Odcinek #23: Jak Blockchain może zakłócić wrażenia klientów, z Yoli Chisholm

Kiedy moda nie jest modą? Obecnie obserwujemy wiele takich samych postaw wobec blockchain, jakie widzieliśmy w Internecie 30 lat temu. Czy blockchain to kolejna wielka rzecz? A może kuszący miraż? W dzisiejszym odcinku Yoli Chisholm i ja rozmawiamy o blockchainie, cyfrowej walucie i o tym, jakie korzyści może przynieść klientowi doświadczenie.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Grad
Doświadczenie CXM. Jestem Grad Conn, CXO w Sprinklr. A dzisiaj jest jeden z moich ulubionych rodzajów pokazów, w którym mamy gościa. Dzisiejszym gościem jest Yoli. A za chwilę przedstawię Yoli pokrótce. Ale to, o czym dzisiaj opowiem, powinno być bardzo interesujące.

Grad
Więc dzisiaj będziemy rozmawiać o Bitcoin, walutach cyfrowych, blockchain i wszystkich rzeczach, które dzieją się w świecie wirtualnych walut. Dzieje się tam kilka fascynujących rzeczy. Yoli jest na czele. Pomyślałam więc, że byłoby naprawdę fajnie mieć ją dzisiaj i trochę zdmuchnąć nasze umysły, gdy myślimy o przyszłości.

Grad
Porozmawiam więc przez chwilę o Yoli. Po raz pierwszy spotkałem Yoli w 2004 roku, w Toronto, w firmie o nazwie Points.com, w której została zatrudniona. Od tamtej pory staliśmy się szybkimi przyjaciółmi i szybkimi współpracownikami. A Yoli i ja pracowaliśmy razem w Points, pracowaliśmy razem w Microsoft Research pracowaliśmy razem w amerykańskim podmiocie Microsoft w tamtejszej grupie marketingowej. A ostatnio pracowaliśmy razem w Sprinklr. Więc Yoli, witaj. Rozumiem, że jesteś teraz w Tulum w Meksyku, gdzie prowadzisz smażalnię. I myślę, że twój tytuł, jeśli dobrze rozumiem, to szef frytownicy. Więc gratulacje.

Yoli
Dziękuję Ci. Dziękuję, wspiąłem się na szczyt mojej kariery.

Grad
Zawsze groziłeś, że otworzysz smażalnię na plaży. I zawsze myślałem, pewnie, pewnie, pewnie. A oto jesteś, na plaży, bardzo blisko otwarcia szałasu. Dodatkowo handlujesz Bitcoinem. Porozmawiajmy więc trochę o tym, co robisz. I chciałbym, żebyś przez kilka minut porozmawiał o tym, co widzisz, i co się teraz dzieje na rynku. To była trochę podróż powrotna dla Bitcoina. Myślę, że w końcu wróciła do jakiej wartości sprzed kilku lat, ale rozwiń to trochę dla nas i zrób wszystkim krótką wycieczkę, ponieważ myślę, że wiele osób przestało zwracać uwagę na Bitcoina kilka lat temu, i to trochę z tyłu, więc posłuchajmy o tym więcej.

Yoli
Tak, jasne. Więc zainteresowałem się blockchainem, powiedziałbym, że prawdopodobnie późno około 2016, 2017, kiedy Bitcoin szedł w biegu. Ale to, co mnie zainteresowało, to fakt, że blockchain i to, co się wokół niego działo, oraz jak rozwijał się ekosystem, było bardzo analogiczne do tego, jak rozwijał się ekosystem wokół internetu. I byłem w latach 90-tych. I wtedy nabrała rozpędu moja kariera. I rozpoznaję wiele podobnych wzorców, jeśli chodzi o to, jak technologia była rozwijana, jak jest przyjmowana, jak powstawały społeczności wokół różnych innowacji. Wokół blockchain panuje bardzo podobna atmosfera.

Grad
Tak. I to wszystko jest tak powiązane, wiem o czym mówisz, prawda? Jakby się z tym kojarzyło, jest bardzo powszechnym tematem: to jest moda. To jest głupie. Tak. Jak zawsze, kiedy słyszę, jak ludzie naprawdę zaczynają rzucać coś w stylu, hmmm interesujące. To zwykle znak, prawda?

Grad
Jesteś na miejscu i właśnie to sprawiło, że powiedziałem, że zdecydowanie powinienem się w to zagłębić, ponieważ pamiętam, jak próbowałem nakłonić ludzi do przyjęcia PayPala, gdy byłem w serwisie eBay, i pamiętam nawet takie rzeczy, jak zanim banery można było kliknąć. O tym zawsze mówię. Ale tenor i pewność ludzi, że rzeczy są modą, sprawiły, że zacząłem podejrzewać, że może to nie jest moda. Ponieważ słyszałem te same tematy, wiesz.

Yoli
Poza tym to, co zainteresowało mnie oczywiście w blockchain, to technologia i miejsce, w którym widzę potencjalne zakłócenia. W ten sam sposób internet umożliwił szereg innowacji w komunikacji, handlu elektronicznym, opiece zdrowotnej itp. Ty to nazywasz, smartfony, to ty to nazywasz. Nasz świat całkowicie się zmienił. Myślę, że zobaczymy podobne zmiany, jeśli chodzi o całe pojęcie wartości i aktywów, śledzenie aktywów i pośredników, którzy do tej pory byli ludźmi, którzy byli strażnikami aktywów. Powodem, dla którego Bitcoin zyskał tak duże zainteresowanie, jest to, że jest to pierwszy przypadek użycia, który usuwa tego pośrednika z płatności i możliwości wysyłania pieniędzy lub wartości bez konieczności posiadania pośrednika.

Yoli
Ale zobaczymy to w wielu różnych obszarach. Myślisz o własności intelektualnej i muzykach, śledząc ich własność intelektualną. Nie będą potrzebować wytwórni płytowej, nie potrzebują jej dzisiaj. Ale blockchain jeszcze to zaostrzy. Myślisz o nieruchomościach i umowach. Cały proces kupna i sprzedaży domu, który na blockchainie faktycznie usunie pośrednika. Zobaczycie całe zamieszanie. Myślisz o tym, że są firmy, które rozwijają technologię w przestrzeni słonecznej i tę zdolność jednostek do odsprzedaży energii ekosystemowi. Blockchain eliminuje potrzebę firm energetycznych, mam na myśli, że jest ich tak wiele, kiedy zaczniesz rozumieć technologię, zobaczysz przypadki użycia, to będzie interesujący czas.

Grad
Cóż, rzeczą bardzo fascynującą dla mnie jest to, że naprawdę trudno jest zobaczyć przypadki użycia, prawda. Myślę więc, że ludzie muszą czasami dokonać pewnego skoku, gdy dostrzegasz pewne cechy. Możesz sobie wyobrazić kilka scenariuszy, ale musisz też nosić ze sobą to wewnętrzne przekonanie, że nie możemy w pełni wyobrazić sobie tego, co się wydarzy. Ale warto to przyjąć. Ponieważ to destrukcyjne. Dobrze?

Grad
Tak więc pierwsze samochody, które się pojawiły, myślę, że Mercedes Benz wyprodukował pierwszy autonomiczny samochód, tak, tak naprawdę jest w ich Muzeum w Stuttgarcie. Patrzyłem na ten samochód i myślę wtedy człowieku, czy ludzie mogli zobaczyć samochody, które mamy dzisiaj? Byłoby to dość trudne do wyobrażenia, prawda? Trudno to sobie wyobrazić. Ale trzeba było w to wierzyć. Jedną z rzeczy, które uważam za zabawne, jest czytanie przewidywań na temat tego, jak będzie wyglądała sieć z lat 90-tych. I nie są daleko, ale są poza.

Grad
Kiedyś usiadłem, jadłem lunch z bardzo znanym kanadyjskim miliarderem. Wrzuciłem go do OpenCola, który był jednym z moich biznesów, zanim cię poznałem. Skończyło się na tym, że dostaliśmy pieniądze, których potrzebowaliśmy. Ale był trochę cyniczny w stosunku do internetu w ogóle. Dość sławna, bardzo zamożna osoba. Jako przykład użyłem Amazona. A to byłyby późne lata 90.… 98…99. Jakby tam był, prawda? Teraz Amazon działał od około pięciu lat. Spojrzał na mnie, jakbym był idiotą, uniósł brwi, szydził ze mnie i powiedział, Amazon, powiedział, ich biznes to sprzedaż książek poniżej kosztów. Nigdy nie będą niczym. Tak ok. Więc tego typu rzeczy, prawda? To trudna sprawa. Ponieważ miał rację. W tym czasie firma Amazon sprzedawała książki poniżej kosztów. Dokładnie to robili. Ale o rany, czy nie byłoby miło załadować się wtedy na Amazon. Dobrze? Więc myślę, że to jest trochę trudne dla ludzi. Więc kiedy myślisz o tym, co ta technologia zrobi z klientami i ich doświadczeniami, w jaki sposób mógłbyś niebezpiecznie wkroczyć w obszar tworzenia prognozy na ten temat?

Yoli
Cóż, wracam myślami do pierwszego Palm Pilota, jaki miałem. Doświadczenie mobilne i myślisz o tym, jak to ewoluowało. A potem smartfon, który całkowicie wszystko zmienił. Ale kiedy masz Palm Pilota, przypadkiem użycia były e-maile, a może jakieś prymitywne gry. Ale musisz uwierzyć, że to wyobrażenie o możliwości posiadania urządzenia komunikacyjnego w dłoni i jakie były prędkości przesyłania danych i technologia ewoluowałoby, że byłbyś w stanie zrobić znacznie więcej i spojrzeć na to, gdzie jesteśmy teraz. Wiesz, mogę teraz prowadzić cały biznes na moim iPhonie. Wiesz, liczba firm, które rozwinęły się w oparciu o App Store, jest niezwykła. Myślę, że tak samo jest z blockchainem. Myślę, że kiedy ludzie naprawdę zrozumieją, że zasadniczo budujesz – nie chcę używać tego banalnego terminu – ale to jest Internet, co 4.0, 5.0 lub na sterydach, to jest tak, że wiesz?

Yoli
Myślę, że ten pomysł… na początku, ludzie mówili, nieufni… nieufni, a ja nie całkiem mogłem zrozumieć, o czym mówią, wiesz. I używają tego słowa niezmienny. I sposób, w jaki ja, jako nietechniczna osoba, rozumiem, że jest to zasadniczo ta gigantyczna księga, w której nie można zadzierać, prawda? I jest w pełni transparentny. Więc myślisz o wszystkich czynnościach, które mają miejsce w ogóle, pomyśl tylko w biznesie. Firmy dzisiaj… jeśli jesteś spółką publiczną, musisz publikować raport o zarobkach co kwartał. Możesz wyobrazić sobie czas, w którym cały proces audytu będzie się odbywał w łańcuchu bloków. I zasadniczo, w jaki sposób działania firmy będą dostępne w czasie rzeczywistym. To będzie przejrzyste, pomyślcie, jak bardzo będzie to transformujące.

Yoli
Myślę… a to, co mi się podobało w Internecie, to równe szanse, które umożliwił on tak wielu małym firmom, a nawet grupom ludności, które normalnie nie miałyby kontaktu z określonym biznesem lub sektorem. Tak więc zawsze, gdy masz przejrzystość, kiedy masz lepszą łączność, to właśnie kocham w technologii. I myślę, że blockchain, nie wiem, dokąd zmierza. Ale myślę, wracając do twojego pytania o doświadczenie, myślę, że będziesz miał jeszcze bardziej płynne doświadczenie, z powodu tej przejrzystości. Ponieważ nie musisz ufać sieci. Więc co to znaczy? Kiedy nie musisz myśleć o zaufaniu, pomyśl o tym. Pomyśl, ile rzeczy dzisiaj nie robimy, bo martwimy się, że zostaniemy oszukani. Myślę, że poradzimy sobie z tym wszystkim. Ale myślę, że dziś musi być dla tych marek, które zaczynają myśleć o włączeniu blockchain w swój ekosystem w jakiś sposób. Myślę, że będą… ponieważ są już zaufanymi markami, a teraz używają tej technologii, która nie ma zaufania. I przejrzyste. Myślę, że zmieni to niektóre firmy. Nie wiem jak dokładnie, ale…

Grad
Cóż, to interesujące, ponieważ uważam, że zaufanie jest dużą częścią tego doświadczenia klienta. Przechodziłem dzisiaj przez proces obsługi klienta. I to była demonstracja technologii. I mieli bardzo interesującą statystykę, to znaczy, jeśli wejdziesz do koszyka i zaczniesz kasować, i jest przycisk „dodaj kupon”, i masz kupon, i klikniesz przycisk Dodaj kupon, i nic pojawia się, bo widzisz, że cały czas mi się przytrafia bardzo dużo. po prostu nie działa. Najwyraźniej w 98% przypadków ta osoba nie wymelduje się.

Grad
Masz kupon? Masz to. I to tak, jakby coś się tu dzieje. Wychodzę. A druga rzecz, którą powiedzieli, jest równie problematyczna, gdy jest widoczny przycisk „dodaj kupon”, po kliknięciu go nie masz kodu. Wskaźnik porzuceń jest również naprawdę wysoki, około 80 procent. Częściowo dlatego, że ludzie są jak: Cóż, poczekaj chwilę, gdzieś tam jest darmowy kupon, którego nie dostaję. Idę go znaleźć, prawda? I mogą tego nie znaleźć. A więc toczy się wiele dyskusji na temat tego, jak to jest dodawane? Czy możesz automatycznie dodawać kupony? Czy możesz to zrobić w taki sposób, aby ludzie nie czuli, że płacą więcej, niż powinni. Pomyślałem, że to bardzo interesujące w przypadku czegoś, co jest dość prostą funkcją, którą prawie każdy ma na swojej stronie, ale kiedy się zepsuje, powoduje różnego rodzaju chaos.

Grad
Porozmawiajmy więc trochę o wybieraniu zwycięzców i przegranych. Więc możesz siedzieć tam w 1990, powiedzmy 7 lub 1998, czując się całkiem dobrze ze swoimi inwestycjami w Webvan, Pets.com i Nortel. Wiesz, Nortel czuł się naprawdę bezpieczny, nie będzie tam żadnych problemów. Czujesz się całkiem solidnie, prawda? A te 100 kawałków może być marne — dziś może być nic nie warte. Albo, dokładnie w tym samym czasie, mogłeś zainwestować w Amazon i Google i powiedzieć, Microsoft lub Apple, albo wyglądałbyś teraz naprawdę ładnie. Jak więc wybrać zwycięzców i przegranych? W tamtym czasie jest to bardzo trudne, ponieważ łatwo jest spojrzeć wstecz i powiedzieć: haha, Pets.com, ale tak naprawdę mieli rację. Na przykład internetowy biznes związany z karmą dla zwierząt domowych jest teraz ogromny. Byli tam, prawda? Zbyt wcześnie, nie całkiem dobrze. Tak, ale chłopcze, mieli rację. Racja, to musi być dla nich brutalne. Ale jak to zrobić? Jak to dzisiaj wybierasz? A jak myślisz o swoim portfolio?

Yoli
Cóż, aktywnie handluję niektórymi walutami kryptograficznymi, w tym Bitcoinem i XRP. Ale kiedy myślę o tych firmach, które się rozwijają, poza całą monetarną stroną rzeczy i stroną finansową oraz stroną FinTech. Myślę, że są ludzie, którzy byli wystarczająco wcześnie i wystarczająco zainwestowali, a także współpracują z firmami takimi jak Microsoft, IBM i wszystkimi bankami. Tak więc organizacje takie jak Ethereum, powinienem raczej powiedzieć, myślę, że Ethereum na pewno będzie graczem. Zasadniczo, powiedziałbym, że budowanie jednego z systemów operacyjnych, z braku lepszego słowa, będzie wykorzystywane przez tych, którzy rozwijają się na blockchainie. Możesz więc myśleć o Ethereum w ten sam sposób, w jaki myślisz o systemie operacyjnym. Myślę więc, że Ethereum jest dość bezpiecznym zakładem. Jednak również w tej samej przestrzeni Cardano również buduje system operacyjny. Więc ADA jest ich symbolem, ale ich technologia Cardano jest w rzeczywistości… większość ludzi wierzy, że jest bardziej zaawansowana niż Ethereum. Ale Ethereum było wczesnym graczem i miało więcej programistów, ma znacznie bardziej aktywną społeczność programistów. Czy to nie brzmi znajomo? Dobrze?

Grad
Dobrze. I to naprawdę zabawne, jak firmy zmienią się z gorących w nie oparte na społeczności programistów. A to, co lubię w technologii, to to, że tak szybko się zmienia. Jest taka rozmowa, którą prowadziłem niedawno z kimś, o firmie z branży deweloperskiej, o której wszyscy myśleli, że będzie wszystkim. I nikt już o tym nie mówi. I tak szybko się to zmienia. Więc wiesz, kocham słabszych. Wiesz, jestem największym na świecie fanem słabszych, dlatego nigdy nie stawiam na sport, bo zawsze stawiam na drużynę, która najprawdopodobniej przegra, nie mogę się oprzeć. Tak więc myślę, że nie mogę tak naprawdę mówić o Bitcoin bez mówienia o bliźniakach Winklevoss. Co za powrót. Z twojego punktu widzenia powiedz mi, jak na to patrzysz.

Yoli
Ci faceci. Wiesz, śledzę ich na Twitterze. I każdego dnia oni po prostu, ach, ha, powiedzieli ci. Z mojej perspektywy napisałem pewnego dnia, że ​​myślę o nich jako o żółwiu z tej bajki o żółwiu i zającu. Ponieważ próba zwiększenia świadomości wokół blockchain trwała długo. I w pewnym sensie nie otrzymali swoich należnych należności za rozwój sieci społecznościowych itp. I kto wie, jaka jest prawdziwa historia, ale mieli kolejną okazję, by stanąć na czele kolejnej wielkiej, wielkiej zmiany, która Myślę, że zmieni nasz świat. Ja robię.

Yoli
Ponieważ jest to podcast dotyczący doświadczeń klientów. Chcę podać jeden przypadek użycia, który moim zdaniem jest… tylko do przemyślenia? Pomyśl więc o witrynach e-commerce już dziś. jest jedna witryna i są pewne poziomy dostosowywania oparte na plikach cookie, na podstawie Twojej wcześniejszej sprzedaży, tego, co kupiłeś wcześniej itp. Ale są tacy, którzy próbują opracować technologię, która polega na posiadaniu tego jednego identyfikatora. Pojedynczy identyfikator w łańcuchu bloków, który ma wszystkie Twoje preferencje. I wie wszystko o tobie, zna twój rozmiar, zna twoje ulubione kolory. Zna twoje alergie. Pomyśl o tym, prawda? Pomyśl o jednym identyfikatorze, który nosisz ze sobą na każdej stronie internetowej. A to oznacza, że ​​strona internetowa, nawet sposób, w jaki tworzymy strony internetowe, może się zmienić. Ponieważ strona internetowa dla mnie nie musi wyglądać tak samo jak dla Ciebie. Wierzę, że tym właśnie jest blockchain, ostatecznie się skończy. Pomyśl o tym, prawda? To jest jak…

Grad
W pełni spersonalizowany świat oparty na jednym identyfikatorze, który nosisz przy sobie. A od dawna mówimy o ujednoliconym identyfikatorze klienta. Czy to nie interesujące.

Yoli

Tak. I blockchain, ponieważ nie można z nim zadzierać. Może to być jedyna technologia, która ożywia to w wyjątkowy sposób, który można wykorzystać w wielu witrynach. W każdym razie jestem tym podekscytowany. Ale bliźniacy Winklevoss, uważajcie na tych facetów. Wiesz, myślę, że to będą ludzie, o których będziemy rozmawiać przez długi czas.

Grad
Cóż, to niesamowite. Mam na myśli ich wypłatę z Facebooka. Czy wiesz, co to było? To szokujące.

Yoli
Nie, nie wiem.

Grad
Jedenaście milionów. To wszystko, co mają. A jest ich dwóch… tylko pięć i pół miliona każdy. Tak czy inaczej, wzięli te 11 milionów i przekształcili je w coś, co jest teraz wielomiliardowym imperium Bitcoin. To imponujące. Więc tak, w pewnym momencie musisz zdjąć kapelusz i powiedzieć, droga do zrobienia. Oni też byli na igrzyskach olimpijskich, są w drużynie wioślarskiej, na igrzyskach olimpijskich. Są przedmiotem kpin, ale nie wiem… może to imię Winklevoss.

Yoli
Będą się śmiać ostatni.

Grad
Będą się śmiać ostatni. Myślę, że to prawdziwa historia. Co jest naprawdę interesujące, skończę na tym, że to, co widzisz, co moim zdaniem jest naprawdę ekscytujące, to fakt, że wszystkie platformy społecznościowe mocno przenoszą się na komercję, prawda? Zwłaszcza Facebook, są naprawdę agresywni i robią bardzo fajne rzeczy. Nie wiem, czy widziałeś wideo na Facebooku. To jest bardzo fajne. To jak nowy QVC. Jak widać, wszystkie te platformy społecznościowe przenoszą się do handlu. Jak widać, Bitcoin i blockchain stają się bardziej znormalizowanymi sposobami płacenia za różne rzeczy. Czy nie byłoby to pyszne… czy nie zapłaciłbyś miliona dolarów, aby być na spotkaniu, na którym bliźniacy Winklevoss zasiadają z Facebookiem? Myślę, że to byłoby poetyckie.

Grad
W porządku. Yoli, jak zawsze cudownie cię mieć. Dziękujemy za przyłączenie się i cieszenie się pogodą w Meksyku. Jestem na Florydzie, więc nie jestem teraz tak daleko od ciebie. Ale teraz oboje jesteśmy w ciepłej pogodzie. Który jest świetny. Więc bardzo za tobą tęsknię. I wspaniale było dzisiaj z tobą rozmawiać. Dziękuję Ci.

Yoli
Świetnie się z tobą rozmawia. Dziękuje za gościnę.

Grad
Doświadczenie CXM. To Grad Conn i Yoli. Wystarczy śledzić ją na Twitterze @YoliChisholm lub na Instagramie pod adresem Yoli.Chisholm. To tyle, jeśli chodzi o dzisiejsze doświadczenie CXM i do zobaczenia następnym razem.