Odcinek 154: Nowe wrażenia klientów z Dannym Wrightem

Praca w marketingu to ekscytujący czas. Organizacje w końcu uświadamiają sobie, że ich marka nie jest tym, za co się podaje. Ich marka jest odzwierciedleniem doświadczeń, jakie zdobywają ze swoimi klientami. W tym webinarium Adweek Danny Wright i ja rozmawiamy o trzech fundamentalnych zmianach, które zmieniają oczekiwania klientów, oraz o krokach, które możesz podjąć, aby uszczęśliwić swoich klientów.

Danny Wright jest dyrektorem ds. marki w Adweek. Znajdź go na LinkedIn.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Grad
O tak. Lato miłości, 1969. Letnie powtórki, 2021. Zgadza się. To sezon powtórek w Unified CXM Experience. Jestem twoim gospodarzem, Grad Conn, CXO lub Chief Experience Officer w Sprinklr, spółce notowanej na giełdzie nowojorskiej, symbol giełdowy, CXM.

To naprawdę zabawne webinarium. Właśnie zrobiłem to z Dannym Wrightem, który jest dyrektorem ds. marki w Adweek. Super, super fajny facet. Mieliśmy dużo interakcji. Danny i ja mieliśmy, nie wiem, ile rozmów, ale rozmawialiśmy dużo i to jest jedna z tych dziwnych rzeczy, kiedy naprawdę dobrze się z kimś dogadujesz i jest to niemal natychmiastowe połączenie, wydaje się, że jak „powinniśmy być przyjaciółmi”. W dzisiejszych czasach nie zdarza się to tak często i coś w Zoomie wydaje się to trochę utrudniać. Myślę, że chemikalia nie są w powietrzu, ale nawet nad Zoomem, Danny i ja go zabijamy. I nie mogę się doczekać, kiedy po prostu złapię z nim piwo, kawę czy cokolwiek. I jest w Nowym Jorku. Jestem w Nowym Jorku, musimy się połączyć, ale Danny i ja świetnie się bawiliśmy. Właściwie, może byłem zbyt entuzjastyczny, zauważysz kilka fragmentów, w których właśnie szedłem, a Danny macha do mnie w stylu „Grad, Grad, Grad”. Tak mi przykro, Danny. Właśnie się w to wkręcałem.

Ale dobrze się bawiliśmy, poszliśmy chyba na 45 minut, a to wydarzenie, które prowadzi Adweek o nazwie New Customer Experience – świetne wydarzenie. A ludzie, którzy mnie poprzedzili, byli wspaniali. A ludzie, którzy przyszli po mnie, byli wspaniali, to był naprawdę świetny skład. Więc w pewnym momencie zobaczysz, Danny, jeśli oglądasz wideo, a ja powiem ci, jak to zobaczyć za sekundę. Jak Danny, spuszcza włosy. Ma niesamowite włosy i był zazdrosny o mój mikrofon. Wszystko było dobrze. Cieszyliśmy się swoim czasem. Więc ciesz się tą rozmową. Właściwie stwierdziłem, że używam w tym przypadku kilku interesujących analogii historycznych; Myślę, że to tutaj Danny próbował mnie trochę odciągnąć, ale bardzo mi się podobały. A jeśli regularnie słuchasz Unified CXM Experience, jeśli ciągle wracasz, też musisz je polubić. Więc myślę, że niektóre z tych rzeczy ci się spodobają. Nie są tak dobre, jak następna powtórka, której możecie posłuchać w następnym odcinku, ale jest tu kilka całkiem niezłych rzeczy. A ja kilka razy elokwentnie woskuję. Więc bez zbędnych ceregieli, zamierzamy przejść do nowego wydarzenia Customer Experience z Adweek.

Danny Wright
Ta rozmowa będzie niesamowita. Zawsze tak jest, kiedy mam okazję porozmawiać z Gradem, bardzo, bardzo dobrze poinformowanym o tym, co robi, takim geekiem jak ja, więc zamierzamy omówić to wszystko, od doświadczenia AI po DeLorean. Czy mógłbyś powitać wirtualną scenę, ze słuchawkami gotowymi, Chief Experience Officer w Sprinklr, to jest Grad Conn. Co słychać, kolego? Jak się masz?

Grad
U mnie dobrze, Danny. Miło cię widzieć.

Danny Wright
Ty też. Ty też. Lubię telefony i mikrofon. I to jest jak,

Grad
Jestem na Shure, nawiasem mówiąc, nie dostaję za to zapłaty. Używam Shure MV7. To w zasadzie ich mikrofon spikera radiowego i przystosowali go do podcastów. I jest kierunkowy, więc nie odbiera wszystkich syren. Więc jestem w Nowym Jorku i jestem na 35 ulicy. Nieuchronnie jest tam karetka pogotowia, która wyje godzinami. Ale teraz nie będziesz mógł tego usłyszeć. Wygląda na to, że jestem w studiu i może być naprawdę intymnie, co jest całkiem miłe. Tak. Jestem w Vermont. W porządku, myślę, że już skończyliśmy. Dobrze? Zawsze na wyższym poziomie, Grad, zawsze. O tak, zaczynamy.

Danny Wright
No dobrze, więc to, co dzisiaj zrobimy, oprócz dobrej zabawy, to omówienie trzech nowoczesnych prawd, które ujawniają wrażenia klientów. Więc zanim to zrobimy, bo to będzie moje pierwsze pytanie, daj mi trzy sekundy, przepraszam, daj mi 10 sekund windy na Sprinklr dla publiczności.

Grad
Jasne jasne. To łatwe. Tak więc Sprinklr jest zunifikowaną platformą dla funkcji skierowanych do klienta. Oznacza to, że w przypadku każdej funkcji, która ma do czynienia z klientem, możemy ujednolicić sposób, w jaki ludzie ze sobą współpracują i ujednolicić sposób, w jaki klient wchodzi w interakcje z Tobą. To fascynujący pomysł, który już dawno minął i był naprawdę ekscytujący. Jestem tu od około czterech lat. To była naprawdę ekscytująca podróż.

Danny Wright
Twój założyciel trochę o tym mówi. Uważam tę koncepcję za fascynującą, chaos punktowych rozwiązań, który jest problemem, który rozwiązujesz, ale zagłębiaj się w to tylko trochę. Chcę, aby widzowie byli świadomi tego, jak fascynujący jest produkt i zestaw rozwiązań.

Grad
Tak. Tak więc Raji Thomas, nasz dyrektor generalny i współzałożyciel, założył firmę jedenaście lat temu. Byłem jednym z jego pierwszych klientów. A powodem, dla którego zostałem klientem, jest to, że Raji mówił tym samym językiem, co ja w tamtym czasie.

Danny Wright
Jak klingoński? Czy on jest maniakiem Sci Fi?

Grad
Nie, nie jest fanem Sci Fi. Ale właściwie nie wiem, czy jest fanem Sci Fi. Raji po prostu działa. Może jest fanem Sci Fi, po prostu nigdy nie miałem okazji z nim o tym porozmawiać. Mówił więc o tym, jak agregujemy te rozwiązania punktowe, które tam są. A ja byłem w Microsoft przez dość długi czas. Spędziłem około pięciu lat w opiece zdrowotnej w Health Solutions Group, tworząc kilka nowych produktów. I to, co widziałem na rynku opieki zdrowotnej, to to, że w opiece zdrowotnej, która zazwyczaj wyprzedza prawie każdą inną branżę, z punktu widzenia IT, początkowo inwestowano w wiele rozwiązań punktowych, ponieważ na początku każdego rynku, w początek jakiejkolwiek rewolucji technologicznej, nie jesteś w 100% pewien, czego będziesz potrzebować. I zazwyczaj wszyscy nowi, pierwsi gracze nie mają pełnej funkcjonalności, ponieważ dopiero zaczynają. Więc dostajesz trochę tego, dostajesz młode zarządzanie tożsamością, dostajesz za to EMR, dostajesz zarządzanie ciśnieniem krwi, więc miałeś wszystkie te różne rzeczy. Następnie, gdy szpital zaczął otrzymywać wynagrodzenie w oparciu o wyniki, naprawdę zajęli się tym, w jaki sposób upewnimy się, że nasi pacjenci są tak zdrowi, jak to tylko możliwe. Odkryli, że wszystkie te indywidualne rozwiązania punktowe, ponieważ nie łączą się ze sobą, naprawdę utrudniają zarządzanie doświadczeniem pacjenta. Brzmi znajomo, prawda?

To jest dokładnie to, co działo się w Martechu przez ostatnie kilka lat. A więc, jeśli to było coś takiego jak sepsa, są trzy różne odczyty, musisz wykryć sepsę wystarczająco wcześnie, aby coś z tym zrobić. Do czasu pojawienia się sepsy jest to 50/50, jeśli pacjent w ogóle to zrobi. I tak był jeden system, jest jedna firma o nazwie Epic Health Care z siedzibą w Madison w stanie Wisconsin, jedna z najlepszych amerykańskich firm, ale niezbyt znana, ponieważ jest prywatna. I od wielu, wielu lat odrzucają ten ujednolicony pomysł na opiekę zdrowotną. I nagle wszyscy powiedzieli, że to jedyny sposób, aby to zrobić. A następną rzeczą, którą wiedziałeś, był start Epic. Widziałem, jak firma Epic zmieniła się ze stosunkowo małego gracza w dużego gracza. A dziś stanowią ponad 60% rynku. Są teraz rodzajem rynku. Tak więc idea ujednoliconej platformy jest czymś, co zawsze dzieje się w każdej kategorii. Innym świetnym przykładem, a masz go w kieszeni, jest Twój iPhone. Jest stół pełen urządzeń, które zastępuje iPhone – aparaty fotograficzne i magnetowidy, dyktafony i telefony, a wszystko to zostało zunifikowane na platformie iPhone'a. A więc jest to ruch, który po prostu trwa i trwa. I tak, Raji wcześnie zauważył, że w Martechu napotkamy ten sam problem. Marketerzy kupowali mnóstwo rozwiązań punktowych. Przeciętny dział marketingu ma osiemdziesiąt jeden punktowych rozwiązań. A tak przy okazji, HR jest prawie tak samo zły. Ale mają mnóstwo rozwiązań punktowych. Właściwie to jeden CDO powiedział mi kiedyś, kiedy podzieliłem się z nim statystykami. Powiedział: „Dążymy do osiągnięcia takiej liczby. Chcemy być niesamowici, jesteśmy w setkach punktów rozwiązań”.

Więc to jest prawdziwy problem. Rezultat jest taki, że ponieważ wszystkie te indywidualne rozwiązania punktowe pochodzą od różnych firm, są teoretycznie zintegrowane z API. Ale interfejsy API są stosunkowo delikatne, ponieważ są rozwiązaniami SaaS i ciągle się aktualizują, więc jeśli nastąpi aktualizacja lub uaktualnienie do jednego, może to zepsuć cały system. Miałem cały zespół w Microsoft. Ich jedynym zadaniem było śledzenie potencjalnych klientów, które spadały między różnymi częściami naszego rozwiązania do automatyzacji marketingu. I tak pomysł Raji polegał na tym, że umieszczenie tego wszystkiego na jednej platformie, tak jak zrobił to Epic, można nie tylko stworzyć bardziej przejrzysty profil klienta, ale także umożliwić firmie współpracę wokół klienta. A rezultatem tego będzie lepsze doświadczenie klienta. A klienci wiedzą, kiedy nie wiemy, kim są. Ale są też trochę dziwni, ponieważ klienci wiedzą, że posiadamy informacje. Jest świetny film, nie był zbyt dobrze zrecenzowany, ale był to jeden z moich ulubionych filmów, zatytułowany Pięćdziesiąt pierwszych randek.

Danny Wright
Znam ten film

Grad
Ma Adama Sandlera i Drew Barrymore. I tak właściwie Drew Barrymore ma kontuzję mózgu. Oznacza to, że każdego ranka budzi się; ona nic nie pamięta. Wie, kim jest. I tak Adam Sandler romansuje z nią, a ona właściwie spotyka się z nim po raz pierwszy każdego dnia. Więc nazywa się to pięćdziesiąt pierwszych randek. A to całkiem urocza historia i…

Danny Wright
… okropne doświadczenie klienta.

Grad
Cóż, to właśnie robimy ludziom. Wchodzisz do sklepu, nie wiedzą, kim jesteś, myślisz: „Wydałem tu tysiące dolarów. Czasem wydałem tu setki tysięcy dolarów i wchodzę jako obcy. Wchodzę na stronę internetową, chodzę jako nieznajomy, to ciągłe uczucie, że cały czas tłumaczę się ludziom”. To dziwne i coraz bardziej dziwne, ponieważ klienci wiedzą, że faktycznie posiadamy te informacje. Więc dlaczego go nie używasz? Cóż, powodem, dla którego nie jest używany, jest to, że systemy nie są zunifikowane. Więc nie ma do nich dostępu. Nie ma jak się do tego dostać. I tak pomysł, prosty pomysł, który ma Raji, polega na połączeniu tego wszystkiego w całość, a następnie daniu klientom doświadczenia, które sprawi, że będą chcieli wracać raz za razem. Więc w końcu chcę zwiększyć przychody. Najlepszym sposobem na zwiększenie przychodów jest uszczęśliwianie moich klientów i zachęcanie ich do powrotu.

Danny Wright
Zrezygnowałem z moich danych i prywatności. Oczekuję więc, że zostanie zoptymalizowany lub moje doświadczenie zostanie zoptymalizowane, kiedy przyjdę do Twojej witryny. To uczciwy handel.

Grad
Tak więc tylko 75% klientów oczekuje teraz spersonalizowanych reklam. Spodziewać się tego.

Danny Wright
I to ma sens. Dziwię się, że liczba ta nie jest wyższa. Z pewnością tak. Nie podoba mi się sposób, w jaki moja głowa zmienia się tutaj.

Grad
Naprawdę? Dobra. O wiele lepiej. Tak.

Danny Wright
Cóż, masz głos. Więc muszę… OK. Więc wróćmy do biznesu. Rozmawialiśmy o naprawdę wyjątkowym, zniuansowanym, nowym oczekiwaniu na doświadczenie klienta, aby uzyskać bardziej spersonalizowane wrażenia z danych. Czy to jedna z trzech współczesnych prawd? Powiedz nam, jakie są trzy współczesne prawdy. Zagłębmy się w to.

Grad
Więc sposób, w jaki je teraz przedstawiam, jest taki, że pierwszą współczesną prawdą jest to, że jesteśmy w trakcie rewolucyjnej zmiany w sposobie, w jaki robimy marketing. Teraz mogę o tym porozmawiać przez chwilę. Po drugie, jesteśmy w nowej erze tożsamości. Tak więc, gdy pliki cookie zniknęły i istnieje wiele różnych interesujących informacji o ludziach, istnieje połączenie danych transakcyjnych i połączenie danych doświadczonych. Cała ta kwestia tożsamości stała się naprawdę ważnym wyzwaniem. Wokół tego kryje się nowoczesna prawda. A po trzecie, właśnie o tym rozmawialiśmy, to znaczy, że ujednolicenie tych danych i tych profili oraz ujednolicenie doświadczenia to jedyny sposób na zapewnienie doskonałego doświadczenia klienta. I widzimy to dzisiaj w niektórych największych firmach na świecie.

Danny Wright
Więc zajmijmy się sztuczną inteligencją. Jasne, musimy wyłożyć prawdę. Tak, porozmawiajmy o tym, jak sztuczna inteligencja pomaga wzmocnić, a nawet zaakcentować całą koncepcję zunifikowanego doświadczenia.

Grad
Cóż, więc jeśli pomyślisz o tym, jak musisz z kimś współdziałać, a ja przez chwilę powiem o pierwszej prawdzie, żeby ją ułożyć. Mój tata był szaleńcem, pracował w Young and Rubicam na Madison Avenue. Widziałeś kiedyś program Mad Men? Widziałeś to? Dobra. Na początku trzeciego lub czwartego sezonu jest scena, w której zrzucają balony z wodą przez okna konkurencyjnego agenta, mój tata był jedną z osób w tym pokoju. To prawdziwa historia. Patrzy na ten program jak na dokument. Właściwie jest to trochę zaczerpnięte z prawdziwej historii.

Tak więc świat, w którym żyli, był światem, w którym komunikacja masowa była stosunkowo nowa, telewizja była nowa, radio istniało, ale nie było używane w sposób, w jaki jest dzisiaj; na przykład nie było to w samochodach, aż do lat 60-tych. A potem były kina i wszystkie inne rzeczy, które stały się bardzo popularne. Więc komunikacja masowa stała się rzeczą. I to było niesamowite, ponieważ bardzo szybko można było dotrzeć do milionów ludzi. Co ciekawe, epoka, która nadeszła tuż przed tą erą, była indywidualną sprzedażą. I tak przeszliśmy od tego bardzo połączonego typu „Wiem, kim jesteś, wiesz kim jestem” do tego bardzo anonimowego sposobu, w którym tak naprawdę nie wiesz, kto produkował te reklamy. i tak naprawdę nie wiesz, kto ogląda te reklamy.

Kiedy zaczynałem karierę, zaczynałem w Procter and Gamble. A w kreatywnych briefach, które otrzymywaliśmy, rozmawialiśmy o tym, kim była „docelowa” publiczność. Grupą docelową w Procter & Gamble były zawsze kobiety w wieku od 18 do 49 lat. Jaki to rodzaj grupy docelowej? 49-letnia matka ma niewiele wspólnego ze swoją 18-letnią córką, ale to było tyle, na ile mogliśmy celować. I zasadniczo mówili, że atakujemy kobiety. A więc w nowej erze, w której się teraz znajdujemy, a właściwie Mark Pritchard z Procter and Gamble, który kilka lat temu wypuścił to w Cannes, znamy teraz tożsamość i zainteresowania ludzi, i wciąż mamy masę. Tak więc naprawdę jesteśmy w erze Mszy św. 1:1. Tak więc era Mszy 1:1 to rozwój handlu konwersacyjnego, a ta idea handlu konwersacyjnego polega na tym, że teraz ludzie mają relacje tam i z powrotem z marką i między sobą. Tak więc teraz marka i wartości marki są naprawdę kształtowane przez to, co ludzie do siebie mówią i w jaki sposób ludzie wchodzą w interakcje z marką, i jest to zupełnie inne, mniej kontrolowane. Piękno masy to bardzo ścisła kontrola. Jakbyście naprawdę wkładali rzeczy do pudełka, ale nie była to zbyt silna komunikacja.

Dziś to bardziej jak prawdziwa rozmowa. I tak to obramowanie pomaga mi zrozumieć, że jesteśmy w tej erze konwersacji. Więc jeśli masz zamiar być w erze konwersacji, co to oznacza? Oznacza to, że musisz słuchać każdej rozmowy na Twój temat. I to nie tylko te, które są skierowane do Twojej rączki, jeśli jesteś marką, ale o Tobie, a jeszcze lepiej o Twojej kategorii. Na przykład, jeśli jestem Nike, chciałbym się upewnić, że rozmawiałem z każdym, kto mówi @Nike, prawdopodobnie będę chciał spojrzeć na każdego, kto #s Just Do It i mówi o Nike bez symbolu @. Naprawdę chciałbym wiedzieć, o czym mówi się o zawodnikach i co ludzie o nich mówią, ale czy naprawdę nie chcę wiedzieć o każdym, kto chce wziąć udział w maratonie? Wiesz, wszyscy golfiści… czy to nie jest naprawdę rozmowa, w której muszę uczestniczyć? A więc implikacja tego, jeśli to zrobisz, w skali globalnej, to dosłownie co najmniej setki tysięcy. maksymalnie, wiesz, miliardy rozmów, co roku zbierałem 125 milionów wzmianek w firmie Microsoft, to są duże liczby. A rozmowy są skomplikowane, bo to mieszanka sentymentu i mieszanka marek, tak jak Marka A mnie zasmuciła. Więc przesiadłem się na markę B, było znacznie lepiej. Ale marka C wydaje się obiecująca. To bardzo skomplikowany rodzaj rozmowy. Nie pasuje do uporządkowanego zestawu danych. I tak sztuczna inteligencja staje się jedynym sposobem na zrozumienie tego, co wszyscy mówią. I znowu, w handlu konwersacyjnym, w świecie marketingu konwersacyjnego, musisz słuchać każdej rozmowy, nie możesz po prostu jej próbować. A potem musisz im odpowiedzieć.

Danny Wright
Jak twoja sztuczna inteligencja, którą posiadasz, rozumie niuanse kultury? Angie właśnie mówiła o naprawdę ważnej kwestii. Powiedziała: „Kiedyś prowadziliśmy bardzo nieudolne rozmowy”, dokładnie o czym mówiłeś, „w Samsungu. A teraz chcemy mieć ujednoliconą narrację. I nie chcemy silosować przez geo i demo”, jak powiedziałeś, „wszyscy jesteśmy kobietami. Ale chcemy to zrobić bardziej kulturowo i niuansowo”. Jak więc maszyny są w stanie teraz wychwycić kulturę i niuanse, a ty i ja rozmawialiśmy wcześniej o kolokwializmach. Jak dobra jest w tym twoja sztuczna inteligencja?

Grad
W niektórych przypadkach bardzo, bardzo dobrze. Niuanse kulturowe, naprawdę patrzymy na to z punktu widzenia niuansów językowych, więc obecnie znamy 75 języków i klasyfikujemy je według branży. Więc to, co zrobiliśmy, to rodzaj podstawowego modelu AI. Drugi poziom to pion branżowy. I jesteśmy właścicielami całej tej sztucznej inteligencji i całego tego szkolenia. A ponieważ siedzimy podczas tych wszystkich miliardów rozmów, mamy duży zestaw treningowy. Więc jest całkiem solidny. Ale jest trzeci poziom, którym jest sama firma. Przyjdą więc i pomogą nam to udoskonalić, więc robimy te projekty z firmami. W takim przypadku firma jest właścicielem udoskonalonej przez siebie sztucznej inteligencji. A w przypadkach, w których osiągamy taki poziom zaangażowania, osiągamy około 95% dokładności i rozumiemy intencję wiadomości, którą ktoś do nas wysyła. A potem możliwość prawidłowego pokierowania. A sztuczna inteligencja robi mnóstwo rzeczy. Porządkuje je i rozumie intencje, sugeruje agentom rzeczy, które dobrze się sprawdzają, gdy otrzymujesz tego rodzaju komentarz.

Chodzi o to, aby naprawdę zabrać ludzi i pomóc ich wzmocnić. Ponieważ znowu chodzi o to, że ten konwersacyjny świat marketingu wymaga wielu rozmów. Aby zrobić to na dużą skalę, będziesz musiał użyć sztucznej inteligencji, aby to umożliwić. W przeciwnym razie po prostu niemożliwe byłoby prawidłowe skalowanie. Jest jeden przykład, którego użyję; mamy dwóch naprawdę ciekawych klientów. Mayo Clinic jest jednym z naszych klientów i dla nich słowo „chory” jest słowem bardzo ważnym i bardzo znaczącym. I oczywiście chcą zobaczyć, kiedy to nastąpi, mamy innego klienta o imieniu Red Bull – dodaje skrzydeł, a Red Bull, wiesz, „chory gość” to zupełnie inne znaczenie, ale też bardzo ważne i takie, którego chcą słuchać . I tak być w stanie wydobyć ten niuans, projekty sztucznej inteligencji, które Sprinklr zaczął właściwie z moim zespołem w Microsoft, ponieważ mieliśmy produkty nazwane na podstawie wspólnych obiektów, takich jak „Windows”, „Office”, „Surface”, mój ulubiony „Word ”. Więc oddzielenie ich było naprawdę trudne. I tak właśnie zaczął się oryginalny projekt, ponieważ szaleliśmy, próbując rozdzielić te rzeczy. AI zaczęła to dla nas sortować, co znacznie ułatwiło nam życie. Prawdopodobnie podwoiło to produktywność naszych menedżerów społeczności niemal z dnia na dzień.

Danny Wright
Tak. Miałem nadzieję, że podacie ten przykład, rozmawialiśmy o tym wcześniej, nawet o jednym pomyślałem. Więc jeśli ktoś powie: „Lubię twoje kopnięcia”, jeśli pracujesz w Nike, prawdopodobnie wiesz, że chodzi mu o tenisówki. Jeśli promujesz film Cobra Kai, jest to ruch obronny lub ofensywny. A więc, mówiąc o tych firmach, kto jeszcze robi to dobrze? Jeśli zastanawiałeś się, kto naprawdę robi to dobrze i korzysta z platformy najlepiej i uzyskuje najlepszy zwrot z inwestycji, masz również coś, co mówi o pokazywaniu ROI w ciągu dwóch dni od konfiguracji, co jest niewiarygodną rzeczą, aby móc się pochwalić . Więc kto to robi naprawdę, naprawdę dobrze dla was?

Grad
Mamy wiele przykładów, zamierzam podkreślić może dwa lub trzy, ale ze 100 najlepszych marek na świecie 91 to klienci firmy Sprinklr, więc jesteśmy naprawdę pobłogosławieni niesamowitą bazą klientów, chociaż podzieliłem się tym z moim tatą pewnego dnia, a on powiedział: 91, co się stało z pozostałymi dziewięcioma? Byłem jak tata…

Danny Wright
Przyprowadź go następnym razem.

Grad
Dam mu balon z wodą i ustawię go. Tak więc jednym z przykładów, które uwielbiam używać, jest całodniowe śniadanie McDonald's. A to, co zrobili, to wysłuchanie wszystkich ludzi, którzy mówili, że chcą śniadania w ciągu dnia. Wykorzystują to, aby pomóc poinformować, jakie pozycje menu zaoferowaliby w ciągu dnia, kiedy przynieśli całodzienne śniadanie. Ale to, co było naprawdę fajne, to to, że faktycznie wrócili do tych ludzi, którzy powiedzieli: „Chciałbym zjeść naleśniki dziś po południu”. A czasami było to lata później. Ponieważ możemy cofnąć się w czasie o około pięć lat. Więc wracają i mówią: „16 listopada 2018 r. powiedziałeś, że chcesz po południu naleśniki. Cóż, teraz możesz je mieć”. A ludzie są jak „Wow”. Jedną reakcją jest to, że mnie słuchałeś, drugą reakcją jest to, że mi odpowiedziałeś. I trzecia reakcja jest dobra, bo po południu bardzo lubię jeść naleśniki. A więc jest to mała eksplozja mózgu, która przydarzyła się ludziom; co zrobili, to następnie retweetowali go, co stworzyło wiele naprawdę interesujących organicznych wzmocnień, a następnie stało się jednym z najpopularniejszych tematów na Twitterze, zostało podchwycone przez media i jakby przeszło do świata offline i stało się bardzo , bardzo udany start, który dodał miliardy do zysków McDonald's.

Microsoft też to robi, nawet dzisiaj, robią takie rzeczy, jak zbieranie ludzi, którzy zgłaszają sugestie dotyczące funkcji. A potem, gdy funkcja zostanie uruchomiona, wrócą do nich, czasami po latach, i powiedzą, że prosiłeś o przycisk w pakiecie Office, który zmienia wszystko z czerwonego na niebieski lub cokolwiek innego; teraz jest tutaj, a ludzie są po prostu wdzięczni, doceniają. Powiedziałbym, że interesuje mnie, że więcej firm tego nie robi. Myślę, że za 20 lat stanie się powszechnym sposobem marketingu. Ale to wciąż bardzo rzadkie. A sam fakt, że słuchasz ludzi, wciąż jest bardzo zdenerwowany.

Ostatni, którego użyję, jest trochę niezwykłym przykładem, ale Rustoleum, robią farbę, robią farbę, która idzie na most Golden Gate. Więc mieli farbę, z którą wyszli, która była iskrzącą się farbą, ludzie nie chodzą po ulicach myśląc, że potrzebuję błyszczącej farby, na przykład fakt, że iskrząca farba istnieje, to nie jest coś, co ludzie nawet myśleli, że jest prawdą, ponieważ nie jest sposób, w jaki działałby twój mózg. I tak starali się to w pewnym sensie wypuścić. I nie mogli za tym kierować mediami, ponieważ to produkt niszowy. Tak więc to, co zrobił ten zespół, to faktycznie udali się do wszystkich, którzy mieli błyszczące tablice na Pintereście i Instagramie i powiedzieli: „Wydaje się, że lubisz błyskotki. Wiedziałeś, że była błyszcząca farba? Rzeczy zleciały z półek. I myślę, że zespół Rustoleum ma teraz 40 lub 50 przykładów bardzo niszowych produktów. I znajdą ludzi, którzy skorzystaliby z tego produktu, a przede wszystkim sprzedają ich na celowniku. I jest to świetny, naprawdę świetny sposób na zademonstrowanie marketingu konwersacyjnego i naprawdę ściganie ludzi w sposób, którego nigdy wcześniej nie byłbyś w stanie zrobić.

Danny Wright
Cóż, słuchaj, Grad, chcę dostać się do twoich dań na wynos; zabrakło nam czasu. Tak, mógłbym z tobą rozmawiać przez kilka dni i od marketingu, wiem, że jesteś zajęty z podniesionymi długopisami. Ale odłóż pióra. Są tu świetne spostrzeżenia i dania na wynos. Za chwilę dojedziemy do Grada. A jeśli masz więcej pytań, zamieść je na czacie. Mogę załatwić mu przynajmniej jeszcze jednego, zanim wypuścimy marketingowego geniusza. Ale zanim to nastąpi, przejdźmy do twojego zdania. Mówię tu tylko prawdę, Grad, oczywiście. Co masz na wynos?

Grad
No cóż, kilka razy się nad tym zastanowiłem. Ale marketing się zmienia. Powiedziałbym, że to najbardziej ekscytujący czas w marketingu. Mówię wszystkim, że w latach 60. wyglądało to naprawdę fajnie. I tak było, ale teraz jest o wiele fajniej, ponieważ przenosimy się do zupełnie nowego świata. A to, co polecam, to przeczytanie niektórych starszych pisarzy, takich jak Claude Hopkins i Albert Lasker – wspaniała książka zatytułowana The Man Who Sold America i John Caples. Żyli w świecie, w którym opłakiwali utratę rozmowy, i pokochaliby tę epokę. Jest to więc świetny sposób na zbudowanie w ten sposób zestawu narzędzi. Profil klienta, musisz myśleć nie tylko o danych CRM, które są transakcyjne. Ale w jaki sposób wprowadzasz dane dotyczące doświadczenia?

Jeśli powiem, że miałem świetny lot, powinno to być teraz częścią mojego profilu. Jeśli powiem, że miałem zły lot, powinno to być teraz częścią mojego profilu. I to nie musi być tylko dlatego, że jestem linią lotniczą. Chciałbym wiedzieć, czy miałem zły lot, gdybym był hotelem, w którym się pojawiam. Nie pytaj go, jak minął jego lot, ponieważ miał zły lot. Możesz powiedzieć teraz. Po prostu daj mu ulepszenie, daj mu gorące ręczniki, daj mu piwo.

Spokojnie, dobrze. A więc uzyskanie profilu to prawdziwa prawda osoby. Zarówno ich doświadczenia, jak i dane dotyczące transakcji mają duże znaczenie. A potem zmieniły się oczekiwania klientów. Wiesz, ludzie oczekują spersonalizowanych informacji, modelu Pięćdziesiąt Pierwsze Randki, ludzie są dziwni, kiedy nie rozmawiamy z nimi w osobisty sposób, ponieważ wiedzą, że wiemy. I są po prostu zdziwieni, dlaczego tego nie ujawniamy, a ludzie to akceptują i chcą. I jedna rzecz, jedyna liczba, którą zawsze lubię przedstawiać tam i blisko tego, to to, że te doświadczenia mają wielkie plusy, mówiłem o McDonaldzie, to był rodzaj doświadczenia, prawda? Ludzie to kochali. Gdy zapewniasz wspaniałe wrażenia, ludzie są podekscytowani. Ale kiedy dostarczasz złe doświadczenia, w 95% przypadków ludzie dzielą się złym doświadczeniem z kimś innym. I pamiętaj, udostępniają to w globalnej sieci. Więc koszt tego doświadczenia przeszedł przez dach.

Danny Wright
Tak, tak czy inaczej, będą podekscytowani. Podekscytowany w dobry sposób lub podekscytowany w zły sposób. Zróbmy jedną i sprawmy, aby była to szybka odpowiedź. Więc jesteś marketerem. Jestem marketerem, słucham, oglądam teraz, co mogę zacząć robić dzisiaj, teraz, co pomoże mi zbudować doświadczenie klienta? Oprócz współpracy ze Sprinklr? Jaka jest jedna rzecz, którą mogę teraz zrobić?

Grad
Cóż, poza pracą ze Sprinklr, o rany, wow, nie wiem. Ale wiesz, jedna rzecz, której nie widzę, żeby ludzie robili, i powiedziałbym, że każdy powinien to zrobić, to zaplanuj swoją obecną podróż klienta. Na przykład, jeśli jesteś hotelem, jakie są Twoje obecne doświadczenia gości? W jaki sposób oni faktycznie do ciebie docierają, znajdują cię i dostają się do drzwi? A jakie to uczucie? A potem, co to powinno być? Po prostu to zaplanuj. To znaczy, wtedy możesz zacząć mówić: „Hej, mam marzenie. Chcę zmienić sposób, w jaki to działa. Chcę zmienić sposób, w jaki działają te doświadczenia klientów”. Ale dopóki nie zmapujesz podróży klienta, bardzo trudno jest dostosować organizację.

Danny Wright
Witaj, Grad. Dobrze cię widzieć. Jak minął lot z Nowego Jorku? Mieszkasz w Midtown, to musi być głośno. Mamy tutaj okna z podwójnymi szybami. Będziesz miał dziś naprawdę spokojny sen. A oto ulepszenie i rodzaj piwa, które lubisz. Przy zameldowaniu.

Grad
Nigdy nie pójdę nigdzie indziej. To by było to. Tak.

Danny Wright
Więc proszę. Jest świetna wskazówka od jedynego Grad Conn. Dziękuję bardzo, że tu jesteś. Nie mogę się doczekać, kiedy znów z tobą porozmawiam i zrobię to osobiście.

Grad
Do zobaczenia wkrótce. Tak, absolutnie. Dziękuję bardzo.

Danny Wright
Wspaniale cię widzieć, Chief Experience Officer firmy Sprinklr. Dziękuję bardzo.

Grad
Byłem smutny, kiedy to się skończyło. Mogłem iść jeszcze przez kilka godzin i nie wiem, o co chodzi z Dannym i mną, ale kiedyś musimy zrobić całodniowe webinarium. Coś tam jest. Zdecydowanie musimy zrobić wieczór. Nie ma wątpliwości, że mamy gdzieś przed sobą pełny wieczór. I Danny, jeśli słuchasz, wyślę ci zaproszenie i spotkamy się, gdy tylko poczujesz się komfortowo, jestem gotowy do wyjścia. To było wydarzenie Adweek New Customer Experience. Świetnie się przy tym bawiłem. Ludzie z Adweek świetnie sobie radzili, byli niesamowicie dobrze zorganizowani, mieli niestandardowe tła. To było wspaniałe. Jeśli chcesz zobaczyć wersję wideo tego. Jest w notatkach podcastów, a także we wpisie na blogu na ten temat. Więc obejrzyj go, jeśli chcesz zobaczyć pełną wersję wierności. Ale myślę, że podcast robi całkiem dobrą robotę, ponieważ był to tylko wywiad i nie było żadnych slajdów. Tęsknisz za spadającymi włosami Danny'ego. Ale poza tym trzeba dużo patrzeć na moją twarz, czyli, wiesz, chyba, zobaczmy, co to za żart? Nie, ma twarz do radia, więc niekoniecznie dodaje trochę do doświadczenia. Więc to tyle na dzisiaj. Jestem Grad Conn, CXO w Sprinklr i do zobaczenia w kolejnej powtórce… następnym razem.