, the person who gets fired in here if he didn't make his numbers is Grad so let him make the decision. And secondly, you've been off the air for two months, you're not going to get on the air instantly, you've still got to traffic this thing and everything else. So you're another couple weeks away from even being on the air. And meanwhile, the snuggle bear's running around beating us up”. And he says, “I would argue that halitosis is better than no breath at all”. Uwielbiam to wyrażenie. Dobrze? And I think sometimes we're so worried about having it perfect that we wait until some great moment. Just get out there. You know, you can't get to every single person who's talking about buying a car right away. Okay, well get to some of the people that are thinking about buying a car. Just like somebody get out to someone, for God's sakes. And then you'll sort of figure out how to do more, faster as you kind of get that motion going.

Valerie Witt
Niesamowite. Okay, our next question comes from an attendee saying, “Congrats to you and your fiancee. And thank you for the great presentation. Do you have any suggestions for how a newbie in the Pharma industry can develop mass one-to-one marketing and where to go for social listening of doctors? Any pointers for where to begin?”

Grad
Yeah, well, that's actually a really interesting question. My brother actually works in Biotech and his wife works at Merck, so in Pharma, so I'm sort of familiar with it. And it's a challenging industry because of the regulations. So you have to be to be quite careful. I did quite a bit of consulting with one of the very large Pharma giants in a Sprinklr capacity, I was like in there and they became a Sprinklr customer. And what was really interesting, I was doing, actually a mass one-to-one presentation, not dissimilar from this one, but a slightly earlier version of it. And they were all excited, but they said, no one will ever let us do this. I said, “Really? Are you sure?” and so we had a meeting, and I did a presentation with a whole bunch of examples. And they actually invited their lawyers. It was a super intimidating presentation because the whole front row of this conference room was just lawyers. And they're Pharma lawyers, right? And they're all dressed in suits with ties and stuff. And I'm running around in my chucks and what they would do is, the marketing leader would stop me like every two minutes because I would show an example and talk about how it worked. And she would stop me, “Okay, thanks. Thanks, Grad, hold on a second”. And then she turned to the lawyers, and she said, “Can we do that?” “Yeah, we could do that”. “Okay, keep going, Grad”. And then I'd do another. “Could we do that?” They're like, “Yeah, you could do that”. Obviously, they kept saying yes, the reason why they kept saying yes is that the beauty of this mass one-to-one stuff in Pharma is it's not making any claims. And I think the thing that we've lost, this is again a mindset issue, we've lost this … I don't know why marketers are so afraid just to like, make people like them. Like you don't have to always be selling stuff to people. Can we just have a conversation and make someone smile, make someone feel good about themselves, make someone's day and then that will return to you. I think again, this is an obsession of measurement. But by over-obsessing on the measurement we're actually under-delivering on brand and we're not connecting with people the way we can. You will eventually be able to measure it but maybe just say something nice about the fact that they're having a baby or something like that. You don't have to like and buy my product is not necessary. And so I actually think Pharma has a huge opportunity here because it's so restricted because of the claim-based nature of what it does that it would actually be, I think, very refreshing to watch a Pharma ad or see Pharma communications that weren't full of disclaimers and all the different ways I'm going to die from using their products. The worst advertising ever, right? It's like, here's this great product that you know you can dance on it. They're always dancing on the beach. You're dancing on the beach with this product and meanwhile the announcer is going, … and this can happen, and this can happen, and this can happen, and this can happen, and this can happen, this can happen, this can happen, it's like two ads. It is the weirdest advertising. So I think Pharma would go a lot further if they could be less claim obsessed.

Valerie Witt
Kocham to. So we really are out of time. But maybe one quick, rapid-fire question here at the end. Do you have a book, a favorite book that you would recommend?

Grad
The Man Who Sold America. It's a story of Albert Lasker. It's the story of the beginning of why creative started becoming important in advertising. If you haven't read it, you should read it. If you don't want to read it, you should get out of marketing.

Valerie Witt
Idealny. Thank you so much Grad for an amazing presentation today. And thanks again to Sprinklr for sponsoring our webinar. As a quick FYI to everyone here, as you exit Zoom, there's going to be a window that pops up with a very short 30-second survey, we'd love to hear what you thought about today's session. Thanks so much for joining today. And we'll see you again soon.

Grad
And that's a wrap on the MarketingProfs webinar and today's rerun. I want to thank Valerie Witt for being a great host. I also loved the questions I was getting from the audience. It's a really, really fun webinar to do and I'd do it again in a second. And hopefully you learned something about Mass 1:1, and particularly about how to do life stage marketing. I am really curious about who's going to really light the candle on this stuff. And if you are doing life stage marketing using the data coming off these modern channels, could you send me a note, just DM me on Twitter and say, “Hey, Grad, I'm doing some pretty cool stuff with life stage marketing and getting some great results”. I'd love to have you on the show. I'd love to talk about it. I'd love to profile you. This is the next frontier for marketers today and we've all got to get on it. So life stage marketing, moments marketing, that's where it's at. And summer reruns is where the Unified CXM Experience is at right now. I am your host, Grad Conn, CXO at Sprinklr and I'll see you in a rerun … next time.