Odcinek 35: W górę, w górę i na wyjeździe, z wciągającym doświadczeniem TWA Hotel

Nasza dzisiejsza historia zaczyna się fiaskiem na lotnisku, a kończy (część 1) wciągającym doświadczeniem w nowym hotelu TWA w JFK. Chodzi o to, jak ważne jest, aby pracownicy mogli zachwycać klientów i zwracać uwagę na te drobne szczegóły, które składają się na niesamowite wrażenia klientów. Upewnij się, że oparcia siedzeń i stoliki z tacami są w pełnej, pionowej pozycji. Dzisiaj wszystko skupia się na doświadczeniach z linii lotniczych i lotnisk.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Witamy w Doświadczenie CXM. Jestem Grad Conn, CXO w Sprinklr. A dzisiaj będę mówić o hotelu. I wiesz, to właściwie jedna z moich ulubionych historii. Śledziłem to bardzo, naprawdę długo. Zamierzam dziś porozmawiać o hotelu TWA na lotnisku JFK, niedaleko Nowego Jorku na Long Island. Możesz znać historię TWA lub nie. Możesz być zaznajomiony z historią Eero Saarinena lub nie, więc może przedstawię ci trochę o tych dwóch osobach. Opowiem trochę o terminalu. Ale zanim to zrobię, opowiem Ci, jak to odkryłem.

Więc od jakiegoś czasu śledzę wiadomość, że stary terminal TWA, który był zlikwidowany i niezamieszkany od 2001 roku, został przywrócony, co jest całkiem fajne. I to nie tylko przywrócenie do życia jako terminal, ale przywrócenie do życia jako hotel i hotel połączony z JFK. Więc to jest fajne. A kiedy czytałem o tym więcej, zdałem sobie sprawę, że oni ożywiali go w jego dokładnej, oryginalnej świetności, przywracając go do stanu, w jakim wyglądał w 1962 roku, kiedy po raz pierwszy został otwarty. To brzmiało jednocześnie szalenie i niesamowicie. I ciągle go chowałem. Jestem wielkim fanem nowoczesności z połowy wieku. I tak to było w moim zaułku, jeśli chodzi o wygląd MCM, i po prostu pomyślałem, że pewnego dnia będzie to świetne miejsce do odwiedzenia. Ale wiesz, nie myślałem o tym zbyt wiele czasu.

Pewnego dnia biegnę na lotnisko, żeby złapać samolot. A to był lot do Paryża i trochę się spóźniłem z kilku powodów. I nigdy nie tęsknię za lotami. I dotarłem do recepcji Delty i musiałem sprawdzić trochę bagażu, ponieważ miałem sporo bagażu i nie mogłem go zabrać do samolotu. Więc zdobądź to, musisz być tam 45 minut przed lotem. Wiem to. Dotarłem tam 44 minuty przed lotem. A tego konkretnego dnia było bardzo cicho. Widziałem swoją bramkę do wejścia na pokład, właściwie byłem w starszym terminalu. I nie ma mowy, żebym nie mógł wsiąść do samolotu. Ale ze względu na sposób, w jaki zasady są ustawione w Delta, agenci bramki nie mają żadnej swobody, aby móc cokolwiek z tym zrobić.

I tak agent bramy wiedział, że mogę się dogadać. Jestem Delta 360, wiesz, mam podwójną platynę, bez względu na najwyższy poziom. Mam to wszystko tak zwany tajny dostęp. I nie mogła ominąć tych systemów. I chłopcze, to był naprawdę świetny przykład nieudanego doświadczenia. Gdzie, z ważnych powodów, chcieli się upewnić, że bagaż został załadowany na tyle wcześnie, aby można go było sprawdzić itp. Sprawdź. Ale kładąc na tym duży nacisk, przejęli kontrolę i władzę od agenta bramki i uniemożliwili im jakąkolwiek dyskrecję co do wpuszczenia kogoś na lot. I co zrobił. Stworzyło to dość niewygodną sytuację dla agenta bramki i dla mnie.

Przypominało to inną podobną sytuację, kiedy byłem w Memphis i musiałem lecieć z powrotem, żeby zobaczyć sztukę, w której grała moja córka. A sztuka była tylko jedna noc. Więc musiałem wracać. I tak dotarłem na lotnisko i United odwołało lot z Memphis do Chicago. Właśnie to anulowałem. I po prostu zniknęło. Jakbym nie próbował pomóc nam w odesłaniu nas na inny lot ani nic. Po prostu nie ma, nie ma więcej samolotów. Przepraszam. Pobiegłem więc do Delty. I znowu byłem minutę po odcięciu. A w tym konkretnym przypadku jest jeszcze gorzej, bo rzeczywiście widziałem otwarte drzwi samolotu. Jakby tam było. A ja nie miałem żadnego bagażu… poleciałem na cały dzień. Po prostu musiałem wejść do samolotu. I dosłownie nie mogli mi sprzedać biletu. Zadzwoniłem i zrobiłem wszystko. I znowu, te automatyczne systemy nie pozwalały na ręczne sterowanie. I to było frustrujące dla agentów bramy, frustrujące dla mnie. Tak. A w takim razie Delta przegrała. Byłem gotów zapłacić każdą sumę pieniędzy, a Delta straciła pieniądze. Teraz doprowadziłem do niesamowitego doświadczenia na Amtrak. Więc wszystko wyszło jak najlepiej i powiem o tym innym razem. Ale te, te rzeczy, w których nie obdarzasz swoich ludzi zaufaniem… a jeśli nie dajesz im siły do ​​dyskrecji, bardzo trudno jest im zdobyć wspaniałe doświadczenie.

Mam więc kontrastujący przykład, który jest jednym z moich najlepszych doświadczeń z lataniem. Jak na linie lotnicze latam właściwie bardzo rzadko, bo po prostu nie jeżdżę zbyt często do Anglii. Ale byłem na wycieczce… to jest kilka lat temu, na wycieczce do Londynu i musiałem wrócić. A ja leciałem z powrotem na British Airways, tylko trenerem, nic nadzwyczajnego. A ja byłem w trochę długiej podróży i prawdopodobnie byłem trochę zmęczony. I to był dobry wyjazd, pracowałem w Gray i wykonałem świetną robotę. Ale chyba byłem trochę przygnębiony. To było trochę, wiesz, kiedy podróżujesz i jesteś trochę zmęczony i trochę smutny. I tak dotarłem na lotnisko i poszedłem do agenta odprawy, a ona spojrzała na moje informacje i sprawdzała mnie. I powiedziała: Hej, dzisiaj są twoje urodziny. Jestem jak tak, Spojrzała na mnie z nieco przepraszającym i smutnym wyrazem twarzy, jak, lecisz… w tym przypadku lecę z Londynu do Miami, co jest jak 9 godzinny lot. Lecisz w swoje urodziny. A ja jestem jak, tak. Powiedziała, że ​​nie możesz latać innym razem? Więc nie, to jest to. Mam na myśli, po prostu muszę iść. Wygłaszam przemówienie. Uderzyłem w Miami. Wypożyczam samochód na Florydę. A potem wygłaszam przemówienie w Tampie. Chyba nie. Nie jest to świetna sytuacja, ale tak już jest.

A ona powiedziała, ok, i wróciła do sprawdzania mnie. A potem spojrzała na mnie i powiedziała, że ​​są twoje 40. urodziny? Mówię tak. Tak. Powiedziała, że ​​lecisz 40.? W tym momencie zaczyna się czuć, że w porządku, zwolnij Kansas, spokojnie. Dobra, rozumiem. Nie musisz tego ciągle wcierać, ale dobrze. Tak. A potem sięga na drugą stronę, z biletem i idzie, wszystkiego najlepszego z okazji urodzin. I to była tylko trochę inna tonacja. Poproszę, dziękuję. Spojrzałem na bilet, a ona przeniosła mnie do pierwszej klasy. I to był 747. Byłem więc na drugim piętrze British Airways 747 na urodziny. I to był właściwie pierwszy raz, kiedy leciałem pierwszą klasą. I to było moje pierwsze doświadczenie pierwszej klasy. To było niesamowite. A kiedy ten samolot przyleciał do Miami, dosłownie miałem nadzieję, że będą musieli zawrócić i wrócić z powrotem, ponieważ ja… byłbym szczęśliwy mogąc zostać w tym samolocie przez tyle dni, ile by chcieli. I to jest dobry przykład tego, gdzie British Airways najwyraźniej zapewniły tym agentom dyskrecję. By mogli obsłużyć klienta i stworzyć chwilę wielkiej rozkoszy.

Ale nie Delta. Jestem wielkim fanem Delta, ogromnym fanem Delta. Jak powiedziałem, jestem 360, latam cały czas, zrobili wiele rzeczy, które są naprawdę fajne. Ale to jest przykład tego, jak muszą myśleć o tym, co tutaj robią. Bo wiesz, to było bardzo destrukcyjne.

Tak czy siak. Więc bileter desperacko chce mi pomóc. Żargon. Eskaluje jak szalony. Chodzi do menedżerów itp. Nie, nie, nie, nie, nie ma mowy. No i oczywiście czas ucieka. A potem przeszliśmy z takiego, jakbym mógł to zrobić, do tego, że robiło się trochę ciasno. Więc właściwie jestem trochę zmęczona. Pamiętam, że byłem w trakcie dość znacznej liczby etapów podróży. Byłem więc trochę smutny, ale toczyłem się z tym. A także myśląc, co mam teraz zrobić. I tak rano zmieniła mi rezerwację na lot. Pomyślałem, że muszę wrócić do Nowego Jorku. A potem wrócę, zanim wrócę. A ona powiedziała, czy mogę coś zasugerować. Powiedziałem: Jasne. Powiedziała, że ​​właśnie został otwarty nowy hotel. Nazywa się Hotel TWA. I powiedziałem, że o tym słyszałem. Wtedy była otwarta. Powiedziałem, naprawdę? Nie wiedziałem. To było właściwie przed otwarciem, jeszcze nie oficjalnie otwarte. Ale oni zabierają klientów. A ona powiedziała, wiesz, jeśli jesteś zainteresowany, mogę ci tam załatwić pokój. A ja powiedziałem: Tak. Połączyła się więc z Internetem na swoim komputerze, weszła na stronę TWA Hotel, TWAHotel.com, i znalazła wybór pokoi. Powiedziałem, wezmę to. Wybrała go i pozwoliła mi go dokończyć. Włożyłem kartę kredytową i dostałem pokój. I powiedziała, że ​​to koniec w Terminalu piątym. Po prostu idź do terminalu JetBlue… a my jesteśmy w terminalu czwartym, nowszym terminalu Delta. Po prostu wsiadasz do AirTrain, jesteś w nowym terminalu i ruszasz w drogę. A ja pomyślałem: Och, to trochę fajne. Powiedziałem dziękuję.

Pod pewnymi względami było to naprawdę frustrujące, ale cieszę się, że nie muszę czołgać się z powrotem do miasta, ponieważ prawdopodobnie byłoby to dosłownie dwie, dwie i pół godziny jazdy z powrotem w Miasto. Brutalny ruch tego dnia. A potem z powrotem, z samego rana. To jest świetne. I zamierzam się dobrze bawić. I bardzo dziękuję. Powiedziała: Cóż, nie ma za co.

A potem powiedziała mi najdziwniejszą rzecz, nigdy tego nie zapomnę. Tak długo jak żyję. To było jak jeden z tych momentów ludzkiego współczucia, kiedy naprawdę rozumiesz, jak trudna musi być czyjaś praca. A ona powiedziała… Właściwie to dałem jej… Dostaję te kupony. Nie wiem, czy wszyscy coś dostają, czy nie. Ale otrzymuję te kupony, które pozwalają mi nagradzać ludzi, takich jak ekipa i inni pracownicy Delta, za każdym razem, gdy zrobią coś naprawdę fajnego. Mogę dać im ten certyfikat, który myślę, że to mile, ale certyfikat, który mówi, że dziękuję za świetną robotę. A oto twoja nagroda. I myślę, że to, co jest w tym naprawdę wspaniałe, to to, że prawdopodobnie liczą, ile dostaną. To świetny sposób na pokazanie kierownictwu, że wykonujesz dobrą robotę. Więc dałem jej jeden z nich jako sposób podziękowania.

A potem powiedziała, że ​​dwie rzeczy, które mi powiedziała, to po prostu złamane serce. Pierwsza rzecz, którą powiedziała. czy spojrzała na ten certyfikat, który jej dałem i spojrzała na mnie. I miała takie, nie łzy, ale tak, wiesz, ten etap przed łzami, kiedy twoje oczy stają się wilgotne. Spogląda na mnie i mówi: „Nigdy wcześniej takiego nie dostałem”. Wow. Wyobrażasz sobie pracę… a ona robiła to od jakiegoś czasu. Wyobraź sobie, że pracujesz w pracy, wiedząc, że inni ludzie w zespole otrzymują te rzeczy. I jest bardzo miłą osobą. Więc prawdopodobnie od dawna zapewnia świetną obsługę. Nigdy wcześniej takiego nie dostałem. Ponieważ ludzie się spieszą. To jest jak przeszkoda, którą muszą pokonać, w przeciwieństwie do czegoś, co zapewniają doskonałą obsługę. A więc to jest złe.

A potem spojrzała na mnie w ten naprawdę przekonujący sposób i powiedziała: „Chcę ci podziękować za to, że na mnie nie krzyczałaś”. Chcę ci podziękować za to, że na mnie nie krzyczysz. I tak nie jestem jak wrzask. Ale czy możesz sobie wyobrazić pracę, w której wyjątkiem jest to, że ludzie na ciebie nie krzyczą. I myślę, że sytuacja była dość śmieszna. Wiesz, i mogę sobie wyobrazić, że jest… Myślę, że jest okazja, by się zdenerwować i zacząć krzyczeć. Tak, nie sądzę, żeby to było bardzo skuteczne. Ale myślę, że zawsze tak jest, ludzie, niektórzy ludzie idą w ten sposób. I po prostu pomyślałem, że to niesamowite, że podziękowała mi za to, że na nią nie krzyczę.

W każdym razie. Więc odchodzę od tego i mam swoją gigantyczną walizkę, którą ciągnę za sobą. Idę do AirTrain, a potem wysiadam w Terminalu piątym. Jest tabliczka z napisem TWA Hotel. I tak podążając za znakami, to jest jak ta mała magiczna przejażdżka, ponieważ wszystko jest markowe. I przechodzę przez terminal JetBlue, wchodzę do windy i naciskam przycisk windy, drzwi windy otwierają się i wchodzę do windy. Drzwi windy zamykają się, a ja patrzę na panel windy i gdzie naciskasz przyciski, aby przejść do miejsc. Są dwa przyciski, jeden oznacza współczesny JetBlue, drugi oznacza terminal TWA z lat 60. XX wieku. Będzie fajnie. Jakbyś mógł od razu powiedzieć, że coś się zmieni z powodu troski, jaką poświęcili w windzie. A to, co jest fajne, to windy na zewnątrz, jak wszystkie odrzutowce Bluey, a potem wnętrze wind, wszystkie TWA. Więc wkroczyłem już w nowy świat.

To trochę jak Muzeum Rodziny Walta Disneya. Jest winda, która jeździ z jednego piętra na drugie. Stanowi to przejście między wczesnym życiem Walta a momentem, w którym wsiadł do pociągu do Los Angeles z Kansas City. A kiedy jesteś w windzie, wygląda ona jak wnętrze pociągu i wydaje odgłosy pociągu. A kiedy wyjdziesz z windy, znajdziesz się w Hollywood. Tak więc tworzy ten moment przejściowy. Genialny kawałek projektu muzeum.

Ale tak czy inaczej, więc wychodzę z tej windy TWA. A po mojej prawej jest biurko Howarda Hughesa. A porozmawiamy o historii TWA. Ale wiesz, Howard Hughes jest tego dużą częścią. Stoję na czerwonym dywanie i patrzę w dół tego modowego tunelu, który jest prosto z lat 60., a na głośnikach grał Frank Sinatra. I zdałem sobie sprawę, wow, mam zamiar wprowadzić coś zupełnie innego w zupełnie innym rodzaju doświadczenia.

Więc to wszystko, o czym dzisiaj porozmawiamy. Ponieważ było tak fajnie, zamierzam przeprowadzić cię przez resztę w ciągu najbliższych kilku dni, ponieważ prawdopodobnie zajmie to trochę czasu, zanim przejdziesz przez to. Ale kluczową nauką z dzisiejszego dnia jest to, że zdobądź te małe szczegóły… to jest to, co Disney zawsze naprawdę poprawia… małe szczegóły. Sygnalizują ludziom, że doświadczenie będzie inne, i skłania ich do gotowości na to doświadczenie.

Więc im bardziej zasygnalizujesz komuś, że coś będzie się różnić od tego, co normalnie widzą, tym bardziej będą gotowi to zaakceptować. I będą gotowi na to, aby móc na to zareagować i cieszyć się tym. W dzisiejszym odcinku CXM Experience jestem Grad Conn i do zobaczenia następnym razem.