Odcinek #152: Autentyczność marki w epoce technologii, z Robem Harlesem

Twoja marka nie jest taka, jak mówisz. Twoja marka jest taka, jak myślą Twoi klienci. A to opiera się na doświadczeniach, w tym zakupach, wsparciu i obsłudze klienta. W drugiej części mojej dyskusji z Robem Harlesem mówimy o naszej niezdrowej obsesji na punkcie skali i dlaczego musimy spędzać więcej czasu na słuchaniu, angażowaniu i komunikowaniu się ze społecznościami naszej marki.

Rob Harles jest globalnym liderem ds. nowoczesnych i wschodzących kanałów w firmie Accenture Interactive. Możesz go znaleźć na LinkedIn lub Twitterze.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Grad
W porządku, wracamy do odcinka drugiego naszej rozmowy z Robem Harlesem, globalnym liderem kanałów nowoczesnych i wschodzących w Accenture Interactive. Witamy w zunifikowanym środowisku CXM. Jestem Grad Conn, CXO lub Chief Experience Officer w Sprinklr, spółce notowanej na giełdzie nowojorskiej, symbol giełdowy CXM. A teraz przejdę do rozmowy z Robem, ciesz się tym odcinkiem.

Był czas, kiedy myślę, że ludzie próbowali pozostać w kontakcie. Ale kiedy się ruszamy, Bill
Bernbach zapoczątkował twórczą rewolucję. Myślę, że większość jego prac jest niesamowita. Ale myślę, że był źle interpretowany przez wielu ludzi, którzy za nim podążali. Wkroczyliśmy w erę bardzo anonimowej reklamy, która skupiała się wyłącznie na wizerunku. I jest naprawdę świetna książka Juliana Lewisa Watkinsa, zatytułowana Najwspanialsze reklamy świata. To jak 1858, od 1878 do 1952, czy coś w tym stylu – więc zakres reklam. I co jest interesujące, kiedy czytasz tę książkę, i wszystkie są reklamami prasowymi, co jest interesujące, kiedy czytasz tę książkę, to to, że w połowie lat pięćdziesiątych, kiedy ta książka została opublikowana, były one postrzegane jako 100 najlepszych reklam, to jest to, było 100 najlepszych reklam, jakie kiedykolwiek napisano. A kiedy na nie spojrzysz, kilka jest trochę bardzo nowoczesnych, jeśli chodzi o skupienie się na obrazie, ale większość jest bardzo ciężka w kopii, jak bardzo ciężka w kopii. I była wtedy teoria, w którą nadal wierzę, chociaż nie wszyscy czytają długą kopię, którą będą mieli Twoi potencjalni klienci. Więc pisz długą kopię, ponieważ masz nagłówek i podtytuł, ale potem miej długą kopię, ponieważ ludzie, którzy naprawdę są twoimi potencjalnymi klientami, przeczytają to wszystko, może większość ludzi nie przeczyta, ale potencjalni klienci przeczytają, i to jest to, ważny.

A kiedy czytasz te reklamy, uderzające jest to, jak bardzo są osobiste, w niektórych przypadkach prawie nieprzyjemnie osobiste. I to właśnie copywriterzy bardzo się starają wejść w głowę swoich potencjalnych klientów i wejść w głowę kupującego, próbując przejść milę w ich butach. I jest to sztuka, która została utracona. Poszliśmy więc na bardzo, bardzo masową, bardzo anonimową i myślę, że sednem tego jest bardzo anonimowa reklama. I nie byłoby złym pomysłem, gdybyśmy wszyscy przeczytali kilka reklam z lat 20. i 30. i przypomnieli sobie, jak wtedy rozmawiali z potencjalnymi klientami, a potem spróbowali to przekazać… język się trochę zmienił, zmieniły się idiomy i jest trochę inaczej pod względem tonalnym. Ale nadal istnieje podstawowa idea, aby spróbować połączyć się ze swoimi potrzebami, pragnieniami i pragnieniami i jest to książka, którą niewiele osób już czyta, trochę trudno ją znaleźć, ale jest to coś, co byłoby wspaniale być częścią każdego Edukacja.

Roba Harlesa
Tak oczywiście. To znaczy, dlatego ciągle powtarzam, że wszystko zatoczyło koło, czyli spędziliśmy dużo czasu osobno, nie wkładając się w ich buty, nie będąc wystarczająco empatycznym dla naszych klientów. Ale teraz nie będziemy mieć wyboru – to obosieczny miecz miejsca, w którym teraz żyjemy w XXI wieku, ponieważ mamy wszystkie te możliwości, technologie i po prostu rosną wykładniczo z dnia na dzień, a nie według miesiąca lub roku. To jest inne prawo Moore'a. Każdego dnia coraz więcej osób ma dostęp do informacji, które trafiają lub dwie, które mogłeś chcieć kontrolować. W przeszłości, rozmawialiśmy o tym, tak jak chcemy przynajmniej kontrolować Twoją markę, przesłanie marki, wizerunek Twojej marki, cóż, w dzisiejszych czasach nie masz kontroli. Chodzi o to, co mówią ci klienci, a nawet przeciwnicy, że twoja marka jest i jak reagujesz bardziej niż to, co mówisz ludziom, za którymi się opowiadasz. A jeśli mówisz ludziom, że popierasz coś, to już samo w sobie nie jest wystarczająco dobre. Pragnienie przejrzystości i autentyczności wymaga, abyś wkładał pieniądze tam, gdzie są twoje usta. Więc jeśli mówisz, że popierasz różnorodność, lepiej pokaż, co robisz dla różnorodności. Jeśli mówisz, że zależy Ci na zrównoważonym rozwoju, nie wystarczy powiedzieć, że wyrzucamy papierowe kubki, a plastikowe poddajemy recyklingowi w naszych biurach. To jak nie, co robisz, dolary i centy, funty i dziobaki. I na tym właśnie jesteśmy. I czuję, że nie jesteśmy przygotowani. To moje odczucie.

Grad
Cóż, masz rację, właściwie to dokładnie to. Myślę, że ludzie zapominają, że ich marka nie jest już pod ich kontrolą. Wiesz, możesz powiedzieć „moja marka jest niebieska”. Ale jeśli wszyscy inni mówią, że marka jest czerwona, ja wezmę słowo wszystkich innych ponad słowo ciebie. I jest to idea, którą ludzie dzielą, w wielu przypadkach marka stała się jej doświadczeniem, które ląduje. W pewnym sensie przywrócę to pełne koło z powrotem do doświadczenia klienta, ponieważ doświadczenie, które otrzymujesz, od sposobu obsługi klienta i obsługi klienta, po to, jak się czujesz, gdy go kupujesz itp., Ten rodzaj pełnego koła sprawi, że Twoja marka będzie miała dowolny kolor. I możesz krzyczeć, że twoja marka jest niebieska przez cały dzień. Ale jeśli dostarczasz czerwone wrażenia, Twoja marka jest czerwona. A potem może to jest dobra lub zła rzecz. Nie próbuję oceniać kolorów, ale wygląda na to, czym jest. Myślę, że dla wielu firm jest to bardzo trudne do zrozumienia. Mają deklaracje wizji, strategie kreatywne marki i inne rzeczy, w które zainwestowali cały swój czas i energię. Ale tymczasem wszyscy mówią coś innego.

W Sprinklr dużo słuchamy dla wielu największych światowych marek. Nie wiem, czy wiesz o tym, czy nie, ale jesteśmy aż 91 ze 100 najlepszych światowych marek, które są teraz klientami Sprinklr. Czy to nie jest niesamowite? To jest 91. Chociaż niedawno powiedziałem ojcu, a on powiedział, co jest z brakującą dziewiątką? A ja na to: „Dzięki, tato. Doceniać to". Dojdziemy do 98. I będzie jak, więc co się stało? Nie możesz zdobyć dwóch ostatnich? Czy nie próbowałeś wystarczająco mocno? Co się dzieje? Wróć do mnie, gdy będziesz miał 100 lat. Zadzwoń do mnie, gdy będziesz miał 101 lat. W każdym razie, O mój Boże. W każdym razie to, co widzimy we wszystkich tych markach, to to, że mają to wszystko, co mówią o sobie. A potem robimy studium sentymentu tego, co ludzie o nich mówią. A w niektórych przypadkach jest zupełnie inaczej. A oni są jak: „Cóż, nie o to nam chodzi”. I jak: „tak, to znaczy, możesz nie chcieć, żeby tak było, ale o to ci chodzi, bo tak ludzie o tobie mówią”. A jedynym sposobem, aby to zmienić, jest zmiana sposobu, w jaki pracujesz z ludźmi i sposób, w jaki wchodzisz w interakcje z ludźmi, jeśli chcesz.

I myślę, że to jest ekscytujące w nowoczesnych kanałach i świecie, w którym dzisiaj żyjemy, że przez długi czas myślę, że firmy i marki potrafiły udawać, że są pewną rzeczą, potrafiły udawać że są tacy, udawaj, że są tacy, nie możesz już się przed tym ukrywać, ponieważ rozmowy są teraz ujawnione. A jeśli ludzie myślą, że jesteś czerwony, ludzie myślą, że jesteś czerwony. Możesz krzyczeć, że jesteś niebieski przez cały dzień i nie zrobi to najmniejszej różnicy. I to jest dla mnie bardzo ekscytujące w czasach, w których się znajdujemy, ponieważ teraz mamy prawdę, a kiedy masz prawdę i możemy dopasować postrzeganie do rzeczywistości, często zdarzają się prawdziwe przełomy, ponieważ ludzie nie kryją się już za fałszywą rzeczywistością . Właściwie zaczynają akceptować rzeczywistość, która jest prawdziwa, a następnie faktycznie próbują zrobić coś, co jest bardziej przekonujące i bardziej znaczące. Naprawdę chcę zmienić swoją markę. Naprawdę chcę zmienić swoje doświadczenie. Będę musiał właściwie zmienić to doświadczenie i powiedziałbym, że generalnie większość ludzi jest podekscytowana i czeka na to. To nie jest wielka mea culpa. Po prostu zacznij robić to lepiej, po prostu zacznij robić to inaczej, ludzie będą do ciebie tłumnie przychodzić i będą cię za to kochać.

Roba Harlesa
Tak, ja też mam coś, co chciałem przez ciebie poprowadzić. Nie mam za to twardych i szybkich statystyk, ale myślę o tym, żeby to zrobić, czyli myślę, że jest opór, istnieje obawa przed ryzykiem, które podejmujesz, gdy zbliżasz się do klienta. Nie wiem, jak mam to położyć, ale…

Grad
Dobra, jestem z tobą, jestem z tobą, idź dalej.

Roba Harlesa
Nawet jeśli jesteś w nowoczesnych kanałach, powiedzmy, że zrobiłeś karierę w mediach społecznościowych, cokolwiek, czuję się intuicyjnie numer jeden, nie sądzę, aby te grupy, które zrobiły karierę w mediach społecznościowych, zostały wystarczająco zintegrowane z organizacją, aby zrób różnicę dzięki tym wszystkim informacjom, ponieważ kocham Lucy z czekoladkami. Mam wszystkie te rzeczy, na które nikt tak naprawdę nie patrzy i…

Grad
Przy okazji użyję klipu „I Love Lucy”. Wiem dokładnie, o czym mówisz. Wykorzystam to w swoich prezentacjach na żywo. Prawie miałem swój pierwszy koncert na żywo we wrześniu. Po prostu anulowali to i sprawili, że był tylko wirtualny. Ale nadchodzą. Widzę, że ludzie znowu chcą wyjść tam osobiście. Przygotowuję nowe teledyski i nowe talie i szykuję się ponownie do tras koncertowych. Ale to wideo Lucy – świetny pomysł. „Czy tak wygląda twój system zarządzania danymi?” Genialny, jest jak genialny!

Roba Harlesa
Tak, nie, wyglądam, opowiem historie o sobie, czyli wiesz, myślę, że byłem tak wcześnie, jak to było możliwe w mediach społecznościowych, kiedy to się zaczęło i tak naprawdę nie wiedziałem, co robię, i Myślałem o tym wszystkim. I, ale tym, co mnie do tego przyciągnęło, była ta myśl, że wiesz, że po raz pierwszy będziesz robił rzeczy, wykonasz dzieło Boga, będziesz, będziesz, rób rzeczy, które przełamią schemat, a zrewolucjonizujesz interakcje między ludźmi. I sprawisz, że firmy będą bardziej responsywne, uczciwe, przejrzyste, i prawdopodobnie po raz pierwszy pozbędziesz się badań rynkowych, a to będzie widoczne w czasie, my” Skończę z Winscribe, wideo, wszystkimi dobrymi rzeczami. Ale czuję się tak, jakby ludzie, którzy zaczęli od tego koleżeństwa, wiecie, tego naszego Lata Miłości piętnaście lat temu, poszliśmy w inny sposób. A jedynym dowodem, jaki coraz częściej widzę, jest to, że istnieje tendencja do inwestowania w rzeczy, które odciągają cię dalej od bezpośredniego kontaktu z klientem i bardziej w kierunku mediów nadawczych. O wiele łatwiej jest wydać dziesięć do jednego dolara na płatne media, ponieważ mogę wskazać na to i powiedzieć: „Dobra, dotarłem do tej publiczności, a oto poziom zaangażowania i oto moje odczucia”, w porównaniu z założeniem społeczności Słuchałem przez chwilę, rozmawiałem z tymi ludźmi, nauczyłem się tych pięciu rzeczy, które są naprawdę ważne i nie zarobiłem na tym pieniędzy. Ale te trzy do pięciu rzeczy mogą zmienić naszą firmę. Mówię to, ponieważ często wchodzę do firmy i mówię: „Jeśli masz papierek lakmusowy na temat tego, jak bardzo jesteś związany z klientem, odpowiedz na to pytanie. Weź kartkę papieru i ołówek, żadna technologia nie jest tutaj potrzebna, zapisz trzy rzeczy, które wiesz o swoim najcenniejszym kliencie”. A oto kicker, „czego twoi konkurenci nie wiedzą”. Gwarantuję, że ludzie mogą dostać jednego, ale bardzo niewielu, jeśli w ogóle, dostanie trzy. I myślę, że właśnie tutaj brakuje nam tego, że spędzamy cały nasz czas na automatyzowaniu naszego marketingu, a nie na słuchaniu, angażowaniu i komunikowaniu się, budowaniu społeczności, autentycznej społeczności z naszymi najcenniejszymi klientami i ludźmi, których chcemy jako naszych potencjalnych klientów .

Grad
Ale to prawie tak, jakby istniała dziwaczna obsesja na punkcie skali. To musi się skalować, ma skalować, ma skalować, do punktu, w którym ludzie nigdy nie dojdą do punktu zrozumienia wpływu. Myślę, że jeśli możesz uzyskać efekt i zobaczyć wyniki, to pracuj na dużą skalę. Ale często ludzie stawiają skalę na pierwszym miejscu lub używają jej prawie jako sposobu na jej wyłączenie. Wiesz, i myślę, że masz rację, myślę, że to prawie tak, sposób, w jaki to sformułowałeś, był interesujący, „strach przed bezpośrednim kontaktem z klientami”, bardzo interesujący sposób przedstawienia tego.

Roba Harlesa
To objawienie, które miałem wokół narzędzi. Robiłem tę społeczność, zanim Facebook w ogóle zaangażował się w handel i sprawy komercyjne. A także pytałem ludzi i przeprowadzałem z nimi wywiady i korzystałem z forum do zadawania pytań i wysyłania ankiet co drugi dzień. A ten jeden facet odpisał i powiedział: „Wspaniale, że kontaktujesz się z nami i poświęcasz czas, aby naprawdę nas poznać” w cudzysłowie, „cenni klienci, lojalni klienci”. Ale powiedział dalej, ale jako były lojalny klient, nigdy więcej niczego od ciebie nie kupię. I po prostu to zostawił, a ja się bałem. Myślę, że nie powiedziałem ci tego, kiedy opowiadałem ci tę historię. Chyba bałem się odpowiedzieć, bo nie wiedziałem, co powie. Myślałem, że zamierza powiedzieć, jak straszni, co mówił, jacy byliśmy straszni, a może nawet jak straszni jestem, że nawet jestem na tyle naiwny, by zadać mu pytanie, podczas gdy wyraźnie jako reprezentatywna marka, spaliliśmy to. Ale zadałem to proste pytanie. „Cóż, co poszło nie tak?” Byłeś wcześniej klientem, jesteś w tej grupie, ponieważ wiedzieliśmy, że dużo kupiłeś, a przynajmniej wiedziałem, że dużo kupiłeś u nas. I odpisał, wiesz, w ten weekend? No wiesz, oto co się stało. Pozostajesz przy swoich produktach przez całe życie. Świetny. Co roku kupuję tysiące, ponieważ jestem zapalonym majsterkowiczem. Ale kupiłem ten, który oczywiście nie był twoją marką, kupiłem go w twoim sklepie. Zepsuł się po upływie gwarancji po roku i wiem, że nie spodziewałem się nowej. Ale wróciłem do sklepu i powiedziałem: „Hej, co się dzieje? Co z tym jest? nie myśląc, że zamierzamy je zastąpić, ale myślę, że myślał, że jako wartościowy klient wiedzielibyśmy, kim on jest, i powiedzielibyśmy: „Jesteś wartościowym klientem. Zobaczmy, co mogę zrobić. Niczego nie obiecuję, ale zobaczę, co da się zrobić”. I powiedział, po kilkukrotnym sprostowaniu, gdy mu powiedziano, po prostu idź kupić nowy i, jakby, ruszał w drogę, jakby był martwym rytmem czy coś, powiedział: „Cóż, najwyraźniej nie wiesz, kim jestem, wyraźnie , nie obchodzi cię to. Więc nie zamierzam już niczego od ciebie kupować”, a on wyjął z portfela kartę sklepową i przestał kupować, nie tylko to. Powiedziałem więc: „Nie wiem, czy mogę coś zrobić”. Ale zapisałem się, żeby zobaczyć, czy mogę coś zrobić. Zrobiłem to, na co było już za późno, by zrobić to właściwie. Skontaktowałem się z kolegą na poziomie osobistym i powiedziałem, że to brzmi źle, na przykład, co tu się dzieje, i tak to zostawiłem. A w ten poniedziałek powinienem był spojrzeć wstecz na niedzielę, ponieważ odpisał, no wiesz, Wojna i pokój na tym forum ograniczonym do 140 znaków. I umieszczał wykrzykniki, kule i tak dalej. A on powiedział: „Hej, chcę ci tylko powiedzieć trzy rzeczy. Po pierwsze, po prostu wypuszczałem parę, naprawdę nie spodziewałem się, że będziesz musiał coś zrobić lub coś takiego. Nie zamierzałem niczego od ciebie kupować. I nie mogłeś zmienić mojego zdania na ten temat. Ale tak, dzięki za wysłuchanie. Po drugie, poszedłeś trochę dalej niż słuchanie i pomyślałeś, że możesz rozwiązać ten problem, o którym właśnie ci powiedziałem. Myślę jak idiota On myśli, że jestem idiotą, że jesteś naiwny; nie zmusisz mnie do zmiany sposobu myślenia o tej marce”. A potem napisał na dole: „Po trzecie, chcę tylko poinformować twojego kolegę, cokolwiek zrobiłeś, twój kolega był fantastyczny. Zadzwoniła do mnie w sobotę. Wylewnie przeprosiła za historię, przez którą przeszedłem i za to, jak mnie potraktowano, a nawet powiedział, że te przeprosiny są na wagę złota, bo moja żona tak mnie nie przeprasza. To naprawdę mnie poruszyło”.

Grad
To albo bardzo smutne, albo nie wiem, w tym konkretnym komentarzu jest mieszane błogosławieństwo. Cóż, nie chodźmy tam.

Roba Harlesa
…i dała mi kartę podarunkową na czterdzieści dziewięć dolców czy cokolwiek to było, ale nawet tego nie potrzebowałem. To, czego potrzebowałem, to wiedzieć, że się liczyłem.

Grad
Może też potrzebować więcej czasu z żoną.

Roba Harlesa
Tak, i to jak najlepsza wskazówka…

Grad
Jeśli bon podarunkowy o wartości 49 USD jest o wiele lepszy niż to, co jego żona… Myślę, że może są w tym inne problemy. Może dlatego wypuszczał trochę pary. Może wszedłeś w zupełnie inny problem. Może to cała sprawa krajowa tutaj. Nie masz pojęcia. Żarty na bok, czasami to jest część tego. Wiesz, ludzie mają zły dzień, a potem, na dodatek, nie mogłeś nawet dostać mojego cholernego bajgla, prawda? Wiesz, że? To wszystko, czego czasami potrzeba, aby ktoś po prostu całkowicie stracił rozum. Ale to nie pięćdziesiąt rzeczy, które pojawiły się wcześniej. To jak: „Teraz nie wiesz, jak upiec bajgla? W porządku, to jest to. Jadę do centrum”.

Roba Harlesa
Ale pamiętaj koniec tego, nie mam możliwości sprawdzenia, czy rzeczywiście to zrobił, ale napisał. Powiedział: „Dzisiaj grzebałem w szufladzie biurka w poszukiwaniu tej karty, którą wyrzuciłem, i włożyłem ją z powrotem do portfela”, a ja na to: „Cóż, nie mam ilościowej możliwości sprawdzenia, czy ten facet zamierza właściwie zaczął kupować u nas, ale poświęcił czas, żeby mi powiedzieć, że to go jakoś zmieniło”. I pomyślałem: „Dlaczego czekaliśmy tak długo, aby to się stało?” O wiele łatwiej jest zrobić to wcześniej, niż czekać i przechodzić przez to. Nie jest skalowalny. Więc myślę, że twój punkt jest w miejscu, w którym czasami znowu boimy się zbliżyć do klienta i to jest klucz. Jakkolwiek to robimy, niezależnie od tego, czy robimy to poprzez automatyzację, czy też robimy cyfrowe pocałunki w policzek, wiesz, dzięki czemu czujesz się, jakbyś dostał od nich ten e-mail i wideo z piedestału, ale może robią to dla wszystkich i to jest fantastyczne ale dla ciebie to wiele znaczyło. Cokolwiek to jest, to właśnie powinniśmy robić. Drugim strachem jest to, że strach wepchnął nas do przedziałów, a te przedziały nie oddziałują na siebie, a ja się z tym pomstuję. Każdy, ta osoba, która właśnie wyprodukowała tę rzecz, jest sprzedawcą, marketerem i serwisantem. Są twarzą firmy. Kto ostatnio dotknął klienta, z takim wrażeniem utknął. Więc jeśli nie wzmocniłeś swoich ludzi, aby tak się czuli, aby nawiązywali kontakt z ludźmi, robili to, co słuszne, by być szczerym, przejrzystym, terapeutycznym. Jeśli myślisz, że miałeś zły dzień, pamiętaj, jak rozmawialiśmy o złym locie, czy nie byłoby miło, gdyby ktoś przy stanowisku odprawy w hotelu już o tym wiedział i zrobił kilka całusów policzek, który sprawił, że poczułeś się lepiej.

Grad
Nie byłoby dużo, nie byłoby dużo, zwykle zimne piwo załatwiałoby sprawę. To uznanie. Więc to, co mówisz, w pewnym sensie to nowe stwierdzenie, zamiast „Ich bin ein Berliner”, to Ich bin ein marketer. Wszyscy jesteśmy teraz marketingowcami. Dobrze? Czy tam jesteśmy? Lubię to. To cudownie. No wiesz, ludzie zawsze myśleli, że są marketerami, tak jak ty wiesz, to jedyny zawód, który wszyscy myślą, że mogą wykonywać. Więc dobrze jest widzieć, że ludzie również muszą teraz ponosić odpowiedzialność.

Roba Harlesa
A żeby to zdefiniować, co oni teraz robią? Bo myślę, że jest inny niż pięćdziesiąt, sto lat temu, prawda? Musi być inaczej.

Grad
Cóż, myślę, że wszyscy mamy do czynienia z klientami, a w roli związanej z klientami Twoim zadaniem jest upewnienie się, że klient jest szczęśliwszy po nawiązaniu z tobą kontaktu. A jeśli masz zunifikowaną platformę CXM, która łączy to wszystko w całość, i możesz zobaczyć wszystkie rzeczy, które zrobiłeś dla klienta, znacznie łatwiej jest dowiedzieć się, jaki był ten wpływ na klienta. Cóż, Rob, trochę minęło, ale muszę ci powiedzieć, że to była niesamowita dyskusja, chciałbym to zrobić jeszcze raz, może jesienią. Zaraz wyjeżdżam na małe wakacje w Maine. I oczywiście mamy koniec lata i takie tam. Ale może uda nam się to podnieść jesienią. Otrzymam od Ciebie aktualne informacje na temat tego, co robisz i niektórych rzeczy, z którymi się łączysz. I miejmy nadzieję, że będę miał kolejną wspaniałą historię w stylu Pedestal Source, którą będę mógł się z wami podzielić. I znowu się tym zajmiemy. Czy jest coś jeszcze, z czym chcesz po prostu zakończyć lub jakakolwiek ostatnia myśl, z którą chcesz zostawić publiczność?

Roba Harlesa
Wciąż pamiętam, że upominłeś mnie w naszej ostatniej rozmowie.

Grad
Upomniał cię, naprawdę?

Roba Harlesa
Tak, wiesz, robienie rzeczy w kawałkach. Jak szybkie zwycięstwa przeciwko… I utkwiło mi to w pamięci. Więc zawsze pozostanie na mnie jak blizna, której będę potrzebował… Ale myślę, że masz rację. W pewnym sensie zostawiam to z tym, chodziło mi o to, że cokolwiek zamierzasz zrobić, zrób coś. Nie rób w kółko dokładnie tego samego. To jest definicja szaleństwa, czyli robienie tego samego, oczekiwanie innej odpowiedzi, innego wyniku. Ale nawet jeśli zrobisz małą rzecz, zrób to. Ale moja sprawa jest taka, że ​​jeśli zamierzasz skalować, skalować, Nike kontra właściwe, po prostu zrób to, zrób coś innego i może każdego dnia zawrzyj pakt, że jako marketingowiec będziesz robił jedną rzecz inaczej, jak serwisant, sprzedawca. Bądź naprawdę odważny.

Grad
Bądź odważny. Nie bój się. Absolutnie. Całkowicie się z tobą zgadzam. Bądź odważny, idź tam, ponieważ jeśli zrobisz coś odważnego i zadziała, świat jest twoją ostrygą. Jeśli robisz coś odważnego i to nie działa, cóż, zrobiłeś coś odważnego i próbowałeś. Jeśli zrobisz coś nieśmiałego i zadziała, nic się nie stanie. Robisz coś nieśmiałego i nie działa, jesteś skończony.

Roba Harlesa
Zostawię was z jeszcze jedną ostatnią rzeczą, kiedy dołączyłem do Accenture Interactive, byłem na takim wypadzie z całą grupą innych dyrektorów zarządzających, a my po prostu kręciliśmy wiatr wieczorem i zapytałem jednego , to jedno z tych głupich pytań, które zadajesz: „Jak odnieść tutaj sukces?” A on powiedział: „Czasami”, a ten facet był Rosjaninem; Nie umiem dobrze mówić z jego akcentem, „o wiele lepiej ponieść duże porażki niż małe sukcesy”.

Grad
O tak. Och wow. O wiele lepiej ponieść porażkę na dużą skalę niż odnieść sukces w małym stopniu; to jest zabójca. O tym właśnie mówię. Widzieć? Cholera, kocham Rosjan. Wiedzą, jak sprawić, by gówno się wydarzyło, człowieku. Dobra, to świetny sposób na zakończenie. To świetny sposób na zakończenie. Lepiej ponieść wielką porażkę niż odnieść sukces w małym stopniu. Tak. Wielkie niepowodzenie to zawsze dobra historia. Jak, to zawsze dobra historia.

Roba Harlesa
Ale hej, próbowałem czegoś, czego nikt inny nie zrobił. I była to wspaniała, wspaniała wizja. Ale jeśli odniesiesz mały sukces, nikt nigdy tego nie zauważy.

Grad
Wiele razy z dumą zawiodłem. Więc jestem wielkim subskrybentem tego. Ok, to jest niesamowite. Niektórzy mogą argumentować, że nie powiodło się zbyt duże. Ale tak czy inaczej, to w porządku. Wyjdziemy poza to; zachowamy to na inny dzień. Rob, to było niesamowite. Życzę miłego weekendu, miłego lata i do zobaczenia jesienią. Jeśli uda nam się to powtórzyć, będę zachwycony, mogąc kontynuować rozmowę. W porządku, cóż, dla zunifikowanego doświadczenia CXM, jestem Grad Conn, CXO w Sprinklr. A dzisiaj miałem gościa Roba Harlesa z Accenture i odbyliśmy naprawdę świetną dyskusję na temat wszystkich rzeczy związanych z CXM. A jeśli jesteś zainteresowany kupnem piedestału, sugerowałbym użycie Pedestal Source i nie otrzymam za nie zapłaty. I to wszystko na dzisiaj. Dziękuję bardzo i do zobaczenia… następnym razem.