Odcinek #22: Tajemniczy przypadek znikającej dostawy Amazon

Brakujący pakiet prowadzi do przeważnie pozytywnej przygody z chatbotem Amazon… i zadowolonego klienta. To nowoczesne doświadczenie klienta, napędzane przez handel konwersacyjny. I jest to coś, o czym musisz pomyśleć.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Tak, w porządku. Witamy w Doświadczenie CXM. zarządzanie doświadczeniem klienta… doświadczenie. Bo doświadczenie to nowa marka. Tak ważne, że mamy dwa razy w naszym tytule. I nie raz w moim, jestem specjalistą ds. obsługi klienta w Sprinklr. Nazywam się Grad Conn.

W porządku, więc dzisiaj podzielę się doświadczeniem, które miałem dziś rano. To było naprawdę wspaniałe doświadczenie od jednego z naszych ulubionych klientów, Amazon. Również ulubiona firma wielu ludzi. Świetny klient firmy Sprinklr. I po prostu chcę przejść przez niesamowite doświadczenie chatbota, które miałem dzisiaj. A potem mam zamiar wskazać potencjalny obszar do poprawy, w którym myślę, że to doświadczenie nie do końca zadziałało. A potem trochę stamtąd jammujemy i zobaczymy, co się stanie.

Więc zamówiłem Instant Pot. Jakieś trzy tygodnie temu i nie dotarł. Zameldowałem się kilka razy i otrzymałem komunikat „zostało opóźnione lub dostawa się opóźniła, ale pracujemy nad tym”. Więc nie martwiłem się tym bardzo, więc zobaczę, co się stanie. Jestem teraz w trochę nowej sytuacji domowej na Florydzie. Potrzebujesz więc trochę więcej przyborów kuchennych i urządzeń kuchennych. A Instant Pot miał być ważną częścią tego, jak zamierzaliśmy przygotować kolację z okazji Święta Dziękczynienia.

A więc zameldowałem się dzisiaj, ponieważ zaczęło się zbliżać do kolacji z okazji Święta Dziękczynienia i naprawdę będę potrzebował tego Instant Pot. I zobaczyłem tę super fascynującą wiadomość, której wcześniej nie widziałem na Amazon. Nie wiem, jak często to widziałeś. Ale nigdy wcześniej tego nie widziałem. Tak więc, właściwie przeczytam ci to, brzmi: „Twoja paczka może zostać zgubiona” z małym zdjęciem Instant Pot. A potem „bardzo nam przykro, że twoja dostawa jest tak spóźniona”. Racja, to jakieś trzy tygodnie, dwa tygodnie, dwa i pół tygodnia spóźnienia. „Chociaż nadal może dotrzeć, możesz teraz poprosić o zwrot pieniędzy”. Jest przycisk „skontaktuj się z nami”. Jest też statek z identyfikatorem śledzenia Amazon. A potem udostępniasz swoje rzeczy do śledzenia. Ale twoja przesyłka może zostać zgubiona. Nigdy wcześniej tego nie widziałem.

I tak zobaczyłem „skontaktuj się z nami” i pomyślałem, że tak naprawdę nie chcę tego robić. Więc wróciłem do swoich rozkazów. A potem kliknąłem na to. I kliknąłem „uzyskaj zwrot pieniędzy”, prawda? Po prostu odzyskam pieniądze. Co było interesujące w tym doświadczeniu — a to nie jest dobre — to fakt, że podstawowa platforma nie była wystarczająco inteligentna, aby wiedzieć, że pakiet mógł zostać utracony. Więc kiedy idziesz do zwrotu pieniędzy, zakłada się, że już go otrzymałeś i że zamierzasz go zwrócić. I to się nie uda, bo nie mam co zwrócić, bo go nie otrzymałem i, jak zauważył Amazon, może zaginąć. Więc to trochę dziwne.

Wrócił więc do zamówień, ponownie kliknął zamówienie i wrócił do ekranu „Twoja przesyłka może zginąć”. Pomyślałem więc, że spróbuję „skontaktować się z nami” i zobaczyć, co się stanie. Więc kliknąłem „skontaktuj się z nami”. I był na tyle sprytny, że wyświetlił ekran z pytaniem „Chcesz porozmawiać z kimś? A może chcesz pogadać? Powiedziałem, że porozmawiam. Potem przedstawił mi się bot czatu. Było bardzo jasne, że był to bot czatu, co jest świetne. A potem było to bardzo pomocne. Wywołało urządzenie. Powiedział: Czy o to pytasz? I to był ostatni przedmiot, który zamówiłem, nie Instant Pot. Ale ostatni przedmiot, który zamówiłem. Więc powiedziałem nie. I dało mi wybór, mogłem po prostu kliknąć przycisk i nie musiałem go wpisywać.

Potem powiedział, oto wszystkie twoje zamówienia, przewiń i znajdź przedmiot i kliknij go. Więc zrobiłem, przewinąłem i kliknąłem. W tym momencie trochę nerwowy. Bo jeśli poprosi mnie o zwrot, będzie to naprawdę trudne. Klikam na Instant Pot. Bot czatu wraca i mówi, że może jeszcze nadejść, ale możemy już teraz zwrócić Ci pieniądze. Tak więc bot czatu był połączony z komunikatem „może zniknąć”, podczas gdy platforma nie. Więc powiedziałem, że po prostu wezmę zwrot pieniędzy. A potem był boom, natychmiast Twoje pieniądze zostały zwrócone. To znaczy, to było do oryginalnego konta. A zamówienie zostało anulowane. A potem powiedział hej, jeśli nadejdzie, musisz odesłać go do nas. Ale wiesz, jesteś dobry, twoje pieniądze wróciły.

To było niesamowite przeżycie. Powiedział: Czy odpowiedziałem na twoje pytania? Czy byłem pomocny? Tak. Wtedy to się skończyło. Myślę, że cała sprawa zajęła mniej niż minutę, gdy dostałem się do strumienia botów czatu. A potem, kiedy zacząłem ten podcast, dosłownie kilka chwil temu, właśnie dostałem SMS-a, w którym jest napisane, że zwrot pieniędzy został wydany, to za co zapłaciłem, za twój szybkowar Instant Pot Duo Crisp, bla, bla, bla . I będzie na Twoim koncie za trzy dni… szczegóły tutaj. Tak więc, rodzaj przyjemnego doświadczenia, nigdy nie miałem przedmiotu całkowicie zgubionego przez Amazon. I nigdy wcześniej nie miałem zwrotu nieotrzymanego przedmiotu. Co ciekawe, nie mogłem tego zrobić na głównej platformie, ale czat bot był świetny.

I myślę, że nastąpił ruch i zaczynam to robić coraz częściej, coraz częściej używam chatbotów, zamiast próbować znaleźć informacje lub próbować do kogoś zadzwonić. I jest to przejście do koncepcji handlu konwersacyjnego. I to posunięcie, aby zasadniczo obejść złożoność witryn internetowych, aby naprawdę szybko uzyskać efekt końcowy. Jestem teraz niezwykle zadowolonym klientem Amazon. I generalnie jestem bardzo, bardzo zadowolonym klientem Amazona. Właściwie to generalnie jestem bardzo zadowolonym klientem Amazon, kocham Amazon, okej. Ale w rzeczywistości jestem tu jeszcze bardziej zadowolony niż normalnie, co jest całkiem niesamowite. Ponieważ czuję, że byli w stanie bardzo szybko pomóc mi rozwiązać coś, co może być bardzo trudnym problemem. Coś zamówiłem, nie dotarło, nie mogę tego zwrócić. Ale naprawdę lubię zwrot pieniędzy, ponieważ są dość drogie, prawda?

A więc widziałem, jak to się dzieje i to sprawia, że ​​dużo myślę o tym, dokąd zmierzamy z automatyzacją marketingu i przepływami marketingowymi. I ogólnie jak sprzedajemy ludziom. Istnieje ideologia, która wciąż nieco dominuje, że to, co chcemy, aby ludzie robili, to prowadzenie działań na naszych stronach internetowych. Ocenimy ich, nazwiemy ich kwalifikowanymi leadami marketingowymi. A my przekażemy je do sprzedaży. Coraz więcej moich rówieśników i coraz bardziej ja, zaczynam myśleć, że to ideologia bankructwa.

Ludzie naprawdę chcą dostać to, czego chcą i chcą to szybko. A jeśli idę na stronę B2B lub B2C, czy naprawdę muszę przebrnąć przez te wszystkie statyczne strony. I tutaj… rozmawialiśmy o tym chwilę temu, czyli o tym kontraście między siecią statyczną a siecią rozmów. A statyczna sieć została stworzona w zasadzie wokół koncepcji transmisji XX wieku. Ponieważ była to pierwsza wersja sieci, była zbudowana jak magazyn, była zbudowana jak gazeta, zbudowana jak billboard, jak wszystkie te analogie, które mieliśmy pod koniec XX wieku. I do pewnego stopnia strony internetowe są nadal bardzo podobne.

Ale jeśli spojrzysz na to, co ewoluowało w ciągu ostatnich 20 lat, od Friendster do Instagrama i Snap dzisiaj, zobaczysz, że ludzie przechodzą do rozmów sieciowych. Ale firmy nie. Ludzie przenieśli się do rozmów sieciowych i podejmują w tych sieciach wiele rzeczywistych decyzji. Ale większość firm nadal korzysta ze strony internetowej i zmusza ludzi do podjęcia szeregu działań i… podaj mi swój adres e-mail, a może wyślę ci coś wartościowego, tego rodzaju pomysł. Myślę, że to naprawdę staromodny sposób myślenia.

Zważywszy, że jeśli wchodzę na stronę i czegoś chcę, dlaczego po prostu nie porozmawiam z botem czatu lub osobą na czacie, właśnie wtedy. Hej, tego właśnie szukam. I spraw, aby ten czatbot był wystarczająco inteligentny i zdolny, aby mógł mnie tam szybko dostać. Funkcje tego bota czatu Amazon, które naprawdę się wyróżniały, były w stanie umieścić wszystkie moje zamówienia na czacie. Byłem w stanie bardzo szybko przewijać zamówienia na czacie… na czacie i kliknąć ten, który miał zastosowanie w tej sytuacji. Następnie bot czatu był na tyle sprytny, aby zobaczyć, na czym polega problem z tym konkretnym zamówieniem. Nie musiałem mówić, na czym polegał mój problem. Od razu poszło, Och, zgubiliśmy ten. Porażka. Ok, prawdopodobnie będą chcieli odzyskać swoje pieniądze. A potem od razu to wyślij. I po prostu szybko sobie z tym poradziłem. Tak więc było to niezwykle inteligentne, ale także bardzo satysfakcjonujące i znacznie szybsze niż moje próby przechodzenia przez strony FAQ i odkładania powodów, zdobywania wydruków i odsyłania rzeczy. To jest o wiele wygodniejsze.

I tak myślę o tym, jak chcę kupować w przyszłości. A dlaczego przy zakupie muszę przeglądać katalogi? Dlaczego muszę przewijać kolory? Dlaczego muszę… jest but, który chciałem kiedyś i znalazłem kolor, który chciałem. Świetny. Kliknąłem i nie miałem swojego rozmiaru. Więc musiałem wrócić i wybrać inny kolor, a oni nie mieli mojego rozmiaru w tym. Potem musiałem wrócić i wybrać inny kolor, a oni nie mieli mojego rozmiaru, a ten, to tak. Czy otrzymują zapłatę za kliknięcie, czy coś? Podoba Ci się, co się tutaj dzieje?

Dlaczego nie mogłem po prostu wejść na tę stronę i powiedzieć, że naprawdę chcę parę pomarańczowych butów Birkenstock? Idą jaki rozmiar jesteś? 10. Nie mamy żadnych. W porządku. Ale mamy zielony, mamy niebieski, mamy żółty. Och, dobrze, wezmę żółty. Świetny. Wiesz, kiedy chcesz wysłać… oto adresy, które mamy dla Ciebie w aktach. Bing, bang i wychodzę stamtąd za mniej niż minutę po złożeniu zamówienia.

Myślę, że w tym konwersacyjnym handlu jest coś, czego ludzie nawet jeszcze nie zaczęli badać. A szczególnie myślę, że w B2B, kiedy ludzie trafiają na te strony B2B, które są głębokie i złożone, zazwyczaj są już zdecydowani, że chcą włączyć tego dostawcę do swojego procesu selekcji. Po co więc zmuszać ich do przechodzenia przez mnóstwo przypadkowych informacji? Dlaczego po prostu nie siedzieć tam osoba mówiąca „Cześć, miło cię widzieć”. Jak mogę pomóc? Co chciałbyś wiedzieć? Dam ci to teraz. Zadbamy o to, abyś mógł zacząć i na swój sposób. Jeśli chodzi o doświadczenie CXM, to jest Grad Conn i do zobaczenia następnym razem.