Odcinek 34: Jak zbyt wiele wyborów może zaszkodzić obsłudze klienta

Overchoice (termin pierwotnie ukuty przez Alvina Tofflera) opisuje scenariusz, w którym ludzie mają trudności z podjęciem decyzji w obliczu zbyt wielu opcji. Niedawno doświadczyłem tego zjawiska na własnej skórze, kupując nową kanapę, która oferowała w zasadzie nieskończoną liczbę możliwości. W dzisiejszym odcinku porozmawiamy o ograniczaniu możliwości wyboru, synchronizacji doświadczeń online/offline oraz korzyściach płynących ze sztucznego futra. To festiwal Lovesac.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Witamy w CXM Experience, gdzie doświadczenie jest nową marką. Więc dzisiaj porozmawiamy o moich ostatnich zakupach, które zawierały zarówno komponenty online, jak i offline oraz kilka bardzo interesujących wniosków w czasach pandemii. I po prostu zanurkuj głęboko na kanapie, w zasadzie przez następne 10 minut, możemy się dobrze bawić. A potem zakończę prognozą dotyczącą CXM i CRM, wrócimy do tego za kilka minut.

Więc chcę porozmawiać o kanapach. Więc właśnie przeprowadzam się do nowego domu na Florydzie. I nie spodziewałem się, że się wprowadzę, przyjechałem tu na wakacje, postanowiłem zostać przez rok. A więc w zasadzie kilka walizek i kilka rzeczy, które przywieźliśmy na miesiąc. Ale poza tym naprawdę potrzebujesz wszystkiego, łącznie z kanapą. I tak naprawdę nie mamy w Nowym Jorku świetnej kanapy, którą chcielibyśmy wysłać, więc i tak jesteśmy na rynku kanap. Pomyślałem więc, że to dobra okazja, aby znaleźć nową kanapę.

Więc kilka razy przeszłam obok ich sklepu na Lexington Avenue. A mój kochany narzeczony kilka razy wchodził do środka i wychodził na boisko. Zakochaliśmy się w koncepcji nowego typu trenera zwanego Lovesac. Pierwotnie robili krzesła z pufy. I weszły na ten nowy rynek, czyli tę przestawianą i rozszerzaną kanapę, którą można zmieniać w różne kształty. Więc to, co chcę zrobić, to opiszę to przez chwilę, żebyście wiedzieli, o czym mówię. A potem przeprowadzę cię przez doświadczenie z plusami i minusami i nauką.

Tak więc kanapa Lovesac to dość ciekawy pomysł. Więc zrobili to, że stworzyli bardzo małą liczbę elementów. Więc mają pudła form, więc pudła, które są na dole, mają wymiary 29 na 35. A potem są poduszki do siedzenia, 29 na 35. I są też oparcia, które, jak sądzę, to chyba one. re 35 przez jak 24. A potem są boki, tył i boki i tył są w rzeczywistości dokładnie tym samym kawałkiem, w tym samym rozmiarze. I są tym, czym są, mają chyba 35 na 35 lat. A te kilka kawałków składa się na ten system kanap. I zasadniczo, bierzesz te różne kwadraty i możesz je przestawiać na dowolną kanapę, możesz kupić więcej, wiesz, zmieniać je dookoła. Okładki włączają się i zdejmują. Możesz więc umyć pokrowce, jeśli coś się stanie. Ale co ważniejsze, jeśli chcesz, możesz również zmienić okładki. Więc zamiast kupować kanapę, którą możesz wyrzucić za kilka lat. Zamiast tego kupujesz system kanap. To platforma na kanapę, jeśli myślisz o tym w ten sposób, gdzie możesz modyfikować, dodawać zmiany. I zakładam, że z czasem mogą dodać do tego inne kształty i inne formy. Są małe drewniane elementy, które możesz zdobyć na ramiona, które pozwalają umieścić kieliszek wina na podstawce, lub głębszy, który zmieściłby kieliszek, a także drewniany element, który leży nad jedną z otoman 29 na 35, jeśli mieć osobny kawałek, który pozwala zamienić go w stół.

A więc naprawdę ciekawa koncepcja, prawda? Więc to trochę jak Elfa i inne tego typu systemy, gdzie kupujesz jedną sztukę i masz ją na zawsze, i dodajesz do niej. Mam system Elfa w jednym z moich mieszkań i są w nim elementy, które z pewnością mają 16 lat. I są w tym systemie elementy sprzed dwóch lat. Nie wiem, które z nich są które, jakby wszystkie były ze sobą zmieszane. Ale składa się z wielu różnych pokoleń. To samo z Lovesac. I faktycznie nazywają swój system „sakcjonałami”, grając imię Lovesac. Więc bardzo sprytny marketing.

A jeśli wejdziesz na stronę, możesz zobaczyć, jak to działa. Pokazują wiele różnych kształtów. Nazywają go najbardziej elastycznym autokarem na świecie i odkrywają, w jaki sposób sekcje są zbudowane, aby przetrwać i ewoluować. I bardzo mocno opierają się na idei wieczności, inwestując w coś, co będziesz miał na naprawdę długi czas. I przedstawiają wiele funkcji i zalet tego.

Porozmawiajmy więc trochę o doświadczeniach związanych z kupowaniem, dobrych i złych, a także o przemyśleniach dla nich, gdy będą kontynuować tę podróż. I robię to z głębokiej miłości, bo właśnie kupiłem jeden z nich. I naprawdę chcę, aby odnieśli wielki sukces, ponieważ chcę z czasem zwiększyć swoją satysfakcję. A to oznacza, że ​​muszą pozostać w biznesie przez naprawdę długi czas.

Po pierwsze, co jest interesujące, jak każdy nowy produkt, są w nim bardzo zakochani. I to było ciekawe, kiedy wchodzisz na stronę, mówią o tym, jak można ją przearanżować, mówią o tym, jak można ją prać w pralce. W rzeczywistości mają zdjęcie butelki wina wylewającej się na ramię. I wiesz, mogę sobie to wyobrazić, przewracając coś. Mówią o tym, jak można go prać i można wrzucać rzeczy do pralki. Mówią o tym, jak łatwo je zmienić, możesz je przearanżować i nadać im nowe kształty. Co jest zabawne, ponieważ możesz kliknąć kanapę, a pokaże ci wszystkie różne wykończenia. Wierz lub nie, ale zdecydowaliśmy się na sztuczne futro, będzie futrzana kanapa. A futro jest odwracalne, a druga strona jest jak popękana skóra. Więc niektóre części będą popękaną skórą, na przykład kawałki, na których nie siedzimy. A wszystko, na czym usiądziemy, będzie futrem. Więc to będzie super zabawa. I naprawdę fajnie było wybierać różne tkaniny.

Ale to, co jest interesujące w ich witrynie i w sposobie, w jaki przez nią rozmawiają, to to, że tak naprawdę nie pokazują żadnych ludzi na kanapach, to tylko sam produkt. Mają też dodatkowe funkcje, takie jak możliwość dodawania gniazdek elektrycznych i tym podobnych. Oczywiście, to było całkiem udane, ponieważ poszliśmy to kupić. Ale powstał interesujący problem, który stworzyli, ponieważ istnieje prawie zbyt wiele wersji. A ja byłem bardzo zmotywowanym kupującym. Ale alternatywy nieco mnie sparaliżowały. I tak postanowiliśmy zrobić, to wejść do sklepu, ponieważ nie mogłem podjąć decyzji online.

Więc w centrum handlowym Palm Springs, na północ od nas, jest sklep Lovesac. I weszliśmy. To trochę zabawne. Dotarliśmy tam, zadzwoniliśmy z wyprzedzeniem i ktoś powiedział, że powinieneś po prostu przyjść i się z nami zobaczyć. Więc powiedzieliśmy: Świetnie. Więc poszliśmy ich zobaczyć, a kiedy tam dotarliśmy, okazało się, że nie możesz tak po prostu wejść i ich zobaczyć, musisz umówić się na spotkanie. A ta cała sprawa z terminami w sklepach jest teraz naprawdę drażliwa, naprawdę nie jest dobrze zarządzana na stronach internetowych. Powinien znajdować się z przodu i na środku strony internetowej, z przodu i na środku w innych miejscach. Ale nie możesz powiedzieć, że to coś, co musisz zrobić.

W każdym razie. Staliśmy więc przed tymi zamkniętymi drzwiami zamka. Błagali nas o wejście, ponieważ w tej chwili nikogo tam nie było, mieli szybkie spotkanie, zdobyli orientację, a następnie umówili się na spotkanie znacznie później w ciągu dnia. Poszedłem i załatwiłem kilka sprawunków, a potem wróciłem pod koniec dnia. I jak już powiedziałem, ostatecznie bardzo udany, ponieważ ostatecznie go kupiliśmy. Ale co mnie interesowało, to jak trudno było przejść przez cykl zakupowy. Więc stoimy tam i patrzymy na różne wersje. I są trzy różne rodzaje wypełnienia siedzeń. I są różne rodzaje tkanin. I są dosłownie setki różnych rodzajów tkanin i różnych konfiguracji. I możesz kupić tyle sztuk, ile chcesz lub nie chcesz i to było oszałamiające.

Mieli więc ten mały zestaw pomocniczy, jak sądzę, lub trochę zestaw do myślenia, który jest siatką. A potem mają te małe klocki, małe drewniane klocki, które miały kształt kanapy. I tak od niechcenia wspomniałem, hej, byłoby naprawdę fajnie, gdybyśmy mogli zdobyć niektóre z tych klocków do zabawy. A oni są jak, tak, sprzedajemy je. Wow, super, prawda. I tak za 20 dolców dostałem zestaw klocków. I tak mój narzeczony i ja wróciliśmy do Palm Springs, skończyliśmy w restauracji sushi. Usiadłem i zacząłem bawić się klockami. I siedzieliśmy tam i prawdopodobnie zbudowaliśmy 100 różnych kanap, siedząc tam i jedząc sushi. I to jest bardzo zabawne, ponieważ spędziliśmy nad tym dużo czasu i odbyliśmy kilka naprawdę dobrych dyskusji na ten temat, wiecie, spokojne dyskusje i takie tam. Ale to było interesujące, tak naprawdę nie mogliśmy zdecydować, jakiego rodzaju kanapy potrzebujemy. Ponieważ jednym z problemów jest to, że chociaż znasz rozmiar każdego elementu, nie ma całkowitego wymiaru. A więc trudno… nie jest niemożliwe, ale trudniej jest szybko przełożyć się do swojego pokoju z powrotem na kanapę. I za każdym razem, gdy próbowaliśmy wykonać jeden z tych punktów translacji, pojawiały się tarcia. Widać tarcia w myśleniu i kreatywności.

Więc wracamy. Noszę ze sobą nasze klocki. Spotkaliśmy się z kierownikiem sklepu, kimś o imieniu Kat, który był niesamowity. Pomyśleliśmy, że Kat jest niesamowita i bardzo pomocna. Pokazała nam, jak leżą ze sobą kanapy i jak działają, i pokazała nam różne tkaniny… odkryte, czy mamy dzieci, czy zwierzęta. I mamy szczeniaka, a więc wiesz, oto jak radzić sobie ze zwierzętami. Te tkaniny działają dobrze, te nie działają tak dobrze. Tak bardzo pomocny i doprowadził nas do futra. Wybraliśmy rzeczywiste pokrycie, ale nadal nie wybraliśmy kanapy. Wiesz, w tym momencie jesteśmy trochę zagubieni. A strona była również… w aplikacji jest narzędzie. Nie najlepiej. Ale w aplikacji jest narzędzie… również nie podaje całkowitych wymiarów. A więc bawimy się tym. I znowu, po prostu masowo przytłoczony wyborami.

W końcu mieliśmy to objawienie, jeśli można to tak nazwać. A Objawienie Pańskie polegało na tym, dlaczego po prostu nie wybierzemy układu? A dlaczego nie wybrać układu do typowej sytuacji. Wybraliśmy więc układ, który przypominałby przytulanie się przed telewizorem. To był układ, który wybraliśmy. I powiedzieliśmy, ok, zróbmy to. Więc to zrobiliśmy. A potem powiedzieliśmy: Cóż, w co może się to zmienić? Ponieważ konfigurowalność pozwala na to, aby była kanapą telewizyjną, ale także chcesz mieć ludzi. I tak Kat mogła powiedzieć: bum, bum, bum, teraz możesz mieć dwie oddzielne ładne kanapy, żeby ludzie mogli przyjść… dużo miejsca. A potem bum, bum, bum i możesz też zrobić z tego łóżko. Tak więc ta jedna konfiguracja to łóżko, dwie kanapy i kanapa telewizyjna. I było, co było świetne. I właśnie to kupiliśmy i jesteśmy z tego bardzo zadowoleni.

Zaciekawiło mnie jednak, że ograniczenie wyboru jest naprawdę ciekawą rzeczą z doświadczenia. I myślę, że byłoby o wiele lepiej, gdyby to, co zrobił Lovesac, to powiedzenie: „Jakie jest twoje główne przeznaczenie kanapy? Masz już towarzystwo? Przytulanie przed telewizorem? A może będziesz na nim spał? Używasz go jako łóżka? To jest jak przytulanie się przed telewizorem. Dobra. Oto dwa najlepsze przytulanie przed konfiguracjami telewizyjnymi. Który wolisz? Lubie ten. Bum, świetnie. Twoje przytulanie jest przed telewizorem. Oto trzy… Masz psa czy nie? Bez psa, tak, pies, to jest 10 materiałów, które są dobre dla psów. Świetny. Wybierz jedno. A potem byłoby… zobacz inne rzeczy, które możesz zrobić z tą konfiguracją. Możesz mieć dwie kanapy, możesz mieć jedną kanapę i pufę, możesz mieć łóżko. Jakby to były wszystkie inne rzeczy, które możesz z tego wywnioskować. Ale przede wszystkim kupujesz kanapę telewizyjną. To byłoby niesamowite. I myślę, że zdolność adaptacji jest prawie za duża. Niemal zawężają to za pomocą jakiegoś czarodzieja, który pozwala ci w pewnym sensie go zorientować.

Interesujące było również to, w jaki sposób oddzielono doświadczenia online i offline. Ponieważ byliśmy online wiele razy, nie było dobrego związku między wizytą w sklepie stacjonarnym a wszystkim, co zrobiliśmy online, nie było związku między aplikacją a wszystkim, co robiliśmy podczas wizyty w sklepie stacjonarnym. Kiedy umówiliśmy się na spotkanie, mój narzeczony otrzymał maila z podziękowaniem za przybycie na wizytę w sklepie. Kupiliśmy, prawda? Powinno to być podziękowanie za przybycie do sklepu i zakup. Ale tego nie powiedzieli. A więc to jest rozdzielenie systemów, widać pewnie już w tej stosunkowo młodej firmie istnieją silosy, które nie pozwalają im powiązać tego, że nasza wizyta przerodziła się w znaczący zakup. A teraz powinni próbować sprzedawać nam więcej.

W każdym razie tylko kilka przemyśleń na temat Lovesac. Naprawdę podekscytowany naszą kanapą. Najwyraźniej jest w kawałkach. Więc muszę lubić składać to wszystko razem. Więc powiem ci, jak wygląda to doświadczenie, kiedy to się stanie. Ale bardzo ciekawy nowy produkt, sprawdź to. A Lovesac, jeśli słuchasz, zastanów się trochę nad stroną. Pomyśl o pomocy w zakupach z przewodnikiem, zarówno w sklepie, jak i na stronie. I musisz wykonać lepszą pracę, integrując rzeczy związane z umawianiem się, aby ludzie nie byli rozczarowani.

Więc przepowiednie, zacznę od czegoś, o czym mówiłem, ale zamierzam umieścić to jako przepowiednię. Oto moja prognoza na 2021 r.: W 2021 r. będzie powszechne uznanie, że CXM, zarządzanie doświadczeniami klientów, będzie następną rzeczą po CRM, czyli zarządzaniu relacjami z klientami. CRM został wynaleziony 30 lat temu, wykonał świetną robotę. 30 lat wielkiego postępu. Ale systemy CRM po prostu nie są w stanie zebrać wszystkich informacji niezbędnych do prawdziwego poznania klienta w sposób osobisty. Aby naprawdę poznać kogoś tak, jak mówiłem, Lovesac musi poznać mnie, prawda? Prawdopodobnie używają systemu CRM, dlatego wydaje mi się to takie głupie w kwestii tego, kim jestem. Jeśli używają CXM, wiedzą o mnie dużo więcej. I w końcu zobaczą, jak publikuję i tweetuję o nich i wszystko to powinno być częścią ich bazy danych. CXM będzie ewolucją systemów CRM, a CXM będzie naturalną rzeczą, która pojawi się po CRM. CRM nie zniknie. Ale CXM będzie systemem na wyższym poziomie.

Taka jest prognoza na dziś. A jeśli chodzi o doświadczenie CXM, nazywam się Grad Conn i do zobaczenia następnym razem.