Odcinek 41: Jak sprawić, by niesamowite wrażenia klientów były łatwiejsze z Carlosem Dominguezem

Żaden dyrektor zarządzający nie chce, aby jego firma zapewniała złe wrażenia klientów. Zapytaj któregoś z nich, a powie, że na pierwszym miejscu stawia klienta. Dlaczego więc nie ma więcej firm oferujących wspaniałe wrażenia? Główny ewangelista firmy Sprinklr, Carlos Dominguez, dołącza do mnie dzisiaj, kiedy wyjaśniamy, dlaczego obsługa klienta może być tak trudna i jak to ułatwić (wskazówka: ograniczenie marketingowego Frankenstack to dobry początek). Plus, spójrz na seksapil Tesli i jak wykorzystali to na swoją korzyść.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Grad
W porządku. Dziś mamy naprawdę wspaniałe show. Jedną z moich ulubionych osób na całym świecie jest Carlos Dominguez. A Carlos dołącza do nas dzisiaj jako nasz gość specjalny. Więc dzisiaj będzie występ gościnny, który zawsze daje mnóstwo zabawy. Nigdy nie wiemy dokładnie, dokąd zmierza. Nigdy tak naprawdę nie wiem, o czym będziemy rozmawiać. Wyrzucę kilka tematów, ale zobaczymy, dokąd stąd pójdziemy.

Porozmawiam przez chwilę trochę o Carlosie. Tak więc Carlos jest jednym z pierwszych pracowników Cisco, współpracował bardzo blisko z Johnem Chambersem przez wiele, wiele lat i zna Johna osobiście i bardzo dobrze do dziś. Carlos jest pierwszym inwestorem w Sprinklr. Był, jak sądzę, wczesnym pracownikiem, ale tak naprawdę jako prezes próbował pomóc w prowadzeniu firmy. A teraz jest w zarządzie Sprinklr. Pozwolę mu też opowiedzieć o tej podróży przez minutę lub dwie.

Sposób, w jaki poznałem Carlosa, jest taki, że zawarliśmy strategiczną umowę ze Sprinklr, kiedy pracowałem w firmie Microsoft, i nakłoniliśmy Sprinklr do przyjęcia platformy Azure. Co było bardzo pomocne, ponieważ w tamtym czasie byliśmy — nadal jesteśmy — byliśmy bardzo dużym klientem firmy Sprinklr. Wszystkie te wycieczki prowadziliśmy przez centrum obsługi klienta. W tamtym momencie w historii Sprinklr były to back-end AWS i front-end Chrome. Przeprowadziliśmy więc wszystkie te osoby przez centrum obsługi klienta Microsoft, pokazując nam z dumą korzystanie z Google Chrome z zapleczem Amazon w chmurze. I w pewnym momencie ten rodzaj zaczął przenikać przez organizację. I zaczęliśmy otrzymywać… nazwijmy to po prostu feedbackiem, że być może nie to było to, co naprawdę chcieliśmy robić. Może fajnie byłoby pokazać to w naszej własnej przeglądarce. Ponieważ tak się składa, że ​​tworzymy jedną i potencjalnie chmurę, którą uruchamiamy. I tak właśnie pomógł Carlos. Doprowadziło to do naprawdę świetnych relacji w tamtych czasach i nadal jest świetnymi relacjami do dziś. Spotkanie Carlosa w tamtym czasie było naprawdę zabawne. Na początku naprawdę nie wiedziałem, co o nim myśleć. Wydawał się prawie zbyt energiczny. Po prostu chodź. Dalej. Ale on jest taki cały czas. On jest po prostu… taki już jest. W ten sposób go poznałam i pokochałam. Więc Carlos, witaj w programie.

Carlos Dominguez
Dziękuję Ci. Dziękuję Grad. Hej, tylko szybkie pytanie. Słyszałem, że to jest nagrywane, bo powiedziałeś o mnie tyle miłych rzeczy, że chcę się upewnić, że moja żona to usłyszy.

Grad
Ta część była tylko jednorazowa, niestety. Publiczność to słyszy, a potem znika. Przykro mi z tego powodu. Ale chętnie napiszę notatkę.

Carlos Dominguez
Powiedz mi, gdzie wysłać czek, kolego. Cóż, to zaszczyt dołączyć do ciebie tutaj. Fakt, że robisz to codziennie, oszałamia mnie. A ile koncertów zrobiłeś?

Grad
To będzie 43, 44. Gdzieś w tej strefie?

Carlos Dominguez
Zrobiłem to przed twoim 50. występem. To cudownie.

Grad
Cóż, wczoraj z kimś o tym rozmawiałem. I powiedziałem, wiesz, to naprawdę miało na mnie bardzo interesujący emocjonalny wpływ, czyli świadomość, że muszę być na co dzień przez około pół godziny. Ponieważ nie jest to ogromne zaangażowanie czasowe. Ale po prostu muszę być włączony przez pół godziny każdego dnia. Ma to, nie wiem, zmusza cię do wspólnego działania każdego dnia. I myślę, że to był naprawdę fajny rodzaj metronomu. Randy nie mógł nawet tego stawiać, a wiesz, i tak bym z tego skorzystał. Więc…

Carlos Dominguez
Brzmi jak człowiek od terapii. Zamiast mojego terapeuty, wiesz,

Grad
Cóż, jest dużo taniej, powiem ci to. Odbyliśmy więc razem całkiem ciekawą podróż. Mówię ludziom, że po tym, jak zdecydowałem się odejść z Microsoftu i przeniosłem do Nowego Jorku, byłem szczęśliwie w drodze do innej bardzo dużej firmy technologicznej. I zjedliśmy wspaniałą kolację w restauracji Oyster Bar w Grand Central. I dałeś mi naprawdę piękną butelkę wina. I następną rzeczą, którą wiem, jest to, że dostaję telefony od Johna Chambersa z prośbą, abym zamiast tego dołączył do Sprinklr. Nawiasem mówiąc, przeszedłem do kilku bardzo niezręcznych momentów z tą inną firmą technologiczną, ale to była świetna decyzja. To była szalona jazda przez ostatnie trzy lata. Ale wiele ci zawdzięczam za zrobienie tego dla mnie. I czyniąc tę ​​część mojego życia, ponieważ nie wyobrażam sobie, co inaczej by się wydarzyło w moim życiu.

Carlos Dominguez
Zanim przejdziesz dalej, chcę ci powiedzieć, że istnieje tu społeczeństwo wzajemnego podziwu i myślę, że jesteś jednym z najmilszych, najmądrzejszych kolesi, jakich znam. Zawsze się uczę, kiedy spędzam czas z tobą, a ty naprawdę jesteś po prostu wspaniałym człowiekiem i bardzo cię doceniam każdego dnia, Grad. Więc cenię twoją przyjaźń bardziej niż cokolwiek innego.

Grad
Doceniać to. Dobra wiadomość. Nagrywam tę część. Więc umieszczę to na mojej wizytówce.

Carlos Dominguez
Nie mam już tyle władzy i wpływów. To nic wielkiego.

Grad
Tak więc jedną z rzeczy, które są fascynujące w każdej firmie w nowej przestrzeni… Sprinklr staje się teraz całkiem duży. Mamy ponad 400 milionów przebiegów ARR, co jest całkiem niesamowite. To rodzaj oficjalnego numeru, którym dzielimy się z ludźmi. Ale cały czas się powiększa. Dobrze? I myślę, że rzeczą, która jest interesująca, jest to, że wciąż jesteśmy na początku naszej podróży. I jest książka, która stała się bardzo wpływowa w Dolinie Krzemowej, zatytułowana Play Bigger. Rozmawiałem trochę. Jestem pewien, że to przeczytałeś, prawda, Carlos? I myślę, że potencjalnie Play Bigger może mieć… zawsze zdarzają się niezamierzone konsekwencje. Tak jak każdy, w wyniku książki Play Bigger, próbuje… w cudzysłowie… stworzyć kategorię.

Carlos Dominguez
Tak.

Grad
Rozmawiałem z przyjaciółmi i różnymi ludźmi, którzy teraz wymyślają własne kategorie. Jak na ironię, tak naprawdę nie można stworzyć kategorii, chyba że inni się zgodzą. Kiedy więc stworzyli SUV-y jako kategorię, ludzie zgodzili się, że stała się kategorią. Kiedy Chrysler wymyślił minivana, ludzie zgodzili się, minivany stały się kategorią. Honda niedawno wypuściła coś, co nazywa się CUV. Nie kategoria. Nikt tego nie mówi. Nikt nie powiedział, że kupię CUV i tak się nie stanie. To znaczy, pochwalam inicjatywę, ale po prostu się nie wydarzy. A więc, co próbujemy zrobić?

To, co jest interesujące w Sprinklr, to fakt, że w rzeczywistości próbujemy przedefiniować kategorię. I nie wiem, gdzie pojawia się to w Play Bigger, ponieważ tak naprawdę nie sądzę, żeby to była część tej historii. Ale istnieje kategoria o nazwie CXM lub zarządzanie doświadczeniami klientów, która jest częścią tytułu programu. Zostało to zdefiniowane przez niektóre firmy i myślę, że powszechnie postrzegane jako coś o zbieraniu opinii klientów. Więc Forrester nazwałby to CFM, zarządzaniem opiniami klientów. Uważam, że wyzwaniem jest zbieranie informacji zwrotnych od klientów, ponieważ tak naprawdę jest to tylko raportowanie o doświadczeniach klientów, tracisz „M”. M w CXM jest bardzo ważne, co oznacza, że ​​ktoś ma złe lub dobre doświadczenia, trzeba się z tym od razu uporać. Musisz na to odpowiedzieć, wzmocnić go, być jego częścią. Więc to jest zdolność do reagowania w ruchu słuchania, myślę, że to jest naprawdę krytyczne. Myślę więc, że jest to duże wyzwanie. Myślę więc, że przedefiniowanie czegoś jest pod pewnymi względami jeszcze trudniejsze niż tworzenie czegoś nowego. I po prostu chciałbym poznać twoją perspektywę, ponieważ wiem, że będziesz miał głęboki wgląd w to. Pomyśl tylko trochę o tym, jak zamierzamy się do tego zabrać i jak to robimy, i jakie masz myśli wokół tego, co robimy dobrze i gdzie możemy ciężej pracować, aby zrobić to lepiej.

Carlos Dominguez
Wow, jest tam dużo do rozpakowania Grada. A więc pozwól, że po prostu to wezmę. Więc pierwsza rzecz w kategorii. To naprawdę ciekawe, jeśli zamierzasz stworzyć nową kategorię, nie tylko ludzie muszą się z tym zgodzić, ale musisz mieć mnóstwo pieniędzy, prawda? Ponieważ tworzenie kategorii pochłania mnóstwo pieniędzy. A to naprawdę trudne. O wiele łatwiej jest powiedzieć, Hej, wiesz, firma XYZ, i jedziesz, tak. Więc po prostu tacy jesteśmy, tylko że tym się różnimy. To proste, prawda? Ale wejść i zaatakować coś, o czym ludzie myślą z innej perspektywy, to zmiana w sposobie postrzegania rzeczy. I nie tylko musisz to ustalić, ale ludzie muszą dostrzec wartość chęci zrobienia tego. W przeszłości było wiele zmian w tworzonych kategoriach. W najnowszej historii, ta, na którą patrzę… samochody elektryczne były w pobliżu, ale Tesla naprawdę postawił kołek w ziemi.

Grad
Świetny przykład.

Carlos Dominguez
Spójrz na ich dzisiejszą wycenę w porównaniu do General Motors, Forda i każdego innego producenta samochodów. Oni po prostu wszystko rozwalają. I to jest nowa kategoria…

Grad
Jak myślisz, jak oni to zrobili? Masz rację, samochody elektryczne istnieją od lat 70-tych.

Carlos Dominguez
Na zawsze.

Grad
Co zrobił Tesla inaczej, co sprawiło, że nagle wydawali się nieuchronni i mniej występowali?

Carlos Dominguez
Cóż, zrobili to fajnie, prawda? Pomyśl o wszystkich samochodach elektrycznych, które były przed nimi. Wszystkie były małymi pojazdami elektrycznymi bez seksapilu, bez pizzy. Zasadniczo bardziej przemawiały do ​​przytulaczy drzew. Dobrze? Chcę być zielony. A podejście Tesli było zupełnie inne. Ich pierwszym samochodem był roadster, samochód sportowy. Potem wyszli z Modelem S, z którym w zasadzie można się spierać, jeśli słyszysz podejście Elona, ​​zbudował nową kategorię, ale nie budował kategorii samochodów elektrycznych. Co powiedział, że buduje komputer z kołami, prawda? Całe jego podejście od zdefiniowania tej kategorii polegało na spojrzeniu na nią bardziej z technologicznego punktu widzenia komputera. Pomyśl o tym dużym ekranie, który tam masz, pomyśl o wszystkich rzeczach związanych z wyświetlaniem, które możesz zrobić. Pomyśl o wszystkich fajnych rzeczach, w których odtwarzane są piosenki, drzwi otwierają się i zamykają, światła migają i gra. To nic innego jak zabranie samochodu, który cię przewozi, ale przedefiniował to, aby było fajnie. A potem, myśli… wyszedł drugi model, który był bardziej przystępny cenowo. Teraz wychodzi mu samochód sportowy. Próbuje to zrobić z ciężarówkami, bardzo dużymi pickupami. Więc przedefiniowuje wszystko. A siła tego polega na tym, że masz w Elonie niesamowitego marketera, który był w stanie zbudować tę kategorię. Tak więc potrzeba wielu rzeczy, aby móc to zrobić. Wróćmy więc do tego, o co pytasz.

Grad
Mam zabawną historię o Tesli. Nie wiem czy wiecie o tym czy nie, ale pierwszym modelem był S, prawda? A potem wyszli z…

Carlos Dominguez
Cóż, najpierw miał roadster.

Grad
Dobrze, dobrze, dobrze. Roadster był pierwszy. Ale potem, kiedy zaczął produkować samochody na dużą skalę. Jest S, prawda? A potem był X. Prawda? A potem było Y. Prawda? A potem był… chciał mieć E. Ale nie mógł używać E jako numeru modelu z powodu Mercedesa, ponieważ Klasa E i Mercedes są dość dobrze znaną marką. Więc nazwał go 3. Model 3. Ponieważ chciał, żeby jego skład był S – E – X – Y. To prawdziwa historia. Więc poszedł z 3, więc to trochę jak haker E. Ale linia Tesla Model jest seksowna.

Carlos Dominguez
Oni są. To niezwykłe samochody. To znaczy, nie możesz temu zaprzeczyć. Ale myślę, że to, na co się zdecydował, było znacznie większym problemem niż ktokolwiek… nie tylko przy samochodzie i na rynku. Pomyśl o stacji ładującej, prawda? Sprzedaje samochody w centrum handlowym. Zrobił wszystko, co, wiesz… Czasami trochę się śmieję, Grad, i myślę o byciu inwestorem i zdobyciu oferty od Elona… to właśnie zamierzam zrobić. Będę budować samochody elektryczne i sprzedawać w centrum handlowym. Będę robić X, Y i Z, zamierzam zbudować te stacje w całym kraju. To znaczy, nie znam wielu ludzi, którzy prawdopodobnie dawaliby im pieniądze. Ja na pewno nie. Wiesz, bo jeśli…

Grad
Jasne ziomek. Idź zrób to,

Carlos Dominguez
Tak, idziesz. Powodzenia. Zadzwoń. Zadzwoń do mnie kiedyś. Ale wróćmy do tego, czym jest serial. I o co mnie pytałeś. Zarządzanie doświadczeniem nie jest nową koncepcją, jak wyraźnie wskazałeś. Pomyśl o tym. Jeśli rozmawiasz z CEO i pytasz CEO, hej, czy chcesz dostarczać wspaniałe doświadczenia, czy chcesz dostarczać złe doświadczenia swoim klientom? Nie znam nikogo, kto powiedziałby, że chcę przekazać złe doświadczenia. Dobrze? Wszyscy mówią, że chcemy zapewnić dobre wrażenia. Świetny. Więc co jest potrzebne, aby zapewnić dobre wrażenia? A to jest naprawdę bardzo trudne do zrobienia. A to oznacza, że ​​ja jako klient nieważne… w większości korporacji myślę o nich jak o słoniu, prawda? Wiesz, mogę wejść i złapać słonia za ogon albo wejść w inny sposób i złapać za ucho, tułów, nogę lub cokolwiek innego. I nie wiedzą kim jestem. Dobrze? A wyjątkowo interesujące staje się to, że w niektórych przypadkach, być może po stronie marketingu i sprzedaży, wykonują naprawdę dobrą robotę. A kiedy mam problem i zwracam się do nich, wykonują naprawdę okropną robotę. I ta cała ta słonia i wszystkie doświadczenia są naprawdę tym, co określa moje odczucia, nie tylko postrzeganie, ale i emocjonalnie w stosunku do firmy.

Wracając do Tesli, Tesla zdobyła emocjonalne EQ swoich klientów. I podam naprawdę, bardzo prosty przykład. Kilka lat temu — i podzieliłem się tym z wami innym razem — byłem na rynku zakupu materaca. Coś bardzo prostego. I wchodzę na stronę, google i zamówiłem materac w firmie, która pozostanie bezimienna. I przywieźli materac. Łatwo było kupić, materac dostarczyli natychmiast. Właściwie uwielbiam materac. Każdej nocy śpię jak dziecko, bo materac jest naprawdę wygodny. Niesamowite. Ale denerwuje mnie to, że wiele razy w tygodniu, bez względu na to, jak bardzo staram się to powstrzymać, otrzymuję e-maile z informacją: Hej, wiesz, że chcesz kupić materac? Chcesz kupić materac? Chcesz kupić materac? I pokazało mi to, albo sprawiło, że poczułem się, idioto, kupiłem twój cholerny materac. Kocham twój materac. Dlaczego nadal wysyłasz mi e-maile, aby kupić materac? Dobrze? Nie znasz mnie.

Więc na tym bardzo podstawowym poziomie instynktu wywołuje we mnie gniew. I szczerze mówiąc, gdybym kiedykolwiek kupił inny materac, chociaż bardzo kocham ten konkretny materac i firmę materacową, prawdopodobnie bym tego nie zrobił. Ponieważ jestem tak zirytowany wszystkimi wiadomościami. Wciąż rezygnuję z subskrypcji. I nadal otrzymuję te cholerne wiadomości, prawda? Więc nie szanują moich pragnień. Nie szanują moich potrzeb, mimo że produkują produkt, który kocham. Więc musisz cofnąć się o krok i odejść, dlaczego tak jest? Wiem, że ta firma produkująca materace nie chce, abym czuł się tak, jak ja. Ale dlaczego? Dlaczego nie mogą tego naprawić? Dobrze? Czemu? A tak przy okazji, dlaczego marnują pieniądze na marketing, dla mnie, gdzie byłbym szczęśliwy będąc zwolennikiem i adwokatem ich marki, bo kocham markę, ale fakt, że robią cały ten marketing rzeczy po prostu mnie denerwują.

Więc jeśli zaczniesz to rozkładać, to naprawdę jest całkiem proste. Problem jest prosty. Poprawka jest bardzo skomplikowana, prawda? Problem polega na tym, że w organizacji są wszystkie te różne funkcje, z których każda wychodzi na potrzeby ich biznesu, wychodzą, kupują dowolną technologię, której potrzebują. Tak więc w obsłudze klienta wykorzystują technologię call center do połączeń telefonicznych. I mogą rozmawiać, mogą robić inne rzeczy. Jeśli zajmujesz się marketingiem, zajmujesz się e-mailami i umieszczasz tam systemy, Marketo, i wszystkie inne rzeczy do robienia poczty, e-mail marketingu. Jeśli byłeś w PR/AR to patrzysz na inne systemy, prawda? Jeśli zajmujesz się sprzedażą wewnętrzną, może to być CRM. Ale rozumiesz. Ale żaden z systemów nie komunikuje się ze sobą. Więc fakt, że kupiłem to poprzez kampanię marketingową, a teraz mam tych ludzi, którzy są w sprzedaży wewnętrznej z systemem, który nie jest związany, który mówi, że Carlos jest już klientem, usuwa ich z listy. Ciągle to robią. Więc to nie jest celowe działanie. To coś, co właśnie ewoluowało. I siedzę z wieloma prezesami. Zapytałem ich, czy wiesz, jaki masz system? Nie mają pojęcia. Dobrze? Jedną z rzeczy, o których doskonale zdajesz sobie sprawę i prawdopodobnie wiesz o tym lepiej niż ja, jest to, że kiedy wchodzimy do firmy, jedną z pierwszych rzeczy, które robimy ze względu na oferowaną przez nas platformę, jest wyeliminowanie mnóstwo niezależnych systemów, które przechwytują dane, na które nikt nie patrzy. Jaki jest przeciętny Grad, prawdopodobnie znasz tę liczbę lepiej, prawda? Ale czy nie jest to średnio 20 plus systemów?

Grad
Średnio typowy dział marketingu ma ponad 70 systemów. Chociaż byłem u klientów, gdzie to powiem, a oni powiedzą, że dążymy do zredukowania do 70 systemów. Istnieją przykłady dużych międzynarodowych firm posiadających setki systemów. Sprinklr ma 17 podstawowych funkcji, które może zastąpić. Tak więc teoretycznie istnieje co najmniej 17 punktowych rozwiązań, które można nawinąć na Sprinklr. Ale to, co zazwyczaj widzisz w firmie, to to, że mają nawet jedną funkcję, mają wiele rozwiązań punktowych, albo dlatego, że są to różne obszary geograficzne, albo z jakiegoś powodu używają części jednego do jedna część funkcji i część jednej dla drugiej części funkcji. Często widzisz w reklamach społecznościowych, użyją jednego do umieszczenia, a drugiego do zgłoszenia, co mnie oszałamia, ale zrobią to. Więc tak, widzisz tę średnią 70. Jedynym działem, który ma więcej rozwiązań punktowych, co ciekawe, jest HR.

Carlos Dominguez
Tak tak.

Grad
Podobny problem w HR. Kiedy myślisz o HR, mają tak wiele różnych rzeczy, które próbują wylądować w kategoriach świadczeń pracowniczych i tego typu rzeczy. Więc mają też duży problem w HR. Ale wiesz, Workday nad tym pracuje. Jestem więc pewien, że rozwiążą ten problem. Pracujemy nad front office, który pod pewnymi względami jest trudniejszy, ponieważ najlepszą praktyką marketingową i rodzajem sposobu myślenia było kupienie narzędzia do rozwiązania problemu, który masz. Masz problem, kup narzędzie. Masz problem, kup narzędzie. I tak to się dzieje.

Carlos Dominguez
Cóż, przywołujesz naprawdę dobry punkt. Pierwszą rzeczą jest ta niezależność danych i systemów, które nie są połączone, a jakoś trzeba stworzyć uniwersalny zestaw danych i widok klienta, który jest współdzielony przez całą firmę. A to nie jest łatwe zadanie. I żeby dodać trochę więcej zniewagi do kontuzji tych, którzy próbują rozwiązać te problemy, jak wiecie, nasz świat w ciągu ostatnich 15-20 lat wraz z pojawieniem się wszystkich kanałów społecznościowych i nowoczesnych, liczba kanałów, które są różne, weszły na rynek. A klienci i konsumenci decydują, jak chcę zaangażować się w markę. Marka nie decyduje. Więc w tej chwili to prawie komiczne, że wchodzę na Twittera i narzekam, że potrzebuję pomocy… Jest kablówka, której jestem subskrybentem, napisałem coś na Twitterze, ponieważ jeden z moich kanałów nie działał, powiedziałem, że potrzebuję Wsparcie. A oni mi odpisali i powiedzieli, hej, tak, zadzwoń pod ten numer i porozmawiamy z tobą. A potem wybieram numer i czekam 20 minut. I muszę wpisać siedem różnych liczb, żeby znaleźć się we właściwym miejscu. I cały ten pomysł… Wybrałem kanał na Twitterze, dlaczego mnie z niego wyrzucili, zamiast wspierać mnie na kanale. A świat stał się o wiele bardziej złożony. A my zazwyczaj dolegamy, a te firmy domyślnie wybierają kanały, z którymi czują się najbardziej komfortowo. Zamiast ogarniać kanał, w którym wszedł klient. I znowu, dla tej konkretnej firmy przeniesienie mnie na głos było sposobem na zrobienie tego. A tak przy okazji, kiedy naprawdę zagłębisz się w to, uwierzytelnianie było naprawdę powodem. Musieli potwierdzić, kim jestem. A jedyny sposób, w jaki wiedzieli, jak to zrobić, to zadzwonić do mnie, zadać mi kilka osobistych pytań i powiedzieć: Och, tak, ten facet jest tym, za kogo się podaje. Ale można to również zrobić w kanale, jeśli spojrzysz na to przez ten obiektyw.

Grad
Sprinklr ma nawet taką funkcjonalność. Mamy teraz możliwość przejmowania osób z publicznej rozmowy społecznościowej, uwierzytelnienia ich i przeniesienia ich do czatu internetowego, przy czym wszystkie informacje, które były w sferze publicznej, zostały wciągnięte do prywatnego czatu internetowego, w pełni uwierzytelnione na ich koncie. To faktycznie wybucha na całym świecie. Wszyscy to kochają. Ale tak, banki, firmy telekomunikacyjne. Ale masz rację, to trochę tak, jakbym do ciebie dzwonił. Jesteś jak Grad, świetnie, dzięki za telefon. Myślę, że tak, Carlos pomyślał, że możemy nadrobić zaległości. Byłoby świetnie. Wiesz, um, czy możesz wysłać mi faks? Czy czuję się bardziej komfortowo z komunikacją faksową? I myślę, w porządku, tak sądzę. Dobra, to trochę dziwne, prawda? I to jest duży, duży, duży, duży problem.

Mamy więc trochę napięty czas i chcę z tobą kontynuować tę rozmowę. Ale uwielbiam sposób, w jaki to definiujesz. Więc po prostu zawińmy to w ostrą rzecz, wiesz… Sprinklr ma tę wspaniałą wizję. Jest to nie tylko wizja, ale tak naprawdę coś, co wdrożyliśmy z niektórymi z największych światowych firm. Bardzo ekscytujące. Ale jak myślisz, co jest kluczem do skłonienia ludzi do powiedzenia, to, co robi Sprinklr, to naprawdę jest CXM, jaka jest twoja kluczowa rada

Carlos Dominguez
Wiesz, to ewolucyjne. Z tymi rzeczami nie możesz wyjść i zacząć bić klatki piersiowej i iść, jak, och, jesteśmy firmą CXM. Co musisz zrobić, to iść, zakasać rękawy i wykonać pracę. Musisz wykonać pracę i pracować z firmami, które mają wiedzę, które mają takie same cele aspiracyjne, jak ty. A oni może… nie wiedzą, jak to zrobić. Ale wiedzą, że chcą to zrobić. Mamy też wielu klientów, którzy są niezwykle kompetentni, bardzo kompetentni i faktycznie czynią nas lepszymi dzięki swojej wiedzy i testom oraz popychają nas do opracowywania nowych funkcji. Ale cała moja koncepcja w tej kategorii, czy budowaniu tego, polega na tym, że musisz pokazać ludziom przez garstkę klientów, jaka jest sztuka możliwego. A kiedy to zrobisz, możesz wyjść i powiedzieć ludziom, że patrzą, co robi ten klient. I mamy wiele wspaniałych przykładów, Grad, klientów robiących niezwykle innowacyjne rzeczy, niezależnie od tego, czy chodzi o nowy świat, nowoczesny marketing nowej generacji, o nowoczesną opiekę czy nowoczesną reklamę. Wszystkie te rzeczy, mamy kilka naprawdę świetnych przykładów. A sposobem na to nie jest próba budowania tego wszystkiego na raz. Ale weź to na kawałki, odnieś zwycięstwa, wykonuj ciężką pracę i ciężkie podnoszenie, robiąc to w trybie ukrycia. A kiedy już to zrobimy, pokażemy ludziom, jaka sztuka jest możliwa. I to trochę etapami. A kiedy już to zrobisz, raz zrobisz to w marketingu, raz zrobisz to w PR i AR, a kiedy już to zrobisz i reklamie, badaniach i wszystkich tych miejscach, które nadejdą Wróć i powiedz hej, przy okazji, zamiast patrzeć na to z osobna, spójrz na to, co się stanie, gdy możesz to połączyć w taki sposób, że wszyscy patrzą na te same dane. Każdy zna klienta bez względu na sposób, w jaki wchodzi. I spójrz, co możesz zrobić. A przykład, o którym mówisz i wiele się nauczyłem, to jak połączyć, gdy ktoś dzwoni do ciebie z problemem? Jeśli wiesz, kim są, jak wykorzystać marketing, aby stworzyć podróż, aby dać im kolejną najlepszą ofertę w oparciu o to, kim są i czym byliby zainteresowani. To potężne. To następna generacja, prawda? Najlepiej sprzedać komuś coś wtedy, gdy woła cię o pomoc. Nie wtedy, gdy dostajesz e-maila lub trafiasz na nowoczesny kanał, prawda? Tam moc zostaje odblokowana.

Grad
Tak, zwłaszcza, że ​​są już klientem. Zdecydowali się już na zakup Twojego produktu. Rozwiązałeś ich problem i łatwo jest sprzedać ich więcej. Ragy od lat powtarza, że ​​troska powinna być nowym marketingiem, ale struktury korporacyjne sprawiają, że jest to trudne. Tyle do omówienia tutaj. Carlosa.

Ok, więc chcę, żebyś wróciła. To było świetne. Więc dzisiaj się zapakujemy, bo staramy się, żeby te rzeczy nie przekraczały pół godziny. Ale to było fantastyczne. Bardzo Ci dziękuję za przyłączenie się do nas dzisiaj. To było wspaniałe. A wszyscy, jeśli chcesz śledzić Carlosa, Carlos, czy masz kanał na Twitterze? Albo jaka jest twoja publiczna osobowość?

Carlos Dominguez
Carlos Dominguez na Twitterze. To całkiem proste. Dziękuje, dziękuję. Kocham to, co robisz. Słuchaj, wrócę kiedy tylko zechcesz. Dziękuję bardzo.

Grad
W porządku. Dobrze dla doświadczenia CXM. Tu Grad Conn, do zobaczenia następnym razem.