Odcinek #28: Hołd dla Tony'ego Hsieh, dyrektora generalnego Zappos i innowatora

Tak smutno słyszeć wieści o Tonym Hsieh. Był myślącym przyszłościowo, wizjonerskim przedsiębiorcą, który był głęboko zaangażowany w satysfakcję klienta. Ten cytat Tony'ego właściwie podsumowuje jego skupienie:

„Nasza filozofia polega na dostarczaniu szczęścia naszym klientom i pracownikom”.

Prosty… i potężny. Będzie brakować jego pasji i kreatywności.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Witamy w Doświadczenie CXM. Dzisiejszy pokaz hołdu, trochę smutny. Ale to wspaniała opowieść o wspaniałej osobie. Zdarzyło się w weekend. I byłem głęboko zasmucony, kiedy o tym usłyszałem. Mogłeś też słyszeć, że Tony Hsieh zmarł. Dla tych z was, którzy nie wiedzą, Tony jest dyrektorem generalnym i jednym z założycieli Zappos, i miał niesamowitą karierę, głównie skupioną na doświadczeniach klientów. Powiedziałbym, że jego tajną bronią było doświadczenie klienta. Więc chciałem wam opowiedzieć trochę mojej historii z Tonym Hsieh i trochę o nim, dać wam kilka rzeczy do przeczytania. W trakcie tej podróży podzielę się również niewielkimi spostrzeżeniami na temat doświadczeń klientów z Wikipedią. I będziemy tylko tu wędrować przez kilka minut, wziąć kilka lekcji od Tony'ego i podziękować mu za wszystko, czego nas nauczył. I myślę, że zostało jeszcze sporo do nauczenia.

W trakcie mojej kariery byłem przedsiębiorcą, a także obywatelem korporacji. Coś tam i z powrotem. W pewnym momencie wraz z Corym Doctorowem i Johnem Hensonem prowadziłem startup o nazwie Open Cola. I otrzymaliśmy naszą pierwotną rundę finansowania od nieistniejącej już firmy VC w Toronto o nazwie Mosaic Venture Partners. Vernon Lobo był tam LP, który poprowadził z nami tę rundę. A Vernon nadal prowadzi inną firmę Mosaic o nazwie Mosaic Capital Partners. I w ramach tego jedna rzecz, w której Mosaic wykonała niezłą robotę… i to jest z powrotem, tak, więc to jest późne lata 90-te. Odwalili kawał dobrej roboty, sprowadzając czołowych mówców, myślicieli, przedsiębiorców i innych liderów firm VC, itp. Na jednym z tych spotkań poznaliśmy Tony'ego Hsieh.

W tym czasie Tony właśnie sprzedał Microsoftowi coś o nazwie Link Exchange za kilkaset milionów, miał trochę monety w kieszeni i założył własną firmę VC, która była, jak sądzę, prawdopodobnie jedną z najbardziej interesujących nazw dla firma VC kiedykolwiek o nazwie Venture Frogs. I postanowili nazwać ją Venture Frogs, bo jego znajoma powiedziała, że ​​zainwestowałaby wszystko, co miała w firmę, gdyby nazwali Venture Frogs. Tak zrobił, chociaż ona nie. Ale zainwestowali w szeroką gamę startupów technologicznych i internetowych, w tym Ask Jeeves. A Ask Jeeves była wyszukiwarką. A otwarta Cola też była wyszukiwarką. Więc to dobra kombinacja. I myślę, że w pewnym momencie rozmawialiśmy z Tonym o inwestowaniu w Open Cola. Zainwestował także w Open Table, jedną z moich ulubionych aplikacji, a następnie Zappos, gdzie dołączył do założyciela, Nicka Swinmurna, a następnie został CEO… był tam CEO przez 21 lat.

Miałam więc okazję go poznać i to na wcześniejszym etapie, i pamiętam, jak wtedy mówił o szczęściu, a wtedy o kulturze. I to było ciekawe, tak niesamowicie skupiał się na kulturze. I było dla mnie interesujące, że był na tym tak skupiony. W tamtym czasie był to dla mnie prawdziwy ślepy punkt, ponieważ pochodziłem z Procter and Gamble, gdzie kultura była bardzo silna, bardzo potężna i bardzo skuteczna. I tak naprawdę nie mam, naprawdę nie mam dysfunkcyjnej historii kulturowej, aby oprzeć się na zrozumieniu, co się dzieje, gdy idzie źle. A potem prowadzę własne firmy. Więc czuj się z nimi dobrze. Od tamtej pory miałem okazję doświadczyć, że kultura się nie udała. I powiem ci chłopcze, to zabójca. I tak to skupienie się na kulturze, które Tony miał od bardzo wczesnego etapu, służyło mu całkiem dobrze. Zabrał Zappos od kompletnego start-upu do… sprzedał go Amazonowi za 1,2 miliarda i jest ogólnie uważany za jedno z najlepszych miejsc do pracy i nadal jest całkiem niezależny od Amazona, ale wykorzystuje wiele technologii Amazona.

Tak więc, kiedy przygotowywałem dziś hołd dla Tony'ego… Chce opowiedzieć za chwilę o Amazonie, ponieważ ma tam świetną książkę, którą powinieneś tam kupić. Robiłem trochę badań na Wikipedii, aby przypomnieć sobie niektóre szczegóły z jego życia i rzeczy, które zrobił. A kiedy dotarłem do Wikipedii, poprosili mnie o darowiznę. Przeprowadzają właśnie jedną ze swoich kampanii darowizn. I najwyraźniej, jeśli wszyscy przekażemy 2,75 dolara, zostaną one ustawione na lata. Postanowiłem więc zrobić moje… Zwykle zarabiam około 20 dolców rocznie. Powiedziałbym, że prawdopodobnie dostanę więcej niż 20 dolarów z Wikipedii. Pomyślałem, że w tym roku odwalili kawał dobrej roboty przy pozycjonowaniu. Powiedzieli, że jeśli myślisz, że daliśmy ci w tym roku wartość 2,75 dolara, chcielibyśmy, abyś nam to podarował. To całkiem przekonujące. To jest jak sprzedaż z realizacją wartości, czyli czy w tym roku otrzymałem w zasadzie trzy dolary wartości z Wikipedii? I to jest jak piekło tak. Otrzymuję od nich tego rodzaju wartość prawie każdego dnia. I tak czuję, że wciąż ich oszukuje, dając im 20 dolców, ale przynajmniej jest to 10X, o co prosili.

Co ciekawe, poszedłem, kliknąłem w link i miałem możliwość skorzystania z Amazon Pay, PayPal lub karty kredytowej. Więc wybrałem Amazon Pay, przeprowadziłem mnie, musiałem dokonać autoryzacji na moim telefonie z linkiem, zalogowałem się, było wstępnie wypełnione. Więc to było łatwe. Wybierz 20 dolarów. wypłacono, to było zrobione. Świetny. Skończyłem jednak na stronie z podziękowaniami na Wikipedii, co było świetne. Cieszę się, że byli wdzięczni. Ale mogłem użyć tego jako e-maila. Bo to, co naprawdę chciałem zrobić, to wejść na stronę, którą pierwotnie wszedłem. Więc wyrwali mnie z tego strumienia i musiałem go zabić, a potem zacząć wszystko od nowa. Żaden problem. Ale jeśli słuchasz Wikipedii, ten przepływ po zapłaceniu, zabierz mnie do rzeczy, której szukałem pierwotnie, i spraw, abym poczuł się z tym naprawdę dobrze. Ta transakcja od razu doprowadziła mnie do potrzebnych informacji.

W każdym razie wróćmy do Tony'ego. Więc ma książkę, którą napisał, powinieneś ją przeczytać, jeśli jesteś w biznesie, który zajmuje się klientami. To książka zatytułowana „Dostarczanie szczęścia, droga do zysków, pasja i cel”. Napisał to w 2013 roku. Ale dzisiaj jest równie aktualne. I ma wiele rzeczy, które robił w Zappos, aby uczynić z tego nowy i inny rodzaj kultury. Na przykład płacą nowym pracownikom, którzy nie ćwiczą, płacą im 2000 dolarów, aby odeszli i tylko po to, by ruszyli dalej. Sprawili, że obsługa klienta stała się odpowiedzialnością całej firmy. I to jest coś, o czym ciągle mówiłem, że jeśli opieka jest nowym marketingiem, opieka nie może być tylko obowiązkiem działu opieki, ani nawet tylko działu marketingu. Każdy musi się w to zaangażować. Jedną z rzeczy, które kocham w Zappos, jest to, że w Zappos wszyscy pracują pod opieką. Więc kiedy zaczynasz, jesteś na czterotygodniowym programie treningowym. A część tego czasu spędzasz w obsłudze klienta. W Sprinklr mamy centrum obsługi klienta. Kiedy nowi pracownicy wchodzą do działu marketingu, pracują w CXC, uczą się, jak działa produkt, ale także nawiązują kontakt z klientami. Myślę więc, że pomysł umieszczania ludzi na pierwszej linii jest również bardzo ważny. Myślę, że naprawdę fajne jest również to, że upewniają się, że kiedy sprawy są zajęte, możesz tak naprawdę… wszyscy to robią. W ramach wyjątkowej kultury firmy wszyscy pracownicy pracują na stanowisku obsługi klienta podczas szkolenia, a także pomagają w pracowitym okresie świątecznym. Nawet Tony Hsieh obsługiwał telefony w okresie świątecznym.

A jeśli wejdziesz online, znajdziesz te wszystkie niezapomniane historie pracowników Zappos o niesamowitych doświadczeniach z obsługą klienta, które mieli. A co jest ciekawe, kiedy je czytasz, a są w nich różne tematy. Myślę, że najlepszą rzeczą w Zappos jest to, że jeśli masz problem, rozwiążą go. Buty możesz zwrócić do 365 dni po ich zakupie. I pomogą ci znaleźć wymianę. W jednym przypadku ktoś próbował zwrócić buty, ale jej karta kredytowa, której pierwotnie użyła do ich zakupu, zniknęła. Więc nie mogła zwrócić pieniędzy na ich kartę kredytową. Aby mogła kupić nową parę butów, a osoba spędzała godziny na telefonie, pomagając jej odebrać buty. Właściwie myślę, że jeśli dobrze pamiętam tę historię, ta konkretna historia była 10-godzinną rozmową. I tak osoba z Zappos przez 10 godzin rozmawiała przez telefon z osobą wymieniającą parę butów. Para butów na 10 godzin. Rozmawiali więc o Nowym Jorku, rozmawiali o Friends, programie telewizyjnym, rozmawiali o dzieciach, rozmawiali o pracach domowych, klient ma zestaw głośnomówiący i po prostu rozmawiali przez 10 godzin. A agent mówi, że to było tak łatwe i naturalne, że czułem się jak dawno zagubieni najlepsi przyjaciele. Nadal jesteśmy znajomymi z Facebooka, ale nadal nie spotkaliśmy się osobiście.

I ten pomysł na łatwe przejście przez wszystkie te historie Zapposów. Wszystkie dotyczą tworzenia osobistych więzi, bardzo autentycznych osobistych połączeń. A potem często rozmawiają o tym, jak długo spędzą z kimś przez telefon. W Zappos nie ma czasu na połączenia. Dzięki temu mogą spędzić czas, którego potrzebują, aby zrobić to, co należy zrobić, i stworzyć naprawdę lojalnego klienta. I to oczywiście wzmacnia się jak szalone.

Jedną z innych cech Zappos, która jest dość wyjątkowa, jest struktura zarządzania. Działają zgodnie z zasadą… i są w tym stosunkowo wyjątkowe. Są inne firmy, które się tym bawią, ale jeśli chodzi o dużą korporację, myślę, że są one jedynymi, które działają na zasadzie holokracji. I faktycznie istnieje organizacja holokratyczna. Tak więc jest to zasadniczo zarejestrowany znak towarowy HolacracyOne LLC. A definiuje to konstytucja holokracji, która została wydana na licencji Creative Commons 4.0 ShareAlike. Został wynaleziony przez kogoś o nazwisku Brian Robertson, w firmie Ternary Software, która znajduje się w Exton w Pensylwanii. I przedstawił to wszystko na początku 2000 roku i faktycznie wydał książkę zatytułowaną „Holakracja, nowy system zarządzania dla szybko zmieniającego się świata”. Medium próbowało to przez jakiś czas, ale ruszyło dalej. Ale Zappos jest temu oddany. I faktycznie, tak zaangażowani, że w 2015 roku powiedzieli, że jeśli nie jesteś w pełni zaangażowany w to, powinieneś opuścić firmę, ponieważ do tego zmierzamy. I tak w 2015 roku około 14% firmy Zappos dobrowolnie odeszło, ponieważ nie chcieli pozostawać w zgodzie z holokracją, co moim zdaniem jest fascynujące.

Jest to więc w zasadzie system, w którym nie ma ścisłej struktury zarządzania, którą zwykle widzisz. Ale w zasadzie tworzysz organizację jako system samoorganizujących się kręgów. A koła są zorganizowane hierarchicznie. Każdemu kręgowi przypisano jasny cel i odpowiedzialność przez jego szerszy krąg, ale wszystkie kręgi mają uprawnienia do samoorganizowania się wewnętrznie, aby jak najlepiej osiągnąć swoje cele. I każdy krąg prowadzi swoje własne spotkania zarządcze, przydziela członków do wypełniania ról i bierze odpowiedzialność za wykonywanie pracy w ramach swojej domeny. I tak są osoby łączące, które siedzą między kręgami. Ale pomysł polega na stworzeniu bardzo elastycznego, szybko działającego systemu, który integruje wkład różnych stron i zapewnia, że ​​wszystko jest zrobione, aby zaspokoić potrzeby klienta.

Myślę więc, że to fascynujący pomysł. Nigdy nie pracowałem w takim systemie. Więc nie wiem. Mogę tylko powiedzieć, że chłopcze, chłopcze, zrobili świetną robotę w Zappos. Więc prawdopodobnie coś tam jest. Ciekawe, jak bardzo Tony był w to oddany. Oglądałem kilka filmów z nim w weekend, tuż po tym, jak usłyszałem wiadomości, i mówił szczegółowo o holokracji.

No to idziemy, Tony Hsieh… innowator, myśliciel przyszłościowy, myśliciel ortogonalny, ktoś głęboko oddany zadowoleniu klienta, głęboko zaangażowany w bycie człowiekiem i posiadanie pasji, głęboko zaangażowany w szukanie nowych sposobów robienia rzeczy. Prawdziwa strata. 46 lat. Stracić Tony'ego na tym etapie, prawdopodobnie w momencie, gdy miał rozpocząć karierę wpływania na zupełnie nową generację firm, to prawdziwa tragedia. Ale możesz przeczytać jego książkę, możesz przeczytać więcej o jego firmie i dowiedzieć się więcej o jego filozofii. I chyba najlepszą rzeczą, jaką możesz dziś zrobić, aby naprawdę to rozpoznać, to kupić parę butów w Zappos.

Doświadczenie CXM. Tu Grad, do zobaczenia następnym razem.