Odcinek 18: Dlaczego wciąż jestem fanem Disney Magic

Nikt nie zna doświadczenia klienta lepiej niż Disney. Dziś świętujemy urodziny kreskówkowej myszy, od której wszystko się zaczęło, i przyglądamy się słynnej magii Disneya CX. Doświadczenie klienta jest tymczasowe, a najnowsze wrażenia klienta to te, które ludzie pamiętają najbardziej.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Tak, CXM Experience Oto kolejny dzień. Kolejne doświadczenie CXM z Grad Conn, CXO w Sprinklr. A dzisiaj chcę porozmawiać o Walcie Disneyu. A w szczególności Myszka Miki i Minnie.

Dla każdego, kto mnie zna, jestem całkiem dużym fanem Disneya. Nie jestem pewien, czy jestem największym fanem Disneya na świecie, ale zdecydowanie należę do bardzo małego odsetka… być może górnej ćwierć procenta. Kiedyś na przykład spędziłem prawie rok – 300 dni – jeżdżąc do Disneylandu każdego dnia, tylko dla perspektywy. Byłem w Walt Disney World prawie 50 razy. I wiesz, lista jest długa. Jestem członkiem-założycielem D23, fanklubu Disneya. I byłem na wszystkich D23. wystawa Więc wielki fan, wielki fan, wielki fan.

A szczególnie wielkim fanem samego Walta Disneya. Muzeum rodziny Walta Disneya w Presidio w San Francisco to mistrzowska klasa przedsiębiorców, jeśli chodzi o przeszkody, które musiał pokonać, i rzeczy, które zostały w niego rzucone. to całkiem niewiarygodne. A co jest piękne w rodzinnym muzeum Walta Disneya, to jest to muzeum rodzinne. Więc mają kilka niesamowitych rzeczy, jak pociąg, którym jeździł na podwórku, i wszelkiego rodzaju niesamowite rodzinne pamiątki i wszelkiego rodzaju niesamowite ciekawostki, na przykład wszystkie jego Oscary. Ale opowiadają to również w sposób niekorporacyjny, opowiadają historię z punktu widzenia walki, wyzwań i problemów, z którymi musiał się zmierzyć, i naprawdę masz to wyczucie. A pod koniec wystawy wchodzisz do galerii, w której mówią o jego śmierci i mają celebrytów na całym świecie, honorując Walta Disneya. Byłem w wielu muzeach w swoim życiu, ale nigdy nie byłem w żadnym muzeum, w którym płakałem, a siła tego pokoju jest niesamowita. Więc tak, jestem całkiem wielkim fanem.

I kocham pracę firmy Walt Disney, kocham to, co robią. Uwielbiam doświadczenia, które tworzą. Myślę, że Walt Disney Company jest prawdopodobnie o 50 lat przed nami, jeśli chodzi o zrozumienie doświadczenia nowej marki, myślę, że są tam od dawna. Jedną z rzeczy, które uwielbiam przebywać w parkach, jest obserwowanie, jak wszyscy uczestniczą w tworzeniu wspaniałych wrażeń. Więc jeśli na ziemi jest kawałek śmieci, co jest rzadkością. Ale jeśli na ziemi jest kawałek śmieci, a przyczyna jest rzadka, powiem ci za chwilę, zobaczysz menedżera, który podnosi go i odkłada. Nie czekają, aż zrobi to śmieciarz — każdy jest odpowiedzialny za utrzymanie parku w czystości, aby doświadczenie było wspaniałe dla wszystkich, którzy tam są.

Jednym z powodów, dla których nie ma dużo śmieci, jest to, że przeprowadzili wiele badań i odkryli, że jeśli zawsze jesteś w odległości 20 stóp od kosza na śmieci, masz tendencję do wyrzucania go do kosza na śmieci. Gdy tylko odległość kosza na śmieci się zwiększy, zaczynasz być bardziej podatny na upuszczenie go na ziemię. A więc następnym razem, gdy będziesz w Disney World, Disneylandzie lub w którymkolwiek z parków Disneya, po prostu rozejrzyj się, ile jest rzeczywistych pojemników na śmieci. I są bardzo sprytnie wkomponowane w krajobrazy, których nie wyrzucają. Ponieważ są pomalowane, aby się z nimi połączyć… kiedy jesteś w Pograniczu, wyglądają jak puszki na śmieci itp. Ale to szokujące, ile koszy na śmieci jest w parkach. Robią to, aby mieć pewność, że śmieci nie wylądują na ziemi.

Tak czy siak. Więc może żałuję w życiu, szczerze mówiąc, że nie pracowałem dla Walt Disney Company. Myślę, że to jest coś, co naprawdę chciałem zrobić… to był mój cel, kiedy byłem w P&G, byłoby to być moją następną pracą. I wyperswadowała mi to grupa ludzi. I myślę, że to był duży błąd. Ale wiesz, tak właśnie jest. Miałem więc okazję cieszyć się doświadczeniem po drugiej stronie na wiele sposobów.

Dlaczego więc mówię dzisiaj o Walcie Disneyu? Tak więc dzisiaj jest rocznica premiery Steamboat Willie. Za chwilę opowiem wam o Steamboat Willie, ale to animowana animowana dźwiękowa krótka kreskówka, która przedstawiła światu Myszkę Miki i Myszkę Minnie. Została wydana 18 listopada 1928 roku. Można więc argumentować, że dzisiaj są oficjalne urodziny Myszki Miki i że ma 92 lata i muszę przyznać, że nie wygląda na dzień powyżej 90. Wygląda niesamowicie.

I tak… Steamboat Willie to film niezwykle nowatorski. W rzeczywistości został wybrany jednym z 50 najlepszych filmów animowanych wszechczasów. Myślę, że to był numer 13 w zestawie. To była bardzo ciekawa historia. Wiesz, to rodzaj powrotu Walta Disneya. Miał więc serię zatytułowaną Królik Oswald. Został animowany przez głównego animatora, który w tamtym czasie pracował z Disneyem, imieniem Ub Iwerks. A Ub zbiegł i zabrał Oswalda i większość zespołu animatorów, podczas gdy Disney był w podróży służbowej na wschodnim wybrzeżu. Wsiada więc do pociągu, jedzie na wschodnie wybrzeże, robi kilka spraw biznesowych, dowiaduje się, że stracił nie tylko swoją postać Oswalda, ale także swojego głównego animatora i właściwie cały zespół animatorów.

I jak głosi legenda, gdy wracał pociągiem na zachodnie wybrzeże, naszkicował Myszkę Miki. I właściwie jego żona powiedziała, wiesz, że on właściwie ma inne imię dla Myszki Miki, a jego żona zasugerowała Mickey i tak jakby, wiesz, niewielu ludzi pamięta Oswalda. Wszyscy wiedzą, kim jest Myszka Miki. I jak na ironię, kilka lat temu The Walt Disney Company w końcu odkupiło prawa do Królika Oswalda, a jeśli dziś pójdziesz do parków, jest tam towar Królik Oswald, który, nie jestem pewien, jest wielkim, ogromnym sprzedawcą. Ale czuję, że posiadanie Oswalda z powrotem w rodzinie i ponowne zintegrowanie wszystkiego ma w sobie bardzo poetycką sprawiedliwość.

W każdym razie, więc ta kreskówka była pierwszą kreskówką, która zawierała dźwięk, Walt Disney użył wszystkich głosów, była uważana za bardzo, bardzo innowacyjną kreskówkę tamtych czasów. Czarny i biały. A Steamboat Willie stał się swego rodzaju klasykiem. A więc jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zachęcam Cię do odwiedzenia Wikipedii, na Steamboat Willie jest świetna strona, która opowiada o tym wszystkim. Więc wszystkiego najlepszego z okazji urodzin Myszka Miki. I dziękuję Ci, Walt Disney Company za wszystkie niesamowite, niesamowite wspomnienia, które przez lata stworzyłeś dla mnie i moich rodzin. To naprawdę było niesamowite przeżycie.

Ale mam pewne uwagi. A to dla mnie niezwykłe, że mam informację zwrotną. Wiesz, nie przypominam sobie czasu, kiedy nie czułem się dotknięty magią podczas pracy z Disneyem, z wyjątkiem mojej ostatniej interakcji. I to dla mnie jest interesującym przykładem tego, jak jedno złe doświadczenie może zabarwić twoją perspektywę, mimo że Walt Disney Company dosłownie dostarczyła mi tysiące niesamowitych doświadczeń. Tysiące niesamowitych przeżyć. I żeby było jasne, nie chcę być zbyt dramatyczny, wciąż jestem zakochany we wszystkim, co robi Disney. Ale to miało na mnie duży wpływ. I byłem w szoku. Byłem zszokowany, gdy stwierdziłem, że moja reakcja była taka, jaka była.

Oto problem. Więc parki mają przepustki roczne. Jestem posiadaczem rocznych przepustek w Disneylandzie lub Disney World prawdopodobnie od początku 2000 roku, 2000, 2001. A więc około 20 lat. Świetnie jest być posiadaczem karnetu rocznego, dostajesz małą naklejkę magnetyczną, możesz przyczepić się do samochodu, dostajesz zniżki w sklepach i jesteś posiadaczem karnetu rocznego i możesz go co roku odnawiać ze zniżką. Teraz z jakiegoś powodu moja roczna przepustka w tym roku, odnowiona w styczniu. I nie wiem, co się stało. Nigdy nie widziałem powiadomienia o odnowieniu. Nie dostałem powiadomienia… nie mogłem nic na nim znaleźć. Może trafił gdzieś indziej i nie został przesłany do mnie. To nie jest nieprawdopodobne. Ale z jakiegoś powodu przegapiłem odnowienie mojej rocznej przepustki. Powiedzmy przez chwilę, że to na mnie. Okej, więc w tym roku było trochę dziwnie pod względem adresów, lokalizacji i przekazywania, a ja miałem kilka niezbyt fantastycznych protokołów przekazywania. A więc to był trochę zwariowany rok. A więc powiedzmy, że to moja wina, przegapiłem to. Brakowało mi odnowienia.

Tak więc planowałem zarezerwować wycieczkę do Walt Disney World, zadzwoniłem, wszedłem online i poszedłem odnowić moją roczną przepustkę i pojawiło się powiadomienie, że w tej chwili nie odnawiają rocznej przepustki z powodu COVID. Więc to trochę dziwne. Naprawdę chcę przepustki rocznej. Zadzwoniłem więc i wyjaśnię sytuację, jestem posiadaczem przepustki rocznej od dwóch dekad. Jestem D23. Członkowie Expo… nadal to mają. Nie straciłem, nie straciłem tego. Czy wiesz, powiedziałbym dość fanatyczne oddanie Walt Disney Company i Walt Disney i naprawdę chciałbym rocznej przepustki, za którą byłabym gotowa zapłacić pełną, pełną opłatę. Nie staram się o ofertę ani nic, nawet nie proszę o zniżkę za styczeń. Mówię tylko, jestem gotów zapłacić pełny fracht za przepustkę roczną, nie prosząc o żadne przysługi. I mi tego nie sprzedali. A potem agent, z którym byłam… Naprawdę? Jak to w ogóle możliwe? I tak naprawdę to był interesujący przykład tego, jak nie robić tego, co powiedziała: Słuchaj, zadzwonię do obsługi klienta, wejdę do działu obsługi klienta i porozmawiam z nimi. I zamierzam zobaczyć, czy uda mi się sprawić, by wydarzyła się jakaś magia. Jestem… ach tak, bo za każdym razem, gdy mówią o magii w kategoriach Disneya, wiesz, coś wyjątkowego ma się wydarzyć. Zaraz rzucą na ciebie trochę magii. Myślałem, że jestem złoty.

A ja czekałem na… Powiem 45 minut, to był bardzo, bardzo, bardzo długi czas. Mogła to być godzina. Ogólnie myślę, że rozmawiałem przez telefon przez około półtorej do dwóch godzin w tej konkretnej sprawie. I na koniec tego niezwykle długiego, wstrzymanego czasu, w którym nie było muzyki, głosów postaci i nic zabawnego. Wraca i mówi, że przepraszam. Ale nie możemy ci sprzedać przepustki rocznej. Będziesz musiał po prostu kupić bilet do parku, jak wszyscy inni. Chłopcze, och chłopcze, mówię ci, byłem naprawdę zdenerwowany, jak bardzo zdenerwowany. I trochę to przezwyciężyłem. Wszystko w porządku, właściwie planuję niedługo pojechać do Walt Disney World. Mój narzeczony faktycznie ma przepustkę roczną, której odnowienie nie ma problemu, więc ją ma. Ale powiem, że jestem z tego powodu trochę smutny. I rzeczywiście był zaskoczony, że nie byli w stanie sprawić, by żadna magia się wydarzyła.

Ciekawe było dla mnie, gdzie właściwie w pewnym momencie pomyślałem: Wiesz co, zapomnij o tym. Już nawet nie chcę iść. Chodźmy po prostu zrobić Harry Potter World czy coś w tym stylu. Byłem tak wkurzony. I, złapałem się i pomyślałem, człowieku, trochę dorośnij i spróbuj być trochę dojrzały. I staraj się nie mieć cały czas pełnego 12 roku życia. Ale także zadziwiające, jak bardzo się denerwowałam, że nie udało mi się uzyskać tego, czego pragnęłam, i jak szybko byłam zdenerwowana doświadczeniem, które nie było optymalne, biorąc pod uwagę wszystkie niesamowite doświadczenia, jakie mają.

Więc to jest coś, o czym Gartner dużo mówi. Trzeba myśleć o doświadczeniu, nie tylko z ogólnego punktu widzenia. Ponieważ ogólnie rzecz biorąc, chcesz zapewnić wyjątkową pracę. Ale musisz też pamiętać, że najnowsze doświadczenie jest tym, które ludzie pamiętają najbardziej. A najnowszym doświadczeniem może być kasa, albo ostatnim doświadczeniem może być telefon do agenta, czat lub cokolwiek innego. Ale doświadczenia są tymczasowe, a tysiąc wspaniałych doświadczeń sprzed pięciu lat nie jest tak wiele wartych, jak jedno naprawdę złe doświadczenie sprzed 10 sekund. To właśnie sprawia, że ​​na dłuższą metę zarządzanie doświadczeniem jest jeszcze trudniejsze.

Więc będziemy dużo więcej mówić o Walcie Disneyu. Kocham firmę Walta Disneya. Kocham Walta Disneya. Naprawdę przepraszam, że się trochę zdenerwowałem, ale teraz jest mi dobrze. Po prostu kupię przepustkę do parku, jak wszyscy inni. Będzie mi trochę smutno, kiedy to zrobię. Ale wiesz, w porządku, dam radę. I odejdziemy stamtąd. I może za kilka lat wrócimy na właściwe tory. Ale powiem, że dla mnie był to ciekawy przykład ekonomii doświadczeń.

Tak wygląda dzisiejsze doświadczenie CXM. Jestem Grad Conn i do zobaczenia następnym razem.