Odcinek #39: Tworzenie nieoczekiwanych momentów „Wow” w Twoich doświadczeniach klientów

Najlepsze wrażenia klientów zachwycają i zaskakują. Dają ci coś, czego się nie spodziewałeś. W tym trzecim (i ostatnim) odcinku mojej trylogii TWA Hotel opowiadam o mnóstwie momentów „wow”, które zmieniły mnie w stałego fanboya. Jak zachwycasz swoich klientów?

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Doświadczenie CXM. A dzisiaj robimy ekscytujące zakończenie naszej trzyczęściowej serii o hotelu TWA, która moim zdaniem była jednym z wspaniałych doświadczeń, jakie powstały w ciągu ostatnich kilku lat.

I tak mieliśmy okazję porozmawiać o tym, jak odkryłam hotel, opowiedzieć trochę o tym, jak to jest zwiedzać hotel i zobaczyć, jak to jest być w środku. Wspomnieliśmy, że korzystają z niego załogi lotnicze, więc hotel jest cały czas pełen ludzi w mundurach przechadzających się po nim, co jest naprawdę ekscytujące. Przywrócono jej pierwotną świetność z 1962 roku, w tym automaty telefoniczne za pięć centów. Właściwie oglądałem The Thin Man, który jest świetnym filmem z wczesnych lat 30. z Myrną Loy i Williamem Powellem, a telefony z lat 30. również były nikielem, więc utrzymywały ten standard przez całe lata 60. Porozmawialiśmy trochę o Eero Saarinenie, który był architektem hotelu TWA. Saarinen, słynący ze stołu z tulipanami, słynący z krzesła łonowego. Słynie również z łuku w St. Louis. Zaprojektowałem również lotnisko Dulles, które jest kolejnym z moich ulubionych lotnisk. Eero Saarinen zmarł, niestety dość młodo, ale był w stanie stworzyć niesamowitą architekturę w ciągu swojego życia. Wiele jego krzeseł i mebli pozostaje dziś kultowych.

Więc o czym jeszcze można mówić? Cóż, jest kilka rzeczy. Jednym z nich jest to, że jeśli masz terminal lotniczy, zbudowałeś dwie wieże hotelowe, w których mieści się 512 połączonych z nimi pokoi. Jesteś połączony z terminalem piątym, więc możesz się do niego bardzo łatwo dostać. Co jeszcze chciałbyś zrobić? Co jeszcze chciałbyś zrobić?

Prawdopodobnie powinieneś mieć samolot. Dobrze? Prawdopodobnie powinien mieć samolot. A jaki lepszy samolot mieć niż samolot, który naprawdę rozsławił TWA. Samolot, który naprawdę umieścił TWA na mapie, czyli konstelacja Lockheed. Ogólnie interesujący samolot… był to pierwszy samolot ciśnieniowy. Tak więc jako samolot ciśnieniowy był w stanie latać znacznie wyżej niż samoloty były w stanie latać wcześniej. To było przed erą odrzutowców, więc były późne lata pięćdziesiąte. 1958 wyszło. I był napędzany śmigłami, więc były to cztery śmigła. Ale to było bardzo szybkie. Był w stanie przelecieć przez kraj szybciej niż jakikolwiek inny samolot. Służył przez jakiś czas jako model Air Force One. I jest w muzeach na całym świecie. Ma bardzo znany ogon z trzema płetwami. Prawdopodobnie widziałeś bardzo znany plakat TWA, który mówi, że odwiedź San Francisco, z tyłu jest Connie. I Constellation, niewiele zostało. Niewiele, które latają tu i tam. Kilka, które znajdują się w wydaniach kolekcjonerskich i kolekcjach kolekcjonerskich. Ale jeden z nich przez jakiś czas służył jako samolot do busów na Alasce, przewożąc zapasy, a potem wylądował w Ameryce Południowej jako samolot zrzutowy dla handlarzy marihuaną. Constellation to świetny samolot do transportu marihuany, ponieważ jest napędzany śmigłem, może latać dość nisko i pozostać poniżej radaru, a używali go przez wiele lat.

Tak więc ten samolot, pomimo przeciwności, pomimo tego, że został wyprodukowany wiele lat wcześniej, utrzymywał się w obiegu. Pod koniec lat 80. został kupiony przez regionalną linię lotniczą w Maine, zabrany na lotnisko w Auburn Lewiston i tam siedział przez 30 lat. I kiedy budowali hotel TWA, przejechali przez ten samolot, który w zasadzie tam siedział, i postanowili go zmodernizować, postanowili ponownie obić go, by uzyskać klasyczną chwałę lat sześćdziesiątych. W środku jest niesamowite, a oni zmienili go w bar. Ale samolot nadal może latać. Nadal ma silniki, nadal ma skrzydła, nadal jest samolotem operacyjnym, ale wnętrze zostało przerobione do formatu barowego. A potem przetransportowali samolot z Maine przez Manhattan do hotelu TWA. Właściwie zamknięto ulice, trzeba było zdjąć skrzydła, oczywiście, żeby to przetransportować. Stworzył wszelkiego rodzaju korki i emocje, gdy został przeniesiony przez miasta i autostrady do miejsca ostatecznego spoczynku.

I stworzyli do tego asfalt i pas startowy. A co jest naprawdę fajne, kiedy jesteś w hotelu TWA i patrzysz na zewnątrz, widzisz rozświetloną tam Constellation. Bardzo łatwo można wyjść na zewnątrz, wejść pod jedną z rur, wejść do samolotu, napić się. Super zabawa. Siedzenia jak prawdziwe siedzenia w samolocie. Jest też kilka stołków, na których możesz usiąść. Potem wychodzisz i wracasz, a Connie zawsze tam jest. Oni też mają tam imprezy, pod skrzydłami postawią stoliki. Więc jeśli jest recepcja, możesz być w samolocie lub możesz być na zewnątrz pod skrzydłem, osłonięty przed żywiołami. Mają teraz również lodowisko z tyłu, część ich zimowego motywu. I stworzyli na dachu schronisko na narty. Dlatego stale go brandują i tworzą przestrzenie imprezowe. A Connie jest centrum wielu tych rzeczy.

Tak więc żadna wizyta w hotelu TWA nie jest kompletna bez wizyty w konstelacji Lockheed siedzącej z tyłu. To naprawdę wspaniały sposób na tworzenie głębokich szczegółów. Koszt sprowadzenia tam tego samolotu i przeniesienia go z ulicy na miejsce za hotelem musiał być nadzwyczajny. Ale to naprawdę sprawia, że ​​doświadczenie jest wyjątkowe, ponieważ czujesz, że masz autentyczne doświadczenie. Czujesz się, jakbyś cofnął się w czasie. Nie tylko w hotelu, nie tylko w terminalu, ale w rzeczywistości w samolocie, do którego wszedłbyś w tym czasie. Więc jeśli masz szansę to sprawdzić, wypróbuj to. Powiedz mi co myślisz.

W środku jest fajnie. Mają też kilka sklepów. Shinola, czyli świetna marka z Detroit. Zegarmistrz. Mają sklep, który ma w sobie coś w stylu retro do tego, co robią. Mają tam sklep, jest sklep z twisterami. Tak więc po prostu wielka, gigantyczna gra Twister ułożona w formacie sklepu. Możesz więc tam wejść i zagrać w Twistera ze znajomymi. I oczywiście mają sklep TWA, w którym można kupić pamiątki i wszelkiego rodzaju wspaniałe szlafroki, szlafroki, kapcie i torby oraz wszelkiego rodzaju odznaki TWA, itp., aby Twoja wizyta była kompletna. To naprawdę niesamowite przeżycie.

A to, co jest w nim najbardziej imponujące, to jego wciągająca jakość. Sprawia, że ​​czujesz się, jakbyś miał coś, co wykracza daleko poza pobyt w hotelu. I zabawna historia… Opowiedziałem ci historię o tym, jak ją odkryłem. To było trochę kłopotliwe. Ale potem skończyło się na wspaniałym wieczorze. Tego wieczoru, kiedy dotarłem do hotelu i zameldowałem się, wypiłem drinka i coś przekąsisz w restauracji Jean Georges w Paryżu. Wróciłem do mojego pokoju, świetnie się bawiłem, wspaniały sen, bardzo cicho. To niesamowite. Nie wiem, jakiego rodzaju izolacji użyli w hotelu, ale nic nie słychać.

A potem wyjeżdżam następnego ranka i rozmawiam co tydzień z Lucą Lazzarone, który jest moim niesamowitym, światowej klasy, pokonującym limity CRO. A Luca i ja cały czas rozmawiamy. Byłem w drodze do samolotu, aby wsiąść do mojego samolotu i robię to sam na sam. Przeciągam moją torbę. I jakoś naprowadzam Lucę na to, co się dzieje, ponieważ prawdopodobnie trochę się poruszałem i wiesz, biegałem między rzeczami. I zawsze możesz usłyszeć, kiedy ktoś jest w ruchu. I powiedziałem mu, wiesz, jeśli kiedykolwiek będziemy mieli potrzebę zrobić małą konferencję – bo mają centrum konferencyjne, pod którym może pomieścić kilkaset osób – to powinniśmy pomyśleć o tym hotelu TWA. Ponieważ jest w samym środku JFK. Zawsze, gdy mamy konferencje, przylatujemy do nas ludzi z całego świata. A może to być naprawdę świetne miejsce na małą konferencję sprzedażową. I jak powiedziałem, naprawdę fajnie. I wyjaśniłem niektóre elementy doświadczenia. I powiedział, że to brzmi niesamowicie, a my po prostu… nieważne. Skończyliśmy rozmowę, rozłączyłem się, wsiadłem do samolotu i poleciałem tam, dokąd zmierzałem.

I tak wysiadłem z lotu, powiedzmy, że 12 godzin później. A to, co wydarzyło się w ciągu następnych 12 godzin, to fakt, że planowaliśmy zorganizować konferencję sprzedażową w Orlando. Ale jeden z wielkich huraganów zmierzał w tamtą stronę. I wiele hoteli, w tym ten, w którym się zatrzymaliśmy, zdecydowało się zamknąć i nie otwierać w sezonie huraganów. Nagle nasza konferencja sprzedażowa zaplanowana na przyszły tydzień została odwołana. I tak Luca, który właśnie rozmawiał ze mną o hotelu TWA, zadzwonił do kogoś ze swojego zespołu. Powiedział: Hej, posłuchaj, rozmawiałem z Gradem. Grad, nie możesz teraz skontaktować się z Gradem, ponieważ jest w samolocie. Ale powiedział, że jest ten hotel TWA, który brzmiał naprawdę fajnie. Zespół dzwonił. Hotel TWA nie jest jeszcze oficjalnie otwarty, ale jest jak, tak, spróbujemy konferencji. Więc byliśmy ich pierwszą konferencją. I mieliśmy niesamowitą konferencję i niesamowity czas. Liderzy sprzedaży przybyli z całego świata. Poleciał do JFK, spędził czas w hotelu, wyleciał z powrotem. I wszyscy świetnie się bawili, bo mają niezwykły czas, wyjątkowy czas, naprawdę wyjątkowy czas. Ale jest to bardzo produktywne, ponieważ jesteś tylko w hotelu, na lotnisku i zaraz wracasz. I to było naprawdę magiczne przeżycie.

A więc TWA Hotel, jeśli myślisz o nim na specjalne okazje, uznałbym go za jedno z twoich najlepszych miejsc docelowych. A jeśli pomyślę o tym, co zrobili na swojej stronie internetowej, jeśli pomyślę o sposobie, w jaki komunikują się z punktu widzenia popytu, myślę, że robią całkiem niesamowitą robotę. Witryna ponownie rozszerza ten poziom autentyczności i ma naprawdę fajny element technologiczny w sposobie, w jaki to robią. Na przykład, kiedy odprawisz się, możesz odprawić się automatycznie, jest odprawa bezdotykowa, tak naprawdę nie musisz z nikim rozmawiać. Możesz wejść do pokoi. Wszystkie pokoje wykorzystują najnowszą technologię identyfikacji i bardzo łatwo się do nich dostać. I chociaż dzwonisz do recepcji za pomocą obrotowego telefonu, wszystkie inne rzeczy w pokoju są w pewnym sensie nowoczesne, wygodne i dobrze zestawione.

I myślę, że jest wiele do powiedzenia na temat tego, co jeszcze mogą zrobić, aby odtworzyć to doświadczenie. I myślę, że prawdopodobnie hotel TWA ma naprawdę interesującą okazję do stworzenia wciągającego doświadczenia VR lub pewnego rodzaju doświadczenia rozszerzonej rzeczywistości. Myślę, że AR może być szczególnie fajny, wiesz, być w stanie przejść przez terminal i być w stanie nałożyć na siebie loty, które odbywały się w określone dni, być w stanie podróżować tam iz powrotem w czasie, być w stanie nałożyć kostiumy i mundury lotnicze różnych pracowników, być w stanie zobaczyć, jak wyglądają różne miejsca docelowe, jak wyglądają naklejki podróżne i naprawdę umożliwić podróżowanie w czasie przez urządzenia, które nosimy. Więc nie wiem, czy mają na to plan, czy nie. Ale jeśli tak, uznaj mnie za beta testera. Byłbym szczęśliwy mogąc być częścią czegoś takiego, ponieważ myślę, że wprowadzenie do niego tego elektronicznego komponentu pozwala na jego aktualizację, pozostanie naprawdę aktualnym pod względem doświadczenia, ale także ożywi go jeszcze bardziej. Bo to, co wszyscy mówią, kiedy tam pojadą, to takie, że miło jest zwiedzać lata 60., nawet jeśli tylko na kilka minut.

I o to właśnie chodzi w ostatecznym rozrachunku. Doświadczenia polegają na dawaniu mi czegoś, czego się nie spodziewałem. Daj mi coś, czego mógłbym się spodziewać. Daj mi coś świeżego i nowego. Daj mi coś, co sprawia, że ​​chcę wracać, sprawia, że ​​chcesz o tym opowiedzieć innym, co mnie zachwyca. I ta koncepcja zachwytu, którą słyszałem, wyrażała się niedawno w naprawdę interesujący sposób. Jeden z dyrektorów ds. technologii powiedział, że starają się skłonić swoje zespoły do ​​myślenia o tym, czym jest Wow we wszystkim, co robią dla klientów. Więc dostarczaj, musisz dostarczać funkcjonalność. Musisz dostarczyć pocztę dotyczącą spraw, które działają, musisz spełnić podstawowe oczekiwania. Ale czym jest Wow? A jak mierzysz swoje Wow? A jakie jest ostatnie doświadczenie techniczne, które miałeś w miejscu, w którym byłeś Wow! Wiesz, że wow jest czymś, czego zawsze szukamy, a próba znalezienia wow jest czymś, o czym będziemy rozmawiać o wiele więcej czasu w CXM Experience.

Myślę, że TWA Hotel może być jednym z najlepszych momentów wow, jakie miałem od dłuższego czasu. Niedawno dostałem nowy Apple Watch. Było tam mnóstwo wow. Co jest naprawdę fajne. Tata dzwonił do mnie dzisiaj na zegarek. I tak jak Dick Tracy, mogłem odpowiedzieć i szybko odpowiedzieć mojemu tacie na zegarku. To była szybka rozmowa. Więc poradziłam sobie z tym naprawdę szybko. Idealny. To była chwila wow.

A więc jakie są chwile wow, które robisz dla swoich klientów? A wow jest nałożone na całą istniejącą funkcjonalność, którą musisz dostarczyć. Interesujące jest również to, że jeśli nie dostarczasz podstawowej funkcjonalności, ludzie nie będą zwracać uwagi na Wow. Na przykład, jeśli mój zegarek Apple Watch nie podał czasu, wskazuje czas doskonale. Ale gdyby nie wskazywał czasu, nie byłoby tak ekscytujące, gdyby mój tata do mnie zadzwonił, ponieważ byłbym jak, cóż, fajnie, że mój tata dzwoni do mnie na zegarek, ale naprawdę byłoby miło, gdybyś mógł funkcjonować jako zegarek. Czasami to samo dzieje się z iPhonem, wiesz, kiedy nie możesz wykonywać połączeń głosowych. To jak… naprawdę fajnie, gdybym miał telefon, który mógłby być telefonem. A kiedy to telefon i robi inne rzeczy, to masz chwilę Wow. Więc będziemy szukać wow i rozmawiać o tym, przechodząc przez doświadczenie.

Więc to tyle na dzisiaj. To wszystko w przypadku hotelu TWA. Przez jakiś czas nie będę o tym mówić, ale spodziewaj się, że usłyszę coś ode mnie za około półtora roku. Oraz dla doświadczenia CXM. Tu Grad Conn i do zobaczenia następnym razem.