Odcinek #49: Prognozy na 2021 r. — Nowy świat pracy

Miniony rok znacznie zakłócił sposób, w jaki pracujemy. Więc co dzieje się dalej? Czy to nowa norma? Czy wracamy do tego, jak było wcześniej? A może mieszanka obu? Rozmawiamy o przyszłości pracy i o tym, dlaczego lata 2020 mogą być początkiem odrodzenia biznesu. To Tydzień Przewidywania w CXM Experience.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

I witaj ponownie w CXM Experience. Jestem Grad Conn, CXO w Sprinklr. A dzisiaj mówimy o przepowiedniach na 2021. Jednym z moich ulubionych programów jest grupa McLaughlin, mówiłem o tym kilka dni temu, zawsze robią pokaz nagród w 2020 roku, a następnie przepowiednie na 2021 pod koniec roku. A więc ten cały tydzień jest czubkiem kapelusza dla grupy McLaughlin, będę robił prognozy na 2021 rok.

Dlatego dzisiaj chcę porozmawiać o przyszłości pracy. To całkiem interesujący temat. I mieliśmy to potworne zamieszanie z COVID-19. Wszyscy pracują w domu. A pytanie w głowie wszystkich brzmi, czy wszyscy po prostu wracamy do biura tak jak wcześniej? A więc opcja pierwsza. Opcja druga, czy wszyscy nadal pracujemy z domu, teraz, gdy mamy skonfigurowane biura, to po prostu nowa rzeczywistość. I opcja trzecia, czy jest jakaś mieszanka mieszana. I myślę, że inna rzecz, o której tak naprawdę nie mówimy zbyt wiele, a rachunki stymulacyjne trochę się odwołują, ale jest bardzo znacząca rzeczywistość, w której mnóstwo ludzi jest bez pracy. I wiesz, byłeś bez pracy przez jakiś czas i przez jakiś czas nadal będziesz bez pracy. W tej nowej rzeczywistości nie chodzi tylko o to, gdzie będziemy pracować, ale także o to, kto będzie pracował i co stanie się ze wszystkimi ludźmi, szczególnie w branżach usługowych i wielu innych, które mogą być trwale zakłócone. Co się z nimi stanie, dokąd pójdą? Na przykład, branża hotelarska, branża lotnicza, jest tak wiele branż, w których panuje stały poziom zakłóceń, z których wyzdrowienie zajmie lata, a może nawet dziesięciolecia.

Porozmawiajmy więc przez chwilę o normach społecznych, ponieważ myślę, że to się zmieni. A potem przejdźmy do przyszłości pracy. I mam na ten temat potencjalnie nieco przekorny punkt widzenia. Więc normami społecznymi, od dawna jestem zniesmaczony, może dręczy mnie… niepokoi sposób, w jaki ludzie przychodzą do pracy lub pojawiają się publicznie, szczególnie w teatrach i na koncertach, chorzy jak psy. Wiesz, ludzie nie mają nic do wstawania z łóżka, przychodzą do takich rzeczy, kaszlą, siekają i kichają, i sprawiają, że wszyscy wokół nich chorują. I to się dzieje przez całe moje życie. I to jest śmieszne, nienawidzę tego. Mogę prześledzić wiele rzeczy, od których zachorowałem, do osoby, obok której musiałem siedzieć w samolocie, lub osoby, obok której musiałem siedzieć na koncercie lub w teatrze. I myślę, że to już nie będzie akceptowalne. Nie rozumiem, jak to było wcześniej do przyjęcia. Myślę, że COVID-19 sprawi, że noszenie maski na twarz będzie dopuszczalne przez długi czas. Wiem, że prawdopodobnie zachowam protokół maski na twarz, prawdopodobnie do końca życia. I mi się to spodoba. I myślę, że ten pomysł, że można po prostu chodzić, kaszląc, hackować i zarażać innych ludzi, zniknie. Mamy świadomość zarazków i mycia rąk, co było dla mnie przerażające na wczesnych etapach… Pamiętam, że moje pierwsze reakcje brzmiały: Co masz na myśli mówiąc, że ludzie nie myli rąk? Do, cóż, kocham ludzi, którzy teraz myją ręce. I po prostu tak trzymajmy.

Myślę, że to będzie miało wpływ na pracę. Bo to, co się robi, to ta praca, która staje się coraz bardziej bez biura, a nawet bez boksów, i tylko stoły ludzi siedzących na nich. Myślę, że to się zasadniczo zmieni, ponieważ firmy będą miały odpowiedzialność, która zasadniczo zmieni sposób, w jaki ludzie myślą o biurze, środowisku biurowym i bezpieczeństwie środowiska biurowego. Szczególnie duże korporacje będą myśleć o bezpieczeństwie swoich pracowników io tym, co zamierzają zrobić, aby potencjalnie narazić ludzi na ryzyko. I aktualna mantra projektowania biur w ciągu ostatnich kilku lat. Myślę, że częścią obecnej mantry projektowania biur jest próba ściągnięcia większej liczby pracowników na mniejszej przestrzeni. Teraz został scharakteryzowany na różne sposoby. Wiesz, ludzie mówią o tym jako o tym, o czym wiesz, tworząc więcej współpracy i więcej więzi i jeszcze więcej, koleżeństwo itp. Ale pod koniec dnia wciska się więcej ludzi w ciaśniejszą przestrzeń. A więc myślę, że to będzie zepsuta ideologia.

Dobra wiadomość, ukośnik nowa wiadomość jest taka, że ​​również nie będzie tak potrzebna. Ponieważ myślę, że firmy przejdą do formatu mieszanego, w którym ludzie będą pracować z domu i/lub z biura, nie sądzę, aby biuro zniknęło. Ale myślę, że będzie istniała możliwość zmniejszenia powierzchni biura, ponieważ będziesz mieć A) mniej pracowników lub B) pracowników na różnych zmianach. I tak myślę, że długo oczekiwany trzy- lub czterodniowy tydzień pracy wreszcie nadszedł. A to pozwala na zmniejszenie śladu węglowego bez zmuszania ludzi do pracy w bardzo bliskim sąsiedztwie.

Myślę, że to, co zobaczymy, to powrót prywatnego biura. Zobaczymy ludzi wracających do poszczególnych biur z drzwiami, co, szczerze mówiąc, było sposobem, w jaki zaczęłam swoją karierę i miałam to wiele razy w swojej karierze. W rzeczywistości Bill Gates bardzo w to wierzy. Bill Gates zawsze uważał, że dla jego programistów lepiej jest pracować w przestrzeni z drzwiami, w których mogą się skoncentrować i skupić. Więc jeśli pójdziesz do któregoś z wczesnych biur Microsoftu, wszystkie były biurami i wszystkie miały zamknięte drzwi, a ludzie mogli siedzieć, pracować i myśleć, i robili całkiem fajne rzeczy w tamtych latach. Więc trudno się spierać z sukcesem tego.

Zobaczycie więc powrót do oddzielnych biur, ciągłą ewolucję współpracy, o czym opowiem za sekundę, mniej dni w biurze i mniej ogólnych spotkań biurowych, które narażają ludzi na ryzyko. Jednocześnie zobaczycie, że wszyscy ci pracownicy, którzy zostali zwolnieni, nie będą mogli znaleźć nowego domu, nie będzie dla nich możliwości zatrudnienia w korporacji. A więc to, co zobaczycie, to, jak sądzę, wybuch kreatywności i wybuch przedsiębiorczości, co będzie niezwykle ekscytujące. To sprawi, że lata 20. będą naprawdę wspaniałą dekadą, ponieważ za każdym razem, gdy zobaczysz eksplozję kreatywności, kiedy to zostanie uwolnione, zobaczysz, jak powstaje wiele nowego bogactwa. A ludzie myślą i robią rzeczy w inny sposób, niż gdyby pracowali dla kogoś innego. W ten sposób powstanie dużo więcej małych firm, wiele z nich będzie wirtualnych i wiele z tych firm będzie się teraz bardzo dobrze czuło w wirtualnym świecie. I będą mogli wirtualnie prezentować się i rozmawiać z dużymi klientami na całym świecie.

Wczoraj mówiłem o handlu konwersacyjnym. Handel konwersacyjny w rzeczywistości sprawi, że mniejszym firmom będzie naprawdę możliwe i bardzo łatwe nawiązywanie indywidualnych interakcji z konsumentami i sprzedawanie ich na całym świecie w sposób wirtualny, w bardzo rozproszony sposób. Tak więc niektóre z tych mniejszych nowych przedsiębiorczych startupów będą mniej fizycznie powiązane niż większe firmy. Większe firmy utrzymają fizyczną obecność, ale nadal zmniejszą swój ślad, mając mniej pracowników. Ale pracownicy, których mają, będą w swoich biurach. Więc myślę, że tak to wszystko się potoczy.

Współpraca. Porozmawiajmy o tym przez chwilę. Tak więc jednym z raison d'etre dla zachęcenia ludzi do pracy w tak bliskim sąsiedztwie jest, hej, chcemy stymulować współpracę. Ale wiele badań wykazało, że kiedy umieszczasz ludzi w bardzo bliskim sąsiedztwie, tak naprawdę zmniejszasz współpracę, a nie ją zwiększasz, co jest bardzo interesujące, trochę sprzeczne z intuicją, ale kiedy to wyjaśnię, myślę, że to będzie miało sens . Zasadniczo odkryli, że pracownicy, którzy są bardzo blisko siebie, muszą znaleźć trochę przestrzeni, muszą być w stanie się izolować. Więc zakładają słuchawki, tak, zakładają słuchawki, patrzą na ekran komputera i tworzą wokół siebie osobistą bańkę. Co się dzieje, tak naprawdę stają się od siebie bardziej odizolowani, a nie mniej. Ponieważ dawniej, wiesz, ludzie łączyli się przy dystrybutorze wody lub w stołówce, jakby zawsze były chwile kontaktu. Ale kiedy wróciłeś do swojego biura i zamknąłeś drzwi, mogłeś trochę popracować.

Myślę więc, że to, co zobaczycie, to nowy napęd na narzędzia do współpracy, niedawny ruch w celu zakupu Slacka przez Salesforce, superduper interesujący, myślę, że to mocny wskaźnik mocy tego narzędzia. Myślę, że Slack jest narzędziem, którego używam i ma w sobie kilka świetnych właściwości. Ale zobaczysz też, że inne platformy stają się naprawdę ważne. Jedną z najważniejszych rzeczy we współpracy jest upewnienie się, że masz wspólną bazę danych dla swojego klienta. A rzeczą, która naprawdę utrudnia współpracę w firmach, jest to, że mają różne bazy danych klientów. Więc wiesz, jako Grad Conn, mogę być w bazie danych obsługi klienta, mogę znajdować się w bazie danych marketingu, a może być w bazie danych sprzedaży i żadna z tych baz danych nie jest połączona, a wszyscy wiedzą o mnie różne rzeczy. Ale żaden z nich nie zna całego mnie i żaden z nich nie zna całego mnie w zakresie interakcji z tą firmą.

Gdy zaczynamy dostrzegać to przejście do profilu klienta 360 stopni, grupom umożliwia to, że mogę połączyć się z tym kontem. I widzę wszystko, co zrobiłem z firmą. Mam więc znacznie szerszą, holistyczną perspektywę, jak prowadzić świetną rozmowę z Gradem, czy kimkolwiek… Mówię do siebie w trzeciej osobie, myślę, że to zły znak. A więc… myślę, że było już wiele lat, ten pomysł na bazę danych klientów, tak, klient, CDP to inicjały. Platforma baz danych klientów, nad którą ludzie pracowali od dawna. Problem z większością CDP polega na tym, że nie są one wykonalne. Kończysz z wszystkimi danymi w jednym miejscu, ale nie możesz nic z nimi zrobić. Więc ludzie mają tendencję do ignorowania ich lub ich nieużywania, i bardzo szybko zostają odłogiem. A potem są trochę bezużyteczne.

Myślę, że jedną z interesujących rzeczy, które widziałem w firmie Sprinklr, wśród klientów, którzy naprawdę dobrze nas wykorzystali, jest to, że klienci naprawdę dobrze nas wykorzystują, myślą o nas i wykorzystują nas w kontekście zarządzania doświadczeniami klientów. To, co robią, jest jednym z ich wyników, zasadniczo produktem ubocznym używania Sprinklr jest to, że jest to CDP. Oznacza to, że jeśli różne grupy, które kontaktują się z klientami, powiedzmy, że wszystkie front office są połączone, wszystkie działają teraz z tego samego profilu klienta, a wszystko, co robią, wraca do tego samego profilu klienta i jest aktualizowane . Ten 360-stopniowy obraz klienta i ten wspólny profil klienta to coś, o czym ludzie rozmawiali od dawna.

Moją drugą prognozą jest to, że oprócz przyszłości pracy, teraz zobaczymy ogromny priorytet, aby ten profil klienta był jednym widokiem. Myślę, że to świetna wiadomość dla nas w firmie Sprinklr. Bo wiesz, od dawna promujemy i ewangelizujemy ideę jednego profilu klienta. I wielu ludzi nas w to wciągnęło. Ale jest tylko mnóstwo ludzi, którzy wciąż czekają na tę paradę i myślę, że to całkowicie zmieni marketing. Myślę, że zrewolucjonizuje to sposób, w jaki robimy różne rzeczy, ponieważ zamiast tylko nazwy i profilu, będziemy mieli profil nazwy i działania, a te działania będą mogły się odnosić, więc myślę, że” prawdopodobnie do końca 2021 r. zaczniesz widzieć bardzo interesujący marketing, który to wykorzystuje.

A to będzie zasadniczo robienie dwóch rzeczy. Jest to siła potrzebna do doskonałego doświadczenia, ponieważ więcej osób kupuje online lub za pomocą handlu konwersacyjnego, a także potrzeba stymulowania współpracy w firmie. Ponieważ pomysł, że ludzie siedzący przy biurkach będą w jakiś sposób współpracować, został odrzucony. A więc teraz będą dostępne rzeczywiste narzędzia, które pozwolą to zrobić poprawnie. Ale narzędzia muszą być narzędziami platformy czasu rzeczywistego. Slack świetnie nadaje się do rozmów i takich rzeczy. Ale musisz naprawdę współpracować, będziesz potrzebować tego profilu danych klienta w jednym miejscu. Musisz być w stanie podjąć działania w odpowiedzi na to, co powie klient. Musisz więc słuchać tego, co mówi klient. Musisz być w stanie uczyć się z tego łącznie, musisz być w stanie kochać swojego klienta, robiąc to, czego potrzebują, kiedy tego potrzebują, w chwili, gdy tego potrzebują.

Taka jest dzisiejsza prognoza. I myślę, że jest całkiem fajny. Myślę, że wkraczamy w złoty wiek marketingu. I skomentowałbym, że lata dwudzieste były również złotym wiekiem dla marketingu. Istnieje wspaniała książka zatytułowana „Człowiek, który sprzedał Amerykę”. To historia Alberta Laskera i tego, jak stworzył największą na świecie agencję i stał się jednym z najbogatszych ludzi w Stanach Zjednoczonych, skupiając się na kreatywności i wykorzystując to do napędzania reklamy i wymyślania wszelkiego rodzaju nowych kategorii. Na przykład wynalazł sok pomarańczowy. To on sprawił, że rano piliśmy sok pomarańczowy. Więc jeśli masz szansę przeczytać tę książkę, przeczytaj tę książkę. Ale widać, że lata dwudzieste były niesamowicie ekscytującym okresem. To stworzyło pierwszą książkę o reklamie, nazwaną reklamą naukową, autorstwa Claude'a Hopkinsa. Jeśli go nie czytałeś, jest bezpłatny i dostępny wszędzie. Proszę przeczytaj to.

A co przyniosą lata 2020? Myślę, że przyniosą niesamowite innowacje i marketing. Będą świetne dla konsumenta, a także dla firm, które je sprzedają. Oraz dla doświadczenia CXM. Jestem Grad Conn i do zobaczenia następnym razem.