Odcinek #30: Zapewnij klientom niesamowite wrażenia dzięki ujednoliconej recepcji

95% konsumentów powie komuś innemu o złych doświadczeniach klientów. Właśnie dlatego dostarczanie wspaniałych doświadczeń klientom stało się najważniejsze. W tym specjalnym odcinku CXM Experience dzielę się moją prezentacją DMEXCO (The Digital Marketing Exposition & Conference), która zawiera spojrzenie na to, jak naprawdę zachwycić swoich klientów.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Dziś jest wyjątkowy dzień. To kolejna edycja specjalna. To wydanie specjalne jest moim wywiadem na DMEXCO, fantastycznej konferencji marketingowej, która odbywa się co roku w Kolonii w Niemczech. Teraz zazwyczaj osobiście. Byłem w Kolonii wiele razy, albo Koln, jeśli mówisz z niemieckiego punktu widzenia… wiele razy. Piękne miasto, myślę, że może jedno z moich ulubionych europejskich miast. Ale oczywiście w tym roku nie mogliśmy zrobić tego osobiście. Więc zrobili to wirtualnie. I wykonali świetną robotę. Stworzyli wirtualne stoiska. Prowadzili to przez kilka dni. Mieli kilku mówców ze Sprinklr, właściwie trzy osoby, nasz dyrektor generalny, Ragy Thomas, Paul Herman, który kieruje naszym działem marketingu produktów, przeprowadził niesamowity wywiad z firmą Siemens, opowiadając o tym, co robią z naszą platformą content marketingu, jeśli masz szansę to sprawdzić. To jest fantastyczne. Co firma Siemens zrobiła, aby zaoszczędzić pieniądze dzięki Sprinklr. A potem ze mną i rozmawiałem o słuchaniu, uczeniu się i kochaniu. Więc jeśli słyszałeś moje słuchanie, naucz się przemówień miłosnych w tym podkaście, to zabrzmi znajomo. Ale za każdym razem, gdy to robię, zawsze coś poprawiam i trochę kręcę. Więc ciesz się. I pozwolę temu działać. Więc dzisiaj dla CXM Experience. Jest to powtórka DMEXCO, a ja jestem Grad Conn, CXO ze Sprinklr.

Witam DMEXCO. Nazywam się Grad Conn, jestem dyrektorem ds. doświadczeń w firmie Sprinklr. Właściwie byłem już kilka razy w DMEXCO. Kocham Kolonię. To jedno z moich ulubionych miast na całym świecie. I chodziłem prawie wszędzie. Nie mogę się doczekać powrotu. Ale w tym roku robimy to wirtualnie. Więc zrobimy co w naszej mocy na froncie wirtualnym. Przejdę przez prezentację na temat tego, jak naprawdę stać się zorientowanym na klienta.

Wiesz, ostatnie miesiące były pouczające dla większości firm. Powiedziałbym, że cyfrowa transformacja i koncentracja na dostarczaniu wspaniałych doświadczeń klientów stały się najważniejsze. Jako Chief Experience Officer w firmie Sprinklr, tym, co robię, faktycznie pomagam zapewnić naszym klientom doświadczenie w firmie Sprinklr. Spędzam sporo czasu, rozmawiając o innych firmach, które chcą dokonać cyfrowej transformacji w kontekście zorientowanym na klienta. W tym filmie porozmawiamy o tym, ponieważ wiele osób powie: hej, chcę być zorientowany na klienta. Chcę się zmienić. Ale co to tak naprawdę oznacza? Co muszę zrobić, aby to zrobić? Przeprowadzimy Cię przez proces zwany słuchaniem, uczeniem się i kochaniem, który moim zdaniem jest sposobem, aby to się stało.

Sprinklr to system słuchania, uczenia się i kochania. Tak więc zasadniczo sposób, w jaki dostarczamy klientom doskonałe wrażenia, polega na słuchaniu tego, co mówią klienci, i zrozumieniu, co to naprawdę oznacza. A potem możliwość faktycznego działania na tym. I właśnie działanie na podstawie tego, co słyszysz, jest bardzo ważne, aby to wszystko działało. Istnieją systemy odsłuchowe. Ale kończą się na tym, że są jak badania, to, czego naprawdę potrzebujesz, to coś, co pozwoli ci usłyszeć, co ktoś myśli, być w stanie zrozumieć kontekst tego i być w stanie od razu do nich wrócić. Więc teraz przejdę przez to krok po kroku.

Powiem więc o słuchaniu. Więc podstawowym faktem naszego życia jest to, że wszyscy jesteśmy połączeni na tej planecie. W rzeczywistości połowa planety jest połączona z Internetem, a prawie 3,8 miliarda ludzi jest teraz online. A liczba ta cały czas szybko rośnie. A większość z tych ludzi jest na jakiejś platformie społecznościowej. A co różni świat, w którym żyjemy dzisiaj, w porównaniu ze światem transmisji XX wieku, to to, że XXI wiek to świat, w którym zainteresowania ludzi i ich tożsamości są dostępne online. I chętnie ogłosili te rzeczy. Więc mogę się wiele dowiedzieć o kimś, kogo wcześniej nie znałem, bo mi o tym powiedzieli. Teraz część transakcji, która ma miejsce, polega na tym, że przekazuję ci informacje o mnie. I oczekuję, że potraktujesz mnie inaczej. Jako klient oczekuję, że będziesz wiedział, kim jestem, oczekuję, że będziesz szybki, oczekuję, że będziesz reagować, oczekuję, że będziesz spersonalizowany, oczekuję, że nie pokażesz mi rzeczy, których nie chcę widzieć. Nie marnuj mojego czasu. I oczekuję, że dostarczysz wspaniałych doświadczeń, o których chcę porozmawiać z innymi.

Interesującym faktem i jedną rzeczą, o której zawsze mówię ludziom, jest to, że nie zapominajcie, że ludzie bardzo szeroko dzielą złe doświadczenia. W rzeczywistości 95% konsumentów — 95% — powie komuś o złych doświadczeniach. Robią to online, robią to w sposób, który jest zarówno trwały, jak i rozszerza się bardzo dramatycznie. Tak więc istnieje wiele danych dotyczących tego, jak ważne są wszystkie te platformy i wszystkie prowadzone rozmowy. Musisz się upewnić, że jesteś na szczycie.

Jedną z rzeczy, o których lubię mówić, jest wykres Mary Meeker. Raport Mary Meeker Internet Trends jest publikowany już od ponad 25 lat. I zawsze śledzi zmiany w zachowaniach i postawach. A to w szczególności pokazuje, że zmienił się preferowany kanał kontaktu biznesowego – a więc tak konsumenci chcą rozmawiać z biznesem. Odszedł od głosu, w którym ludzie w wieku 60 i 70 lat uwielbiają rozmawiać przez telefon w połączeniu synchronicznym. A jeśli spojrzysz na młodszych ludzi, czyli pokolenie Y i Z, a nawet pokolenie X do pewnego stopnia, nastąpiła masowa zmiana w kierunku nowoczesnych kanałów. Masowe przejście na SMS-y, SMS-y, czaty internetowe i media społecznościowe. Tak więc dzisiejsze firmy nie mogą już polegać na głosowych centrach obsługi klienta, a nawet na e-mailach. Muszą upewnić się, że wykorzystują platformy takie jak Insta, Facebook i Twitter, czat biznesowy Apple i wszystkie inne rzeczy, które się tam dzieją. Potrzebujesz więc sposobu na kompleksowe zarządzanie na wszystkich tych platformach.

Tak więc słuchanie polega tak naprawdę na byciu tam, gdzie są Twoi klienci, do pewnego stopnia, łowieniu tam, gdzie są ryby. I jedną rzeczą, którą lubię mówić, jest to, że kiedy myślisz o słuchaniu, nie możesz po prostu myśleć o tym z punktu widzenia platformy społecznościowej. Istnieją 24 platformy społecznościowe, a Sprinklr obsługuje wszystkie z nich. Ale są też miliony, jeśli nie setki milionów źródeł internetowych. Istnieją fora, które są krytyczne. To zdumiewające, co widzimy dziś na forach od niektórych naszych klientów. Masz platformy aplikacji, wielu ludzi ma aplikacje, które wprowadzają. Są platformy do przesyłania wiadomości, które stają się naprawdę ważne. Istnieją blogi, miliony blogów i witryny z recenzjami. Wszystkie te informacje muszą zostać zebrane, ponieważ ludzie mówią o tobie i twojej marce w tych różnych miejscach.

Teraz wyzwaniem jest to, że wszystkie te dane są nieustrukturyzowane. Napływa więc jako nieustrukturyzowana, niezamówiona informacja. Sprinklr poświęcił więc wiele czasu przez lata, tworząc silny sposób oparty na sztucznej inteligencji, wykorzystujący siedem różnych warstw przetwarzania AI, aby naprawdę zrozumieć, co mówią ludzie. Z punktu widzenia sentymentu, z punktu widzenia marki, z punktu widzenia lokalizacji lub punktu widzenia produktu i być w stanie nadać temu sens. Ponieważ dosłownie prowadzisz miliardy rozmów. A kiedy to zrobimy, możemy faktycznie przekształcić te nieustrukturyzowane informacje zwrotne w ustrukturyzowane dane.

Tak więc zazwyczaj w każdym poście społecznościowym lub w dowolnym poście z wiadomościami ludzie będą mieli wiele marek i wiele uczuć. Wiesz… byłem trochę smutny, kiedy obudziłem się dziś rano. Ale moja marka sprawiała, że ​​byłem szczęśliwszy, gdy dostarczała mi pewną wartość. Byli smutni i byli szczęśliwi, wspomina się o marce. Wszystko to musi być destylowane. A po wydestylowaniu są to teraz ustrukturyzowane dane, które można łączyć z istniejącymi ustrukturyzowanymi danymi w systemach CRM w firmie oraz rzeczami, które otrzymujesz z ankiet, rozmów i innych bardziej ustrukturyzowanych materiałów. A to pozwala mieć 360-stopniowy widok na klienta, również wykonany w sposób całkowicie zgodny z ODI. Więc będzie działać z każdym systemem automatyzacji marketingu. Myślę, że właśnie w tym momencie prawdziwa magia Sprinklr polega na tym, że po uzyskaniu 360-stopniowego obrazu klienta, różne grupy wewnątrz firmy mogą zacząć współpracować wokół tego klienta.

Ponieważ masz ten jeden identyfikator klienta, różne działy, marketing, reklamę, badania, opiekę, zespół ds. mediów społecznościowych, wszyscy pracują nad jednym profilem. I wszyscy widzą, co sobie nawzajem zrobili. Więc jeśli rozmawiam z kimś, mogę z nim porozmawiać ze świadomością tego, co zrobili inni ludzie. Lub na przykład, jeśli istnieje problem związany z opieką, a ja należę do zespołu reklamowego, moje reklamy mogą zostać automatycznie wyłączone dla osób, które otworzyły odcinki opieki. To ma sens, prawda. Tak więc możliwość koordynowania i tworzenia doskonałego, skoncentrowanego doświadczenia klienta jest tym, o czym klienci wracają i rozmawiają. Znali mnie, rozumieli mnie, wiedzieli, co powiedziałem wcześniej, to bardzo fascynująca historia. I tak Sprinklr jest tak skonstruowany, aby mieć produkt przeciwko każdemu z tych działów. Wszystkie te produkty znajdują się na jednej platformie, co pozwala na dużą współpracę między działami i koordynację w ramach samych produktów. Nazywamy to zunifikowanym front office. A zunifikowany front office… pomyśl o tym jako: wykonaliśmy dużo pracy, ujednolicając back office w ciągu ostatnich 30 lat. Teraz musimy ujednolicić front office, czyli część naszych organizacji, z którą styka się klient.

A ten ostatni wykres, który uważam za interesujący, jest badaniem z Harvard Business Review. Zasadniczo pytanie brzmiało: czy powrót do ludzi na nowoczesnych kanałach ma znaczenie? Czy ich to obchodzi? Czy będą skłonni zapłacić więcej? Przyjrzeli się więc branży lotniczej, która jest niezwykle wrażliwa na ceny, i zasadniczo sprawdzili, czy ludzie zapłaciliby więcej za bilet lotniczy, gdyby szybciej reagowali w mediach społecznościowych. Przyjrzeli się kilku różnym czasom odpowiedzi. A linie lotnicze, które odpowiadają w ciągu pięciu minut, pięciu minut, zastanów się, czy robisz to teraz, faktycznie jesteśmy w stanie uzyskać znaczną premię na następnym bilecie: 20 USD. Linie lotnicze, które odpowiedziały w ciągu 20 minut, były w stanie zdobyć 10 USD. Wciąż nieźle. Szybko spadła, gdy minęła godzina. A potem po godzinie nikt nie chciał płacić premii. Tak szybka reakcja na tych nowoczesnych kanałach ma znaczenie z biznesowego punktu widzenia. Ludzie będą bardziej cenić Twoją markę, ponieważ ludzie są skłonni zapłacić więcej za wspaniałe doświadczenia.

I to jest dla mnie kluczem do tego wszystkiego. Odwiedź naszą salę firmową. Jesteśmy jak powiedziałem, przez jakiś czas byliśmy zaangażowani w DMXCO. Będziemy tam, kiedy wrócimy na żywo. I na pewno będziemy wspaniale mieć teraz z Tobą wirtualną interakcję. Zachęcam do zarezerwowania wirtualnego spotkania, myślę, że to świetny sposób na poznanie nas, możemy porozmawiać o tym, co próbujesz zrobić z punktu widzenia cyfrowej transformacji, jak możemy pomóc i jak możemy pomóc tworzysz wspaniałe doświadczenia klientów. Dzięki temu możesz płacić więcej, być bardziej produktywnym i mieć bardziej prosperującą firmę. Życzę miłej konferencji i do zobaczenia wkrótce.

Mam nadzieję, że podobało ci się to tak samo jak ja. DMEXCO to jedna z największych na świecie konferencji marketingowych. Jeśli nie byłeś, powinieneś to sprawdzić. Świetnie się bawiłem. I naprawdę doceniam organizatorów, którzy umożliwili mi przemówienie i umożliwienie Sprinklrowi tak ogromnej obecności na DMEXCO w tym roku. To była dla nas świetna konferencja. Więc dzięki za wysłuchanie. Jeśli chodzi o doświadczenie CXM, nazywam się Grad Conn i do zobaczenia następnym razem.